Tr c tiên, t p trung th c hi n song hành các gi i pháp c a chi n l c công ty và các gi i pháp hoàn thi n ba c p đ v n hóa. Ph i xác đnh rõ nh quan đi m đư
nêu là vai trò c a lãnh đ o r t quan tr ng, nó quy t đnh vi c hình thành các giá tr ng m đnh theo th i gian, t o ni m tin cho cán b công nhân viên và v n đ n y c n th i gian dài. Nh ng giá tr tuyên b c ng c n đ c truy n thông r ng rãi đ n CBCNV đ t o s đ ng thu n. Nh ng giá tr h u hình ph i th c hi n càng nhanh càng nâng cao hi u qu c a giá tr ng m đ nh và tuyên b nh xây d ng s tay v n
hóa doanh nghi p, đƠo t o nhân viên v v n hóa ng x , thi t k tòa nhà làm vi c, thi t k trang trí n i th t phù h p, thi t k đ ng ph c, đ u t máy móc thi t b và công ngh phù h p. Nh ng giá tr h u hình và các giá tr tuyên b hoàn thành trong t m t đ n hai n m, các giá tr ng m đnh ph i đnh hình d n theo th i gian.
3.2 Nả NẢẢẤ Ấ PHÁP HOÀN TảẤ NV N HÓA DOANH NẢảẤ P T Ấ CÔNG TY TảU C LÁ B N TRE
3.2.1 Nâng cao đ Ế tính Ế a ố n hóa tể tr nỂ
3.2.1.1 nhh ng chung.
Chúng ta bi t r ng v n hóa th tr ng th ng c a các công ty đa qu c gia, có b dày ho t đ ng nh ng luôn chú tâm đ n c ng c v th c a mình. Các công ty n y có h th ng quy đnh, chính sách đ ki m soát các ho t đ ng. Sáu khía c nh c b n c a lo i hình v n hóa n y nh sau:
+ c đi m n i b t: H ng đ n k t qu đ t đ c, h ng đ n c nh tranh. + Lãnh đ o: T p trung vào c nh tranh và ph n ng nhanh trên th ngtr ng. + Phong cách qu n lý: Chú tr ng thành qu , d a trên n ng l c và thành tích.
+ S liên k t trong t ch c: T p trung vào khách hàng vào m c tiêu và k t qu đ t
đ c.
+ Tr ng tâm chi n l c: H ng đ n l i th c nh tranh và u th th tr ng.
+ Tiêu chu n c a s thành công: Chi n th ng trên th ng tr ng và đ t m c tiêu
đ t ra.
Nh v y đ t ng tính ch t c a v n hóa th tr ng thì đnh h ng c b n là nâng cao 6 đ c tính c b n nêu trên đ c th c hành và th hi n trong ho t đ ng c a toàn b m i ng i trong công ty, đ c bi t là cán b lãnh đ o. Cán b lãnh đ o c p càng cao thì trách nhi m và vai trò càng l n trong s th ng nh t gi a đnh h ng và th c hi n. Sáu đ c tính c b n nêu trên s đnh h ng suy ngh và hành vi c a m i
ng i, m i phòng ban, đ n v tr c thu c. Riêng v đ c tính th t v s liên k t trong t ch c là t p trung vào khách hàng, công ty ph i tri n khai nh ng công vi c
nh sau.
3.2.1.2 T ol p phong cách l y khách hàng làm tr ng tâm.
+ S thành công b n v ng c a công ty ph thu c vào kh n ngăt o ra các giá tr cho
nh ngăng i mà công ty ph c v - đóălƠăkhách hàng: Nh ng yêu c uăđưăxácăđnh
khách hàng bên ngoài ph i là nh ngăđ nhăh ng cho công ty, đ nhăh ng các ho t
đ ng c a công ty và nhân viên c a Công ty Thu c lá B n Tre.
+ Chi năl c c a Công ty thu c lá B n Tre đ nhăh ng khách hàng: H ngăđ n
kháchă hƠngă cóă ngh aă lƠă chúngă taă ph i bi t l ng nghe và hi uă đ c nhu c u c a
kháchăhƠng,ăđ t đóăph c v khách hàng t t h n.ăCôngătyăph i t h i có th a mãn
đ c nh ng yêu c uăthayăđ i c a h không?ăVƠăcóăduyătrìăđ c lòng trung thành
c aăkháchăhƠngăkhông?ă tr l i câu h i n y công ty ph i th c hi n t t vi c kh o
sát,ăđoăl ng thông qua vi c nâng cao hi u qu c a quy trìnhăđánhăgiáăs hài lòng c a khách hàng.
ánhăgiáăm căđ hài lòng c aăkháchăhƠngăđ i v i s n ph m thu c lá bao nh m
m căđíchăc i ti n ch tăl ng s n ph m và d ch v , t đóăđ y m nh công tác tiêu th s n ph m. Phòng Kinh doanh công ty ph i xây d ngăch ngătrìnhăđánhăgiáăhƠngă n măv các n i dung: Xácăđ nh th tr ng c năđánhăgiá;ăCácăs n ph m c năđánhăgiá;ă iăt ng c n thu th p thông tin; Lo i thông tin c n thu th p; K thu t thu th p thông tin; L că l ngă laoă đ ngă thamă gia;ă Ph ngă ti n th c hi n; Th i gian th c hi n; Chi phí cho vi c th c hi n.
Vi c thu th p và t ng h păcácăthôngătinăthuăđ c t các ngu n sau:
-Trong côngăty:ăDoăcácăPhòng,ăphơnăx ng trong Công Ty Thu c Lá B n Tre cung c p. Các thông tin c n thu th p trong công ty bao g m:ăC ăc u, s năl ng và doanh thu tiêu th các lo i thu căláăbaoătrongăn m.Tu thu c vào yêu c u c th s có gi yăđ ngh cung c p lo i thông tin thích h p. Thông tin do cán b ti p th và
cán b tiêu th công ty cung c p b ng các báo cáo đnh k tu n, tháng và các báo
cáoăđ t xu t. Thông tin v m căđ khi u n i c a khách hàng và s l ng s n ph m
do khách hàng tr l i. SauăđóăPhòngăKinh doanh s ti n hành t ng h p, phân tích theo và trình cho giám đ c phê duy t các thông tin này, c n thi t thì có ch đ o g i các phòng ban, phơnăx ng có liên quan đ nghiên c u,ăđ xu t gi i pháp cho vi c c i ti n ho tăđ ng s n xu t kinh doanh c a công ty.
-Ngoài công ty: Các ý ki năđánhăgiá,ănh n xét c a khách hàng trong các h i
qu đi u tra tr c ti p trên th tr ng. Vi căđi u tra s hài lòng c aăkháchăhƠngăđ c ti n hành t i thi u 01 l n/01ăn măcho m t s n ph m m t ho c nhi u th tr ng. Ngoài ra tùy theo tình hình c th ho c khi có yêu c u công ty có th ti n hƠnhăđánhă giáăđ t xu t. Ph ngăphápăđi u tra: Ph ng v n tr c ti p; Quaăđi n tho i; B ng th ;
Qua H i ngh khách hàng.
Sau khi phòng kinh doanh t ng h p toàn b thông tin thu th păđ c t các ngu n t p trung l i, giám đ c s xemăxétăđ xácăđ nh m căđ hài lòngăvƠăđ aăraăk t lu n b ng v năb n, có ý ki n ch đ o, và g i các phòng ban, phơnăx ng, cá nhân có liên quan.
+ Ch tăl ng t o ra giá tr cho khách hàng: Công ty thu c lá B n Tre ph i xem ch t
l ngălƠă uătiênăs m t.ă t o ra s n ph m có ch tăl ng năđnh, phù h p công ty
c n th c hi n nh ng bi n pháp sau:
- uăt ămáyămócăthi t b , công ngh hi năđ i, c i t oănhƠăx ngăđ m b o môi
tr ng s n xu t theo yêu c u.
- Hoàn thi n h th ng qu n tr ch t l ng t i công ty:
Hi n nay công ty đang áp d ng h th ng qu n lý ch t l ng theo ISO 9001:2008. Qua th c t áp d ng, nh ng l i ích đemăl i r t to l n: ThƠnhăqu ăđángă
khích l nh tăquaăquáătrìnhăápăd ngăISOăt iăcôngătyălƠă năđ nhăch tăl ngăs năph m,ă gi măs năph măđ iătr ăl i,ăgi măs ăphƠnănƠn,ăkhi uăn iăc aăkháchăhƠng;ăGi măđángă k ăph ăph m,ătiêuăhaoănguyênăv tăli u,ăgi măhaoăphíădoăvi căgiaăcôngăs aăch aăph ă
ph m;ăT tăc ăho tăđ ngăđiăvƠoăn ăn păvƠăđ căv năb năhóa; V ăc ăb năt oăđ căỦă
th căchoăng iălaoăđ ngăv ăcácăbi năphápăđ măb o,ăduyătrìăch tăl ng. Tuy nhiên,
m t s khuy tăđi m còn t n t i là cán b , công nhân viên ch aăcóătácăphong,ăthóiă
quen làm vi c theo h th ng,ăng năn p, bài b n.ăM tăs ăcán b công nhân viênăch aă
hi uărõăv ăt măquanătr ngăc aăch tăl ng,ăc aăh th ng qu n lý ch tăl ng. Khơuă
đƠoăt oăch aăđ măb oăchoăm iăcán b công nhân viênănơngăcaoăỦăth căv ăđ m b o
ch tăl ngăs năph m. M tăs ăđ năv ăcònăth ăđ ng,ăkhôngăcóăỦăth căc iăti n. Cácă
quyătrìnhăth ăt căch măs aăđ iătheoădi năbi năc aăth căt ăkháchăquan.ăCh aăápăd ngă tri tăđ ăcácăcôngăc ăth ngăkêătrongăqu nălỦăch tăl ng. Do v y, gi iăphápăđ căđ ra
là:(1) C n ph i t p trung ngu n l c phù h p v i h th ng: Duy trì các trang thi t b ,
máyămóc,ăph ngăti n phù h p v i quá trình s n xu t kinh doanh c a công ty. m
b o ch tăl ng nguyên v t li u, v tăt ăđ u vào m tăcáchăth ng xuyên; Chu n b t t ngu n nhân l c b ng cách t ch c t t công tác hu n luy n,ăđƠoăt o nâng cao tay ngh , ki n th căđ c bi t là ki n th c qu n lý cho toàn th cán b công nhân viên trong công ty. Ph i có chi năl căđƠoăt o, s d ng ngu n nhân l c m tăcáchăđúngă đ n, sáng tao. M t khác, ph i không ng ngănơngăcaoătrìnhăđ chuyên môn cho các
chuyênăgiaăđánhăgiáăch tăl ng n i b ; T ch c t t vi căđánhăgiáăn i b trong công ty; Th c hi n ki m soát ch t ch cácăhƠnhăđ ng kh c ph c, phòng ng a; Vi c xem xét c aălưnhăđ o ph iă đ c th c hi năđ uăđ n; (2) T ng c ng tuyên truy n ph bi n n i dung, tác d ng v h th ng qu n lý ch t l ng ISO cho cán b công nhân viên trong công ty: Thông qua công tác giáo d c - đƠoăt o, nâng cao nh n th c v ch tăl ng và qu n lý ch tăl ng cho cán b công nhân viên trong công ty. Công ty
nênăcóăcácăkhóaăđƠoăt oăth ng xuyên và liên t c cho cán b công nhân viênăc ăvƠă
đ căbi tăchoănh ngăng iăm i. Banălưnhăđ o công ty ph i th t s coi tr ng v năđ
ch tăl ng và qu n lý ch tăl ng; ch u trách nhi măđ ng ra ch đ o vi c xây d ng và công b c ngănh ăvi c t ch c th c hi n chính sách ch tăl ng, m c tiêu ch t
l ng trong công ty. iăng ăcánăb ch ch t trong công ty ph iăđ căhuyăđ ng vào công tác qu n lý ch tăl ng,ăđ m b o nâng cao ch tăl ng s n ph m - d ch v , xây d ng m c tiêu t ch c th c hi n công vi c liên quanăđ n t ngăđ năv, phòng ban; M i cán b công nhân viên trong côngătyăđ u ph iăđ căđƠoăt o, b iăd ng ki n th c, nâng cao tay ngh đ ch đ ng, t giác th c hi n t t ph n vi c c a mình v i ý th căcao,ăđ t l i ích c a mình trong l i ích c a công ty và t t c h ng vào m c tiêu
đápă ng t t nhu c u c a khách hàng, c a th tr ng.
+ V năhóaăgiao ti p đóngăvaiătròăquanătr ng trong quá trình phát tri n c a công ty: Giao ti p và x s tr c nh ng tình hu ngăkháchăhƠngăđ t ra là m t b ph n không th thi u c a v năhóaăkinhădoanh.ăThôngăquaăho tăđ ng giao ti p c a công ty, khách hàng có th đánhăgiáăđ căv năhóaăc a côngăty,ăvƠăđi u n y nhăh ng r t l năđ n
thu c lá B nătreăch aăxơy d ng b quy t c ng x nói chung, cho khách hàng nói riêng. Công ty s đ uăt ăxơyăd ng b quy t c ng x theoăđ nhăh ng khách hàng.
3.2.1.3 Phát tri n môi tr ng v n hóa đ t khách hàng là trên h t.
+ L ng nghe khách hàng:
Ngheăđ hi u khách hàng mu n gì, k v ng gì và ph n ngăraăsaoăđ i v iăđ i
v i s n ph m và cung cách ph c v c a nhân viên mình s giúp công ty thu ng n kho ng cách gi a nhu c uăđíchăth c và s n ph m, d ch v cung ng và lòng nghi ng muôn thu gi aăng iăbánăvƠăng i mua.Vi c l ng nghe kháchăhƠngăcònăđemă
l i cho công ty m t l iăíchăkhác,ăđóălƠăgi i quy t nh ng phàn nàn c a khách hàng. L ngăngheăkháchăhƠngăđ xem xét và ch t l c nh ngăđóngăgóp,ăkhuy n ngh c a
kháchăhƠngăđ aăraănh ngăthayăđ i nh m c i thi n d ch v khách hàng. L ng nghe
khách hàng c n th n s phát hi n nh ng ti t l v th t v ng c a h mà công ty có th chuy năthƠnhăcácăc ăh iăđ c i ti n. Khi khách hàng than phi n, nhân viên ti p th hay bán hàng c a công ty ph i luôn quan tâm. V iătháiăđ l ng nghe nghiêm túc, nhân viên ti p th hay bán hàng s thu th păđ c nh ng l i ch d n thi t th c c a khách hàng.
Công ty Thu c lá B n Tre ph i t ch c nh ng l păđƠoăt oăth ng xuyên cho nhân viên ti p th và bán hàng v các k n ngănóiăchuy n, thuy t trình, l ng nghe hi u qu nh m nâng cao ch tăl ng giao ti p v i khách hàng. ng th i,ăđ nâng cao hi u qu vi c x lý khi u n i khách hàng, công ty c n hoàn thi n và yêu c u các phòng ban có liên quan th c hi n nghiêm túc quy trình x lý khi u n i khách hàng v i h ng n i dung chính nh ăsau:
Quy trình áp d ng cho vi c gi i quy t các khi u n i c a khách hàng: i v i s n ph m bao g m v ch tăl ng c m quan t c tính ch t hút c aăđi u thu c, v quy cách s n ph m, thông s k thu t, v s l ng, kh iăl ng.ă i v i d ch v : Khi u n i v ch tăl ng ph c v , v ph ngăth căbánăhƠng,ăph ngăth c ph c v ; Khi u n i v ch đ chínhăsáchăđ i v iăđ iălỦăvƠăng i tiêu dùng. B ph n bán hàng liên quan s tr c ti p ghi nh n nh ng thông tin ph n h i t khách hàng. N u thông tin ph n h i b ng l i s đ c ghi nh n vào s theo dõi khi u n i khách hàng. N u
thông tin ph n h i b ngăth ,ăv năb n s đ căl uăvƠăghiănh n vào s theo dõi khi u n i khách hàng. N i dung thông tin ph n h i bao g m: S th t , ngày tháng nh n thông tin; Cácăthôngătinăc ăb năđ nh n di n khách hàng; Tham chi uăcácăđ năđ t hàng có liên quan; Mô t tómă l c các khi u n i / ph n h i; Phân lo i, s p x p thông tin vào d ng khi u n i ho c ph n h i.
X lý thông tin ph n h i: Vi c x lỦănƠyăc ngădoăb ph n bán hàng th c hi n. Thông tin này s đ c chia ra thành t ng lo i thích h p,ăđ c ghi nh n trong s ph n h iăvƠăđ căl uătr b i phòng kinh doanh.ăC năc vào nh ngăđ cătínhăsauăđơyă đ phân lo i thông tin: Ch tăl ng c a thu c lá; bao gói; phân ph i và giao hàng; thông tin s n ph m; x lý đ năđ t hàng; d ch v h u mãi; giá c . Trênăc ăs thông tin ph n h i c a khách hàng, phòng kinh doanh có ý ki năđ xu t v i đ i di n lãnh
đ o v ch tăl ng và giámăđ c.
X lý các khi u n i c a khách hàng: Phòng kinh doanh s phân lo i các thông tin khi u n i và g i b n ki n ngh t i đ i di nălưnhăđ o v ch tăl ng và giámăđ c. Vi c phân lo i nh m m că đíchă theoă dõiă cácă bi nă đ ng c a v nă đ , bi tă đ c xu
h ng t t hay x u,ăđ ng th iăđánhăgiáăvi c c i ti năđưăth c hi nănh ăth nƠo.ăC nă
c nh ngăđ cătínhăsauăđây đ phân lo i các khi u n i c a khách hàng: S n ph m không phù h p khi giao hàng (thi uăđi u trong gói, thi u gói trong cây, thi u cây trong thùng); v nă đ ghi nhãn s n ph mă khôngă rõă rƠng,ă khôngă đ yă đ , màu s c
khôngăđ t chu n; vi c s n ph m b h ăh ng trong quá trình giao hàng; giao hàng