+ L ng nghe khách hàng:
Ngheăđ hi u khách hàng mu n gì, k v ng gì và ph n ngăraăsaoăđ i v iăđ i
v i s n ph m và cung cách ph c v c a nhân viên mình s giúp công ty thu ng n kho ng cách gi a nhu c uăđíchăth c và s n ph m, d ch v cung ng và lòng nghi ng muôn thu gi aăng iăbánăvƠăng i mua.Vi c l ng nghe kháchăhƠngăcònăđemă
l i cho công ty m t l iăíchăkhác,ăđóălƠăgi i quy t nh ng phàn nàn c a khách hàng. L ngăngheăkháchăhƠngăđ xem xét và ch t l c nh ngăđóngăgóp,ăkhuy n ngh c a
kháchăhƠngăđ aăraănh ngăthayăđ i nh m c i thi n d ch v khách hàng. L ng nghe
khách hàng c n th n s phát hi n nh ng ti t l v th t v ng c a h mà công ty có th chuy năthƠnhăcácăc ăh iăđ c i ti n. Khi khách hàng than phi n, nhân viên ti p th hay bán hàng c a công ty ph i luôn quan tâm. V iătháiăđ l ng nghe nghiêm túc, nhân viên ti p th hay bán hàng s thu th păđ c nh ng l i ch d n thi t th c c a khách hàng.
Công ty Thu c lá B n Tre ph i t ch c nh ng l păđƠoăt oăth ng xuyên cho nhân viên ti p th và bán hàng v các k n ngănóiăchuy n, thuy t trình, l ng nghe hi u qu nh m nâng cao ch tăl ng giao ti p v i khách hàng. ng th i,ăđ nâng cao hi u qu vi c x lý khi u n i khách hàng, công ty c n hoàn thi n và yêu c u các phòng ban có liên quan th c hi n nghiêm túc quy trình x lý khi u n i khách hàng v i h ng n i dung chính nh ăsau:
Quy trình áp d ng cho vi c gi i quy t các khi u n i c a khách hàng: i v i s n ph m bao g m v ch tăl ng c m quan t c tính ch t hút c aăđi u thu c, v quy cách s n ph m, thông s k thu t, v s l ng, kh iăl ng.ă i v i d ch v : Khi u n i v ch tăl ng ph c v , v ph ngăth căbánăhƠng,ăph ngăth c ph c v ; Khi u n i v ch đ chínhăsáchăđ i v iăđ iălỦăvƠăng i tiêu dùng. B ph n bán hàng liên quan s tr c ti p ghi nh n nh ng thông tin ph n h i t khách hàng. N u thông tin ph n h i b ng l i s đ c ghi nh n vào s theo dõi khi u n i khách hàng. N u
thông tin ph n h i b ngăth ,ăv năb n s đ căl uăvƠăghiănh n vào s theo dõi khi u n i khách hàng. N i dung thông tin ph n h i bao g m: S th t , ngày tháng nh n thông tin; Cácăthôngătinăc ăb năđ nh n di n khách hàng; Tham chi uăcácăđ năđ t hàng có liên quan; Mô t tómă l c các khi u n i / ph n h i; Phân lo i, s p x p thông tin vào d ng khi u n i ho c ph n h i.
X lý thông tin ph n h i: Vi c x lỦănƠyăc ngădoăb ph n bán hàng th c hi n. Thông tin này s đ c chia ra thành t ng lo i thích h p,ăđ c ghi nh n trong s ph n h iăvƠăđ căl uătr b i phòng kinh doanh.ăC năc vào nh ngăđ cătínhăsauăđơyă đ phân lo i thông tin: Ch tăl ng c a thu c lá; bao gói; phân ph i và giao hàng; thông tin s n ph m; x lý đ năđ t hàng; d ch v h u mãi; giá c . Trênăc ăs thông tin ph n h i c a khách hàng, phòng kinh doanh có ý ki năđ xu t v i đ i di n lãnh
đ o v ch tăl ng và giámăđ c.
X lý các khi u n i c a khách hàng: Phòng kinh doanh s phân lo i các thông tin khi u n i và g i b n ki n ngh t i đ i di nălưnhăđ o v ch tăl ng và giámăđ c. Vi c phân lo i nh m m că đíchă theoă dõiă cácă bi nă đ ng c a v nă đ , bi tă đ c xu
h ng t t hay x u,ăđ ng th iăđánhăgiáăvi c c i ti năđưăth c hi nănh ăth nƠo.ăC nă
c nh ngăđ cătínhăsauăđây đ phân lo i các khi u n i c a khách hàng: S n ph m không phù h p khi giao hàng (thi uăđi u trong gói, thi u gói trong cây, thi u cây trong thùng); v nă đ ghi nhãn s n ph mă khôngă rõă rƠng,ă khôngă đ yă đ , màu s c
khôngăđ t chu n; vi c s n ph m b h ăh ng trong quá trình giao hàng; giao hàng
khôngăđúngăl ai,ăkhôngăđúngăth i h năvƠăkhôngăđúngăs l ng; khi u n i v ch t
l ngăkhôngăđúngănh ăm u; các v năđ liênăquanăđ n truy năđ t thông tin và tr l i ch m tr ho c thông tin b sai l ch...; hóaăđ năb sai. Phòng Kinh doanh xin ý ki n
lưnhăđ oăđ quy tăđnh cách th c tr l i cho khách hàng. i di nălưnhăđ o v ch t
l ng s h p v i các b ph năliênăquanăđ tìm bi n pháp kh c ph c và phòng ng a.
Hành đ ng kh c ph c và phòng ng a: Ban lãnh đ o s xem xét t ng khi u n i
đ xácăđnh xem xét có c năđi u tra n i b vƠăđ aăraăhƠnhăđ ng kh c ph c phòng
ng a hay không; Khi khách hàng ph n ánh s n ph m không phù h p, thì các s n ph m này s đ c h iăđ ng ch tăl ng ki m tra và th nghi m.Tùy theo b n ch t
không phù h p mà các b ph n có liên quan ph iăđi u ch nh và tìm bi n pháp kh c ph c, phòng ng a. Khiăđi u tra nguyên nhân khi u n i c a khách hàng, n u th y có
liênăquanăđ n nhà cung c p ho c các t ch c d ch v bên ngoài thì các b ph n liên quan ph i liên h và báo cho h bi tăđ h đi u ch nh k p th i.
+ Ch m sóc khách hàng:
Ch m sóc khách hàng b t ngu n t v n hóa c a công ty, nó không ph i là các gi i pháp tình th nh m đ i phó v i nh ng phàn nàn, khi u n i c a khách hàng. T lãnh đ o c p cao nh t đ n nhân viên c p th p nh t trong công ty có “v n hóa ch m
sóc khách hƠng”. N p v n hóa n y th hi n trong m i l nh v c t thông tin, giao d ch, trao đ i v i khách hàng đ n thái đ ph c v , th i gian, ph ng th c gi i quy t linh ho t các tình hu ng.
Công ty Thu c lá B n Tre ph i t p trung vào công tác đƠo t o đ t t c lãnh
đ o và nhân viên th hi n thái đ , th c hi n hành đ ng c x giao ti p đ t nh ng yêu c u sau: Thân thi n và n ng m trong giao ti p v i khách hàng; Làm cho khách hàng c m th y h th c s quan tr ng; L ng nghe nh ng gì khách hàng nói; Quan tâm đ n vi c bi t tên và nh tên khách hàng; Ho t bát, n ngđ ng trong giao ti p.