7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.1.THIẾT KẾ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Qua tìm hiểu các khái niệm về SHL, CLDV, phân tích các mô hình
nghiên cứu về mối quan hệ giữa CLDV và SHL của khách hàng. Từ đó việc
nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đồng nghĩa với việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Nên tác giả sử dụng mô hình và thang đo của RSQS (Dabholkar và cộng
sự, 1996) để nhận diện các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của siêu thị Co.opmart Quy Nhơn và đưa ra hình thức bảng câu hỏi phỏng vấn.
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu Xây dựng thang đo và giả thiết nghiên cứu:
Thang đo Phương tiện vật chất: Theo thang đo SERVQUAL, phương tiện hữu hình gồm sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, và vật liệu. Theo Dabholka và cộng sự (1996) thì môi trường siêu thị, cơ sở vật chất trở thành các yếu tố mà các nhà bán lẻ có thể sử dụng để đạt được lợi thế cạnh
tranh và ảnh hưởng đến SHL của khách hàng Dabholkar và cộng sự (1996),
Nhân viên phục vụ Phương tiện vật chất Độ tin cậy Giải quyết vấn đề Chính sách Sự hài lòng của khách hàng
40
Bitner(1990) cũng lưu ý rằng các cửa hàng rộng rãi cũng là một yếu tố quan trọng của phương diện vật chất trong quá trình mua sắm.
Giả thiết H1: Cảm nhận của khách hàng về thang đo Phương tiện vật
chất càng cao thì SHL của khách hàng càng cao và ngược lại.
Thang đo Độ tin cậy: Theo thang đo SERVQUAL, mức độ tin cậy gồm khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì cam kết, hứa hẹn. Độ tin cậy đo lường khả năng của cửa hàng trong việc cung cấp dịch vụ đã hứa cho khách hàng một cách chính xác và không có lỗi (Huang, 2009; Vazquez và cộng sự, 2001), các cửa hàng phải đáp ứng dịch vụ ngay từ lần đầu tiên, nó phải có khả năng đáp ứng và cung cấp dịch vụ kịp thời và chính xác cho khách hàng (Newman, 2001).
Giả thiết H2: Cảm nhận của khách hàng về thang đo Độ tin cậy càng
cao thì SHL của khách hàng càng cao và ngược lại
Thang đo Nhân viên phục vụ: Nhân viên tham gia hỗ trợ trong quá
trình bán hàng, họ cũng cung cấp cho khách hàng những thông tin như tìm
kiếm hàng hóa khi khách hàng cần hay lựa chọn các mặt hàng bổ sung, thay
thế khi cần thiết (Jamal và Adelowore, 2008).
Giả thiết H3: Cảm nhận của khách hàng về thang đo Nhân viên phục vụ
càng cao thì SHL của khách hàng càng cao và ngược lại.
Thang đo Giải quyết khiếu nại: Xử lý các vấn đề của lợi nhuận, trao đổi và khiếu nại. Việc giải quyết vấn đề của các nhà bán lẻ bao gồm: Các nhà bán lẻ sẵn sàng để xử lý, trả giao lưu, quan tâm chân thành với khách hàng (Mehrabian, 1974; Zeithaml, 1988).
Giả thiết H4: Cảm nhận của khách hàng về thang đo Giải quyết khiếu
nại càng cao thì SHL của khách hàng càng cao và ngược lại
Thang đo Chính sách: Chiều hướng các khía cạnh của chất lượng dịch vụ liên quan trực tiếp ảnh hưởng bởi chính sách bán lẻ. Tài sản vô hình cũng
41
có thể phản ánh các chỉ tiêu cụ thể và các giá trị của một công ty (Edvardsson và Enquist, 2002).
Giả thiết H5: Cảm nhận của khách hàng về thang đo Chính sách càng
cao thì SHL của khách hàng càng cao và ngược lại.
(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});