3.2.1.2.1 Cơ sở của giải pháp: Nhằm tăng cường hiệu quả hoạt động huy động vốn tiền gửi KH cá nhân tại Sacombank CN Củ Chi, giải pháp đa dạng hóa các hình thức huy động vốn và dịch vụ được đưa ra dựa trên các cơ sở sau:
- Định hướng chung năm 2014 của Sacombank nói chung và của Chi nhánh Củ Chi nói riêng là tiếp tục kiên trì mục tiêu Tăng trưởng an toàn – Hiệu quả bền vững, cùng với mục tiêu cụ thể là tăng trưởng ổn định nguồn vốn, giải pháp đa dạng hóa các hình thức huy động vốn và dịch vụ sẽ góp phần rất lớn trong việc thực hiện mục tiêu này.
- Để đạt được hiệu quả trong việc mở rộng nguồn vốn huy động trong các tầng lớp dân cư, doanh nghiệp và tổ chức, giải pháp đa dạng hóa các hình thức huy động vốn và dịch vụ sẽ thu hút được tối đa lượng KH gửi tiền, giúp NH nói chung cũng như CN nói riêng nâng cao năng lực cạnh tranh với các NH và TCTD khác trên địa bàn huyện.
3.2.1.2.2 Điều kiện của giải pháp: Giải pháp đa dạng hóa các hình thức huy động
vốn và dịch vụ cần đáp ứng những điều kiện sau:
- Các hình thức huy động vốn cần phù hợp với từng đối tượng KH, đáp ứng một cách kịp thời và tối ưu nhất những nhu cầu ngày một đa dạng của KH.
- Dịch vụ tại NH cần thích hợp và tạo cho KH cảm giác thoải mái nhất khi đến giao dịch, giúp KH tiết kiệm được thời gian và thủ tục rườm rà không cần thiết. Những điều kiện trên cần có những giải pháp cụ thể sau để hiện thực hóa:
- Tăng cường công tác huy động vốn trên địa bàn, đặc biệt là huy động tiền gửi có kỳ hạn nhằm tạo sự chủ động hơn cho NH trong hoạt động kinh doanh. Bên cạnh đó, khuyến khích KH mở tài khoản tiền gửi thanh toán mặc dù nguồn tiền này không ổn định như tiền gửi có kỳ hạn nhưng chi phí huy động lại thấp. - Cần đưa ra một số sản phẩm dịch vụ để xóa bỏ thói quan để tiền ở nhà của
người dân. Người dân có thói quen này một mặt xuất phát từ nhu cầu của cuộc sống hằng ngày, mặt khác là do có tiền ở nhà sử dụng chủ động hơn, sau cùng là do ngại đi gửi tiền, ngại đến NH. Vì vậy, NH cần phát triển những tiện ích
về việc thanh toán không dùng tiền mặt trong xã hội, sao cho mọi người thấy thanh toán không dùng tiền mặt có phần trội hơn, tiện lợi hơn và ít nguy hiểm hơn thanh toán dùng tiền mặt.
- Cần cải tiến thời gian làm thủ tục gửi tiền, làm các dịch vụ ngân quỹ cho KH, nên kết hợp song hành giữa khâu kế toán và khâu ngân quỹ để rút ngắn thời gian thực hiện nghiệp vụ, nhằm tiết kiệm tối đa thời gian cho KH.
- Phải cạnh tranh gay gắt với hàng loạt những ngân hàng lớn và có thương hiệu hơn trên lĩnh vực ngân hàng. Vì vậy, để tăng lượng tiền gửi, giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới đến gửi tiền tại ngân hàng, cần phải đa dạng hóa sản phẩm để phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng. Chi nhánh cần phải đề nghị với đơn vị cấp trên đưa ra những gói sản phẩm mới như: Ngoài USD và VND, Chi nhánh nên nhận thêm những loại ngoại tệ khác như JPY, AUD, CAD…
Thay vì Ngân hàng áp dụng kỳ hạn, ví dụ : một tháng, sáu tháng, một năm… thì Ngân hàng hãy để cho khách hàng lựa chọn kỳ hạn của mình, ví dụ :15 ngày, 7 ngày… để phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng. Đồng thời sẽ áp dụng với điều kiện là khách hàng tuyệt đối không được rút trước hạn. Điều này sẽ làm cho Ngân hàng chủ động hơn trong việc sử dụng nguồn vốn mà khách hàng lại không bị thiệt về mặt lãi suất tiền gửi.
Cần nghiên cứu thêm nhiều chương trình khuyến mãi, rút thăm trúng thưởng với nhiều phần quà hấp dẫn như: chuyến du lịch, xe hơi, xe tay ga, điện thoại, tiền mặt…để khuyến khích KH gửi tiền. Có thể áp dụng hình thức sau: khi KH gửi một số tiền lớn hơn 50 triệu đồng với kì hạn 1 tháng sẽ rút được 1 phiếu trúng thưởng, kì hạn càng dài với số tiền gửi càng lớn sẽ rút được càng nhiều phiếu may mắn. Các phần quà in bên trong phiếu phải được Ban lãnh đạo thảo luận bàn bạc cẩn thận, sao cho thật hấp dẫn và phù hợp cho từng giai đoạn, từng thời kì, ví dụ: nếu chương trình diễn ra vào đầu năm thì giải đặc biệt có thể là chuyến du lịch đi Nhật Bản ngắm hoa anh đào, mùa hè là chuyến du lịch nghỉ dưỡng cao cấp tại Nha Trang…
Chủ động theo dõi lịch sử giao dịch của khách hàng, nhằm nắm rõ nhu cầu rút tiền của khách hàng để đề xuất gói sản phẩm hợp lý, cũng cần tác động đến tâm lý khách hàng bằng cách đưa ra những tiện ích khác biệt khi gửi tiền trung và dài hạn như: gửi tiền trung và dài hạn được hưởng mức lãi suất cao nhất trong biểu lãi suất của Ngân hàng, khách hàng gửi tiết kiệm trung và dài hạn được cầm cố sổ tiết kiệm để vay vốn với lãi suất ưu đãi.
Ngoài việc tập trung vào các gói sản phẩm có kỳ hạn gửi ngắn hạn thì cũng cần gia tăng huy động kỳ hạn trung và dài hạn: Bằng cách giới thiệu, đề xuất những chế độ ưu đãi, lãi suất ưu đãi và các chương trình khuyến mãi khác hấp dẫn hơn đối với các sản phẩm này.
- Hiện nay, phần lớn các Ngân hàng vẫn giao dịch chủ yếu trong giờ hành chính, điều này đã gây bất tiện cho người lao động, cán bộ công nhân viên ở các cơ quan, đoàn thể và doanh nghiệp khác nhau. Chi nhánh nên tăng thời gian giao dịch bằng cách phân công nhân viên làm việc theo ca và làm việc ngoài giờ hành chính, tạo điều kiện cho các khách hàng đến ngân hàng giao dịch mà vẫn không ảnh hưởng đến công việc của họ.
3.2.1.2.3 Hiệu quả dự kiến đạt đƣợc: Thực hiện tốt giải pháp đa dạng hóa các hình
thức huy động vốn và dịch vụ sẽ đạt được các hiệu quả dự kiến sau:
- Đạt được hiệu quả trong việc mở động nguồn vốn huy động trong các tầng lớp dân cư, doanh nghiệp và tổ chức khác. Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ sẽ thu hút được tối đa lượng KH gửi tiền, giúp NH nói chung cũng như CN nói riêng nâng cao năng lực cạnh tranh với các NH khác.
- Giúp CN thực hiện được định hướng chung năm 2014 tiếp tục kiên trì mục tiêu Tăng trưởng an toàn – Hiệu quả bền vững, cùng với mục tiêu cụ thể là tăng trưởng ổn định nguồn vốn.
- Thực hiện tốt chính sách đa dạng hóa các hình thực dịch vụ còn góp phần xây dựng thương hiệu cho Sacombank nói chung và CN Củ Chi nói riêng, giúp KH an tâm và tin tưởng hơn khi lựa chọn Sacombank làm người bạn đồng hành, tạo dựng được một hình ảnh NH uy tín chất lượng.
3.2.2 Giải pháp nâng cao trình độ cán bộ nhân viên và cải tiến phong cách phục vụ
3.2.2.1 Cơ sở của giải pháp: Giải pháp nâng cao trình độ cán bộ nhân viên và cải
tiến phong cách phục vụ dựa trên những cơ sở sau:
- Định hướng chung năm 2014 của Sacombank nói chung và của CN Củ Chi nói riêng là tiếp tục kiên trì mục tiêu Tăng trưởng an toàn – Hiệu quả bền vững, cùng với mục tiêu cụ thể là củng cố và phát triển nguồn nhân lực, giải pháp nâng cao trình độ cán bộ nhân viên và cải tiến phong cách phục vụ sẽ góp phần thực hiện mục tiêu và định hướng này.
- Để đạt được hiệu quả trong việc mở rộng nguồn vốn huy động trong các tầng lớp dân cư, doanh nghiệp và tổ chức, giải pháp nâng cao trình độ cán bộ nhân viên và cải tiến phong cách phục vụ sẽ thu hút được nhiều hơn lượng KH lượng tiền, làm KH cảm thấy thoải mái và an tâm nhất khi đến giao dịch tại NH. Điều này góp phần rất lớn trong việc xây dựng một hình ảnh NH uy tín với chất lượng dịch vụ cao, tạo vị thế cạnh tranh với các NH khác.
Điều kiện của giải pháp: Giải pháp nâng cao trình độ cán bộ nhân viên và cải tiến
phong cách phục vụ cần đáp ứng những điều kiện sau:
- Nhân viên chính là cầu nối trực tiếp gắn kết giữa NH và KH. Vì vậ ất lượ h vụ
NH. Tìm hiể ẽ
ồi dưỡ
a KH nhân viên của Sacombank.
Bảng 3.1: Mong muố ối với đội ngũ nhân viên.
(Đơn vị tính:%)
Yếu tố Tần số xuất
hiện
Tỷ lệ
Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ 612 94,73
Khả năng tạo dựng lòng tin và sự an tâm 515 79,72
Nhanh nhẹn, năng động 607 93,96
Nhiệt tình, niềm nở, lịch thiệp trong giao tiếp 560 86,69
Quan tâm đến nhu cần cá biệt của KH 459 71,05
Ngoại hình, trang phục của nhân viên 521 80,65
(Tỷ ợc tính trên 646 phiếu điều tra)
(Nguồn: Phòng Nhân sự - Sacombank CN Củ Chi)
- Qua bảng khảo sát có thể thấy, p
ếu tố quan trọng hàng đầu chiếm 94,73%) (yếu tố thứ 2 chiếm
93,96%) (chiếm 86,69%). Các yếu
tố quan trọng tiếp theo có thể kể đến là ngoại hình, trang phục của nhân viên (80,65%), khả năng tạo dựng lòng tin và sự an tâm (79,72%) và yếu tố cuối cùng cũng quan trọng không kém là quan tâm đến nhu cầu cá biệt của KH (71,05%). Hiều được mong đợi của KH để từ đó NH sẽ đưa ra những chương trình đào tạo, giúp nhân viên có thể làm hài lòng những KH khó tính nhất, giúp NH tạo dựng được hình ảnh NH có dịch vụ tối ưu.
Những giải pháp có thể đưa ra để cụ thể hóa mong đợi từ phía KH:
- Phòng Nhân sự cần xây dựng một quy trình tuyển dụng khoa học, chính xác và hợp lý nhằm tuyển dụng được những nhân sự có trình độ và năng lực phù hợp với yêu cầu công việc. Sau khi được tuyển dụng, cần có các lớp đào tạo về nghiệp vụ ngắn hạn để các nhân viên mới nâng cao trình độ và hiểu rõ được công việc mình làm sắp tới. Nhân viên mới cũng cần có thời gian thử việc để
làm quen, thực hành thực tế và tự đánh giá bản thân có thực sự phù hợp với công việc hay không. Ban lãnh đạo cần tạo môi trường làm việc thân thiện, các nhân viên cũ nhiệt tình hướng dẫn lại cho các nhân viên mới, sao cho toàn thể nhân viên có trình độ đồng đều, đủ để giải quyết và xử lý hầu hết các nhu cầu của KH. Khi cán bộ nhân viên đạt được trình độ đồng đều, các nhân viên có thể hỗ trợ công việc cho nhau khi có người nghỉ phép, NH có thể linh hoạt, uyển chuyển trong công, giải quyết được tình trạng mỗi nhân viên chỉ có hiểu biết gói gọn trong một số sản phẩm, quy trình hay cách xử lý.
- Tổ chứ ụ chuyên môn hằng năm, thể ấ
ể ứ ể
mặ ể ặ ể ể
ể ất lượng
phục vụ ội để cấp trên và cấp dưới gặp nhau
trao đổi kinh nghiệp và giảm bớt khoảng cách của nhân viên và lãnh đạo để họ phối hợp ăn ý nhau hơn trong công việc.
- Đồ ậ ẻ
ụ ợ
ồ ồ trong tương lai.
- Ban lãnh đạo cần thường xuyên tổ chức các cuộc thảo luận về vấn đề cải tiến phong cách phục vụ tại NH. Thu thập thông tin về phong cách phục vụ của NH khác để so sánh, đối chiếu, tìm ra được phong cách phục vụ khác biệt mà vẫn tối ưu, giúp NH tạo được hình ảnh chuyên nghiệp trong mắt KH. Phong cách phục vụ khi được cải tiến phải luôn hướng tới KH, đặt sự tiện lợi cho KH lên hàng đầu, giúp KH cảm thấy thoải mái và thuận tiện nhất trong các giao dịch. Cần đào tạo cho nhân viên thái độ phục vụ nhã nhặn, niềm nở với KH, không được phân biệt KH giàu nghèo hay làm cho KH cảm thấy bị phân biệt đối xử, phải luôn nở nụ cười thân thiện để xóa bỏ khoảng cách giữa KH và nhân viên. - Sử dụng hộp thư góp ý để thu thập nhận xét của KH, từ đó Ban lãnh đạo có cái
chương trình như “Khách hàng bí mật”: có một đội ngũ nhân viên “bí mật” thường xuyên đóng giả làm KH gọi điện thoại hoặc đến giao dịch trực tiếp, từ đó đánh giá thái độ và cách phục vụ của NV cũng như CN đó.
- ậ ờng
xuyên giám sát giờ giấc và thái độ làm việc của NV, tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp trong mắt KH.
- Đồng bộ hóa trang phục của nhân viên NH, có đội ngũ kiểm tra trang phục và bàn làm việc, đảm bảo khi tiếp xúc với KH, nhân viên luôn giữ hình ảnh đẹp, lịch sự và chuyên nghiệp. Bàn làm việc của mỗi nhân viên phải luôn đảm bảo tiêu chuẩn 5S: sàng lọc, săn sóc, sạch sẽ, sắp xếp và sẵn sàng.
- Ngoài việc quan tâm đến KH, Ban lãnh đạo cũng cần quan tâm đến đời sống của nhân viên, giúp họ có tâm lý thoải mái nhất khi đến nơi làm việc:
Thường xuyên thăm hỏi , quan tâm , tổ chức những bữa tiệc nhỏ như sinh nhật hay tặng quà kỷ niệm ngày cưới cho nhân viên.
Tổ chức những buổi đi dã ngoại hằng năm để nhân viên hòa đồng và tạo tinh thần đoàn kết với nhau.
Giảm bớt thời gian cho phụ nữ có con nhỏ dưới một tuổi nhưng bù lại họ sẽ tăng ca nếu NH yêu cầu vào thời gian sau.
Hiệu quả dự kiến đạt đƣợc: Thực hiện tốt giải pháp nâng cao trình độ cán bộ nhân viên và cải tiến phong cách phục vụ sẽ đạt được các hiệu quả dự kiến sau: - Giúp NH nói chung cũng như CN nói riêng nâng cao năng lực cạnh tranh với
các NH khác, tạo được hình ảnh chuyên nghiệp trong mắt KH.
- Giúp thực hiện định hướng chung năm 2014 của CN Củ Chi nói riêng là tiếp tục kiên trì mục tiêu Tăng trưởng an toàn – Hiệu quả bền vững, cùng với mục tiêu cụ thể là củng cố và phát triển nguồn nhân lực.
- Thực hiện tốt chính sách này còn góp phần xây dựng thương hiệu cho Sacombank nói chung và CN Củ Chi nói riêng, giúp KH an tâm và tin tưởng hơn khi lựa chọn Sacombank làm người bạn đồng hành, tạo dựng được một hình ảnh NH uy tín chất lượng.
3.2.3 Giải pháp nâng cấp, hiện đại hóa cơ sở vật chất, trang thiết bị
3.2.3.1 Cơ sở của giải pháp:.
- Định hướng chung năm 2014 của Sacombank nói chung và của Chi nhánh Củ Chi nói riêng là tiếp tục kiên trì mục tiêu Tăng trưởng an toàn – Hiệu quả bền vững, cùng với mục tiêu cụ thể là nâng cao hơn nữa chất lượng hoạt động, hiện đại hóa công nghệ NH, giải pháp nâng cấp, hiện đại hóa cơ sở vật chất, trang thiết bị sẽ góp phần rất lớn để thực hiện mực tiêu này.
- Để đạt được hiệu quả trong việc mở rộng nguồn vốn huy động trong các tầng lớp dân cư, doanh nghiệp và tổ chức, giải pháp nâng cấp, hiện đại hóa cơ sở vật chất, trang thiết bị sẽ thu hút được nhiều hơn lượng KH lượng tiền, làm KH cảm thấy thoải mái và an tâm nhất khi đến giao dịch tại NH. Điều này góp phần rất lớn trong việc xây dựng một hình ảnh NH uy tín với chất lượng dịch vụ cao, tạo vị thế cạnh tranh với các NH khác.
3.2.3.2 Điều kiện của giải pháp: Cơ sở vật chất khang trang hiện đại có tác động
không nhỏ đến tâm lý KH vì nó sẽ tạo tâm lý an tâm khi KH đến giao dịch tại NH. Chính vì vật mà NH phải quan tâm đến vấn đề này. Để phục vụ tốt hơn cho khách hàng CN Củ Chi cần trình lên đơn vị cấp trên để tiến hành những việc sau:
- Tăng số lượng máy rút tiền tự động trên khắp mạng lưới của huyện đặc biệt là