Chăm sóc khách hàng là một yếu tố nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới. Trung tâm xây dựng chính sách khách hàng như luôn trích một phần hoa hồng cho người đại diện các đơn vị khi mua tour, tặng hoa hoặc gởi thiệp chúc mừng vào những ngày thành lập nghành, hoặc ngày nhà giáo Việt Nam đối với đơn vị trường học. Trung tâm phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng sao cho khách hàng truyền thống của Trung tâm không chuyển sang dùng sản phẩm của công ty khác.
2.4.6.Quy trình tiếp xúc khách hàng tại Trung tâm
Là một công ty hoạt động trong lĩnh vực du lịch dịch vụ, thường xuyên tiếp xúc trực tiếp khách hàng ,để bán được sản phẩm thì công tác tiếp xúc khách hàng rất quan trọng.Ấn tượng đầu tiên của khách hàng đối với hình ảnh của công ty được thể hiện qua những lần tiếp xúc với khách hàng ,nếu thực hiện tốt công tác này thì sẽ tạo hình ảnh tốt trong mắt khách hàng. Công tác tiếp xúc khách hàng trải qua các giai đoạn sau:
Bước 1: Thu nhập và xử lý thông tin.
Phòng điều hành sẽ chấp nhận thông tin từ nhiều nguồn khác nhau của các khách hàng, tiến hành kiểm tra nhận xét và đưa ra kết luận cho các thông tin sau đó sẽ trình lên cho lãnh đạo xem xét. Nếu xác nhận được thông tin là chính xác ,phù hợp thì sẽ thực hiện bước 2 còn nếu thông tin sai lệch thì sẽ xác nhận lại thông tin rồi mới quyết định sau.
Bước 2: Thiết lập chương trình và bàn bạc với khách hàng.
Sau khi phòng điều hành xác nhận thông tin khách hàng, được sự chấp nhận của lãnh đạo thì chương trình sẽ được thiết lập. Sau đó sẽ giới thiệu với khách hàng về chương trình này. Nếu cả hai bên thống nhất về chương trình và các chi tiết khác thì sẽ chuyển qua bước 3 ,còn nếu chương trình không đạt dược sự thỏa thuận từ một trong hai bên thì Trung tâm sẽ xem lại chương trình của
mình ,bổ sung các diểm thiếu sót chỉnh sửa lại theo yêu cầu của khách hàng, gởi lại chương trình cho khách.
Bước 3: Đạt được thỏa thuận và đi đến ký kết hợp đồng với khách thực hiện công tác chuẩn bị và kết thúc chương trình.
Trung tâm đã xây dựng chương trình tiếp xúc khách hàng khá hoàn chỉnh, yếu tố khách hàng được đặt lên hàng đầu ,đáp ứng tối đa mọi nhu cầu của khách hàng, tạo ấn tượng tốt đẹp trong mắt khách hàng ,tạo ấn tượng tốt đẹp trong mắt khách hàng. Bên cạnh đó lực lượng nhân viên tiếp xúc cũng đóng vai trò quan trọng, lực lượng nhân viên tiếp xúc trẻ,năng động lại có kiến thức về hướng dẫn nên am hiểu các tuyến điểm. Vì vậy có thể tư vấn cho khách hàng đúng với nhu cầu cần thiết của họ .
2.5.Những hạn chế yếu kém
+Chính sách sản phẩm :
Chương trình liên quan đến chính sách sản phẩm du lịch của Trung tâm chưa khai thác được nhiều điểm du lịch hấp dẫn thu hút số lượng khách du lịch, đặc biệt là khách quốc tế qua chiến lược sản phẩm. Việc thực hiện chiến lược sản phẩm chưa toàn diện. Nhất là chính sách sản phẩm chưa tạo ra chất lượng hình dáng mẫu mã có sức thu hút mạnh mẽ đối với du khách. Sản phẩm dịch vụ chưa có tính dịch vụ và những điểm đặc biệt để thu hút khách hàng. Thực tế cho thấy chất lượng sản phẩm và mẫu mã của doanh nghiệp chưa đảm bảo mức chất lượng theo yêu cầu của chương trình. Bên cạnh đó quản lý chất lượng của Trung tâm chưa đáp ứng được việc thoả mãn nhu cầu của du khách. Trong đó các dịch vụ mà chương trình cung ứng như dịch vụ lưu trú chỉ mang cấp hạng 2 sao trở xuống vì khách hàng của Trung tâm là các tổ chức Nhà nước, trường học,..có thu nhập trung bình và chủ yếu đi theo phí Công Đoàn tại cơ quan hoặc trường học là chủ yếu. Vì vậy chất lượng và cơ sở của dịch vụ lưu trú chưa đạt chất lượng cao. Sản phẩm của Trung tâm chỉ là các chương trình du lịch thuần tuý. Mới tập trung khai thác các chương trình du lịch văn hoá, nghỉ dưỡng, riêng đối với các tour hội nghị chưa tạo được tính hấp dẫn cho khách. Các chương trình du lịch mang tính chuyên đề còn chưa phát triển. Đồng thời chưa xây dựng được chương trình mang bản sắc của Trung tâm như các Công ty du lịch khác. Hơn nữa trong khoảng thời gian vừa qua chưa tập trung nhiều cho công tác phát triển tour, xây dựng tour mới.
+Chính sách giá : Xây dựng mức giá chưa phù hợp lắm với nhu cầu của khách hàng.
Mức giá thấp nhưng vẫn đảm bảo được chất lượng chương trình du lịch, tạo được tính cạnh tranh đối với các doanh nghiệp lữ hành khác. Tuy nhiên mức giá thấp sẽ gây ra sự ngờ vực về chất lượng phục vụ trong tâm lý của khách hàng. Hơn nữa Trung tâm chưa có những chiến lược giá thích hợp với biến động của thị trường. Trung tâm chưa áp dụng các chính sách giá linh hoạt và chiết khấu phù hợp nhằm hạn chế được tính thời vụ của Trung tâm cũng như nâng cao khả năng thu hút khách.
+Chính sách phân phối :
Chính sách phân phối của Trung tâm áp dụng chỉ là kênh phân phối trực tiếp vì đa phần khách của Trung tâm là khách của tổ chức các Công Đoàn ở các tỉnh miền Trung nên mang tính cứng nhắc thiếu năng động sáng tạo dẫn đến số lượng khách hàng biết nhiều về sản phẩm ít hơn chưa lan rộng ra các thị trường khác mà chỉ tập trung trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Do vậy đến lượng khách du lịch ổn định không tăng thêm lượng khách ngoài kế hoạch dự định.
+Chính sách truyền thông, cổ động :
Công cụ truyền thông chủ yếu của Trung tâm tiêu biểu là brochure. Nhưng brochure của Trung tâm chưa đẹp, quá lớn tạo cảm giác rườm rà do in trên khổ giấy A4 và chưa in màu. Thông tin về các chương trình chưa cụ thể, chưa phân loại ra khách hàng theo từng mục đích khác nhau, chưa xen kẽ các hình ảnh hấp dẫn. Bên cạnh đó, chất lượng Website của Trung tâm chưa được nâng cấp, hình thức chưa hấp dẫn, nội dung quảng cáo và các thông tin khuyến mãi, giá cả các chương trình chưa được cập nhật lên trang Web thường xuyên nhằm khuyến khích khách hàng đăng ký tours qua trang Web. Ngoài ra các công cụ truyền thông khác còn bị hạn chế mặc dù đã có kế hoạch ngân sách cho hoạt động quảng cáo.
Việc thực hiện các chính sách tuyên truyền vào dịp lễ hội của thành phố để mở rộng đối tượng khách du lịch đến Trung tâm chưa được chú trọng, lượng khách đã đăng ký du lịch tại Trung tâm quay trở về đăng ký lại lần 2, 3 còn ít.Việc giao kế hoạch thực hiện chính sáh truyền thông trong mỗi quý vẫn chưa đạt được mức đề ra. Một số nhân viên thị trường chưa làm tốt công tác
truyền thông nhằm thúc đẩy hoạt động Marketing cũng như cung cấp thông tin cần thiết về sản phẩm và dịch vụ công ty.
+Chính sách con người:
•Đối với nhân viên : mặc dù Trung tâm đã đề ra kế hoạch thực hiện trong năm cho nhân viên thị trường, chẳng hạn như nhân viên thị trường phải đạt được một doanh số nhất định trong năm. Tuy nhiên kế hoạch này vẫn chưa được giám sát chặt chẽ để việc thực hiện Marketing một cách có hiệu quả.Đồng thời việc thực hiện kế hoạch huấn luyện đào tạo cho nhân viên : cho nhân viên tham gia các lớp tập huấn của Sở du lịch, Tổng cục Du lịch…còn bị hạn chế chưa tạo được nề nếp và tính hệ thống. Bên cạnh đó, việc áp dụng mức thưởng chưa hợp lý và thực hiện khen thưởng vẫn chưa thực hiện triệt để nên việc thúc đẩy nhân viên cống hiến nhiều cho doanh nghiệp chưa phát triển. Xét về vấn đề cơ cấu tổ chức nhân sự, Trung tâm chưa có phòng thị trường và phòng hướng dẫn riêng. Hơn nữa nhân viên thị trường vừa kiêm nhiệm nhân viên hướng dẫn. Điều này dẫn đến chất lượng hướng dẫn khi dẫn tours và có thể thiếu nhân viên vào mùa cao điểm vì công việc của nhân viên thị trường nhiều.
•Đối với khách hàng : đã chú trọng đến chính sách chăm sóc khách hàng, coi yếu tố khách hàng là sự sống còn đối với doanh nghiệp.Vào những dịp lễ, ngày thành lập ngành của các đơn vị khách hàng Trung tâm đã có thư thăm hỏi, tặng quà. Trích một phần hoa hồng cho đại diện mua. Song hiêụ quả còn hạn chế, chưa đạt được mức cao. Do mức phần trăm hoa hồng đưa ra chưa cao lắm và các chương trình tặng quà cho khách sau khi hoàn thành tours vẫn chưa được nâng cao. Chưa xây dựng cụ thể về hệ thống thông tin khách hàng, trong đó ngoài các thông tin về địa chỉ, tên đại diện mua tours, giá tours chưa có thêm thông tin về những hài lòng và phàn nàn của khách để có những điều chỉnh tối đa nhằm đáp ứng nhu cầu của khách..
+Thực trạng cơ sở vật chất :
-Các yếu tố bên trong: Diện tích trụ sở của Trung tâm khoảng 30m,chia làm 2 phòng, một dành cho nhân viên tác nghiệp ,một phòng làm việc của giám đốc Trung tâm. Với không gian nhỏ hẹp như thế này sẽ ảnh hưởng đến luồng di chuyển của nhân viên khi tác nghiệp và luồng di chuyển của khách hàng. Trung tâm cũng không có phòng riêng cho khách hàng chờ khi đến Trung tâm
đăng ký tour, vì vậy vào mùa cao điểm khách đến đăng ký đông sẽ gặp nhiều khó khăn. Về trang thiết bị của Trung tâm còn đơn sơ chưa thể hiện được sự hiện đại và sang trọng, việc bố trí các trang thiết bị phục vụ cho việc tác nghiệp của nhân viên chưa thuân tiện như việc bố trí máy photocopy cạnh bàn tiếp khách ở phòng phó giám đốc sẽ gây ảnh hưởng đến tác nghiệp của nhân viên cũng như cảm nhận của khách hàng. Với không gian nhỏ hẹp như vậy cộng với sự ngăn cách của bức tường giữa phòng lãnh đạo với nhân viên sẽ ảnh hưởng đến việc quan sát cũng như quản lý nhân viên trong quá trình tác nghiệp.Việc bố trí khu vực dành cho việc trưng bày các tập gấp chưa có.Vì thế trong thời gian tới Trung tâm có thể thiết kế bài trí lại không gian tác nghiệp cho phù hợp cũng như tạo nét mới lạ đối với khách hàng củng như nhân viên của Trung tâm, như thay bức tường ngăn cách giữa 2 phòng bằng kính sẽ làm không gian rộng hơn cũng như giúp lãnh đạo có thể kiểm soát được nhân viên, giúp khách hàng có thể cảm giác được tính chuyên nghiệp khi quan sat nhân viên tác nghiệp, chuyển máy photo sang phòng làm việc của nhân viên để dành không gian cho tiếp khách. Có thể chuyển một số dụng cụ như:giỏ đựng rác ra ngoài không để lại phòng tiếp khách, vì sẽ tạo ấn tượng không tốt đối với khách .Trung tâm cũng tạo nét mới lạ của mình khi thay đổi màu sắc của văn phòng ,có thể bài trí không gian bằng gam màu khác gây ấn tượng với khách hàng ,tạo sinh khí cho văn phòng làm việc ,bên cạnh đó có thể in logo của công ty lên.
-Môi trường bên ngoài: của một đơn vị bao gồm: biển hiệu,nơi đỗ xe và
phong cảnh .Tuy nằm ở vị trí trung tâm thành phố nhưng khi di qua trụ sở của Trung tâm sẽ ít được khách hàng để ý. Một phần do quy mô Trung tâm còn hạn chế, biển hiệu, khu vực không gian gần đó bị ảnh hưởng,chưa tạo nét ấn tượng cho khách, không gian mặt tiền phía trước của Trung tâm cho các quán café cạnh bên làm chổ để xe nên gây khó khăn cho khách hàng, tạo ấn tượng không tốt.Trung tâm nên thay đổi mới lại biển hiệu cũng như trang trí lại không gian mặt tiền của mình .
• Đánh giá sơ qua về chính sách bằng chứng vật chất có thể thấy trong thời gian qua Trung tâm đã chưa chú trọng đến bằng chứng vật chất và việc bài trí thiết kế còn mang cảm tính,một phần do quy mô của Trung tâm nhỏ,số lượng nhân viên ít .Tuy nhiên kinh doanh lữ hành cũng là một ngành dịch vụ
nên sản phẩm có tính vô hình và quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời nên để khách có cảm giác yên tâ khi mua chương trình của Trung tâm thì Trung tâm phải thiết kế và bài trí lại không gian sao cho ấn tượng tạo niềm tim cho khách. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2.6.Nguyên nhân những hạn chế yếu kém Marketing
Cuộc khủng khoảng tài chính và suy thoái kinh tế toàn cầu đã có những ảnh hưởng rất lớn đến nền kinh tế của các nước, trong đó có Việt Nam. Do tính chất nghiêm trọng và phức tạp của cuộc khủng khoảng tài chính và suy thoái kinh tế nên nó đã tác động đến nhiều ngành nhiều lĩnh vực, trong đó có ngành du lịch. Vì khi khủng hoảng xảy ra tình trạng thất nghiệp gia tăng, thu nhập giảm vì vậy tỷ lệ người đi du lịch, giải trí giảm xuống. Điều này đã ảnh hưởng một phần đến lượng khách tại Trung tâm điều hạnh du lịch Công Đoàn Đà Nẵng.
Chăm sóc sức khoẻ y tế và môi trường chưa được chú trọng nhiều, đồng thời dịch cúm H1N1 lan rộng trên toàn cầu cũng gây ảnh hưởng đến lượng khách du lịch.
Giá tour mà trung tâm đưa ra cũng là nhân tố khách quan ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh tế của Trung tâm, nó tác động đến doanh thu bán hàng hoá, dịch vụ và tác động đến đầu vào là giá trị vốn nguyên liệu hàng hoá và chi phí để tạo ra nó. Bên cạnh đó vào mùa du lịch (tháng 3-8) giá xăng dầu liên tục thay đổi tăng, khó dự báo giá tour do giá dịch vụ vận chuyển thay đổi.
Tình hình lạm phát gia tăng, các biện pháp chống lạm phát của Chính phủ dẫn đến các cơ quan ban ngành thuộc nhà nước ít đi du lịch. Khủng hoảng tài chính toàn cầu lan rộng không kích thích tiêu dùng, khiến khách tiết kiệm chi phí nên ít đi du lịch.
Năng lực của cán bộ công nhân viên về công tác thị trường vẫn còn hạn chế, hoạt động chưa đều tay.
Tình hình thời tiết diễn biến thất thường, lũ lụt tại khu vực Miền Trung vào các tháng 10,11 dẫn đến việc hủy tour của một số đoàn (Cảng Đà Nẵng, Giấy Vĩnh Tiến, Thủy Lợi Quảng Nam…).
Giá thực phẩm tăng liên tục dẫn đến chi phí đầu vào tăng nhưng giá tours tăng không đáng kể do tình trạng cạnh tranh gay gắt dẫn đến tỷ trọng lợi nhuận ngày càng thấp.
Đa phần các chương trình du lịch của Trung tâm nhằm phục vụ cho nhu cầu tham quan các điểm du lịch nổi tiếng trên cả nước chứ chưa có chương trình mang tính chuyên đề như công ty lữ hành khác.
Trung tâm điều hành du lịch Công Đoàn chưa thống nhất, chưa chặt chẽ nên việc thu hút khách còn hạn chế.
Nói đến nguyên nhân khách quan thì yếu tố thời vụ như điều kiện khí hậu, điều kiện tự nhiên, vị trí địa lý góp phần tạo ra các mùa du lịch. Tuy nhiên trung tâm chưa chú trọng vào yếu tố khắc phục mùa vụ, đầu tư vào mùa vụ, ngoài mùa vụ cho thích hợp để kéo dài mùa vụ hoặc giảm ngắn “ mùa chết “, hạn chế những chi phí, nâng cao hiệu quả kinh tế.
Chương III:Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả Marketing thu hút khách du lịch tại Trung tâm điều hành du lịch công đoàn Đà Nẵng.
3.1.Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của trung tâm trong thời gian tới.
Nhận định năm 2009 là năm đặc biệt khó khăn và đầy thách thức đối với trung tâm điều hành du lịch.Về kinh doanh lữ hành sẽ gặp rất nhiều khó khăn do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu, nhu cầu tham quan trong nước ngày càng bão hòa, các hãng lữ hành tư nhân và các đầu xe cũng làm du lịch dẫn đến cạnh tranh ngày càng gay gắt.