Nẵng
2.2.2.1.Sơ đồ bộ máy tổ chức của Trung tâm điều hành du lịch Công Đoàn Đà Nẵng
Để đảm bảo hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả cao, có đội ngũ lao động nhiều chuyên môn, nhiệt tình, năng động, say mê với nghề đồng thời việc vận hành bộ máy phải đảm bảo kênh thông tin thông suốt giữa các phòng ban. Đội ngũ lao động của Trung tâm điều hành du lịch Công Đoàn Đà Nẵng được tổ chức theo cơ cấu trực tuyến, chức năng. Sơ đồ bộ máy tổ chức của trung tâm.
Sơ đồ bộ máy tổ chức của trung tâm
Sơ đồ 1: C: Chú thích Quan hệ chức năng Giám đốc Phó giám đốc lữ hành
Kiêm phó giám đốc chi nhánh Quảng Nam
Phòng thị trường Phòng điều hành Phòng Tài chính- Kế toán Chi nhánh Quảng Nam Nhân viên
Quan hệ trực tuyến
Nhận xét : Công ty có đầy đủ các phòng ban, điều này góp phần giúp cho công tác quản lý và quá trình làm việc được thuận lợi hơn. Công ty có các chi nhánh nên việc khai thác khách ở thị trường thuận lợi. Tuy nhiên công ty chưa có phòng làm việc dành riêng cho hướng dẫn, từ đó chúng ta thấy rằng công ty chưa thực sự đi sâu vào vấn đề đạo hướng dẫn dành riêng cho công ty mà hợp đồng theo thời vụ. Chúng ta cần đưa ra những chính sách thu hút nhân viên giỏi và đào tạo chính thức cho công ty, đảm bảo đầy đủ các chế độ cho nhân viên, thỏa mãn nhu cầu nhân viên nhằm khai thác tối đa năng lực. Bên cạnh đó hướng dẫn viên lại chịu sự quản lý của phòng điều hành nên gặp nhiều khó khăn. Bộ máy nhân sự của trung tâm được bố trí theo mô hình trực tuyến chức năng.
2.2.2.2.Chức năng và nhiệm vụ các bộ phận :
• Giám đốc trung tâm :
-Là người lãnh đạo cao nhất, đại diện cho trung tâm về mặt pháp lý.
-Chịu trách nhiệm toàn bộ về quản lý và tổ chức kinh doanh, phát triển của trung tâm.
-Có quyền đề bạt, bổ nhiệm và miễn nhiệm các cán bộ thuộc quyền. • Phó giám đốc:
-Trực tiếp quản lý hinh doanh, hoạt động của trung tâm ở Đà Nẵng.
-Là giám đốc chi nhánh Quảng Nam, điều hành hoạt động mở rộng thị trường khách ở Quảng Nam.
-Chịu trách nhiệm tìm kiếm mở rộng thị trường, xây dựng đổi mới chương trình du lịch, phát triển nguồn khách và điều hành quản lý nhân viên.
-Điều hành chương trình du lịch. -Báo cáo tình hình cho giám đốc. • Bộ phận điều hành
-Chuyên sâu công tác điều hành thực hiện các dịch vụ đặt phòng, bán vé và hướng dẫn...đảm bảo chương trình luôn thực hiện tốt, không ngừng nâng cao uy tín và chất lượng phục vụ khách.
-Ký kết hợp đồng với các đơn vị cung ứng hàng hóa và dịch vụ du lịch, thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng cũng như các nhà cung ứng.
-Phối hợp với phòng thị trường trong việc xây dựng các chương trình du lịch trọn gói và xây dựng mức giá của chương trình.
• Bộ phận thị trường :
Chuyên sâu công tác nghiên cứu nhu cầu, khai thác và tìm kiếm mở rộng thị trường.
-Lập kế hoạch xúc tiến quảng bá các chương trình du lịch của trung tâm. Phối hợp với phòng điều hành tiến hành xây dựng các chương trình phù hợp với nhu cầu của khách, đưa ra ý tưởng mới về sản phẩm cho doanh nghiệp.
Bán các chương trình du lịch. • Bộ phận kế toán :
Thực hiện nhiệm vụ theo dõi và hạch toán ghi chép sổ sách kế toán, phân tích kết quả kinh doanh của trung tâm, thực hiện quyết toán tài chính.
• Nhận viên vận chuyển:
Thực hiện tốt chương trình vận chuyển khách du lịch, quản lý và bảo dưỡng các phương tiện vận chuyển.
2.2.2.3.Hệ thống sản phẩm của Trung tâm :
• Sản phẩm chính :
Tổ chức xây dựng và bán các chương trình du lịch bao gồm : -Tour miền Bắc
-Tour miền Trung và Tây Nguyên -Tour miền Nam
-Tour nước ngoài
-Tour Hội nghị, hội thảo.
• Sản phẩm phụ: cho thuê xe du lịch 35 chỗ
2.2.3.Nguồn lực kinh doanh của Trung tâm: 2.2.3.1.Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật
Bảng 1: Cơ sở vật chất kỹ thuật của Trung tâm.
STT Cơ sở vật chất kỹ thuật Số lượng
01 Xe Erotow 02 02 Máy vi tính 02 03 Máy in 01 04 Máy Fax 01 05 Máy photocopy 01 06 Điện thoại bàn 03 07 Bộ bàn ghế tiếp khách 01
08 Máy điều hòa 02
09 Tủ hồ sơ 02
10 Bàn làm việc 06
Nguồn : Phòng tài chính- kế toán
Nhận xét : Qua bảng trên có thể thấy cơ sở vật chất của Trung tâm còn hạn chế chưa thể hiện được sự đa dạng, hiện đại về vật chất. Bên cạnh đó số lượng cơ sở vật chất còn ít, số xe của công ty còn ít ( 2 chiếc ), cơ sở vật chất của Trung tâm chỉ mang tính chuyên dụng phục vụ nhưng chưa thể hiện được yếu tố hữu hình của Trung tâm đối với khách hàng.
2.3.2.2.Đặc điểm nguồn lực :
Bảng 2 : Cơ cấu nguồn nhân lực của Trung tâm Bộ Phận Số Lượng Giới tính Độ tuổi Trình độ
Nam Nữ <35 - >45 Đại học Trung cấp
SL % SL % Giám Đốc 1 1 - - - 1 1 9,09 - - Phó Giám Đốc 1 - 1 1 - - 1 9,09 - - Thị trường 5 5 - 4 - 1 5 45,45 - - Điều Hành 1 - 1 1 - - 5 9,09 - - Kế Toán 1 - 1 - 1 - 1 9,09 - - Lái xe 1 1 - - 1 - 1 9,09 - -
Nhận xét:Lực lượng lao động của trung tâm ít với 10 người,trong đó bao gồm 5 nhân viên thị trường kiêm hướng dẫn viên ,chiếm 45,45% ,nhân viên điều hành chỉ có 1 người .với lực lượng lao động ít như vậy sẽ phải đảm nhận một khối lượng công việc
2.3.Thực trạng Marketing thu hút khách du lịch tại Trung tâm điều hành du lịch Công Đoàn Đà Nẵng
2.3.1.Kết quả đạt được trong hoạt động Marketing thu hút khách du lịch tại Trung tâm điều hành du lịch Công Đoàn Đà Nẵng trong 3 năm (2006- 2008)
Trong 3 năm công ty đã đạt được một số kết quả về hoạt động kinh doanh như năm trước cao hơn năm sau và có xu thế phát triển bền vững điều đó được thể hện qua bảng sau :
Bảng 3:Kết quả hoạt động kinh doanh qua 3 năm 2006-2008 : ĐVT:1.000 Đồng Chỉ tiêu 2006 2007 2008 2006/2007 2007/2008 CL TĐPT% CL TĐPT% Doanh thu 3,424,426 3,495,426 3,582,812 70,581 102,06 87,386 102,50 Chi phí 3,143,037 3,199,235 3,242,149 51,198 101,63 62,230 101,50 Lợi nhuận 281,808 301,191 340,663 19,383 106,88 25,156 113,11 Hiệu quả sử Dụng chi phí(DT/CP) 1.09 1.09 1.11 Tỷ suất lợi nhuận(LN/CP) 0.09 0.09 0.11
Nhận xét:
Từ kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm qua 3 năm 2006-2008 có thể rút ra nhận xét sau: về doanh thu của trung tâm qua 3 năm chỉ dao động khoảng 3,5 tỷ đồng,doanh thu năm 2007 và 2008 tăng so với năm 2006. Cụ thể năm 2007 tăng là 71 triệu đồng so với năm 2006 và năm 2008 tăng 87,386 triệu so với năm 2007. Nguyên nhân gia tăng doanh thu qua các năm cho thấy chính sách của Trung tâm sử dụng phù hợp với nền kinh tế hiện nay. Nhưng bên cạnh đó qua bảng số liệu chúng ta thấy rằng năm 2008 Trung tâm tăng chi phí để nâng cao chất lượng phuc vụ khách,điều này đã mang lại kết quả hiệu quả sử dụng chi phí của Trung tâm từ 1.094 năm 2007 lên 1.105 năm 2008.Như vậy Trung tâm có hiệu quả sử dụng đồng vốn rất ổn định. Doanh thu qua 3 năm tại Trung tâm tương đối ổn định thể hiện qua số liệu trên.Năm đạt doanh thu cao nhất là năm 2008 tuy nhiên dây cũng là năm chi phí của Trung tâm chi ra lớn nhất trong 3 năm nhưng nó cũng mang lại cho Trung tâm một lượng doanh thu đáng kể từ 3,495,426,000 VNĐ năm 2007 tăng lên 3,582,812,000 VNĐ năm 2008 đồng thời hiệu quả sử dụng chi phí năm 2007 là 1.094 lên 1.105 năm 2008 .Điều này cho thấy chiến lược tăng chi phí để tăng doanh thu và hiệu suất dử dụng vốn Trung tâm là hoàn toàn đúng đắn.
2.3.2.Tình hình thực hiện Marketing thu hút khách du lịch Trung tâm điều hành du lịch Công Đoàn Đà Nẵng
Bảng 4:Tình hình thu hút khách du lịch của trung tâm từ năm 2006-2008.
Chỉ tiêu 2006 2007 2008 2006/2007 2007/2008 CL TĐPT% CL TĐPT% Tổng lượt khách 3112 3579 3876 456 114,93% 297 108.29% Ngày khách 10245 12677 13311 2432 132,74% 634 105% Số tour 126 124 136 -2 98,145% 12 109,67%
(Nguồn:Phòng điều hành của Trung tâm Điều hành Du lịch Công Đoàn Đà Nẵng)
Nhận xét:
Qua bảng số liệu ta thấy tình hình nguồn khách của Trung tâm biến động ổn định. Năm 2007 số lượt khách đến Trung tâm tăng cao hơn so với năm 2006 : số lượt khách của năm 2007 tăng 14,93 %, tương ứng tăng 456 lượt khách,
đây là dấu hiệu tốt. Sang năm 2008 số lượt khách cũng tăng nhưng thấp hơn năm 2007, tăng 8.29% so với năm 2007 tương ứng 297 lượt khách, đây cũng là điều đáng quan tâm trong thời gian tới bởi vì thành phố Đà Nẵng có nhiều đối thủ cạnh tranh như Vitours hay Saigontourist.
Tình hình số ngày khách cũng biến động như lượt khách. Năm 2007 mọi việc diễn ra thuận lợi, tăng so với năm 2006 là 32,74% tương ứng số ngày khách là 2432, có thể thấy Trung tâm đã cố gắng để giải quyết những khó khăn năm 2006 và đạt được những thành tích khá cao trong năm 2007. Đến năm 2008 số ngày khách cũng tăng nhưng không bằng năm 2007, tăng 5% so với năm 2007 tương ứng với số ngày khách 634 vì chịu ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới dẫn đến cầu du lịch thấp hơn năm trước.
Tình hình tour bán ra giảm nhẹ sau đó tăng lên. Năm 2007 giảm 2 tour so với năm 2006 ( giảm 1,59%). Đến năm 2008 tăng lên 12 tour so với năm 2007 ( tăng 9,67 % ).Qua đó ta thấy số tour năm 2008 bán ra tăng lên nhờ vào chương trình của Trung tâm ngày càng đa dạng và khẳng định được vị thế trong lòng khách hàng.
• Bảng 5: Phân tích cơ cấu nguồn khách theo địa giới hành chính : ĐVT : Lượt khách Chỉ tiêu 2006 2007 2008 T ốc đ ộ ph át triển CL 2006/2007(%) CL 2007/2008(%) Lượt khách 3114 3579 3876 465 1,1493 297 1,0829 Khách Đà Nẵng 2462 2546 2640 84 1,1034 94 1,0369 Khách ngoài Đà Nẵng 652 1033 1236 381 1,5844 203 1,1965
Đặc điểm nguồn khách DLNĐ của Trung tâm
(Nguồn:phòng điều hành)
Cơ cấu theo mục đích chuyến di gồm khách du lịch thuần túy,khách du lịch công vụ,đi theo mục đích khác. Với biến dộng cơ cấu trên thì Trung tâm mới khai thác mạnh số lượng khách di theo mục đích du lịch thuần túy ,trong cơ cấu lượt khách theo mục đích du lịch thì khách du lịch thuần túy chiếm trên 60% tổng lượt khách ,tiếp đến là khách du lịch công vụ chiếm đến 35-37% tổng lượt khách,và cuối cùng là khách du lịch di theo mục đích khác . Điều này hoàn toàn dễ hiểu, khách hàng chủ yếu của Trung tâm là tổ chức hành chính sự nghiệp, kinh doanh sản xuất, trường học…Nên nhu cầu đi du lịch thuần tuý là rất cao. Ngoài ra vì Đà Nẵng là trung tâm kinh tế thương mại của
Chỉ tiêu 2006 2007 2008 2006/2007 2007/2008 SL TT% SL TT% SL TT% CL TĐPT % CL TĐPT% Tổng lượt khách 3114 100 3579 100 3876 100 456 114,93 297 108,29 Mục đích DL DL thuần túy 1084 57,93 2097 58,79 2282 58,88 293 116,24 315 116 DL công vụ 1149 36,9 1352 37,78 1514 39,06 203 117,67 162 111,98 Mục đích khác 161 5,17 130 3,36 80 2,06 -31 80,75 -50 61,54 Loại hình DL DL sinh thái 916 29,42 1043 29,14 1093 28,20 127 113,86 134 112,85 DL văn hóa 2127 68,3 2435 68,04 2496 64,40 308 114,48 108 104,44 DL nghỉ dưỡng 71 2,28 101 2,28 287 7,40 30 142,25 55 154,46 Hình thức tổ chức Khách di đoàn 2918 93,71 3376 94,43 3681 94,97 458 115,70 305 109,03 Khách đi lẻ 196 6,29 203 5,67 195 5,05 7 103,57 -8 96,05
miền Trung-Tây Nguyên nên có nhiều cuộc hội nghị hội thảo, triển lãm nên lượng khách công vụ cũng rất nhiều
• Đặc điểm khách du lịch theo loại hình du lịch.
Phân theo loại hình du lịch có 3 chỉ tiêu cơ bản là loại hình du lịch sinh thái, loại hình du lịch văn hóa và loại hình du hình du lịch nghĩ dưỡng. trong cơ cấu nguồn khách theo ba loại hình du lịch trên ta thấy khách đăng kí loại hình du lịch văn hóa chiếm phần nhiều từ khoảng 60-70 % trong tổng lượt khách, tiếp đến là loại hình du lich sinh thái chiếm khoảng 30% tổng lượt khách còn khách đi theo loại hình du lịch nghĩ dưỡng chỉ chiếm 2-5%. Loại hình du lịch đứng thứ hai sau du lịch văn hóa mà khách đăng kí đi đó là du lịch sinh thái, cũng giống như sự biến động của khách theo loại hình du lịch văn hóa thì lượt khách theo du lịch sinh thái tăng theo từng năm. Nguyên nhân của sự biến động cơ cấu khách như trên là do đặc điểm khách hàng mục tiêu của trung tâm là khách hàng tổ chức các cơ quan, trường học…nên họ đăng kí các tuor tham quan các điểm đến hấp dẫn.
• Đặc điểm nguồn kháchDLNĐ theo hình thức tổ chức chuyến đi Phân loại khách theo hình thức tổ chức chuyến đi được thể hiện qua hai chỉ tiêu cơ bản là: khách đi theo đoàn và khách đi lẻ. Đánh giá sơ qua về kết quả khách theo chỉ tiêu trên qua 3 năm 2006-2008 ta thấy lượt khách đi theo đoàn chiếm số lượng lớn với trên 90% tổng lượt khách đến trung tâm. Cụ thể số lượt khách đi theo đoàn năm 2006 là 2918 lượt khách chiếm 93,71, năm 2007 chiếm 94,43% so với 3376 lượt khách và năm 2008 là 94,97% tương ứng với 3681 lượt khách. Theo xu hướng hiện nay, khách đi theo đoàn là chủ yếu. Bên cạnh đó Trung tâm có quan hệ rất nhiều với các tổ chức nên tỷ trọng khách đi theo đoàn của Trung tâm rất cao. Mặt khác hình thức đi theo đoàn này cũng có xu hướng tăng qua các năm nên đây là dấu hiệu tốt cho Trung tâm. Do ngại về chi phí cao nên đối tượng khách lẻ của Trung tâm là rất ít từ 5 đến 6% lượt khách, tuy nhiên có xu hướng tăng qua các năm. Nhìn chung về trong cơ cấu nguồn khách của Trung tâm chiếm phần lớn là khách du lịch thuần tuý, có tổ chức theo đoàn và chủ yếu du lịch với các tour văn hoá và sinh thái.
2.4.Tình hình thực hiện chính sách marketing nhằm nâng cao khả năng thu hút khách du lịch tại Trung tâm điều hành du lịch Công Đoàn Đà Nẵng