Ch căn ngănhi mv ca các Phòng ban:

Một phần của tài liệu Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại các chi nhánh của ngân hàng Sài Gòn thương tín (Trang 35)

5. ụăngh aăkhoaăh c và t hc ti nc aăđ tài nghiên cu

2.4.2. Ch căn ngănhi mv ca các Phòng ban:

Phòng Doanh nghi p:

- Qu n lý, th c hi n cung ng d ch v theo ch tiêu s n ph m c th . - Ti p th và qu n lý khách hàng.

- Ch măsócăkháchăhƠngăDoanhănghi p.

Phòng Cá nhân:

- Qu n lý, th c hi n cung ng d ch v theo ch tiêu s n ph m c th . - Ti p th và qu n lý khách hàng. - Ch măsócăkháchăhƠngăCá nhân. Phòng Th măđnh: - Th măđnh các h s ăc p tín d ng. Phòng H tr kinh doanh: - Qu n lý tín d ng: h tr công tác tín d ng, ki m soát tín d ng, qu n lý n - Thanh toán qu c t : x lý các giao d ch TTQT, x lý chuy n ti n TTQT

- X lý giao d ch: th c hi n các giao d ch ti n g i, chuy n ti n n iă đ a, kinh doanh ngo i h i

Phòng K toán và qu :

- Qu n lý công tác k toán t i Chi nhánh Giám đ c Phó Giám đ c Phòng Doanh nghi p Phòng Cá nhân Phòng Th m đnh Phòng H tr kinh doanh Phòng K ấẠán và Ảu Phòng Hành chánh

- Qu n lý an toàn kho qu t i Chi nhánh: thu, chi, xu t nh p ti n m t, tài s n quý,

gi y t có giá.

Phòng Hành chánh:

- Qu n lý công tác hành chánh - Qu n lý công tác nhân s

- Ph trách công tác Công ngh thông tin.

2.5. Công tác qu n lý đi u hành c a Chi nhánh

2.5.1. L p k ho ch kinh doanh

K ho ch kinh doanh c aăChiănhánhăđ c thi t l p d a trên k ho ch kinh doanh c aă Chiă nhánhă đ ngă kỦă vƠă đ c H i s đi u ch nh cho phù h p v i t că đ t ngă tr ng c a toàn Ngân hàng.

K ho ch kinh doanh c aăChiănhánhăđ c xây d ng d a trên t căđ t ngătr ng c aăChiănhánhăquaăcácăn măvƠăc năc vào d báo tình hình kinh t c aăđa bàn. Các ch tiêu kinh doanh mà Chi nhánh ph i xây d ng k ho ch:

- K ho ch ngu n v n và s d ng v n (B ng 5 ậ Ph l c 1) - K ho ch lãi su t bình quân (B ng 6 ậ Ph l c 1)

- K ho ch tài chính (B ng 7 ậ Ph l c 1)

Ngoài vi c xây d ng các ch tiêu kinh doanh, Chi nhánh còn ph i theo dõi th ph n v huyăđ ng, cho vay, thanh toán qu c t (B ng 8 ậ Ph l c 1)

Nh n xét công tác l p k ho ch c a các Chi nhánh: uăđi m:

Vi c xây d ng k ho ch kinh doanh c aăChiănhánhăt ngăđ i chi ti t toàn di n cho t t c các ch tiêu. V i m t k ho ch chi ti tănh ăv y, Chi nhánh s theoădõi,ăđoă l ngăđ c,ăđánhăgiáăđ căth ng xuyên kh n ngăhoƠnăthƠnhăk ho ch kinh doanh c aămình.ă ng th i tính toàn di n c a k ho ch kinh doanh s ph n nhăđ c b n ch t ho tăđ ng c a Chi nhánh, n u Chi nhánh hoàn thành k ho ch kinh doanh toàn di n t t c các ch tiêu thì ho tăđ ng kinh doanh c a Chi nhánh phát tri n năđ nh b n v ng. Còn n uăChiănhánhăhoƠnăthƠnhăđ c k ho chăkinhădoanhănh ngăk t qu ho tăđ ng ch đ căđemăl i t thu tín d ng mà không đ c h tr t thu d ch v thì

có th đánhăgiáăho tăđ ng kinh doanh c aăChiănhánhăc ngăđangăchu nhi u r i ro cao.

V năđ c n c i thi n:

M t s đ năv xây d ng k ho ch kinh doanh b ng cách c ng thêm m t t l ph nătr măt căđ t ngătr ng c aăn măsauăsoăv iăn mătr cămƠăch aăxétăđ n các y u t :

- Tình hình kinh t đ tăn c và kinh t t iăđ a bàn

- Cácăchínhăsách,ăquyăđ nh nhăh ngăđ n ho tăđ ng kinh doanh - Phơnătíchăn ngăl c c a Chi nhánh

- Phơnătíchăcácăđ i th c nhătranhătrênăđa bàn. - Phân tích khách hàng và phân khúc khách hàng

Vì v y trong m t s tr ng h p, do vi c d đoánămôiătr ng kinh doanh ch aă

sâu sát nên công tác l p k ho ch kinh doanh c aăChiănhánhăch aămangătínhăkh thi cao ho căch aăphùăh p v i ti măn ngăphátătri n c aăChiănhánh.ă i v iătr ng h p k ho ch kinh doanh c a Chi nhánh không mang tính kh thi cao d năđ n tình tr ng Chi nhánh khó đ tăđ c k ho ch kinh doanh đ ra,ădoăđóănhơnăs c a Chi nhánh không n l c trong vi c hoàn thành k ho ch vì h bi t ch c cho dù có n l c thì h

c ngăkhôngăhoƠnăthƠnhăn i k ho ch và ph năth ngăđ i v iăChiănhánhăc ngăs

th păt ngă ng.

i v iătr ng h p k ho chăkinhădoanhăch aăt ngăx ng v i ti măn ngăphátă

tri n c a Chi nhánh thì Chi nhánh có kh n ngăth c hi n các ch tiêu kinh doanh

v t xa so v i k ho ch đƣăl p,ătuyănhiênăChiănhánhăc ngăs không n l c th c hi n

đi u này vì e ng i r ng k ho ch kinh doanh c aăn măti p theo s b H i s năđ nh m t m căt ngătr ngăquáăcao.ăDoăđóăChiănhánhăch th c hi n các ch tiêuăv t chút

đnh so v i k ho chăđ c H i s giaoăđ n mănƠoăc ngăcóăkh n ngăhoƠnăthƠnhăk

l nhăth tr ngăđ giaăt ngăth ph n trongăn mănay thì nh ng n măsauăcóăth th ph n

đóăs m tăđi,ădoăđóăxétăv t ng th Ngân hàng s ch u b t l i.

Nh ng b t c p trong công tác xây d ng k ho ch kinh doanh nêu trên s đ c H i s đi u ch nh phù h p khi Chi nhánh trình v H i s .ăTuyănhiênădoăđ a bàn ho t

đ ng c a các Chi nhánh tr i dài t B căđ n Nam nên trong m t s tr ng h p H i s không n m b t h t tình hình kinh t đ aăph ng,ădoăđóăs đi u ch nhănƠyăđôiăkhiă c ngăcònănhi u thi u sót.

Vi c l p k ho ch kinh doanh không qua ki m toán v th c a m t s Chi nhánh xu t phát t các nguyên nhân sau đây:

- Chi nhánh khôngăđ nhân l căđ ti n hành m t cu c ki m toán v th Chi nhánh. Th iăđi m l p k ho chăchoăn măsauăth ng b tăđ u t thángă10ăn mănay,ămƠă

th iă đi m này nhi u Chi nhánh ph i lo t pă trungă kinhă doanhă đ đ tă đ c k ho chăđ căgiaoătrongăn m.ăVìăv y khi H i s yêu c uăđ ngăkỦăk ho ch kinh doanh, m t s Chi nhánh l p d a trên m t s thôngă tină kháă s ă sƠi,ă ch aă quaă

nghiên c u kh o sát chi ti t.

- H th ng công ngh thôngătinăch aăk t xu tăđ c thông tin c n thi t v đ căđi m khách hàng, ho c do quá trình nh p li u c a giao d ch viên có nhi u sai sót, d n d n thông tin v khách hàng c aăchiănhánhăch aăđ căđ yăđ , chính xác, t đó

vi c phân khúc khách hàng c ng g p nhi uăkhóăkh n.ăChínhăvìăthi u thông tin nên quá trình ra quy tăđ nh c aăBanăLƣnhăđ oăch aăđ c chính xác, Chi nhánh

ch aăhi u rõ h khách hàng c a mình nh m có k ho ch bán chéo s n ph m phù h p.

- NgơnăhƠngăch aăbanăhƠnhăquyătrìnhăh ng d n vi c l p k ho ch kinh doanh, vì v y m t s BanăLƣnhăđ o Chi nhánh còn lúng túng trong vi c l p k ho ch,ăđ c bi tălƠăBanăLƣnhăđ o m iăđ c b nhi m.

- M c dù k ho ch kinh doanh c aăChiănhánhăđ uăđ c H i s ki m tra phê duy t l iătr c khi bàn giao th c hi n,ătuyănhiênăc ngăc n ph i qua H iăđ ng th m

đnh k ho chă đ Chi nhánh c n tr ngă h nă trongă côngă tácă l p k ho ch c a mình.

2.5.2. Qu n lý k ho ch cung ng d ch v và ti p th

2.5.2.1 Qu n lý k ho ch cung ng d ch v

Sau khi xây d ng k ho chăkinhădoanhăvƠăđ c s phê duy t c a H i s , Chi nhánh s th c hi n tri n khai k ho chăkinhădoanhăđ n t ng phòng ban. T ng phòng ban s giao ch tiêu c th cho t ng nhân viên (B ng 9 ậ Ph l c 1)

Hàng ngày Ngân hàng có h th ngă báoă cáoă nhanhă đ theo dõi tình hình ho t

đ ng kinh doanh c a các Chi nhánh (B ng 10 ậ Ph l c 1). Báo cáo này s do H i s th c hi n và g i cho các Chi nhánhăđ theo dõi, n m b t tình hình ho tăđ ng kinh doanh, t đóăcóănh ngăđi u ch nh k p th iăđ hoƠnăthƠnhăđ c k ho chăđ c giao.

Nh n xét công tác qu n lý k ho ch bán hàng c a Chi nhánh: uăđi m:

Chi nhánh qu n lý k ho ch kinh doanh hàng ngày thông qua h th ng báo cáo nhanh do H i s h tr . Vi c theo dõi tình hình th c hi n k ho ch kinh doanh hàng ngày s giúp cho Chi nhánh k p th i bi tăđ căChiănhánhăđƣăth c hi năđ c bao nhiêu ph nătr măk ho ch,ăcôngătácăkinhădoanhăđƣăđiăđúngăh ngăhayăch a,ăt đóă nhanhăchóngăđ aăraăđ c nh ng bi năphápăđi u chnhăđ có th hoàn thành toàn di năđ c k ho chăđ c giao.

Trong công tác qu n lý k ho ch, Chi nhánh có giao ch tiêu k ho ch c th cho t ng phòng ban. D a trên k ho chăđ căBanăGiámăđ c phân b ,ăTr ng phòng Nghi p v Chi nhánh s giao ch tiêu c th cho t ng nhân viên. Hàng tháng,

Tr ng phòng s ki m tra tình hình th c hi n k ho ch c a t ng nhơnăviênăđ đánhă

giá kh n ngăhoƠnăthƠnhăk ho chăđ c giao.

V năđ c n c i thi n:

M c dù Chi nhánh có giao k ho ch c th cho t ngănhơnăviênănh ngăch aăcóă h ng d n cách th c hi năchoănhơnăviênălƠmănh ăth nƠoăđ hoƠnăthƠnhăđ c k

ho chăđ c giao, vì v y vi c hoàn thành k ho ch ph thu c khá nhi u vào k n ngă

và s n ngăđ ng c a nhân viên.

Ví d :ăNhơnăviênăAăđ c giao ch tiêuălƠăt ngătr ngăd ăn thêm 50 t thì ph i

h ng d n nhân viên A:

- Trong 50 t t ngăthêm,ăbaoănhiêuă%ălƠăt kháchăhƠngăc ăcóănhu c uăt ngăd ăn , bao nhiêu % là ph i tìm ki m khách hàng m i,ăvƠăc ngăph i d phòngăl ng khách hàng m tăđiădoăđ i th c nh tranh lôi kéo.

- Gi s d ăn c năt ngăthêmăt tìm ki m khách hàng m i là 30 t thì nhân viên A ph i tìm bao nhiêu khách hàng m i.

- Gi s c n ph i tìm thêm 20 khách hàng m iăđ đ tăd ăn 30 t .ă giao d ch thành công v i s l ng 20 khách hàng m i thì nhân viên A ph i ti p th đ c 50 khách hàng. T l giao d chăthƠnhăcôngăđ c th ng kê d a vào d li u quá kh đ căđoán,ă đơyăvíăd t l là 40%.

Doăch aăh ng d n nhân viên ch đ ng trong vi c th c hi n k ho ch c a mình nên khi tình hình ho tăđ ng kinh doanh có chi uăh ngăkhôngăđ tăđ c k ho ch thì Chi nhánh ph i m t nhi u th iăgianăc ngănh ăg p nhi uăkhóăkh năđ tìm ra gi i pháp th c hi n k ho ch kinh doanh.

2.5.2.2Công tác ti p th

Các Chi nhánh trong h th ng Sacombank r t chú tr ng công tác ti p th đ xây d ng hình nh c aăSacombankăvƠăthuăhútăkháchăhƠngătrênăđ a bàn. Các công tác ti p th đangăth c hi n trên toàn h th ng Sacombank bao g m:

- Chu n hóa b ng hi uă Sacombankă đ t t i tr s , t iă cácă máyă ATMă vƠă cácă đ a

đi m qu ng cáo bên ngoài tr s nh mă t ngă kh n ngă nh n bi t hình nh

Sacombankăđ i v i khách hàng.

- t gh đáăcóălogoăSacombankă n iăcôngăc ng có nhi uăng i dân t pătrungăđ

nhi uăng i bi tăđ năth ngăhi u Sacombank.

- T ch c các phong trào ch y vi tădƣăhƠngăn mătrênăđ a bàn, trong nh ng ngày phong trào di n ra thì t iăđa bàn tràn ng p màu c s c áo c a Sacombank trên

cácăđ ng ph đ hình nh Sacombank điăvƠoăti m th c c a nhi uăng i dân t

- Phân công nhân s g i Brochure đ n Doanh nghi păvƠăcácăgiaăđìnhătrênăđa bàn

đ ti p th d ch v s n ph m c a Sacombank.

- G iăđi n tho i, h n g păcácăđ iăt ng khách hàng ti măn ngăđ ti p th khách hàng

Nh n xét công tác ti p th c a Chi nhánh:

u đi m:

Các Chi nhánh Sacombank đƣăth c hi n t t công tác qu ng bá r ng rãi hình nh

Sacombankătrênăđ aăbƠnăthôngăquaăcácăph ngăth căđ căđáoănêuătrên.ăSacombankă đƣă r t thành công trongă côngă tácă t ngă c ng kh n ngă nh n bi tă th ngă hi u

Sacombankăđ i v i khách hàng.

V n đ c n c i thi n:

i v iăph ngăth c ti p th tr c ti p thông qua g p m t tr c ti păhayătraoăđ i

quaăđi n tho i, m t s Chiănhánhăch aăyêuăc u nhân viên th ng kê l i nh ngătr ng h păđƣăti p th , và có bao nhiêu giao d ch thành công trong s kháchăhƠngăđƣăti p th

đ t đóăđánhăgiáăhi u qu công tác ti p th ,ăđ aăraăcácăbi năphápăđ nâng cao t l giao dchăthƠnhăcôngăđ i v i khách hàng mà Chi nhánh đƣăth c hi n ti p th .

2.5.3 Qu n lý ch tăl ng d ch v

Th c hi n ch tr ngăc a H iăđ ng qu n tr , t t c các Chi nhánh r t quan tâm

đ n ch tăl ng d ch v ,ăđ c bi t là t n mă2008ăđ nănay,ăđ c s h tr t H i s ,

Chiănhánhăđƣăkhôngăng ng nâng cao ch tăl ng d ch v c a mình thông qua các

ph ngăth c sau:

- Ch nh trang ho c xây d ng m i tr s đ c ăs v t ch t c a Chi nhánh khang

trangăh n,ăt o s tinăt ngăc ngănh ăs tho iămáiăchoăkháchăhƠngăkhiăđ n giao d ch.

- L păđ t h th ng b m s t đ ngăđ ph c v khách hàng m t cách nhanh chóng và tr t t .

- C i cách quy trình và hi năđ i hóa h th ng công ngh thôngătinăđ đ y nhanh t căđ giao d ch.

- L păđ t các h păth ăgópăỦăngayăt i v trí giao d chăđ khách hàng có th g i ph n h i v ch tăl ng d ch v c a Ngân hàng.

- Th c hi n theo b tiêu chu n ch tăl ng d ch v c a Ngân hàng ban hành, trong

đóăbaoăg m các tiêu chu n:ăđ ng ph c, cách giao ti p, tiêu chu n v b ng hi u, qu y k giao d ch, v sinhăn iălàm vi c,ầ

- Th c hi năch ngătrìnhăkháchăhƠngăbíăm tăđ đánhăgiáăth c t ch tăl ng ph c v khách hàng c a nhân viên.

- Ti n hành các cu c kh oăsátăđánhăgiáăm căđ hài lòng c aăkháchăhƠngăđ i v i ch tăl ng d ch v c a Chi nhánh.

- Ban hành các c m nang bán hàng đ nhân viên bán hàng n m b tăđ c nhanh chóng toàn b s n ph măvƠăđ c tính c a s n ph măđ có th t ăv n cho khách hàng.

Nh n xét công tác qu n lý ch t l ng d ch v : uăđi m:

c s h ng d n c a H i s ,ăcácăChiănhánhăSacombankăđƣănơngăcaoăđ c ch tăl ng d ch v b ng nhi u hình th c,ăđơyălƠăti năđ đ các Chi nhánh có th gi

chơnăđ căkháchăhƠngăc ăvƠăthuăhútăthêmănhi u khách hàng m iătrongăt ngălai.ăVìă

v y qua kh oăsátăđnh k c a H i s , m căđ hài lòng c aăkháchăhƠngăđ i v i d ch v c a Chi nhánh ngày m tăt ngălên.

V năđ c n c i thi n:

- Các Chi nhánh ch y u nâng cao ch tăl ng d ch v c a mình thông qua các quy

trình,ăquyăđ nhăvƠăh ng d n c a H i s . M t s Chiănhánhăch aăth c s ch

đ ng trong công tác này nh m nâng cao s hài lòng c a kháchăhƠngăđ c thù t i

đa bàn mình.

Ví d :ă i v iăcácăChiănhánhăđóngătrênăđa bàn là các t nh, thành ph du l ch s có r t nhi uă kháchă hƠngă lƠă ng iă n că ngoƠiă đ n giao d ch. Tuy nhiên Chi

nhánhăkhôngăđ t riêng m t qu y giao dchădƠnhăchoăng iăn c ngoài mà giao dchăviênălƠăng i nói ti ngăAnhăl uăloát.ăDoăđóăkhiăcóăkháchăhƠngălƠăng i

giao ti p, t đóă nhăh ngăđ n th i gian giao d ch và ch tăl ng ph c v , t o cho khách hàng m t năt ng v s không chuyên nghi p c a Sacombank. - Sacombankăch aăbanăhƠnhăquyătrìnhăgi i quy t khi u n i, ph n h i th c m c cho

khách hàng. Vì v y khi nh năđ căđ năth ăkhi u n i,ăGiámăđ c Chi nhánh ho c

ng iăđ c y quy n gi i quy t theo t ngătr ng h p c th mà không có m t quy trình mang tính th ng nh t.

- Ch aă t ng h p cácă tr ng h p x y ra khi u n i c a khách hàng và cách gi i quy t c aăNgơnăhƠngăđ đánhăgiáăhi u qu công tác gi i quy t khi u n i, t đóă

rút ra bài h c kinh nghi m trong công tácăch măsócăkháchăhƠngăvƠăcôngătácăgi i quy t khi u n i.

- Ch aăxơyăd ngăđ c nh ng k ch b n d năđ n tình hu ng khách hàng phàn nàn,

Một phần của tài liệu Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại các chi nhánh của ngân hàng Sài Gòn thương tín (Trang 35)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(78 trang)