5. ụăngh aăkhoaăh c và t hc ti nc aăđ tài nghiên cu
2.4.B máy t chc Chi nhán hc aăNgơnăhƠngăSƠiăGònăTh ngăTín
2.4.2. Ch căn ngănhi m v c a các Phòng ban: Phòng Doanh nghi p: Phòng Doanh nghi p:
- Qu n lý, th c hi n cung ng d ch v theo ch tiêu s n ph m c th . - Ti p th và qu n lý khách hàng.
- Ch măsócăkháchăhƠngăDoanhănghi p.
Phòng Cá nhân:
- Qu n lý, th c hi n cung ng d ch v theo ch tiêu s n ph m c th . - Ti p th và qu n lý khách hàng. - Ch măsócăkháchăhƠngăCá nhân. Phòng Th măđnh: - Th măđnh các h s ăc p tín d ng. Phòng H tr kinh doanh: - Qu n lý tín d ng: h tr công tác tín d ng, ki m soát tín d ng, qu n lý n - Thanh toán qu c t : x lý các giao d ch TTQT, x lý chuy n ti n TTQT
- X lý giao d ch: th c hi n các giao d ch ti n g i, chuy n ti n n iă đ a, kinh doanh ngo i h i
Phòng K toán và qu :
- Qu n lý công tác k toán t i Chi nhánh Giám đ c Phó Giám đ c Phòng Doanh nghi p Phòng Cá nhân Phòng Th m đnh Phòng H tr kinh doanh Phòng K ấẠán và Ảu Phòng Hành chánh
- Qu n lý an toàn kho qu t i Chi nhánh: thu, chi, xu t nh p ti n m t, tài s n quý,
gi y t có giá.
Phòng Hành chánh:
- Qu n lý công tác hành chánh - Qu n lý công tác nhân s
- Ph trách công tác Công ngh thông tin.
2.5. Công tác qu n lý đi u hành c a Chi nhánh
2.5.1. L p k ho ch kinh doanh
K ho ch kinh doanh c aăChiănhánhăđ c thi t l p d a trên k ho ch kinh doanh c aă Chiă nhánhă đ ngă kỦă vƠă đ c H i s đi u ch nh cho phù h p v i t că đ t ngă tr ng c a toàn Ngân hàng.
K ho ch kinh doanh c aăChiănhánhăđ c xây d ng d a trên t căđ t ngătr ng c aăChiănhánhăquaăcácăn măvƠăc năc vào d báo tình hình kinh t c aăđa bàn. Các ch tiêu kinh doanh mà Chi nhánh ph i xây d ng k ho ch:
- K ho ch ngu n v n và s d ng v n (B ng 5 ậ Ph l c 1) - K ho ch lãi su t bình quân (B ng 6 ậ Ph l c 1)
- K ho ch tài chính (B ng 7 ậ Ph l c 1)
Ngoài vi c xây d ng các ch tiêu kinh doanh, Chi nhánh còn ph i theo dõi th ph n v huyăđ ng, cho vay, thanh toán qu c t (B ng 8 ậ Ph l c 1)
Nh n xét công tác l p k ho ch c a các Chi nhánh: uăđi m:
Vi c xây d ng k ho ch kinh doanh c aăChiănhánhăt ngăđ i chi ti t toàn di n cho t t c các ch tiêu. V i m t k ho ch chi ti tănh ăv y, Chi nhánh s theoădõi,ăđoă l ngăđ c,ăđánhăgiáăđ căth ng xuyên kh n ngăhoƠnăthƠnhăk ho ch kinh doanh c aămình.ă ng th i tính toàn di n c a k ho ch kinh doanh s ph n nhăđ c b n ch t ho tăđ ng c a Chi nhánh, n u Chi nhánh hoàn thành k ho ch kinh doanh toàn di n t t c các ch tiêu thì ho tăđ ng kinh doanh c a Chi nhánh phát tri n năđ nh b n v ng. Còn n uăChiănhánhăhoƠnăthƠnhăđ c k ho chăkinhădoanhănh ngăk t qu ho tăđ ng ch đ căđemăl i t thu tín d ng mà không đ c h tr t thu d ch v thì
có th đánhăgiáăho tăđ ng kinh doanh c aăChiănhánhăc ngăđangăchu nhi u r i ro cao.
V năđ c n c i thi n:
M t s đ năv xây d ng k ho ch kinh doanh b ng cách c ng thêm m t t l ph nătr măt căđ t ngătr ng c aăn măsauăsoăv iăn mătr cămƠăch aăxétăđ n các y u t :
- Tình hình kinh t đ tăn c và kinh t t iăđ a bàn
- Cácăchínhăsách,ăquyăđ nh nhăh ngăđ n ho tăđ ng kinh doanh - Phơnătíchăn ngăl c c a Chi nhánh
- Phơnătíchăcácăđ i th c nhătranhătrênăđa bàn. - Phân tích khách hàng và phân khúc khách hàng
Vì v y trong m t s tr ng h p, do vi c d đoánămôiătr ng kinh doanh ch aă
sâu sát nên công tác l p k ho ch kinh doanh c aăChiănhánhăch aămangătínhăkh thi cao ho căch aăphùăh p v i ti măn ngăphátătri n c aăChiănhánh.ă i v iătr ng h p k ho ch kinh doanh c a Chi nhánh không mang tính kh thi cao d năđ n tình tr ng Chi nhánh khó đ tăđ c k ho ch kinh doanh đ ra,ădoăđóănhơnăs c a Chi nhánh không n l c trong vi c hoàn thành k ho ch vì h bi t ch c cho dù có n l c thì h
c ngăkhôngăhoƠnăthƠnhăn i k ho ch và ph năth ngăđ i v iăChiănhánhăc ngăs (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
th păt ngă ng.
i v iătr ng h p k ho chăkinhădoanhăch aăt ngăx ng v i ti măn ngăphátă
tri n c a Chi nhánh thì Chi nhánh có kh n ngăth c hi n các ch tiêu kinh doanh
v t xa so v i k ho ch đƣăl p,ătuyănhiênăChiănhánhăc ngăs không n l c th c hi n
đi u này vì e ng i r ng k ho ch kinh doanh c aăn măti p theo s b H i s năđ nh m t m căt ngătr ngăquáăcao.ăDoăđóăChiănhánhăch th c hi n các ch tiêuăv t chút
đnh so v i k ho chăđ c H i s giaoăđ n mănƠoăc ngăcóăkh n ngăhoƠnăthƠnhăk
l nhăth tr ngăđ giaăt ngăth ph n trongăn mănay thì nh ng n măsauăcóăth th ph n
đóăs m tăđi,ădoăđóăxétăv t ng th Ngân hàng s ch u b t l i.
Nh ng b t c p trong công tác xây d ng k ho ch kinh doanh nêu trên s đ c H i s đi u ch nh phù h p khi Chi nhánh trình v H i s .ăTuyănhiênădoăđ a bàn ho t
đ ng c a các Chi nhánh tr i dài t B căđ n Nam nên trong m t s tr ng h p H i s không n m b t h t tình hình kinh t đ aăph ng,ădoăđóăs đi u ch nhănƠyăđôiăkhiă c ngăcònănhi u thi u sót.
Vi c l p k ho ch kinh doanh không qua ki m toán v th c a m t s Chi nhánh xu t phát t các nguyên nhân sau đây:
- Chi nhánh khôngăđ nhân l căđ ti n hành m t cu c ki m toán v th Chi nhánh. Th iăđi m l p k ho chăchoăn măsauăth ng b tăđ u t thángă10ăn mănay,ămƠă
th iă đi m này nhi u Chi nhánh ph i lo t pă trungă kinhă doanhă đ đ tă đ c k ho chăđ căgiaoătrongăn m.ăVìăv y khi H i s yêu c uăđ ngăkỦăk ho ch kinh doanh, m t s Chi nhánh l p d a trên m t s thôngă tină kháă s ă sƠi,ă ch aă quaă
nghiên c u kh o sát chi ti t.
- H th ng công ngh thôngătinăch aăk t xu tăđ c thông tin c n thi t v đ căđi m khách hàng, ho c do quá trình nh p li u c a giao d ch viên có nhi u sai sót, d n d n thông tin v khách hàng c aăchiănhánhăch aăđ căđ yăđ , chính xác, t đó
vi c phân khúc khách hàng c ng g p nhi uăkhóăkh n.ăChínhăvìăthi u thông tin nên quá trình ra quy tăđ nh c aăBanăLƣnhăđ oăch aăđ c chính xác, Chi nhánh
ch aăhi u rõ h khách hàng c a mình nh m có k ho ch bán chéo s n ph m phù h p.
- NgơnăhƠngăch aăbanăhƠnhăquyătrìnhăh ng d n vi c l p k ho ch kinh doanh, vì v y m t s BanăLƣnhăđ o Chi nhánh còn lúng túng trong vi c l p k ho ch,ăđ c bi tălƠăBanăLƣnhăđ o m iăđ c b nhi m.
- M c dù k ho ch kinh doanh c aăChiănhánhăđ uăđ c H i s ki m tra phê duy t l iătr c khi bàn giao th c hi n,ătuyănhiênăc ngăc n ph i qua H iăđ ng th m
đnh k ho chă đ Chi nhánh c n tr ngă h nă trongă côngă tácă l p k ho ch c a mình.
2.5.2. Qu n lý k ho ch cung ng d ch v và ti p th
2.5.2.1 Qu n lý k ho ch cung ng d ch v
Sau khi xây d ng k ho chăkinhădoanhăvƠăđ c s phê duy t c a H i s , Chi nhánh s th c hi n tri n khai k ho chăkinhădoanhăđ n t ng phòng ban. T ng phòng ban s giao ch tiêu c th cho t ng nhân viên (B ng 9 ậ Ph l c 1)
Hàng ngày Ngân hàng có h th ngă báoă cáoă nhanhă đ theo dõi tình hình ho t
đ ng kinh doanh c a các Chi nhánh (B ng 10 ậ Ph l c 1). Báo cáo này s do H i s th c hi n và g i cho các Chi nhánhăđ theo dõi, n m b t tình hình ho tăđ ng kinh doanh, t đóăcóănh ngăđi u ch nh k p th iăđ hoƠnăthƠnhăđ c k ho chăđ c giao.
Nh n xét công tác qu n lý k ho ch bán hàng c a Chi nhánh: uăđi m:
Chi nhánh qu n lý k ho ch kinh doanh hàng ngày thông qua h th ng báo cáo nhanh do H i s h tr . Vi c theo dõi tình hình th c hi n k ho ch kinh doanh hàng ngày s giúp cho Chi nhánh k p th i bi tăđ căChiănhánhăđƣăth c hi năđ c bao nhiêu ph nătr măk ho ch,ăcôngătácăkinhădoanhăđƣăđiăđúngăh ngăhayăch a,ăt đóă nhanhăchóngăđ aăraăđ c nh ng bi năphápăđi u chnhăđ có th hoàn thành toàn di năđ c k ho chăđ c giao.
Trong công tác qu n lý k ho ch, Chi nhánh có giao ch tiêu k ho ch c th cho t ng phòng ban. D a trên k ho chăđ căBanăGiámăđ c phân b ,ăTr ng phòng Nghi p v Chi nhánh s giao ch tiêu c th cho t ng nhân viên. Hàng tháng,
Tr ng phòng s ki m tra tình hình th c hi n k ho ch c a t ng nhơnăviênăđ đánhă
giá kh n ngăhoƠnăthƠnhăk ho chăđ c giao. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
V năđ c n c i thi n:
M c dù Chi nhánh có giao k ho ch c th cho t ngănhơnăviênănh ngăch aăcóă h ng d n cách th c hi năchoănhơnăviênălƠmănh ăth nƠoăđ hoƠnăthƠnhăđ c k
ho chăđ c giao, vì v y vi c hoàn thành k ho ch ph thu c khá nhi u vào k n ngă
và s n ngăđ ng c a nhân viên.
Ví d :ăNhơnăviênăAăđ c giao ch tiêuălƠăt ngătr ngăd ăn thêm 50 t thì ph i
h ng d n nhân viên A:
- Trong 50 t t ngăthêm,ăbaoănhiêuă%ălƠăt kháchăhƠngăc ăcóănhu c uăt ngăd ăn , bao nhiêu % là ph i tìm ki m khách hàng m i,ăvƠăc ngăph i d phòngăl ng khách hàng m tăđiădoăđ i th c nh tranh lôi kéo.
- Gi s d ăn c năt ngăthêmăt tìm ki m khách hàng m i là 30 t thì nhân viên A ph i tìm bao nhiêu khách hàng m i.
- Gi s c n ph i tìm thêm 20 khách hàng m iăđ đ tăd ăn 30 t .ă giao d ch thành công v i s l ng 20 khách hàng m i thì nhân viên A ph i ti p th đ c 50 khách hàng. T l giao d chăthƠnhăcôngăđ c th ng kê d a vào d li u quá kh đ căđoán,ă đơyăvíăd t l là 40%.
Doăch aăh ng d n nhân viên ch đ ng trong vi c th c hi n k ho ch c a mình nên khi tình hình ho tăđ ng kinh doanh có chi uăh ngăkhôngăđ tăđ c k ho ch thì Chi nhánh ph i m t nhi u th iăgianăc ngănh ăg p nhi uăkhóăkh năđ tìm ra gi i pháp th c hi n k ho ch kinh doanh.
2.5.2.2Công tác ti p th
Các Chi nhánh trong h th ng Sacombank r t chú tr ng công tác ti p th đ xây d ng hình nh c aăSacombankăvƠăthuăhútăkháchăhƠngătrênăđ a bàn. Các công tác ti p th đangăth c hi n trên toàn h th ng Sacombank bao g m:
- Chu n hóa b ng hi uă Sacombankă đ t t i tr s , t iă cácă máyă ATMă vƠă cácă đ a
đi m qu ng cáo bên ngoài tr s nh mă t ngă kh n ngă nh n bi t hình nh
Sacombankăđ i v i khách hàng.
- t gh đáăcóălogoăSacombankă n iăcôngăc ng có nhi uăng i dân t pătrungăđ
nhi uăng i bi tăđ năth ngăhi u Sacombank.
- T ch c các phong trào ch y vi tădƣăhƠngăn mătrênăđ a bàn, trong nh ng ngày phong trào di n ra thì t iăđa bàn tràn ng p màu c s c áo c a Sacombank trên
cácăđ ng ph đ hình nh Sacombank điăvƠoăti m th c c a nhi uăng i dân t
- Phân công nhân s g i Brochure đ n Doanh nghi păvƠăcácăgiaăđìnhătrênăđa bàn
đ ti p th d ch v s n ph m c a Sacombank.
- G iăđi n tho i, h n g păcácăđ iăt ng khách hàng ti măn ngăđ ti p th khách hàng
Nh n xét công tác ti p th c a Chi nhánh:
u đi m:
Các Chi nhánh Sacombank đƣăth c hi n t t công tác qu ng bá r ng rãi hình nh
Sacombankătrênăđ aăbƠnăthôngăquaăcácăph ngăth căđ căđáoănêuătrên.ăSacombankă đƣă r t thành công trongă côngă tácă t ngă c ng kh n ngă nh n bi tă th ngă hi u
Sacombankăđ i v i khách hàng.
V n đ c n c i thi n:
i v iăph ngăth c ti p th tr c ti p thông qua g p m t tr c ti păhayătraoăđ i
quaăđi n tho i, m t s Chiănhánhăch aăyêuăc u nhân viên th ng kê l i nh ngătr ng h păđƣăti p th , và có bao nhiêu giao d ch thành công trong s kháchăhƠngăđƣăti p th (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
đ t đóăđánhăgiáăhi u qu công tác ti p th ,ăđ aăraăcácăbi năphápăđ nâng cao t l giao dchăthƠnhăcôngăđ i v i khách hàng mà Chi nhánh đƣăth c hi n ti p th .
2.5.3 Qu n lý ch tăl ng d ch v
Th c hi n ch tr ngăc a H iăđ ng qu n tr , t t c các Chi nhánh r t quan tâm
đ n ch tăl ng d ch v ,ăđ c bi t là t n mă2008ăđ nănay,ăđ c s h tr t H i s ,
Chiănhánhăđƣăkhôngăng ng nâng cao ch tăl ng d ch v c a mình thông qua các
ph ngăth c sau:
- Ch nh trang ho c xây d ng m i tr s đ c ăs v t ch t c a Chi nhánh khang
trangăh n,ăt o s tinăt ngăc ngănh ăs tho iămáiăchoăkháchăhƠngăkhiăđ n giao d ch.
- L păđ t h th ng b m s t đ ngăđ ph c v khách hàng m t cách nhanh chóng và tr t t .
- C i cách quy trình và hi năđ i hóa h th ng công ngh thôngătinăđ đ y nhanh t căđ giao d ch.
- L păđ t các h păth ăgópăỦăngayăt i v trí giao d chăđ khách hàng có th g i ph n h i v ch tăl ng d ch v c a Ngân hàng.
- Th c hi n theo b tiêu chu n ch tăl ng d ch v c a Ngân hàng ban hành, trong
đóăbaoăg m các tiêu chu n:ăđ ng ph c, cách giao ti p, tiêu chu n v b ng hi u, qu y k giao d ch, v sinhăn iălàm vi c,ầ
- Th c hi năch ngătrìnhăkháchăhƠngăbíăm tăđ đánhăgiáăth c t ch tăl ng ph c v khách hàng c a nhân viên.
- Ti n hành các cu c kh oăsátăđánhăgiáăm căđ hài lòng c aăkháchăhƠngăđ i v i ch tăl ng d ch v c a Chi nhánh.
- Ban hành các c m nang bán hàng đ nhân viên bán hàng n m b tăđ c nhanh chóng toàn b s n ph măvƠăđ c tính c a s n ph măđ có th t ăv n cho khách hàng.
Nh n xét công tác qu n lý ch t l ng d ch v : uăđi m:
c s h ng d n c a H i s ,ăcácăChiănhánhăSacombankăđƣănơngăcaoăđ c ch tăl ng d ch v b ng nhi u hình th c,ăđơyălƠăti năđ đ các Chi nhánh có th gi
chơnăđ căkháchăhƠngăc ăvƠăthuăhútăthêmănhi u khách hàng m iătrongăt ngălai.ăVìă
v y qua kh oăsátăđnh k c a H i s , m căđ hài lòng c aăkháchăhƠngăđ i v i d ch v c a Chi nhánh ngày m tăt ngălên.
V năđ c n c i thi n:
- Các Chi nhánh ch y u nâng cao ch tăl ng d ch v c a mình thông qua các quy
trình,ăquyăđ nhăvƠăh ng d n c a H i s . M t s Chiănhánhăch aăth c s ch
đ ng trong công tác này nh m nâng cao s hài lòng c a kháchăhƠngăđ c thù t i
đa bàn mình.
Ví d :ă i v iăcácăChiănhánhăđóngătrênăđa bàn là các t nh, thành ph du l ch s có r t nhi uă kháchă hƠngă lƠă ng iă n că ngoƠiă đ n giao d ch. Tuy nhiên Chi
nhánhăkhôngăđ t riêng m t qu y giao dchădƠnhăchoăng iăn c ngoài mà giao dchăviênălƠăng i nói ti ngăAnhăl uăloát.ăDoăđóăkhiăcóăkháchăhƠngălƠăng i
giao ti p, t đóă nhăh ngăđ n th i gian giao d ch và ch tăl ng ph c v , t o cho khách hàng m t năt ng v s không chuyên nghi p c a Sacombank. - Sacombankăch aăbanăhƠnhăquyătrìnhăgi i quy t khi u n i, ph n h i th c m c cho
khách hàng. Vì v y khi nh năđ căđ năth ăkhi u n i,ăGiámăđ c Chi nhánh ho c
ng iăđ c y quy n gi i quy t theo t ngătr ng h p c th mà không có m t quy trình mang tính th ng nh t. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Ch aă t ng h p cácă tr ng h p x y ra khi u n i c a khách hàng và cách gi i quy t c aăNgơnăhƠngăđ đánhăgiáăhi u qu công tác gi i quy t khi u n i, t đóă
rút ra bài h c kinh nghi m trong công tácăch măsócăkháchăhƠngăvƠăcôngătácăgi i