1. Lý do chọn đề tài
1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng
1.1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Dịch vụ là bao gồm toàn bộ hoạt động trong suốt quá trình mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mong đợi có được trước đó cũng như tạo ra được giá trị của khách hàng
Theo lý thuyết về tiếp thị dịch vụ thì dịch vụ có 3 đặc điểm cơ bản: - Vô hình;
- Không đồng nhất; - Không thể tách ly
Chính vì vậy mà dịch vụ có những đặc điểm riêng so với các ngành khác: - Khách hàng là một thành viên trong quá trình dịch vụ;
- Việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời;
- Khả năng sản xuất sẽ bị mất nếu không sử dụng do dịch vụ không thể tồn trữ được và do vậy sẽ mất đi nếu không sử dụng;
- Việc lựa chọn điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng: Khách hàng và nhân viên nhà cung cấp dịch vụ phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện, do vậy điểm kinh doanh phải gần khách hàng
- Sử dụng nhiều lao động
- Khó khăn trong việc đo lường, đánh giá sản phẩm tạo ra; điểm số lượng khách hàng được phục vụ nhiều không phải là thước đo để đánh giá chất lượng dịch vụ đã thực hiện.
Những đặc trưng của dịch vụ đã tạo ra rất nhiều sự khác biệt trong việc định nghĩa chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ. Trong khi người tiêu dùng có thể đánh giá chất lượng của sản phẩm hữu hình một cách dễ dàng thông qua hình thức, kiểu dáng, sản phẩm, bao bì đóng gói, uy tín thương hiệu… thông qua việc chạm tay vào sản phẩm, ngửi, nắm, nhìn trực tiếp để đánh giá thì điều này lại không thể thực hiện đối với những sản phẩm dịch vụ vô hình vì chúng không đồng nhất với nhau nhưng lại không thể tách rời nhau. Chất lượng dịch vụ sẽ được thể hiện trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ, quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ (12)
Do đó, khi định nghĩa về chất lượng dịch vụ, Parasuraman, Zeithaml và Berry (8) đã cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức cảm nhận của họ về kết quả đó họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó. Đây có thể được xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của chất lượng dịch vụ, đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trọng tâm.
1.1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ tín dụng
Chất lượng dịch vụ tín dụng là khả năng đáp ứng của dịch vụ tín dụng đối với sự mong đợi của khách hàng đi vay, hay nói cách khác thì đó chính là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng vay với cảm nhận của họ về những kết quả mà họ nhận được sau khi giao dịch vay vốn với ngân hàng