2.3.1.1 Phát triển thuê bao
Bảng 2.1: Số lượng thuê bao băng rộng của VNPT Hà Tĩnh Thời gian Dịch vụ 2009 2010 2011 2012 2013 Tỷ lệ 2013 so với 2009 ADSL 17.481 19.323 20.537 21.320 24.171 138,3% FTTx 138 202 417 693 969 702,2%
Kênh thuê riêng 11 31 43 60 68 618,2% Tổng cộng 17.630 19.556 20.997 22.073 25.208 143,0%
( Nguồn: VNPT Hà Tĩnh )
Sự tăng giảm số lượng thuê bao các loại dịch vụ cơ bản tương ứng với tăng giảm doanh thu. Số lượng thuê bao phát triển chủ yếu cũng chuyển từ dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến, vô tuyến sang các dịch vụ mới, đặc biệt
các dịch vụ Internet băng rộng (Internet, FTTx liên tục có mức tăng trưởng cao qua các năm).[22]
Bảng 2.2: Số lượng thuê bao Internet băng rộng thực tăng của VNPT Hà Tĩnh (2009-2013) Thời gian Dịch vụ 2009 2010 2011 2012 2013 ADSL 1.650 1.842 1.214 783 2.851 FTTx 21 26 46 276 631 Kênh thuê riêng 5 11 16 15 21 ( Nguồn: VNPT Hà Tĩnh )
Số lượng thuê bao các dịch vụ Internet băng rộng và kênh thuê riêng vẫn còn đang phát triển tương đối đều. Đặc biệt, giai đoạn giữa năm 2012, khi FPT bắt đầu thâm nhập vào thị trường Hà Tĩnh, số lượng thuê bao Internet băng rộng, đặc biệt thuê bao MegaVNN của VNPT Hà Tĩnh rời mạng tương đối nhiều. Nguyên nhân do thuê bao sau khi kết thúc thời gian cam kết sử dụng dịch vụ quay sang lựa chọn nhà cung cấp FPT đang có khuyến mãi để tiếp tục sử dụng dịch vụ. Đây là một thực tế khó tránh khỏi khi hiện nay trên thị trường khi các doanh nghiệp liên tục đưa ra các chương trình khuyến mãi lớn và kéo dài. Tuy nhiên bằng những nổ lực, phấn đấu, sáng tạo, VNPT Hà Tĩnh đã không ngừng thu hút được khách hàng quay lại sử dụng mạng của mình mà còn phát triển thêm nhiều khách hàng mới, khẳng định thương hiệu của VNPT Hà Tĩnh trong việc cung cấp các dịch vụ Internet băng rộng trên địa bàn tỉnh nhà.[22]
2.3.1.2 Doanh thu Bảng 2.3: Doanh thu các dịch vụ băng rộng chủ yếu của VNPT Hà Tĩnh (2009 - 2013)
Thời gian Dịch vụ 2009 2010 2011 2012 2013 Tỷ lệ 2013 so với 2009 ADSL 16.609 23.728 26.364 31.017 33.810 203,6% FTTx 712 1.425 3.168 4.909 8.126 1141,3% Kênh thuê riêng 625 872 972 1.388 1.851 296,2% Tổng cộng 17.946 26.025 30.504 37.314 43.787 244,0% ( Nguồn: VNPT Hà Tĩnh )
Các dịch vụ trong giai đoạn này tăng trưởng ở mức khá cao, đặc biệt là các dịch vụ mới như FTTx, kênh thuê riêng. Doanh thu các dịch vụ ADSL, FTTx, kênh thuê riêng của VNPT Hà Tĩnh vẫn tăng đều đặn, đạt kế hoạch đặt ra, riêng dịch vụ FTTx tăng trưởng vượt bậc, vượt kế hoạch Tập đoàn giao hàng năm với mức giao tăng thường vào khoảng 20-25%. VNPT Hà Tĩnh đã không ngừng đầu tư mở rộng mạng cáp quang, đa dạng hoá các gói dịch vụ phục vụ các nhóm đối tượng khách hàng là giáo dục, y tế, các cơ quan ban ngành Nhà nước, gói doanh nghiệp…tăng sức cạnh tranh với các đối thủ khác và thu hút khách hàng.[22]
2.3.1.3 Lợi nhuận
Bảng 2.4: Lợi nhuận từ các dịch vụ băng rộng chủ yếu của VNPT Hà Tĩnh (2009 - 2013) (đơn vị tính: triệu đồng Thời gian Dịch vụ 2009 2010 2011 2012 2013 Tỷ lệ 2013 so với 2009 ADSL 7.451 15.288 6.003 7.292 14.169 190.2% FTTx 167 355 716 1.243 2.899 1735.9% Kênh thuê riêng 18 169 311 394 278 1544.4% Tổng cộng 7.636 15.812 7.030 8.929 17.346 227.2% ( Nguồn: VNPT Hà Tĩnh )
Đặc biệt, khoảng thời gian 2009-2010, khi dịch vụ này bùng nổ, số lượng thuê bao phát triển tăng vọt. Nhưng đến giai đoạn 2011-2013, số lượng thuê bao ADSL giảm sút nghiêm trọng do có sự cạnh tranh khốc liệt từ các đối thủ cạnh tranh, đặc biệt là FPT, lợi nhuận từ các dịch vụ băng rộng cũng giảm rõ rệt. Trong khi đó, các dịch vụ khác như FTTx, kênh thuê riêng đang trên đà phát triển bền vững, lợi nhuận hàng năm ngày càng tăng.[22]
2.3.1.4 Thị phần
Hình 2.2 Phân chia thị phần theo tổng doanh thu dịch vụ Internet băng rộng tại Hà Tĩnh năm 2013
(Nguồn: Sở Thông tin Truyền thông Hà Tĩnh)
Giai đoạn 2008-2011, trên địa bàn tỉnh Hà Tĩnh, sự cạnh tranh trong việc cung cấp các dịch vụ Internet băng rộng chỉ diễn ra giữa VNPT Hà Tĩnh và Viettel. VNPT Hà Tĩnh vẫn là đơn vị chủ lực trong việc cung cấp các dịch vụ. Đến giai đoạn 2012-2013, dịch vụ Internet băng rộng đã gặp phải sự cạnh tranh quyết liệt từ FPT khi doanh nghiệp này thâm nhập vào thị trường Hà Tĩnh, thuê bao các dịch vụ Internet băng rộng của VNPT Hà Tĩnh đã rời mạng rất nhiều để sử dụng các dịch vụ của FPT. Sau khi VNPT Hà Tĩnh triển khai một loạt chương trình hành động bán hàng, chăm sóc khách hàng FPT triển khai dịch vụ tại một số địa bàn đã không thu hút được nhiều khách hàng, mặc dù đã sử dụng rất nhiều biện pháp cạnh tranh để giành thị phần. Đến nay, thị trường dịch vụ Internet băng rộng trên địa bàn tỉnh Hà Tĩnh cũng chỉ do 03 nhà cung cấp dịch vụ là VNPT, Viettel, FPT trong đó VNPT Hà Tĩnh đang nắm giữ thị phần nhiều nhất.
2.3.1.5 Phát triển dịch vụ mới
Cùng với xu thế chung, thị trường các dịch vụ truyền thống như điện thoại cố định, fax đang dần dần bị thay thế. Dịch vụ Internet băng rộng bị cạnh tranh mạnh mẽ do đây hiện là khu vực tập trung của hầu hết các nhà
7.3%
cung cấp dịch vụ, và đã tăng trưởng chậm lại sau một thời gian phát triển với tốc độ cao. Do vậy, để có thể phát triển ổn định và bền vững, trong giai đoạn này VNPT Hà Tĩnh dưới sự chỉ đạo của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam đã và đang tập trung vào nghiên cứu, triển khai cung cấp ra thị trường các dịch vụ mới, dịch vụ giá trị gia tăng trên nền mạng băng rộng. Ví dụ:
a. Dịch vụ truyền hình MyTV
Là dịch vụ truyền hình tương tác công nghệ IPTV, cung cấp cho khách hàng nội dung vô cùng phong phú: Phim truyện, các kênh truyền hình, ca nhạc, giải trí, giáo dục đào tạo, các chương trình tương tác...
b. Dịch vụ truyền hình hội nghị
Dịch vụ này giúp cho việc tổ chức các cuộc họp trực tuyến với ưu điểm triển khai nhanh, tiết kiệm thời gian, chi phí cho người tham dự và ngày càng được sử dụng rộng rãi trong các cơ quan đảng, chính quyền, đoàn thể, các doanh nghiệp. Đây là dịch vụ công ích và không được phản ánh trong việc tính toán doanh thu đối với dịch vụ Internet băng rộng.Dịch vụ này đã áp dụng cho các cuộc họp của Chính phủ, Quốc hội, các cơ quan trực thuộc Chính phủ, Quốc hội với các tổ chức, cơ quan, đoàn thể cấp tỉnh và từ tỉnh xuống đến huyện, thị xã, thành phố.
c. Nhóm các dịch vụ giá trị gia tăng
Dịch vụ thanh toán trực tuyến iCoin.
Dịch vụ chia sẻ file Mega Share.
Dịch vụ xem phim, truyền hình, nghe nhạc Mega V-Star.
Trang học tập trực tuyến Mega E-Learning với nội dung về học văn hóa, kỹ năng, tiếng Anh,...
Dịch vụ số hóa văn bản Mega Doc.
Dịch vụ hội nghị truyền hình tương tác đa phương tiện trên đường truyền ADSL Mega V-Meeting.
Dịch vụ bảo vệ máy tính Mega Security.
Dịch vụ chặn website độc hại Mega Green.
Dịch vụ camera giám sát Mega Carmera.
Dịch vụ trò chơi trực tuyến Mega Game.
Dịch vụ sổ liên lạc điện tử Mega E-School.
Hầu hết các dịch vụ này đã được triển khai tại Hà Tĩnh như dịch vụ MyTV, truyền hình hội nghi và một số dịch vụ giá trị gia tăng như MegaShase, MegaDoc, Mega V-Meeting...và bước đầu đã có một số khách hàng và doanh thu tương ứng. [28]Tuy hiện nay tổng doanh thu thu được từ những dịch vụ này chưa cao so với các dịch vụ cơ bản, nhưng vẫn đang tăng trưởng đều đặn. Thực tế chứng minh việc làm này đúng hướng với xu thế tiêu dùng dịch vụ viễn thông của đa số khách hàng, và hứa hẹn là một hướng phát triển đầy tiềm năng của các doanh nghiệp viễn thông.
2.3.1.6 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ
Hiện nay, VNPT Hà Tĩnh đã thực hiện công bố và áp dụng các bộ chỉ tiêu chất lượng dịch vụ theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông.
Các chỉ tiêu chính của các bộ tiêu chuẩn này đã đưa ra đầy đủ các tiêu chuẩn kỹ thuật đối với các dịch vụ Internet băng rộng, độ khả dụng của dịch vụ, tốc độ truyền dữ liệu, khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ, chất lượng hỗ trợ khách hàng.
Kết quả triển khai thực tế của VNPT Hà Tĩnh cơ bản đạt các chỉ tiêu đề ra - Hoạt động hỗ trợ, khai thác dịch vụ thường xuyên được quan tâm, đôn đốc từ các bộ phận quản lý đến cán bộ kỹ thuật trực tiếp. Đội ngũ cán bộ tư vấn dịch vụ thường xuyên sẵn sàng tư vấn 24/24h trong ngày, đảm bảo hỗ trợ nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. Hầu hết các khách hàng có yêu cầu sử dụng, khai thác dịch vụ đều được hỗ trợ, tư vấn, đảm bảo lợi ích cho khách hàng.
- Công tác đảm bảo an toàn bảo mật thông tin cũng đã được VNPT Hà Tĩnh thực hiện tốt và trong nhiều năm qua, không có trường hợp khách hàng nào phản ánh về việc bị mất thông tin qua hệ thống mạng Internet. Tất cả các thông tin về hoạt động của đơn vị, thông tin cá nhân khách hàng đều được lưu giữ cẩn thận trong các hệ thống máy chủ với nhiều tầng bảo vệ và thường xuyên được kiểm tra, thay đổi, đảm bảo mức độ an toàn của hệ thống. - Công tác ứng cứu xử lý sự cố khách hàng cũng được chú trọng. VNPT Hà Tĩnh đã sử dụng hệ thống phần mềm quản lý mạng ngoại vi; phần mềm điều hành báo hỏng 119 để quản lý và điều hành xử lý đối với những khách hàng bị sự cố gián đoạn sử dụng dịch vụ. Đây là công cụ hữu hiệu để những nhà quản lý tại VNPT Hà Tĩnh có thể đánh giá được năng lực, chất lượng mạng lưới đồng thời đánh giá được chất lượng phục vụ khách hàng của đội ngũ cán bộ kỹ thuật tại các đơn vị.
Tuy nhiên vẫn còn nhiều trường hợp vi phạm gây ảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp và làm suy giảm mức độ hài lòng của khách hàng cần được khắc phục, chủ yếu là các sự cố kỹ thuật gián đoạn thông tin, giảm độ khả dụng mạng lưới và chậm thời gian khắc phục sự cố so với chỉ tiêu. Ngoài ra, tốc độ truyền dữ liệu vẫn còn chưa hoàn toàn đáp ứng được theo đúng cam kết với khách hàng. Ngoài yếu tố con người thì tình trạng kỹ thuật, khả năng đáp ứng của mạng lưới là một trong những nguyên nhân chính gây ra vấn đề này. Hiện nay, VNPT Hà Tĩnh đang nỗ lực duy tu, củng cố, nâng cao chất lượng mạng lưới để sớm khắc phục được những yếu tố gây suy giảm dịch vụ của khách hàng.[22]2.3.2. Đánh giá chung
VNPT Hà Tĩnh đã đạt được nhiều kết quả trong kinh doanh dịch vụ Internet băng rộng, đó là:
- Là doanh nghiệp duy nhất trên địa bàn cung cấp hầu như đầy đủ tất cả các loại hình dịch vụ viễn thông hiện có. Bao gồm điện thoại cố định hữu
tuyến, điện thoại cố định vô tuyến, truy cập Internet băng thông rộng cáp đồng, cáp quang, dịch vụ kênh thuê riêng truyền số liệu, các loại dịch vụ di động , truyền hình IPTV, hội nghị trực tuyến…với khả năng tích hợp dịch vụ cao đưa lại nhiều tiện ích cho người dùng.
- VNPT Hà Tĩnh có nguồn nhân lực nhiều kinh nghiệm, có mạng lưới rộng khắp, chất lượng tốt, cơ sở hạ tầng đồng bộ. Ứng dụng các công nghệ không ngừng được đầu tư, đổi mới hiện đại phù hợp với trình độ phát triển chung của khu vực và thế giới, có khả năng cung cấp đa dạng các dịch vụ đáp ứng nhu cầu hiện tại và phù hợp xu hướng tiêu dùng dịch vụ trong tương lai. - VNPT Hà Tĩnh có mối quan hệ truyền thống, gắn bó lâu năm và luôn được quan tâm giữ gìn, phát triển đối với chính quyền, tổ chức, đoàn thể và khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông trên địa bàn.
- Có đầy đủ tiềm lực tài chính, kỹ thuật, công nghệ, mạng lưới để nghiên cứu, triển khai phát triển các dịch vụ mới ngày càng đa dạng, phong phú. Đặc biệt là các dịch vụ giá trị gia tăng đưa lại nhiều tiện ích cho khách hàng cũng như được dự báo là một trong những hướng phát triển đem lại nhiều lợi nhuận nhất cho các doanh nghiệp viễn thông trong tương lai.
Nhờ tận dụng được thế mạnh trên, liên tiếp trong nhiều năm qua, mặc dù gặp nhiều khó khăn do thay đổi cơ chế, thay đổi môi trường hoạt động và chịu nhiều sức ép cạnh tranh nặng nề từ các doanh nghiệp mới, VNPT Hà Tĩnh đã có nhiều bước điều chỉnh mạnh mẽ, từng bước ổn định và đạt được nhiều kết quả khả quan, liên tục hoàn thành những chỉ tiêu kế hoạch sản xuất kinh doanh chính, đồng thời hiệu quả sản xuất kinh doanh không ngừng được nâng lên.
2.3.3. Các tồn tại cần khắc phục
Bên cạnh những mặt đạt được, VNPT Hà Tĩnh còn bộc lộ khá nhiều tồn tại và hạn chế, biểu hiện như sau:
- Hoạt động nghiên cứu - phân tích thị trường đã có nhiều chuyển biến tích cực nhưng chưa đi sâu vào ý thức mỗi cán bộ công nhân viên. Do vậy, còn có nhiều đối tượng khách hàng trên nhiều địa bàn, đặc biệt các địa bàn vùng sâu, vùng xa còn chưa được quan tâm đúng mức, chưa thực sự hiểu rõ các chính sách kinh doanh của VNPT Hà Tĩnh đang triển khai. Cùng với sự bị động trong việc triển khai các phần mềm quản lý, cơ sở dữ liệu của khách hàng vẫn còn đang được khai thác rất hạn chế.
- Công tác xây dựng chiến lược - kế hoạch kinh doanh còn bất cập do phụ thuộc vào chiến lược, kế hoạch kinh doanh của Tập đoàn. Ngoài ra, một số gói cước ban hành vẫn chưa thực sự hợp lý với nhu cầu của một số khách hàng, những người hầu như chỉ sử dụng các dịch vụ băng rộng cho đọc báo, duyệt email..., những dịch vụ không đòi hỏi tốc độ hay băng thông quá cao. - Tất cả các nguồn lực đã được huy động tối đa cho công tác hoạch định và kinh doanh các dịch vụ Internet băng rộng. Tuy nhiên năng suất lao động chưa cao, bộ máy quản lý cồng kềnh, kém hiệu quả. Đội ngũ CBCNV vừa thừa lại vừa thiếu, đặc biệt thiếu những người có năng lực, những chuyên gia kỹ thuật, cán bộ kinh doanh đầu đàn. Công tác quản lý chi phí vẫn còn có nhiều lỗ hổng dẫn đến gây lãng phí lớn trong chi phí đầu tư, chi phí nhiên liệu, chi phí quảng cáo tiếp thị...
- Hoạt động hỗ trợ - xúc tiến thương mại chưa đạt hiệu quả như mong muốn. Hệ thống phần mềm quản lý, chăm sóc khách hàng chưa hoàn thiện, cơ sở dữ liệu khách hàng chưa được cập nhật đầy đủ do đó nhiều chương trình bán hàng, chương trình chăm sóc khách hàng được triển khai chưa đúng và đủ đối tượng, việc triển khai gói cước tích hợp dịch vụ và áp dụng chính sách ưu đãi cho khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ của VNPT Hà Tĩnh gặp nhiều khó khăn
nhưng chưa đáp ứng được yêu cầu của VNPT Hà Tĩnh. Kỹ năng giao tiếp khách hàng còn nhiều hạn chế, còn tồn tại phản ánh của khách hàng về tinh thần trách nhiệm, phong cách ứng xử, thái độ, giờ giấc làm việc của nhân viên kỹ thuật, nhân viên giao dịch của VNPT Hà Tĩnh. Mặt khác, do công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng tại VNPT Hà Tĩnh sử dụng nhiều kênh như đại lý, cộng tác viên nên chưa đạt được sự đồng đều trong hệ thống do khác biệt về trình độ, kinh nghiệm
- Chất lượng dịch vụ có lúc có nơi chưa đạt chuẩn theo quy định hoặc