tới
Mục tiêu phấn đấu của ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam, chi nhánh Vinh trong thời gian tới là trở thành một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam .Để đạt được mục tiêu này, Eximbank đã đưa ra phương châm hành động “Phát triển nhanh – An toàn – Bền vững ” :
Phát triển nhanh trên cơ sở các chiến lược cụ thể: tập trung triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang tính công nghệ cao, tăng năng lực tài chính, mở rộng mạng lưới, quy mô hoạt động, tăng cường liên doanh liên kết, đầu tư và thành lập các công ty trực thuộc.
Phát triển an toàn và bền vững dựa trên hiện đại hóa hệ thống công nghệ ngân hàng, hoàn thiện bộ máy tổ chức, công tác quản lý điều hành và phát triển nguồn nhân lực.
Trong đó, hoạt động kinh doanh thẻ đã và đang được quan tâm đầu tư thích đáng. Hiện nay, mặc dù lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ còn kiêm tốn, nhưng trong tương lai đây là một lĩnh vực hoạt động hứa hẹn sẽ mang lại hiệu quả cao cho ngân hàng. Để phát triển hơn nữa hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng đã đưa ra một số định hướng trong thời gian tới :
Mở rộng thị trường thẻ với các sản phẩm mới như phát hành thẻ chíp, cung cấp nhiều hơn nữa các sản phẩm dịch vụ thẻ hiện đại, với nhiều tiện ích và giá trị gia tăng cho khách hàng sử dụng thẻ.
Phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ và số lượng máy ATM trên toàn quốc
Tiếp tục mở rộng và phát triển thị phần thẻ
Triển khai các dự án, nâng cấp, mở rộng và đầu tư mới hệ thống công nghệ hiện đại, đáp ứng yêu cầu xử lý nhanh, an toàn , hiệu quả.
Đẩy mạnh công tác marketing
Xây dựng, phát triển đội ngũ cán bộ thẻ có năng lực về chuyên môn và đạo đức nghề nghiệp.
Bảng 3.1: Một số chỉ tiêu kế hoạch phát triển thẻ năm 2015
Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 (+/-) (%)
Tổng số lượng thẻ đang sử dụng (thẻ)
150.314 224.750 94.436 63 Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ
(đơn vị) 1.091 1.410 319 29
Doanh số thanh toán tại các đơn vị
chấp nhận thẻ (tỷ đồng) 686.6 1.170 483.4 70
(Nguồn: Báo cáo tổng hợp của phòng thẻ) 3.3. Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ
3.3.1. Đa dạng hóa các sản phẩm thẻ và dịch vụ liên quan đến thẻ
Cùng với sự phát triển của không ngừng của khoa học kỹ thuật và công nghệ, nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng. Nắm bắt được xu thế đó, để thu hút một lượng lớn khách hàng về phía mình, các ngân hàng trong nước ngày càng chú trọng nhiều hơn đến việc phát triển mảng dịch vụ đặc biệt là gia tăng các tiện ích đi kèm với thẻ. Hiện nay, thẻ không chỉ là phương tiện rút tiền mặt đơn thuần mà đã trở thành phương tiện đa năng, giúp khách hàng có thể tiếp cận được nhiều dịch vụ khác của ngân hàng. Do đó, để có thể cạnh tranh được đòi hỏi Eximbank phải không ngừng đưa ra nhiều sản phẩm thẻ có chất lượng cao, với nhiều tiện ích nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
Cho đến nay, thẻ ghi nợ nội địa V-top của Eximbank chỉ có một số tiện ích như thực hiện rút tiền mặt, xem số dư, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ của Eximbank. Trong thời gian tới, ngân hàng nên gia tăng thêm một số tiện ích khác nữa như mua hàng trực tuyến, mua thẻ cào tại các ATM, tìm máy ATM qua tin nhắn, chuyển khoản bằng SMS, kiểm tra tài khoản trực tuyến, dùng thẻ để mua vé tàu, vé máy bay....tạo điều kiện cho khách hàng được thuận tiện, an toàn khi dùng thẻ. Ngoài các sản phẩm thẻ đã có, Eximbank nên tiến hành nghiên cứu tìm hiểu và cho ra đời những loại sản phẩm thẻ mới với nhiều tính năng ưu việt hơn phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng khác nhau. Theo thống kê của tổ chức Visa, hiện nay trên thế giới có những loại sản phẩm thẻ sau :
a. Thẻ dành cho cá nhân: là loại thẻ phát hành cho các cá nhân có nhu cầu sử
dụng
b. Thẻ công ty: là loại thẻ phát hành cho các cá nhân trong doanh nghiệp, theo yêu
cầu của doanh nghiệp
d. Thẻ hiệp hội: là loại thẻ phát hành cho các cá nhân là thành viên hiệp hội
e. Thẻ trả trước: là loại thẻ xác định hoặc không xác định người dùng, phát hành
cho các khách hàng không có tài khoản tại ngân hàng. Loại thẻ này thường được phát hành hàng loạt dành cho các khách hàng có nhu cầu sử dụng không thường xuyên. f. Thẻ quà tặng: là loại thẻ được gắn với các mệnh giá và không xác định người
sử dụng, khách hàng có thể dùng thẻ này để tặng cho người khác sử dụng.
Hiện tại, các sản phẩm thẻ của Eximbank chủ yếu là thẻ dành cho các cá nhân. Vì vậy, trong thời gian tới Eximbank Vinh nên nghiên cứu và triển khai các loại sản phẩm thẻ thuộc nhóm khác như thẻ hiệp hội, thẻ trả trước, thẻ quà tặng...Chẳng hạn, với thẻ liên kết thì ngân hàng nên liên hệ với một số trường đại học, cao đẳng trong nước để đứng ra đảm nhận việc phát hành thẻ cho sinh viên, cán bộ nhân viên trong trường. Thẻ liên kết phải tích hợp nhiều tính năng và tiện ích. Chỉ với 1 chiếc thẻ nhỏ bé nhưng đó có thể vừa là thẻ sinh viên, thẻ thư viện và tích hợp nhiều tính năng của 1 chiếc thẻ ngân hàng thông thường nữa. Triển khai tốt công việc này, sẽ giúp ngân hàng thu hút được một lượng lớn khách hàng là sinh viên của các trường đại học, cao đẳng. Bên cạnh đó, hiện nay Đảng và Nhà nước ta đang có nhiều biện pháp nhằm hạn chế việc sử dụng thanh toán bằng tiện mặt của người dân như việc tiến hành trả lương cho cán bộ, nhân viên qua tài khoản. Đây là cơ hội tốt để ngân hàng có thể mở rộng và phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của mình. Thông qua hình thức liên kết với các doanh ngiệp, các cơ quan tổ chức hành chính sự nghiệp để cung cấp dịch vụ này. Để làm được điều nêu trên, trước hết đòi hỏi chiếc thẻ của Eximbank phải có nhiều đặc tính nổi trội, riêng biệt so với thẻ của ngân hàng khác, như vậy mới có thể thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm do Eximbank cung cấp. Tiếp đến, ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ đi kèm nhằm tạo sự an tâm, thoải mái, thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng thẻ.
3.3.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ nguồn nhân lực
Đối với bất kỳ hoạt động nào thì con người luôn là yếu tố then chốt, quyết định sự thành công hay thất bại của hoạt động đó. Đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng thì vai trò của đội ngũ nguồn nhân lực lại càng có ý nghĩa quan trọng. Vì ngân hàng là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ nên việc xây dựng và phát triển đội ngũ nhân lực vừa giỏi về chuyên môn, vừa có tư cách đạo đức nghề nghiệp càng được chú trọng.
Muốn mở rộng và phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung và hoạt động kinh doanh thẻ nói riêng trước hết phải có một đội ngũ nguồn nhân lực đảm bảo về số lượng. Yêu cầu này xuất phát từ thực trạng số lượng nhân viên kinh doanh thẻ của ngân hàng còn mỏng và ít , hầu hết được thuyên chuyển từ bộ phận khác sang và phải kiêm nhiệm nhiều việc điều này dẫn tới hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ chưa
cao do không đạt được mục tiêu kế hoạch đề ra. Hiện nay, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, mà khối lượng công việc lại nhiều đòi hỏi đội ngũ kinh doanh thẻ phải đủ lớn để có thể thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng và tránh tình trạng khách hàng phải chờ đợi quá lâu trong quá trình làm thẻ cũng như giải quyết các vấn đề phát sinh liên quan tới thẻ. Để làm được điều này, trước tiên ngân hàng phải tiến hành điều tra và xác định nhu cầu hiện tại của đội ngũ kinh doanh thẻ căn cứ vào chiến lược kinh doanh thẻ của ngân hàng từ đó có kế hoạch phát triển đội ngũ nguồn nhân lực hợp lý. Sau đó, tiến hành công tác tuyển dụng và tuyển chọn nhân viên mới. Đội ngũ nhân viên làm công tác thẻ của Eximbank Vinh hiện nay chưa đến 15 người, có một số phòng giao dịch chỉ có một nhân viên đứng ra đảm nhận các công việc liên quan đến thẻ. Trong thời gian tới, Eximbank Vinh nên tiến hành phân công công việc rõ ràng, tránh gây chồng chéo trong công việc và phát triển đội ngũ thẻ hơn nữa. Trung bình mỗi phòng giao dịch nên có ít nhất 2-3 nhân viên làm về thẻ và có sự phân công công việc rõ ràng giữa các nhân viên tránh gây ra sự chồng chéo trong hoạt động kinh doanh thẻ. Mỗi phòng giao dịch nên có một nhóm nhân viên chuyên về phát hành thẻ, một nhóm 1 nhân viên chuyên về hoạt động thanh toán thẻ, một nhóm chuyên về công tác xúc tiến và một nhóm nhân viên khác chuyên về quản lý những rủi ro có thể phát sinh trong hoạt động thẻ. Tùy vào hoạt động và đặc điểm của từng phòng giao dịch, mà có biện pháp phân công hợp lý tránh tình trạng lãng phí nguồn tài nguyên quan trọng này. Đối với nhóm thì nên có sự phân công công việc cũng như trách nhiệm rõ ràng. Chẳng hạn, đối với nhóm phát hành thẻ và thanh toán thẻ, thì nên giao công việc cụ thể cho từng nhân viên, có nhân viên đảm nhận về các loại thẻ nội địa, có nhân viên chuyên đảm nhận về việc phát hành, thanh toán thẻ tín dụng quốc tế. Khi có sự chuyên môn hóa giữa các nhóm, giữa các cá nhân thì năng suất và hiệu quả làm việc của mỗi nhóm, mỗi nhân viên sẽ tăng lên.
Tuy nhiên, yếu tố quyết định đến hoạt động thẻ lại là chất lượng đội ngũ nhân viên kinh doanh thẻ. Chất lượng của đội ngũ ngân viên thể hiện ở năng lực làm việc, khả năng tiếp cận sử dụng công nghệ cũng như trình độ ngoại ngữ và đạo đức nghề nghiệp. Trong đó, đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp đóng vai trò rất quan trọng trong việc tạo dựng hình ảnh của ngân hàng trong mắt khách hàng. Với thái độ phục vụ chuyên nghiệp, thái độ đón tiếp niềm nở ân cần của nhân viên ngân hàng sẽ tạo ra ấn tượng tốt với khách hàng. Từ đó, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Song thực tế tại ngân hàng Eximbank Vinh thì năng lực làm việc của một số nhân viên còn hạn chế, họ chưa nắm rõ các qui trình, nghiệp vụ liên quan tới hoạt động thẻ nên việc giải thích, tư vấn cho khách hàng về các loại sản phẩm thẻ và các dịch vụ đi kèm cũng như việc giải quyết các vấn đề liên quan còn gặp nhiều khó khăn, mất nhiều thời gian làm ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ. Hiện nay, số lượng nhân viên làm công tác kinh doanh thẻ được đào tạo bài bản, đúng chuyên ngành là rất ít nên việc
tập trung đào tạo nâng cao chuyên môn, nghiệp vụ về thẻ, đào tạo về cách thức phòng ngừa và quản lý rủi ro, đào tạo về ngoại ngữ, tin học...Ngoài ra, ngân hàng có thể tổ chức các buổi tập huấn về nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng nhằm tạo ra một đội ngũ nguồn nhân lực vừa chuyên nghiệp trong hoạt động cung ứng vừa có thái độ nhiệt tình, niềm nở và chu đáo khi tiếp xúc với khách hàng. Sau mỗi chương trình đào tạo ngân hàng nên tiến hành đánh giá kết quả đào tạo. Đó là việc làm hết sức cần thiết vừa làm giảm chi phí, tăng hiệu quả đào tạo, vừa khuyến khích và tạo cơ hội cho nhân viên phát triển.
Trong điều kiện đội ngũ nguồn nhân lực chất lượng cao của ngân hàng đang thiếu trầm trọng như hiện nay, thì việc giữ chân và thu hút nhân tài là điều mà ngân hàng nào cũng quan tâm và cân nhắc. Để nhân viên có thể yên tâm làm việc, phấn đấu hết mình vì ngân hàng, luôn luôn trung thành với ngân hàng thì việc thực hiện các chính sách ưu đãi về lương thưởng là cần thiết nhằm tạo động lực cho họ tiếp tục nỗ lực và phấn đấu. Bên cạnh đó, việc khen thưởng kịp thời những đơn vị, cá nhân có thành tích cao trong hoạt động kinh doanh thẻ sẽ góp phần động viên các cán bộ nhân viên thi đua trong công việc góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng.
3.3.3. Chính sách Marketing
Hoạt động Marketing đã góp phần to lớn trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tạo uy tín hình ảnh, tăng sức mạnh cạnh tranh của ngân hàng.
Nghiên cứu thị trường
Nghiên cứu thị trường là công việc đầu tiên và có tính chất quyết định của hoạt động Marketing nhằm tìm hiểu được nhu cầu của thị trường cũng như những biến động của thị trường trong tương lai để từ đó ngân hàng có những biện pháp, những hành động cụ thể. Công tác nghiên cứu thị trường phải được tiến hành thường xuyên, liên tục. Thông tin cần thu thập bao gồm các thông tin về nhu cầu của khách hàng, thông tin về đối thủ cạnh tranh. Các thông tin về đặc điểm, nhu cầu của khách hàng sẽ giúp ngân hàng xác định được nhóm khách hàng mục tiêu của mình. Đối với mỗi loại thẻ khác nhau, thì đối tượng mà khách hàng nhắm tới là khác nhau nên đòi hỏi phải có chiến lược marketing riêng biệt. Chẳng hạn, với thẻ V- top thì đối tượng chủ yếu là mọi tầng lớp dân cư trong xã hội như học sinh,sinh viên, cán bộ công nhân viên, người lao động. Còn với thẻ Visa- Business thì ngân hàng muốn xây dựng hình ảnh về những doanh nghiệp và doanh nhân thành đạt trong xã hội. Việc thực hiện tốt công tác nghiên cứu thị trường sẽ giúp ngân hàng đưa ra các quyết định đúng đắn trong việc tìm kiếm khách hàng mới, tận dụng các cơ hội, hạn chế các điểm yếu, phát huy các điểm mạnh sẵn có để có thể chiếm lĩnh thị trường.
Hiện nay, có rất nhiều ngân hàng tham gia trong lĩnh vực kinh doanh thẻ do vậy việc cạnh tranh sẽ trở nên khốc liệt hơn bao giờ hết. Để có thể mở rộng thị phần, đòi hỏi ngân hàng phải phát triển thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ mới với nhiều tiện ích mới nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới trước hết phải xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, sức ép của đối thủ cạnh tranh, và từ yêu cầu mở rộng hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Sự ra đời của các sản phẩm mới này giúp ngân hàng thỏa mãn được nhu cầu mới phát sinh của khách hàng. Từ đó, ngân hàng vừa duy trì được khách hàng cũ, đồng thời thu hút thêm một lượng khách hàng mới. Hơn nữa, có chiến lược phát triển sản phẩm tốt và phù hợp sẽ góp phần quan trọng vào việc nâng cao hình ảnh và sức cạnh tranh của Eximbank Vinh trên thị trường. Trong thời gian tới, ngân hàng nên áp dụng các chiến lược đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao tiện ích của những sản phẩm thẻ hiện có đồng thời tiến hành nghiên cứu đưa ra những sản phẩm mới phù hợp với từng đối tượng khách hàng khác nhau, thực hiện phát triển thẻ liên kết với đối tác trong và ngoài nước như liên kết với các hãng bảo hiểm, các hãng hàng không...đưa ra các chính sách giảm giá cho khách hàng khi mua bảo hiểm, vé máy bay...
Chiến lược định giá
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay, giá là yếu tố hữu hình có tác động mạnh mẽ tới việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ và ngân hàng của khách hàng. Khách hàng