2.2.1. Những kết quả đạt được
Trong quá trình hoạt động kinh doanh thẻ, Eximbank Vinh đã thu được một số kết quả khả quan:
Một là, số lượng thẻ và doanh số thanh toán thẻ tăng nhanh qua các năm.
Bằng việc cho ra đời sản phẩm thẻ mới, với nhiều tiện ích mới đã thu hút được một lượng lớn khách hàng sử dụng thẻ của Eximbank Vinh. Số lượng thẻ phát hành của ngân hàng tăng nhanh qua các năm , doanh số từ hoạt động thẻ cũng tăng lên đặc biệt là nguồn thu từ việc phát hành và thanh toán thẻ. Thông qua hoạt động phát hành và thanh toán thẻ này, ngân hàng vừa thu hút được một lượng khách hàng mới làm quen và sử dụng dịch vụ thẻ và các dịch vụ khác mà ngân hàng cung cấp .Đây là kết quả của sự nỗ lực không ngừng của đội ngũ cán bộ nhân viên kinh doanh thẻ trong việc đảm bảo và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Hai là, thực hiện cuộc cách mạng công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng.
Trong hoạt động kinh doanh thẻ thì vấn đề bảo mật luôn được đặt lên hàng đầu, trong thời gian qua Eximbank Vinh đang tích cực chuyển dần sang sử dụng các loại thẻ thông minh theo tiêu chuẩn EMV với độ bảo mật cao hơn, an toàn hơn và có thể tích hợp nhiều dịch vụ gia tăng trên một chiếc thẻ.
Việc đầu tư công nghệ này đòi hỏi một nguồn vốn lớn , chi phí đầu tư cao nhưng xét về hiệu quả lâu dài thì rất to lớn. Khách hàng sẽ tín nhiệm và sử dụng các sản phẩm thẻ này góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và tăng uy tín cho ngân hàng. Đặc biệt , các rủi ro liên quan đến hoạt động thẻ cũng được hạn chế tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển những dịch vụ mới đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Ba là, mạng lưới giao dịch được mở rộng.
Cùng với sự phát triển trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thì số lượng mạng lưới giao dịch của Eximbank Vinh không ngừng tăng lên. Nhiều phòng giao dịch được mở ra trên địa bàn thành phố đi kèm với nó là sự mở rộng của thị trường thanh toán. Số lượng mạng lưới giao dịch càng nhiều thì khả năng đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng càng cao. Do đó, việc mở rộng và phát triển thị trường thẻ sẽ gặp nhiều thuận lợi hơn.
2.2.2. Những hạn chế
Bên cạnh những thành tựu đạt được, hoạt động kinh doanh thẻ của Eximbank Vinh còn tồn tại một số hạn chế sau :
Một là, chất lượng dịch vụ thẻ chưa cao.
Khi mà các sản phẩm thẻ của các ngân hàng là như nhau thì chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến sự thành công của hoạt động kinh doanh thẻ nói chung và công tác mở rộng, phát triển thị trường thẻ nói riêng.
Ngoài những tiện ích thông thường của thẻ như rút tiền, xem số dư, chuyển khoản, sao kê tài khoản thì thẻ Eximbank còn có một số tiện ích khác như thanh toán các hóa đơn điện nước, internet, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ... Tuy nhiên, so với một số ngân hàng khác như VCB, Đông Á, ACB…thì chất lượng dịch vụ thẻ của Eximbank còn thấp, những dịch vụ gia tăng còn ít chưa tương xứng với tiềm năng, chưa đáp ứng hết nhu cầu ngày càng cao và phức tạp của khách hàng. Hơn nữa, chất lượng dịch vụ cũng chưa có sự khác biệt lớn so với các ngân hàng khác. Do vậy, khả năng cạnh tranh của Eximbank phần nào bị hạn chế. Hiện nay, các ngân hàng thương mại nói chung và ngân hàng Eximbank nói riêng mới chạy theo bề nổi tức là chỉ mới chú ý đến số lượng thẻ phát hành ra mà chưa chú ý tới chiều sâu tức là chất lượng và sức sống của những chiếc thẻ khi được đưa tới tay khách hàng và các tiện ích đi kèm với thẻ. Những vấn đề mà khách hàng gặp phải khi thực hiện giao dịch qua thẻ vẫn chưa được giải quyết kịp thời, nhiều sự cố liên quan đến các máy ATM đã làm mất lòng tin đối với người tiêu dùng. Trong một số trường hợp, khách hàng phải đến nhiều máy ATM của ngân hàng Eximbank và các ngân hàng trong liên minh thẻ của Eximbank mà vẫn không thể giao dịch qua thẻ được. Bên cạnh đó, công tác phục vụ chăm sóc khách hàng chưa thực sự chuyên nghiệp, những thắc mắc và khiếu nại của khách hàng về những vấn đề liên quan đến thẻ vẫn chưa giải quyết kịp thời, gây mất lòng tin đối với dịch vụ của ngân hàng.
Hai là, đội ngũ nhân viên kinh doanh thẻ còn ít và thiếu kinh nghiệm.
Một nguyên nhân nữa khiến cho hoạt động kinh doanh thẻ của Eximbank Vinh trong thời gian qua chưa thực sự đạt được hiểu quả cao là do đội ngũ nhân viên kinh doanh thẻ còn ít. Tại các phòng giao dịch của Eximbank Vinh chưa có cán bộ chuyên trách về lĩnh vực kinh doanh thẻ, hầu hết được điều động từ phòng kế toán và phòng dịch vụ khách hàng. Hiện tại, số lượng nhân viên kiêm nhiệm này cũng rất hạn chế, toàn hệ thống mới chỉ có hơn 10 nhân viên thực hiện công tác phát hành và thanh toán thẻ. Một số phòng giao dịch chỉ có 2 nhân viên thực hiện nghiệp vụ kinh doanh thẻ. Như vậy, thì không thể đảm bảo hoạt động kinh doanh thẻ được tiến hành trôi chảy và thuận lợi và không thể đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đội ngũ nguồn nhân lực của ngân hàng đều còn trẻ, tuổi đời trung bình từ 22 đến 32 tuổi. Tuy đây là lợi thế trong việc dễ dàng và nhanh chóng nắm bắt các quy trình công nghệ hiện đại của quá trình phát hành và thanh toán thẻ nhưng đó cũng là một bất lợi do còn thiếu kinh nghiệm thực tế. Trình độ của đội ngũ nhân viên này còn hạn chế, chưa có tính chuyên nghiệp cao và chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển của hoạt động kinh doanh thẻ trong thời gian tới. Hơn nữa, toàn bộ cán bộ kinh doanh thẻ đều được điều động từ phòng, ban khác sang nên kiến thức về nghiệp vụ thẻ còn hạn chế mặc dù đã được tham gia nhiều khóa huấn luyện, đào tạo về nghiệp vụ. Nhiều cán bộ nhân viên làm công tác thẻ vẫn chưa nắm vững quy trình nghiệp vụ, các đặc điểm, tiện ích của thẻ và quyền lợi của khách hàng khi sử dụng thẻ của Eximbank nên khi khách hàng có yêu cầu thì lúng túng, không giải thích được làm mất lòng tin đối với khách hàng.
Ba là, hệ thống ATM còn ít và phân bổ không đồng đều.
Tính đến nay, số lượng máy ATM của Eximbank Vinh còn rất ít chỉ mới lắp đặt được 40 máy. Điều này cũng gây khó khăn cho khách hàng trong quá trình giao dịch thanh toán thẻ. Mặc dù, Eximbank đã tham gia vào liên minh thẻ, và thẻ của Eximbank cũng được nhiều ngân hàng chấp nhận nhưng ngân hàng cũng nên quan tâm hơn nữa tới việc phát triển số lượng máy ATM. Vì nó không những giúp khách hàng thuận tiện trong giao dịch thanh toán mà đó cũng là một biện pháp để giới thiệu, quảng bá hình ảnh của Eximbank thông qua các máy ATM. Bên cạnh đó, việc phân bổ hệ thống ATM chưa hợp lý, không đồng đều giữa các địa phương hoặc tại các khu vực khác trong cùng một địa phương. Vì vậy, dẫn đến tình trạng nơi thừa nơi thiếu gây ra sự bất tiện cho khách hàng khi sử dụng. Hầu hết các máy ATM chưa được lắp camera nên gây khó khăn trong việc giải quyết các khiếu nại của khách hàng cũng như khó khăn cho nhân viên quản lý máy ATM.
Bốn là, hoạt động Marketing chưa hiệu quả.
Hiện nay, số lượng khách hàng biết đến và sử dụng các sản phẩm thẻ của Eximbank còn ít, một phần là do công tác Marketing của ngân hàng chưa thực sự phát
huy được hiệu quả. Ngân hàng chưa có chính sách Marketing đồng bộ và thống nhất trên toàn hệ thống, công tác chăm sóc khách hàng chưa được quan tâm, đội ngũ cán bộ Marketing chưa được đào tạo bài bản và chuyên nghiệp. Hiện tại, các chương trình Marketing về các sản phẩm thẻ còn ít và chưa được tiến hành thường xuyên liên tục. Ngân hàng vẫn chưa triển khai được những chiến dịch quảng bá rộng rãi, bài bản các sản phẩm và dịch vụ thẻ của ngân hàng. Số lượng chương trình còn ít, chưa lôi cuốn nên không được sự hưởng ứng tham gia của các cá nhân và tổ chức trong xã hội. Hình thức Marketing còn nghèo nàn, hầu hết các sản phẩm thẻ của Eximbank được giới thiệu thông qua Website và các bản tin của ngân hàng, số lượng tờ rơi giới thiệu về các loại sản phẩm thẻ và hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ đúng cách tránh trường hợp thẻ bị nuốt, bị khóa vẫn chưa đến tận tay khách hàng.
2.2.3. Nguyên nhân của những hạn chế
Hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng còn gặp một số khó khăn và vướng mắc do các nguyên nhân chủ yếu sau:
• Thói quen tiêu dùng của người dân
Thói quen tiêu dùng tiền mặt của người dân là một trong những trở ngại trong quá trình phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng. Trong khi trên thế giới việc sử dụng các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt là quá quen thuộc thì ở nước ta khái niệm về thẻ ngân hàng vẫn còn hết sức xa lạ với đại bộ phận dân chúng. Trình độ dân trí còn thấp, cộng them thói quen cất giữ tiền mặt đã ăn sâu vào tầng lớp dân cư khiến cho các dịch vụ ngân hàng hiện đại trong đó có dịch vụ thanh toán qua thẻ khó thâm nhập vào đời sống người dân. Hơn nữa, đối với nhiều người thẻ thanh toán dường như là một sản phẩm công nghệ cao dành cho những người có thu nhập cao hoặc những người thường xuyên học tập và công tác ở nước ngoài. Bên cạnh đó, hiện nay có nhiều sự cố liên quan đến thẻ xảy ra làm cho người dân chưa thực sự tin tưởng khi sử dụng thẻ nên khiến họ e ngại khi sử dụng dịch vụ này. Tất cả những yếu tố trên đều tác động tới công tác mở rộng và phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của Eximbank Vinh.
• Khả năng tài chính hạn hẹp
Để đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin phục vụ cho hoạt động kinh doanh thẻ rất tốn kém. Hiện nay, ngân sách dành cho hoạt động kinh doanh thẻ còn ít nên ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh thẻ đặc biệt là trong việc đầu tư trang thiết bị, cơ sở vật chất và đầu tư vào hoạt động Marketing.
• Nguồn nhân lực ít, thiếu kinh nghiệm
Đội ngũ cán bộ nhân viên kinh doanh thẻ còn ít, trình độ chuyên môn tay nghề chưa cao nên vấp phải một số khó khăn và vướng mắc trong quá trình thực hiện các nghiệp vụ, qui trình liên quan tới thẻ. Hơn nữa, tại một số Phòng giao dịch vẫn chưa có
bộ phận thẻ riêng, chưa có sự phân công rõ ràng giữa các nhân viên, chủ yếu các nhân viên thuộc bộ phận dịch vụ khách hàng hoặc kế toán đảm nhận các công việc về thẻ khi khách hàng đến giao dịch. Một nguyên nhân nữa làm cho hoạt động kinh doanh thẻ chưa thực sự phát triển là do hầu hết các phòng giao dịch không đủ nhân sự để đi tiếp thị đơn vị chấp nhận thẻ, chỉ có đơn vị chấp nhận thẻ nào có nhu cầu thì tự tìm đến ngân hàng ký kết hợp đồng.
• Hoạt động Marketing trong thời gian vừa qua chưa thực sự hiệu quả do ngân hàng chưa có những bước đột phá trong việc lập kế hoạch cũng như việc triển khai các hoạt động truyền thông về thẻ. Bên cạnh đó, chi phí cho hoạt động Marketing khá cao nên công tác này cũng không được tiến hành thường xuyên và liên tục.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM, CHI NHÁNH VINH
3.1. Sự cần thiết phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Eximbank Vinh
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, đa tiện ích. Ngay từ khi ra đời thẻ ngân hàng đã làm thay đổi cách thức chi tiêu, giao dịch thanh toán của cộng đồng xã hội. Với tính linh hoạt và các tiện ích mà nó mang lại cho mọi chủ thể liên quan, thẻ ngân hàng đã và đang thu hút được sự quan tâm của cả cộng đồng và ngày càng khẳng định vị trí của nó trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Với sự ra đời của sản phẩm thẻ ngân hàng, đã trở thành một bước ngoặt đánh dấu sự phát triển vượt bậc về năng lực công nghệ trong hoạt động ngân hàng. Để phát triển các sản phẩm này, ngân hàng cần phải có một nền tảng hạ tầng công nghệ hiện đại như hệ thống máy tính, trung tâm cơ sở dữ liệu, các thiết bị đọc thẻ..., cùng nguồn nhân lực công nghệ thông tin có khả năng phát triển, xây dựng quy trình nghiệp vụ mới, khai thác vận hành và làm chủ các thiết bị công nghệ mới nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng. Chỉ với một sản phẩm thẻ, ngân hàng có thể cung ứng dịch vụ cho khách hàng mọi lúc mọi nơi. Hoạt động kinh doanh thẻ không những mang lại nguồn thu nhập cho ngân hàng mà còn tác động trực tiếp tới nhiều hoạt động nghiệp vụ khác nữa. Cùng với việc phát triển hoạt động kinh doanh thẻ, năng lực công nghệ của ngân hàng ngày càng được nâng cao, cơ sở hạ tầng kỹ thuật hiện đại, là tiền đề cho việc mở rộng và nâng cao chất lượng các nghiệp vụ, sản phẩm và dịch vụ ngân hàng khác.
Ngoài những lợi ích vô hình mà sản phẩm thẻ mang lại: nâng cao vị thế của ngân hàng, quảng bá hình ảnh thương hiệu và thu hút một lượng khách hàng lớn đến và sử dụng các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, thì đây cũng là hoạt động kinh doanh mang lại nguồn thu nhập cho ngân hàng. Đó là các khoản phí thường niên mà chủ thẻ phải trả khi sử dụng thẻ, phí rút tiền mặt, phí giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ và một số khoản thu khác như: phí vượt hạn mức tín dụng, phí tra soát – khoản phí mà chủ thẻ phải trả cho yêu cầu tra soát của mình, phí cấp lại thẻ ...Trong những năm gần đây, tất cả các khoản thu từ hoạt động thẻ mang lại một tỷ lệ sinh lời khá lớn, cho nên lĩnh vực kinh doanh thẻ đang thu hút được sự quan tâm đặc biệt của các ngân hàng. Bên cạnh đó, sự ra đời của thẻ còn góp phần tích cực vào việc thay đổi thói quen thanh toán của người dân, tăng tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. So với các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt như séc, ủy nhiệm chi, thư tín dụng... chỉ đáp ứng cho các tổ chức, doanh nghiệp với quy mô giao dịch lớn thì thẻ ngân hàng có ưu điểm vượt trội là
thu hút được một lượng lớn khách hàng lớn thuộc mọi thành phần kinh tế khác nhau trong xã hội.
Ngoài ra, hoạt động kinh doanh thẻ còn là một kênh huy động vốn hiệu quả, làm tăng lượng vốn huy động của ngân hàng, góp phần tăng cường các hoạt động tín dụng. Ngân hàng sẽ thu được một nguồn tiền gửi lớn thông qua việc phát hành thẻ thanh toán. Theo qui định, mỗi thẻ ngân hàng khi được phát hành đều phải có số dư tài khoản nhất định và được duy trì thường xuyên, số dư này có lãi suất thấp sẽ góp phần làm giảm chi phí huy động vốn bên cạnh đó ngân hàng có một khoản thu nhập kha khá thông qua việc thu lệ phí duy trì tài khoản hàng tháng. Hiện nay, đối với mỗi loại sản phẩm thẻ thì Eximbank Vinh đưa ra một mức biểu phí phát hành thẻ khác nhau. Thông qua việc phát hành thẻ ngân hàng thu được một số khoản phí như: phí phát hành, phí thường niên, phí