Mô hình ch t l ng d ch v c a Parasuraman cho th y có 5 y u t tác
đ ng tr c ti p đ n s hài lòng c a khách hàng, đó là tin c y, đ m b o, đáp ng, c m thông và h u hình. Mô hình b qua tác đ ng c a các y u t này đ n y u t trung gian là “nh n th c ch t l ng d ch v ”. Trong khi đó mô hình ch t l ng d ch v c a Gi-Du Kang và Jeffrey James cho r ng 5 y u t trong mô hình c a Parasuraman là tin c y, đ m b o, đáp ng, c m thông và h u hình chính là các b ph n c a ch t l ng ch c n ng. Mô hình gi đnh có ba y u t : ch t l ng ch c n ng, ch t l ng k thu t và hình nh tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng thông qua m t y u t trung gian là “nh n th c ch t l ng d ch v ”.
D a vào các mô hình trên, tác gi đ ngh m t mô hình ch t l ng d ch v
đào t o đ s d ng cho nghiên c u g m 6 nhân t : tin c y, đ m b o, đáp ng, c m thông, h u hình và hình nh. Trong đó 6 nhân t này tác đ ng tr c ti p đ n s hài lòng c a khách hàng không thông qua y u t trung gian là “nh n th c ch t l ng d ch v ”. Mô hình nghiên c u đ ngh nh sau:
H3 H2 H4 H5 H6 H1 C m thông m b o áp ng H u hình Tin c y S hài lòng c a SV v d ch v đào t o c a Khoa KT-QTKD Hình nh
Hình 2.5: Mô hình lý thuy t c a đ tài
Mô hình nghiên c u không đ c p đ n khía c nh ch t l ng k thu t trong
đánh giá v d ch v đào t o c a Khoa. B i vì khía c nh ch t l ng k thu t ch có th đánh giá m t cách chính xác khi khách hàng đã tiêu dùng xong d ch v , và c m nh n đ c nh ng giá tr mà d ch v mang l i cho h . i t ng thu th p thông tin trong nghiên c u này là sinh viên K31 h chính quy và t i ch c, h v n ch a hoàn thành ch ng trình h c Khoa, t c là v n đang trong giai đo n tiêu dùng d ch v . Vì th , tác gi không đ c p đ n khía c nh ch t l ng k thu t c a d ch v trong nghiên c u này.
Các gi thuy t c a đ tài:
H1: C m nh n c a sinh viên v đ tin c y càng cao thì s hài lòng c a h
đ i v i d ch v đào t o c a Khoa KT-QTKD càng cao
H2: C m nh n c a sinh viên v s đáp ng càng cao thì s hài lòng c a h
H3: C m nh n c a sinh viên v s đ m b o càng cao thì s hài lòng c a h đ i v i d ch v đào t o c a Khoa KT-QTKD càng cao
H4: C m nh n c a sinh viên v s c m thông càng cao thì s hài lòng c a h đ i v i d ch v đào t o c a Khoa KT-QTKD càng cao
H5: C m nh n c a sinh viên v s h u hình càng cao thì s hài lòng c a h đ i v i d ch v đào t o c a Khoa KT-QTKD càng cao
H6: C m nh n c a sinh viên v hình nh c a Khoa càng cao thì s hài lòng c a h đ i v i d ch v đào t o c a Khoa KT-QTKD càng cao