II. Định hướng phát triển chung về dich vụ E-banking tại Việt Nam:
2. Giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ E-banking tại Việt Nam: 1.Giải pháp vĩ mô:
2.1. Giải pháp vĩ mô:
Chính phủ có đóng một vai trò quan trọng trong việc định hướng phát triển ngân hàng điện tử ở Việt Nam, vì thế mà chính phủ cần thể hiện rõ hơn nữa vị thế của mình bằng cách đưa ra những văn bản pháp luật, chỉ thị, hướng dẫn kịp thời.
2.1.1. Cải cách nâng cao hệ thống ngân hàng:
Muốn có một nền kinh tế khỏe thì các thành tố của nó cũng phải khỏe.Tuy vậy, ngành ngân hàng Việt Nam vẫn cần phải được củng cố để hoạt động lành mạnh và phát triển vững chắc hơn. Có rất nhiều việc phải làm để cải tổ hệ thống ngân hàng như:
2.1.1.1. Hiện đại hóa tổ chức và hoạt động hành chính của các ngân hàng thương mại:
Cải thiện và củng cố lại các quy tắc quản lý kế toán của các ngân hàng thương mại theo tiêu chuẩn quốc tế.
Nâng cao năng lực quản lý trong ngành ngân hàng. Giảm bớt hệ thống quản lý, nhân viên cồng kềnh. Giảm bớt số lượng ngân hàng nhỏ, hoạt động không hiệu quả.
Tiến hàng kế hoạch tập trung xúc tiến và trao đổi các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng điện tử một cách hê thống, lâu dài.
Tạo điều kiện đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Thông tin kịp thời về những tiến bộ công nghệ tới nhân viên ngân hàng. Đầu tư thỏa đáng cho việc xây dựng một nguồn nhân lực giỏi và tâm huyết.
2.1.1.2. Tạo điều kiện để hệ thống ngân hàng Việt Nam giao lưu với ngân hàng trong khu vực và trên thế giới:
Đưa các chương trình hợp tác xây dựng cơ sở hạ tầng, đầu tư thương mại điện tử vào kết hoạch phát triển hàng năm.
Hợp tác triển khai các dự án thương mại điện tử có quy mô quốc gia theo tiêu chuẩn quốc tế.
2.1.2. Xây dựng và cải thiện hành lang pháp lý và các quy định khung cho ngân hàng điện tử:
Các văn bản pháp luật về ngân hàng điện tử hiện nay được ban hành bởi rất nhiều cấp độ khác nhau như Quốc hội, Thủ tướng chính phủ, các Bộ, Ngân hàng nhà nước, Ủy ban nhân dân thành phố mà trong đó văn bản do Quốc hội phát hành vẫn có hiệu lực cao nhất. Các văn bản này được ban hành chồng chéo lên nhau mà vẫn không đầy đủ, nhiều khi chưa theo sát tình hình thực tế, gây khó khăn trong quá trình triển khai.
Ngoài ra việc thi hành chậm trễ các văn bản pháp luật cũng diễn ra phổ biến như trường hơp quyết định số 44/2002 QĐ-Ttg về việc sử dụng hóa đơn điện tử trong thanh toán các dịch vụ do Chính phủ ban hành ngày 21/3/2002 nhưng đến ngày 8/10/2002 thì NHNN mới ban hành hướng dẫn thực hiện quyết định này.
Hiện tại thì ngành ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng cần có thêm các thông tư hướng dẫn thi hành các vấn đề như thanh toán điện tử, tiền điện tử, vấn đề an toàn và bảo mật…Đồng thời các văn bản này cũng cần tránh mâu thuẫn với các quốc gia khác để không gây khó khăn khi áp dụng cho các ngân hàng và người dân.
2.1.3. Đầu tư, nâng cấp hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin:
Phát triển công nghệ quy định tính sống còn của ngân hàng điện tử, vì vậy đầu tư vào CNTT là điều tất yếu.Tuy nhiên ngoài ngân hàng ra thì Chính phủ cũng cần phải quan tâm tới vấn đề này. Cụ thể như:
2.1.3.1. Thiết lập một hệ thống thanh toán tiêu chuẩn:
Hệ thống liên ngân hàng điện tử đi vào hoạt động như một bước tiến căn bản tạo nền móng vững chắc cho ngành ngân hàng. Tuy nhiên để thực sự hoạt động có hiệu quả thì NHNN cần có các chính sách hỗ trợ, khuyến khích các NHTM đầu tư cho hạ tầng cơ sở thanh toán điện tử, cũng như xóa bỏ một số quy định cản trở các NHTM trong việc thiết lập kế hoạch chiến lược lâu dài, đầu tư hiện đại hóa cơ sở hạ tầng.
2.1.3.2. Xúc tiến ngành công nghệ tin học ngân hàng:
Trình độ công nghệ của các ngân hàng Việt Nam tuy đã được cải thiện nhưng lại phát triển không đồng đều bởi nhiều lý do chủ quan và khách quan. Vì
thế Chính phủ nên có những tạo điều kiện, hỗ trợ, khuyến khích ngân hàng thường xuyên cập nhật, đổi mới công nghệ để tránh tụt hậu và rủi ro khi hoạt động.
2.1.3.3. Phổ cập công nghệ thông tin trong đông đảo quần chúng nhân dân, xây dựng nguồn nhân lực công nghệ thông tin chất lượng cao:
Chính phủ cần tiếp tục tài trợ, thực hiện các đề án đưa tin học đến vùng sâu vùng xa để người dân ở đó có điều kiện tiếp cận với Internet và cuộc sống hiện đại. Ngoài ra Chính phủ và quần chúng nhân dân phải cùng hợp tác trong đào tạo nguồn nhân lực giỏi công nghệ thông tin cho đất nước bằng các biện pháp như tổ chức các cuộc thi tìm kiếm tài năng tin học trẻ, khuyến khích các sinh viên tham gia tìm tòi, sáng tạo hơn nữa, đầu tư vào đào tạo công nghệ thông tin cho mọi tầng lớp nhân dân.
2.2. Giải pháp vi mô:
2.2.1. Về công nghệ:
2.2.1.1. Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư công nghệ hiện đại:
Các NHTM Việt Nam cần chú trọng đầu tư vào công nghệ, không chỉ ở lĩnh vực phát triển dịch vụ mà còn ở lĩnh vực bảo mật, an toàn dữ liệu. Các NHTM nên thắt chặt và kết hợp nhiều phương pháp trong việc bảo mật để ngăn chặn rủi ro rò rỉ thông tin cũng như đối mặt với tình trang tin tăc, vừa tăng niềm tin từ phía khách hàng.
Các NHTM cần tranh thủ sự hỗ trợ kỹ thuật của các đối tác chiến lược, mời các chuyên gia tư vấn và giúp đỡ trong quá trình đầu tư, sử dụng các công nghệ bảo mật, công nghệ thanh toán an toàn.
Cải tạo đường truyền cũng là việc nên làm vì nó sẽ hạn chế tình trạng nghẽn mạng gây ảnh hưởng tới chất lượng của dịch vụ.
2.1.1.1. Đẩy mạnh việc liên kết giữa các ngân hàng với nhau và liên kết với các nhà cung cấp công nghệ:
Các NH nên thường xuyên tham gia hội thảo, liên lạc với nhau để chia sẻ kinh nghiệm lẫn nhau trong việc ứng dụng các thành tựu công nghệ vào hoạt động kinh doanh của mình, tiến tới xây dựng E-banking hoàn thiện hơn, hiệu quả hơn.
Bên cạnh đó cũng cần tăng cường hợp tác trong lĩnh vực công nghệ với các hãng sản xuất công nghệ, các tổ chức tài chính-ngân hàng trong khu vực và trên thế giới; tranh thủ sự hỗ trợ về kinh nghiệm, tài chính,,, của các nước và tổ chức quốc tế để đưa trình độ CNTT trong ngành ngân hàng lên trình độ cao.
2.2.2.1 Tăng cường tuyên truyền để khuyến khích khách hàng sử dụng các dịch vụ của E-banking:
Thực tế cho thấy số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ E-banking còn thấp, chứng tỏ công tác quảng bá của ngân hàng cần thay đổi. Các NHTM cần phải có chiến lược tiếp thị khách hàng cụ thể và hiệu quả hơn, giúp cho khách hàng hiểu rõ hơn về dịch vụ E-banking, về những đặc điểm, tiện ích của dịch vụ, sản phẩm họ sử dụng có những lợi ích gì cho họ so với dịch vụ truyền thống.
2.2.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ:
Khi ngân hàng điệh tử đều đã và đang triển khai dịch vụ E-banking thì sự khác biệt về chất lượng dịch vụ sẽ giúp các ngân hàng tạo được vị thế riêng của mình.
Tập trung cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng như đặt ra chính sách chăm sóc khách hàng thân thiết với dịch vụ. Bên cạnh đó, cũng cần xây dựng hệ thống thu nhận, phản hồi và xử lý khiếu nại của khách hàng tốt hơn để có thể quản lý được các vấn đề phát sinh từ đó có sự điều chỉnh phù hợp.
2.2.3 Về chiến lược phát triển và quản lý hệ thống khách hàng:
Trong nền kinh tế thị trường, việc xây dựng hệ thống khách hàng là vô cùng quan trọng bởi khách hàng chính là người đem lại doanh thu cho ngân hàng. Bên cạnh đó xu thế toàn cầu hóa và sự phát triển công nghệ thông tin cho phép các đối thủ cạnh tranh mở rộng thị trường không chỉ trong phạm vi một nước mà là trên toàn thế giới. Nó tạo ra cho các ngân hàng có chiến lược Marketing mạnh nhiều cơ hội và thách thức những ngân hàng có quy mô nhỏ. Hơn bao giờ hết, đẩy mạnh Marketing phát triển hệ thống khách hàng là nhiệm vụ đầu tiên của ngân hàng.
Ngày nay, sự khác biệt của các dịch vụ tài chính giữa các ngân hàng hầu như không lớn, vì thế mà rất khó khăn để tạo được sự khác biệt trên thị trường. Do vậy cần phải duy trì một mối quan hệ tốt với khách hàng để không mất đi lượng khách hàng đã thu hút được. Bằng những cách như duy trì chất lượng dịch vụ, xây dựng kế hoạch giữ vững thị phần và quy mô khách hàng, khảo sát tìm hiểu những mong muốn, nhu cầu kể cả nhỏ nhất về dịch vụ ngân hàng sẽ giúp ngân hàng được người dân đánh giá cao về dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó sẽ giữ chân được họ.
Để làm được điều này thì ngân hàng cần xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng, các sở thích, nhu cầu… để có thể đưa ra những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng tốt nhất mong muốn của khách hàng.
2.2.3.2 Luồng phân phối sản phẩm:
Các sản phẩm mới phải được thường xuyên tung ra xen kẽ với những sản phẩm đang hoạt động tại ngân hàng để giúp khách hàng có thêm nhiều lựa chọn cũng như tăng sự phong phú trong sản phẩm, dịch vục của ngân hàng. Đi đôi với việc này là chiến lược quảng bá, khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm mởi, từ đó thay thế dần hay loại bỏ những sản phẩm cũ không ưu việt bằng.
2.3.3.3 Đẩy mạnh Marketing:
Phải tích cực chiêu mộ, đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ Marketing nhanh nhạy, khéo léo, biết phát hiện và biến nhu cầu tiềm năng của khách hàng thành nhu cầu thực sự, xóa bỏ định kiến của khách hàng, tăng cường dịch vụ chăm sóc sau bán hàng để nhanh chóng lấp đầy các thiết sót về thông tin sản phẩm của khách hàng.
2.2.4 Vấn đề an toàn và bảo mật:
Vấn đề an toàn và bảo mật là vấn đề quan trọng với ngân hàng, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng điện tử. Để dẫn tới thành công trong phương thức cung cấp dịch vụ ngân hàng mới này, điều đầu tiên là ngân hàng phải chiếm được lòng tin của khách hàng.
2.2.4.1 Áp dụng các biện pháp an toàn cần thiết:
Ngoài các phần mềm an ninh mà ngân hàng đang sử dụng hiện nay thì ngân hàng cũng cần lập một chính sách quản lý rủi ro nội bộ. Có thể tham khảo từ cuốn “Nguyên tắc quản lý rủi ro cho các hoạt động ngân hàng điện tử” do BASEL phát hành là một tài liệu tham khảo tốt.
2.2.4.2 Thông tin cho khách hàng:
Thực tế cho thấy những sơ suất của khách hàng do thiếu hiểu biết đã dẫn tới những rủi ro đáng tiếc. Khách hàng dường như phó mặc chuyện bảo mật cho ngân hàng mà không nghĩ rằng mình cũng góp phần quan trọng trong việc đảm bảo an toàn thông tin cho chính mình. Khách hàng thường dễ dàng đưa thẻ hay các thông tin cá nhận như mã bảo mật cho người thân, tin cậy để họ rút tiền hay sử dụng thẻ mà không lường tới trường hợp họ có thể lợi dụng lấy thông tin để hành động phi
pháp hay vô tình tiếp tay cho kẻ xấu nếu như người được nhờ cũng mù mờ về thông tin sản phẩm… Hoặc chủ thẻ có thể gây ra những tranh chấp với ngân hàng khi từ chối thanh toán những giao dịch mà người đó chứng minh được là không có mặt tại thời điểm thẻ được sử dụng, gây khó khăn cho ngân hàng.
Để khắc phục tình trạng này thì ngân hàng có thể thông tin hoặc cảnh báo nguy cơ cho khách hàng bằng các thông báo in trên sao kê tài khoản, thư hay đơn đăng ký sử dụng dịch vụ và luôn nhắc nhở khách hàng tuân theo các quy định đã đặt ra.
2.2.5 Về thiết kế trang chủ:
Các ngân hàng thương mại cần lưu tâm đến việc thiết kế trang chủ, ngoài việc làm cho nó bắt mắt thì còn phải dễ sử dụng, dễ tìm kiếm thông tin và thông tin phải được cập nhật hàng ngày nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Các ngân hàng cũng nên tổ chức nhiều các giao dịch thông qua mạng nhiều hơn để chiếm được lòng tin về đô an toàn của các giao dịch qua mạng của khách hàng, khiến nhiều người tin dùng các sản phẩm ngân hàng điện tử và giúp chúng trở nên phổ biến hơn.