Cổ phần Khách sạn Du lịch Sông Nhuệ
4.3.1. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm tại Công ty Cổ phần Khách sạn Du lịch Sông Nhuệ
a. Tăng cường nghiên cứu marketing
Để làm tốt công tác marketing trước tiên khách sạn cần phải tiến hành nghiên cứu marketing một cách hiệu quả. Để làm được điều này, trước tiên khách sạn phải giao nhiệm vụ, trách nhiệm rõ rnàg cụ thể cho những bộ phận liên quan, trong đó có bộ phận lễ tân, cán bộ làm công tác marketing của khách sạn.
Tiếp theo, quá trình nghiên cứu này phải được tiến hành một cách thường xuyên liên tục theo đúng quy trình. Khách sạn có thể tiến hành điều tra thăm dò ý kiến khách hàng khi chuẩn bị bước vào thời kỳ cao điểm để có thể nắm bắt nhu cầu khách hàng hay trong chính vụ để có thể thấy những điểm hạn chế của sản phẩm để từ đó hoàn thiện sản phẩm của khách sạn.
Quá trình nghiên cứu cần được tiến hành tập trung vào thị trường mục tiêu của khách sạn Sông Nhuệ là khách du lịch thuần tuý và khách công vụ có khả năng thanh
toán ở mức trung bình. Khách sạn có thể trực tiếp điều tra bằng các phiếu điều tra hoặc có thể nghiên cứu marketing bằng cách sử dụng những dữ liệu thứ cấp.
b. Tăng cường tiến hành phân tích sản phẩm dịch vụ của khách sạn
Việc phân tích sản phẩm dịch vụ của khách sạn cần tiến hành theo hai nội dung sau đây:
- Doanh số bán và lợi nhuận: Khách sạn cần làm rõ bộ phận nào kinh doanh hiệu quả, bộ phận nào còn chưa tốt. Cần có sự so sánh tương quan giữa doanh thu và chi phí để có đánh giá chính xác về lợi nhuận của từng bộ phận.
- Lợi thế cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh mạnh nhất của khách sạn Sông Nhuệ hiện nay là khách sạn Anh Quân và khách sạn Cầu Am. Do đó, khách sạn Sông Nhuệ phải thường xuyên theo dõi, so sánh, đánh giá vị thế của mình so với hai đối thủ trực tiếp này.
c. Hoàn thiện danh mục sản phẩm của Công ty Cổ phần Khách sạn Du lịch Sông Nhuệ
Đáp ứng nhu cầu của khách hàng là yêu cầu hàng đầu của chính sách sản phẩm của khách sạn. Đây vừa là thách thức đồng thời là một tiêu chí quan trọng trong hoạt động của khách sạn. Để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng ngày càng cao và đa dạng đòi hỏi khách sạn phải từng bước hoàn thiện chính sách sản phẩm của mình.
* Dịch vụ lưu trú
Kinh doanh dịch vụ lưu trú đã được khách sạn xác định là lĩnh vực kinh doanh chính, đem lại doanh thu chủ yếu cho khách sạn. Khách sạn có 64 phòng chia làm 2 loại chính với hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị và giá phòng có sự khác nhau không nhiều.
Với những khách đi theo đoàn lớn, có mức chi cho chuyến đi không nhiều như khách công vụ truyền thống hay một số khách du lịch thuần tuý, nhu cầu chủ yếu là phòng nghỉ, nhu cầu về các dịch vụ bổ sung là không cao. Đây là những đối tượng khách quen của khách sạn, nên dù khách hàng có yêu cầu và mức chi tiêu không cao, khách sạn vẫn cần phải phục vụ khách một cách tốt nhất đảm bảo chất lượng tạo dựng hình ảnh của mình trong tâm trí khách hàng bằng việc cung cấp hệ thống trang thiết bị tại các phòng theo một tiêu chuẩn nhất định. Thường xuyên kiểm tra, thay thế các trang thiết bị đã hỏng, lỗi thời, không đáp ứng nhu cầu khách hàng, đảm bảo phòng ngỉ luôn sạch sẽ và lịch sự cần thiết.
Các trang thiết bị như tivi, điều hoà, tủ lạnh, bình nóng lạnh cần được định kỳ bảo dưỡng tránh tình trạng trục trặc khi khách đang sử dụng. Thường xuyên kiểm tra hệ thống khoá cửa, tạo độ an toàn cho khách và tài sản của khách. Việc bài trí trong phòng cũng cần chú trọng, không chỉ đảm bảo yêu cầu vệ sinh mà còn phải có tính thẩm mỹ, tạo nên sự sang trọng và nét riêng của khách sạn.
Với những khách hàng có khả năng thanh toán cao, đây là tập khách hàng mà khách sạn luôn muốn hướng tới. Những khách hàng này thường có yêu cầu khá cao về mức độ đa dạng của sản phẩm dịch vụ cũng như khá khắt khe về chất lượng dịch vụ. Khách sạn cần tiến hành cung cấp hệ thống cơ sở vật chất tốt nhất, đảm bảo các trang thiết bị vận hành thông suốt. Hiện nay khách sạn chưa có loại phòng cao cấp cho đối tượng khách này, do đó khách sạn cần có sự đầu tư phát triển các loại phòng phục vụ đối tượng khách này. Các trang thiết bị phải hiện đại, tiên tiến, sang trọng, dịch vụ phòng cần phải đáp ứng yêu cầu của khách một cách nhanh nhất, tốt nhất. Tại những phòng cao cấp như thế này nên có hoa tươi, những bức tranh phong cảnh tạo nên tính thẩm mỹ và sang trọng cho khách sạn. Để phục vụ đối tượng khách công vụ, khách sạn nên bố trí lắp đặt thêm dịch vụ internet tại phòng nghỉ của khách
Chất lượng dịch vụ phòng được đánh giá ngay từ công đoạn nhận đặt phòng, làm thủ tục nhận và trả phòng. Khách sạn cần hoàn thiện các công tác này nhằm tiết kiệm thời gian cho khách và nhân viên, giảm hàng chờ trong cung ứng dịch vụ.
* Dịch vụ ăn uống
Đây là lĩnh vực kinh doanh mang lại doanh thu cao nhất cho khách sạn. Khách sạn có 5 phòng ăn phục vụ từ ăn sáng, ăn thường đến ăn tiệc. Để nâng cao hiệu quả kinh doanh của lĩnh vực này, khách sạn cần có chính sách thu hút không chỉ khách lưu trú mà còn có khách vãng lai, đặc biệt là khách đặt tiệc cưới thông qua các phương tiên truyền thông và khai thác hình thức quảng cáo truyền miệng.
Yêu cầu đầu tiên trong kinh doanh ăn uống là phải xây dựng được thực đơn phong phú, đa dạng với nhiều loại đồ ăn, đồ uống hấp dẫn, mới lạ. Thiết kế hình thức của thực đơn cũng vô cùng quan trọng, cần phải đẹp mắt thu hút sự chú ý của khách hàng. Dịch vụ hội nghị, hội thảo cần được cải thiện và nâng cao chất lượng. Đặc biệt là dịch vụ tiệc cưới cần bổ sung thêm nhiều thực đơn mới, những món ăn mang đặc trưng của khách sạn. Với những công cụ dụng cụ dùng trong ăn uống cần có sự đồng bộ, thay thế những đồ đã hỏng; những khăn trải bàn đã bị cũ, ố, rách cần được thay mới.
Yêu cầu thứ hai chất lượng dịch vụ ăn uống. Để đáp ứng yêu cầu của khách hàng, khách sạn nên tìm hiểu khẩu vị của khách thông qua hòm phiếu góp ý, phiếu thăm dò ý kiến hoặc phỏng vấn trực tiếp khách hàng. Nâng cao tay nghề của đội ngũ đầu bếp thông qua các lớp tập huấn hay các hội thi nấu ăn. Về cách thức phục vụ cũng cần được chuẩn hoá theo một quy trình nghiêm ngặt. Phòng ăn phải được trang trí lịch sự, sang trọng, hấp dẫn khách. Khách sạn nên quy hoạch khu vực bếp có hệ thống cách nhiệt, cách âm, cách mùi và hệ thống thông gió tốt, tránh ảnh hưởng đến khu vực nhà ăn và các khu vực khác.
Với mục tiêu nâng thứ hạng của mình, một yêu cầu tất yếu là khách sạn cần phải cung cấp các dịch vụ với chất lượng cao hơn. Khách sạn nên lắp đặt hệ thống máy điều hoà nhiệt độ ở các khu vực công cộng, phủ sóng wifi cho toàn khách sạn. Hiện nay, khách sạn đã lắp đặt hệ thống máy điều hoà cho toàn bộ phòng trong khách sạn, tuy nhiên các khu vực công cộng lại chưa được đầu tư. Với dịch vụ internet cũng vậy, khách sạn mới có hai máy tính nối mạng internet miễn phí tại khu vực tiền sảnh, trong thời gian tới khách sạn nên bố trí một khu vực internet miễn phí với những dịch vụ đi kèm như nước uống, sách báo, in, photo, fax…
d. Đẩy mạnh việc nghiên cứu, phát triển sản phẩm mới
Trong kinh doanh dịch vụ nói chung, kinh doanh khách sạn nói riêng, sản phẩm dịch vụ rất dễ bị bắt chước, sao chép vì vậy để việc đưa sản phẩm mới vào kinh doanh là hết sức quan trọng. Sản phẩm mới giúp hoàn thiện chính sách sản phẩm của khách sạn, tạo cho khách hàng cảm giác mới lạ, tăng sự thu hút, nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn trên thị trường.
Sản phẩm mới có thể là sản phẩm dịch vụ mới hoàn toàn hoặc là sự cải biến từ những sản phẩm hiện có của khách sạn. Dù sản phẩm mới đó thuộc loại nào thì việc phát triển chúng cần tuân theo quy trình gồm các bước sau:
Bước 1: Hình thành ý tưởng. Từ những ý tưởng về sản phẩm dịch vụ mới hoàn
toàn hay cải biến sản phẩm hiện tại của nhân viên tiếp xúc hay khách hàng. Nhân viên marketing có thể tiếp nhận những ý tưởng này bằng các phiếu đánh giá chất lượng của khách hàng hay phỏng vấn trực tiếp khách hàng cũng như nhân viên của khách sạn để thấy được những điểm tốt đặc biệt là những điểm hạn chế của sản phẩm hiện tại của khách sạn và những đề xuất của khách hàng đối với sản phẩm của khách sạn để làm cơ sở đề ra những biện pháp khắc phục những hạn chế đó, cải tiến sản phẩm hay nghiên cứu những sản phẩm mới làm cho chính sách sản phẩm hoàn thiện hơn, đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng. Khách sạn nên khuyến khích sự sáng tạo của nhân viên trong công việc bằng những chính sách khen thưởng…
Bước 2: Lựa chọn ý tưởng. Những ý tưởng hay, phù hợp với điều kiện kinh
doanh của khách sạn, có tính khả thi và hiệu quả kinh tế cao khách sạn đều cần tạo điều kiện để ý tưởng đó phát triển trở thành những sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu khách hàng đến với khách sạn. Tránh việc bỏ lỡ những ý tưởng hay, hoặc lựa chọn những ý tưởng chưa thật sự hợp lý.
Bước 3: Soạn thảo và thẩm định dự án. Đưa ra cá phương án sản phẩm và lựa
chọn một phương án tốt nhất, sau đó tiến hành thẩm định bằng cách đưa ra thử nghiệm cho một nhóm khách hàng. Khách sạn cần có phương pháp đánh giá ưu điểm cũng như nhược điểm của sản phẩm dịch vụ mới một cách khoa học.
Bước 4: Soạn thảo chiến lược Marketing cho sản phẩm mới. Bên cạnh những
quyết định căn bản như mô tả quy mô cấu trúc thị trường, mức tiêu thụ, giá dự kiến, chiến dịch phân phối, xúc tiến…. khách sạn cần có chính sách đặc biệt cho đối tượng khách quen, khách VIP của khách sạn.
Bước 5: Thiết kế sản phẩm mới. Việc thiết kế này cần xem xét đến những sản
phẩm tương tự của đối thủ cạnh tranh, xem xét xem những sản phẩm đó có được khách hàng yêu thích hay không, có ưu điểm, nhược điểm gì, chất lượng như thế nào, khối lượng bán ra là bao nhiêu… Từ đó, khách sạn thiết kế những vấn đề liên quan đến sản phẩm một cách thật cụ thể để sản phẩm mới của khách sạn có sự khác biệt so với những sản phẩm hiện tại, đặc biệt là khác với sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh.
Bước 6: Thử nghiệm trên thị trường. Mục đích xem người tiêu dùng phản ứng
với sản phẩm mới và độ lớn của thị trường như thế nào. Để đạt hiệu quả tốt, khách sạn cần có những biện pháp làm phát sinh nhu cầu về sản phẩm mới đó. Trong khi tiến hành thử nghiệm, khách sạn cần thu thập ý kiến khách hàng qua thư góp ý hay đánh giá nhận xét của khách hàng.
Bước 7: Thương mại hoá. Bán sản phẩm rộng rãi trên thị trường. Cần lưu ý về
thời điểm đưa sản phẩm ra thị trường cũng như quy mô và phương pháp bán (bán trực tiếp cho khách, bán qua đại lý…)
Trong thời gian qua, khách sạn đã tiến hành dần hoàn thiện sản phẩm của mình. Khách sạn đã cho sơn sửa lại bề mặt ngoài, phòng ngủ, phòng ăn và các phòng họi nghị, hội thảo. Các trang thiết bị lạc hậu trong khách sạn được sửa chữa, nâng cấp và dần được thay mới. Khách sạn cũng đã đầu tư, trang bị thêm hệ thống âm thanh hiện đại trong các phòng họp.
Dịch vụ massage của khách sạn còn hoạt động chưa hiệu quả. Khách sạn nên đào tạo thêm cho nhân viên qua các lớp học nâng cao tay nghề, đầu tư các trang thiết bị hiện đại và tạo không gian thoải mái cho khách hàng. Hiện nay, dịch vụ bể bơi của khách sạn chủ yếu kinh doanh vào mùa hè do đây là bể bơi ngoài trời. Khách sạn nên xây dựng bể bơi có mái che, nước nóng để dịch vụ bể bơi có thể kinh doanh quanh năm. Bên cạnh đó, cần phát triển thêm các dịch vụ như phục vụ nước uống, cho thuê phao, áo tắm; cần phải thay nước, làm vệ sinh bể thường xuyên.
Dịch vụ lữ hành không phải là điểm mạnh của khách sạn, chủ yếu là cung cấp thông tin du lịch cho khách. Để có thể hoạt động hiệu quả hơn, Trung tâm lữ hành của khách sạn cần thiết kế sản phẩm sao cho hấp dẫn, thu hút khách, có chính sách liên kết với các đối tác là các công ty lữ hành để có thể có những sản phẩm hấp dẫn hơn.
Khách sạn có thể phát triển thêm một số dịch vụ mới như dịch vụ đặt mua vé xem phim, vé tham quan du lịch giúp khách hàng, Thể hiện sự quan tâm đến khách hàng nhiều hơn như đại diện ban lãnh đạo khách sạn tặng hoa cho khách hàng nữ trong
những dịp đặc biệt, tặng thiệp chúc mừng, thiệp cám ơn khách hàng đã lựa chọn khách sạn…
Khách du lịch thuần tuý và khách công vụ luôn có nhu cầu mua sắm những đồ lưu niệm. Khách sạn Sông Nhuệ có thể thực hiện tổ chức chương trình chợ quê ngoài trời. Hà Tây (cũ) được coi là đất trăm nghề, khách sạn Sông Nhuệ nằm ở nơi gần các làng nghề nổi tiếng trong và ngoài nước như lụa Vạn Phúc, nón Chuông, mây tre đạn Phú Vinh… Do đó, việc tổ chức các gian hàng lưu niệm vừa đáp ứng nhu cầu khách hàng, vừa mang lại thu nhập cho khách sạn; đồng thời góp phần giới thiệu cho du lịch trong khu vực Hà Tây (cũ), việc này gián tiếp làm tăng lượng khách cho khách sạn. Khách sạn cũng có thể phát triển dịch vụ cho thuê xe ôtô, xe máy phục vụ việc đi lại của khách trong công việc, tham quan du lịch.
Hiện nay, khách sạn chủ yếu nhận hình thức thanh toán là tiền mặt, thanh toán qua ngân hàng SeABank. Do khách hàng có xu hướng ít mang theo tiền mặt. Vì vậy, khách sạn nên liên kết với nhiều ngân hàng để chấp nhận loại thẻ thanh toán của khách hàng; hoặc liên kết với các doanh nghiệp du lịch để chấp nhận các hình thức thanh toán khác như séc du lịch. Đồng thời, khách sạn cung nên phối hợp với các ngân hàng lắp đặt các máy rút tiền tự động tại khách sạn nhằm mang lại cho khách hàng sự thuận tiện, nhanh chóng.
Đối với dịch vụ ăn uống. Hiện nay, dịch vụ ăn uống của khách sạn chủ yếu là phục vụ ăn thường và phục vụ tiệc cưới. Trong thời gian tới, khách sạn có thể phát triển thêm các dịch vụ ăn uống khác như ăn Buffet tự chọn vào một số ngày trong tuần. Đây là một xu hướng ăn tiệc mới, phù hợp với lối sống hiện đại. Khách hàng tham gia tiệc Buffet chủ yếu là khách công vụ, tại đây họ có thể gặp mặt các đồng nghiệp và các đối tác.
Để có thể phục vụ tốt khách hàng, khách sạn cần có sự phối hợp chặt chẽ với các doanh nghiệp lữ hành và các doanh nghiệp thương mại, phối hợp tổ chức các sản phẩm trọn gói cho khách hàng. Với khách công vụ thì khách sạn phục vụ từ đưa đón khách, bố trí phòng nghỉ, tổ chức hội nghị… Với khách du lịch thuần tuý, khách sạn sẽ tiến hành đón khách đến khách sạn, bố trí chỗ nghỉ cho đoàn, các dịch vụ vui chơi giải