4.1. Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu
4.1.1. Những ưu điểm và nguyên nhân trong chính sách sản phẩm tại Công ty Cổ phần Khách sạn Du lịch Sông Nhuệ
a. Ưu điểm:
Với sự cố gắng của tập thể ban lãnh đạo và các cán bộ nhân viên, chính sách sản phẩm của Công ty Cổ phần khách sạn du lịch Sông Nhuệ trong thời gian qua đã đạt được một số kết quả đáng kể. Sản phẩm của khách sạn ngày càng đa dạng hơn, có thêm nhiều sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, làm việc và giải trí của khách khi lưu trú tại khách sạn.
Khách sạn đã chú ý nhiều đến bề mặt ngoài khách sạn, thường xuyên cho sơn sửa lại, tạo sự thu hút đối với khách. Khách sạn cũng đã quan tâm đầu tư sửa chữa và xây dựng mới cơ sở vật chất và các trang thiết bị. Không gian kiến trúc, các trang thiết bị tiện nghi, hiện đại tạo nên tính thẩm mỹ, vệ sinh và mang lại sự thuận tiện cho khách hàng và trong sự phục vụ của nhân viên khách sạn cũng được linh hoạt. Bãi đỗ xe của khách sạn khá rộng, có thể chưa một lượng xe khá lớn của khách đến với khách sạn lưu trú và tiêu dùng các dịch vụ khác.
Trong thời gian qua, danh mục sản phẩm của khách sạn cũng đã được mở rộng. Ngoài lĩnh vực kinh doanh chính là dịch vụ lưu trú và ăn uống, khách sạn còn chú ý đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung nhằm thoả mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng. Khách sạn đã đưa vào kinh doanh các dịch vụ như giặt là, karaoke, hội nghị hội thảo, dịch vụ massage – sauna, và dịch vụ bể bơi.
Dịch vụ lưu trú được khách hàng đánh giá khá tốt. Các trang thiết bị hiện đại, tiện nghi và đầy đủ, đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí và làm việc của khách. Khách sạn có đội ngũ nhân viên bộ phận buồng nhiệt tình, có trình độ nghiệp vụ khá cao luôn đảm bảo cho phòng lưu trú tốt nhất. Giá cả đã có sự phân biệt đối với từng loại phòng.
Dịch vụ ăn uống cũng đã được đa dạng hoá với thực đơn phong phú, phù hợp với khả năng thanh toán và sở thích của khách.
b. Nguyên nhân:
Khách sạn đã nhận thức được vai trò của chính sách sản phẩm đối với hoạt động kinh doanh của mình. Vì vậy, chính sách sản phẩm đã được khách sạn chú trọng đầu tư phát triển. Chính sách sản phẩm cũng đã nhận được sự hỗ trợ từ các chính sách marketing khác.
Trình độ quản lý và chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên trong khách sạn cũng dần được nâng cao. Điều này giúp cho khách sạn có nguồn ý tưởng sản phẩm dồi dào
hơn, việc thiết kế, phát triển sản phẩm mới cũng thuận lợi hơn. Việc thực hiện chính sách sản phẩm nhận được sự ủng hộ của toàn thể nhân viên khách sạn.
Do trước đây khách sạn Sông Nhuệ thuộc sự quản lý của nhà nước nên hàng năm khách sạn có một lượng khách công vụ truyền thống khá lớn. Hầu hết khách hàng này đều là khách quen của khách sạn nên khách sạn nắm bắt được nhu cầu của họ. Hơn nữa đối tượng khách công vụ truyền thống thường yêu cầu về dịch vụ không cao, những sản phẩm hiện tại của khách sạn cơ bản đã đáp ứng yêu cầu của những khách hàng này.
4.1.2. Những hạn chế và nguyên nhân trong chính sách sản phẩm tại Công ty Cổ phần Khách sạn Du lịch Sông Nhuệ
a. Hạn chế:
Bên cạnh những ưu điểm đã nêu ở trên, chính sách sản phẩm của khách sạn Sông Nhuệ còn tồn tại một số hạn chế sau:
Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mới chỉ đáp ứng yêu cầu của khách hàng có khả năng thanh toán trung bình. Chất lượng dịch vụ còn nhiều hạn chế nên chưa thu hút được nhiều khách quốc tế và khách có khả năng thanh toán cao.
Khách sạn đã cố gắng đa dạng danh mục sản phẩm dịch vụ của mình nhưng một số dịch vụ bổ sung chưa thực sự hấp dẫn, thu hút khách hàng. Hiệu quả kinh doanh của các dịch vụ karaoke, massage – sauna còn chưa tương xúng với tiềm năng phát triển của dịch vụ này.
Công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm mới còn thực hiện chậm và chưa nhận được sự quan tâm đúng mức của ban lãnh đạo khách sạn. Hoạt động thu thập ý kiến khách hàng và nhân viên còn thực hiện chưa thường xuyên. Quá trình ra quyết định về sản phẩm còn chủ quan duy ý chí, chưa tiến hành theo quy trình phát triển sản phẩm mới mà chủ yếu là thông qua lấy ý kiến của một số nhân viên có kinh nghiệm của khách sạn.
Cơ sở vật chất khách sạn đã được quan tâm, nâng cấp nhưng thực hiện chưa đồng bộ. Một số trang thiết bị đã cũ, đã lỗi thời hỏng hóc nhưng chưa được sửa chữa, thay mới.
Chính sách sản phẩm chưa có tính linh hoạt cao. Các quyết định về sản phẩm dịch vụ chưa thực sự kịp thời với những biến động của thị trường, chưa nhạy bén nắm bắt cơ hội kinh doanh.
Khách sạn Sông Nhuệ trước đây do nhà nước quản lý. Do đó, tác phong làm việc của ban lãnh đạo cũng như nhân viên còn theo cơ chế cũ. Nhân viên còn thiếu sự sáng tạo trong công việc và kinh nghiệm kinh doanh trong cơ chế thị trường.
Độ tuổi trung bình của khách sạn khá cao, khoảng 35 tuổi. Do đó làm giảm đi sự năng động, bầu nhiệt huyết trong công việc, sự mạo hiểm trong các quyết định. Trình độ nhân viên còn hạn chế, chỉ có 21 nhân viên chiếm khoảng 25% có trình độ đại học và trên đại học, hầu hết làm công tác quản lý, nhân viên của các bộ phận nghiệp vụ chủ yếu có trình độ cao đẳng, trung cấp và sơ cấp.. Do đó, mặc dù cán bộ quản lý, nhân viên phòng kinh doanh có thiết kế được những sản phẩm hấp dẫn đáp ứng tốt được nhu cầu khách hàng thì việc thực hiện triển khai chúng lại bị hạn chế do trình độ của nhân viên. Hơn nữa nhân viên không còn hứng thú với việc học hỏi nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ.
Một nguyên nhân khác của những tồn tại trên là vốn kinh doanh của khách sạn còn hạn chế do một lượng lớn vốn mà khách sạn sử dụng là vốn vay tín dụng theo một hạn mức nhất định và phụ thuộc vào tính khả thi dự án mà khách sạn sẽ triển khai. Quá trình cấp vốn lại có nhiều bước phê duyệt nên công tác phát triển sản phẩm mới còn chậm, dễ để mất thời cơ. Do nguồn vốn hạn chế nên khi nhận được vốn, khách sạn phải cân nhắc sử dụng vốn một cách cẩn thận, chỉ dùng vào những hoạt động thật cần thiết. Chính vì vậy ngân sách cho công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm mới của khách sạn là không nhiều.
Khách sạn cũng chưa chú trọng phát triển công tác Marketing. Do hạn chế về số lượng cũng như chất lượng của đội ngũ lao động (phòng chỉ có 3 nhân viên nhưng không được đào tạo về chuyên ngành khách sạn mà chỉ được đào tạo về kinh doanh nói chung) nên phòng kinh doanh của khách sạn chỉ mới tập trung vào việc bán các sản phẩm dịch vụ hiện có. Khách sạn đã có uy tín từ trước nên khách hàng tự tìm đến mua sản phẩm dịch vụ. trong khi đó, khách sạn chưa chú trọng đến công tác xúc tiến quảng bá, giới thiệu hình ảnh của mình cho những đối tượng khách hàng mới. Công tác nghiên cứu thị trường mới chỉ diễn ra trên quy mô hẹp với khách công vụ truyền thống và khách du lịch có khả năng thanh toán trung bình. Khách sạn chưa tiến hành nghiên cứu những thị trường khách công vụ mới hay khách du lịch có khả năng thanh toán cao hơn.
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu dựa vào những điểm mạnh cơ sở vật chất hiện có chứ chưa chú trọng vào phát triển các sản phẩm mới. Có thể nói khách sạn mới chỉ bán cái khách sạn có chứ chưa bán cái khách hàng cần