3.4.1. Danh mục sản phẩm của Công ty Cổ phần Khách sạn Du lịch Sông Nhuệ:
Từ năm 2001, khách sạn Sông Nhuệ chính thức đạt tiêu chuẩn khách sạn 2 sao và đang hướng tới đạt chuẩn khách sạn 3 sao. Do đó, khách sạn đã và đang có sự đầu tư khá lớn về trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như phát triển sản phẩm dịch vụ mới làm cho danh mục sản phẩm của khách sạn trở nên phong phú, đa dạng hơn. Mỗi danh mục sản phẩm lại có nhiều chủng loại khác nhau. Cụ thể xem bảng danh mục sản phẩm của khách sạn Sông Nhuệ dưới đây:
Phòng ngủ Ăn Giải khát Giải trí Dịch vụ khác - Phòng 2G - Phòng 3G + 4G - Ăn sáng - Ăn thông thường - Tiệc cưới - Tiệc sinh nhật - Trà - Cà phê - Bia - Coktail - Karaoke - Ca nhạc - Bể bơi - Massage - Hội nghị, hội thảo - Giặt là - Lữ hành
Nguồn: Phòng Kinh doanh Công ty Cổ phần Khách sạn Du lịch Sông Nhuệ
a. Dịch vụ lưu trú:
Khách sạn Sông Nhuệ là một toà nhà 5 tầng với 64 phòng lưu trú đạt tiêu chuẩn với các trang thiết bị khá hiện đại.
Bảng 3.4: Bảng cơ cấu phòng và giá phòng
STT Loại phòng Số lượng Giá phòng
Khách Việt Nam Khách nước ngoài
1 Phòng 2G 36 300.000 VNĐ 25 USD
2 Phòng 3G + 4G 28 450.000 VNĐ 32 USD
Giá đã bao gồm VAT
Nguồn: Bộ phận Lễ tân CTCP Khách sạn Du lịch Sông Nhuệ Khách sạn có hai loại phòng với các mức giá khác nhau cho từng loại phòng và cho từng đối tượng khách. Với khách đi theo đoàn và khách quen, khách sạn có chính sách giảm giá ưu đãi lên tới 10%. Cơ cấu phòng và giá phòng của khách sạn nhằm đáp ứng tốt mọi đối tượng khách đến với khách sạn.
Phòng lưu trú của khách sạn được trang bị các trang thiết bị hiện đại. Bao gồm: máy điều hoà, tủ lạnh, bàn làm việc, điện thoại, tivi, tủ đựng quần áo, hệ thống giường ngủ đạt tiêu chuẩn, thảm trải phòng, bình nước lọc, bình pha trà, bình hoa tươi, các thiết bị sinh hoạt và vệ sinh khác. Mỗi phòng đều có ban công khá rộng nhìn ra vườn hoa của khách sạn. Các phòng của khách sạn có hệ thống cửa cách âm khá tốt và hệ thống rèm cửa giúp khách thoải mái trong nghỉ ngơi, thuận lợi trong làm việc.
Khách sạn thường xuyên kiểm tra, thay mới những trang thiết bị hỏng hóc, lỗi thời, sơn sửa lại phòng. Các dịch vụ phục vụ khách lưu trú cũng được khách sạn khá quan tâm. Khách sạn có công suất sử dụng phòng trung bình trên 60%. Vào những dịp có các sự kiện kinh tế, chính trị văn hoá lớn trên địa bàn thì nhu cầu phòng tại khách sạn là rất lớn dẫn đến tình trạng khách sạn “cháy” phòng, các nhân viên của bộ phận buồng phòng phải làm việc với công suất cao.
b. Dịch vụ ăn uống:
Doanh thu ăn uống chiếm tỷ trọng cao nhất trong cơ cấu doanh thu của khách sạn, chiếm 55,24%. Khách sạn có hệ thống phòng ăn 3 phòng ăn gồm 1 phòng ăn lớn
sức chứa 300 khách và 2 phòng ăn nhỏ có thể phục vụ từ 50 đến 80 khách với chất lượng cao.
Một hình thức kinh doanh ăn uống chiếm tỷ trọng lớn của khách sạn là tổ chức phục vụ tiệc cưới. Khách sạn có hệ thống phòng ăn rộng rãi, đây là thuận lợi cho việc tổ chức tiệc cưới. Vào mùa cao điểm, mỗi ngày khách sạn phục vụ khoảng 4 – 5 tiệc cưới. Khi đó, khách sạn phải có sự điều động nhân lực một cách hợp lý nhằm tiết kiệm chi phí và sử dụng lao động hiệu quả. Khách sạn có khả năng phục vụ những món ăn có chất lượng cao, giá cả hợp lý.
Ngoài ra, khách sạn còn phục vụ ăn thường, các bữa tiệc nhỏ (tiệc liên hoan, sinh nhật…), phục vụ hội nghị cho khách công vụ lưu trú tại khách sạn và khách vãng lai từ 6h đến 22h.
Các phòng ăn được bố trí hợp lý với hệ thống đèn điện chiếu sáng phù hợp tạo không khí ấm áp cho thực khách. Trong phòng ăn được đặt hoa tươi, cây cảnh tạo cảm giác gần gũi với thiên nhiên. Hệ thống âm thanh hiện đại chất lượng cao giúp khách vừa thưởng thức các món ăn, đồ uống vừa nghe nhạc thư giãn. Tuy nhiên, khách sạn chưa có phòng ăn riêng biệt cho các nhóm nhỏ như các gia đình hay đoàn khách nhỏ.
Thực đơn của khách sạn khá phong phú và đa dạng các món ăn, trình bày đẹp mắt. Thực đơn có sự thay đổi theo từng mùa trong năm. Các đầu bếp của khách sạn thường xuyên nghiên cứu để đưa ra những món ăn mới lạ, hấp dẫn khách hàng. Trước đây, khách sạn có kinh doanh quầy Bar, nhưng hiện nay thì không hoạt động nữa mà bộ phận bàn chỉ phục vụ khách những đồ uống bán sẵn cho khách như bia, rượu, nước giải khát, trà, cà phê… Nhân viên bộ phận bàn là những người còn trẻ tuổi, có ngoại hình ưa nhìn. Họ đều là những nhân viên tốt nghiệp trung cấp trở lên và khách sạn cũng thường xuyên đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên, do vậy, họ có trình độ chuyên môn nghiệp vụ khá vững.
c. Dịch vụ bổ sung:
Ngoài việc kinh doanh những dịch vụ lưu trú và ăn uống, khách sạn Sông Nhuệ còn cung cấp cho khách hàng một số dịch vụ bổ sung khác phục vụ nhu cầu sinh hoạt cũng như công việc, thư giãn, giải trí của khách hàng.
Dịch vụ giặt là: Khu vực giặt là được bố trí nằm ngay sát khách sạn. Các trang
thiết bị của bộ phận này gồm hệ thống máy giặt công suất lớn, bàn là, khu phơi rộng rãi (gồm khu phơi ngoài trời và khu phơi có mái che), máy sấy khổ quần áo đáp ứng tối đa yêu cầu của khách hàng. Nhân viên của bộ phận giặt là có kinh nghiệm làm việc lâu năm, tay nghề khá tốt, đảm bảo chất lượng của dịch vụ giặt là luôn tốt nhất. Bộ phận này có thể nhận giặt ướt, giặt khô và là hơi quần áo cho khách.
Tổ chức hội nghị - hội thảo: Khách sạn có 1 phòng hội trường lớn sức chứa 300
được trang bị những thiết bị cần thiết và hiện đại đáp ứng nhu cầu tổ chức hội họp của khách công vụ như hệ thống âm thanh, ánh sáng, micro không dây, máy chiếu, máy vi tính, bảng hướng dẫn…
Dịch vụ massage – sauna: Bộ phận này nằm ở tầng trệt của toà nhà. Do được
đưa vào kinh doanh khá lâu, trang thiết bị đã lạc hậu, nhân viên có trình độ chưa cao cần đào tạo thêm nên kết quả kinh doanh của bộ phận này chưa cao.
Dịch vụ lữ hành: Trung tâm lữ hành được đặt ở gần khu vực sảnh đón tiếp. Tuy (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
nhiên, kết quả kinh doanh của Trung tâm này còn hạn chế do lượng khách du lịch thuần tuý đến với khách sạn chưa nhiều, cơ sở vật chất yếu kém, trình độ của đội ngũ lao động của Trung tâm chưa cao, các chương trình du lịch còn kém hấp dẫn.
Các dịch vụ bổ sung khác: Khách sạn có phòng karaoke với hệ thống dàn âm
thanh hiện đại, các băng đĩa nhạc được cập nhật thường xuyên, có thể đáp ứng những nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, thông qua bộ phận lễ tân, khách hàng còn có thể nhờ khách sạn làm môi giới đặt vé máy bay, vé ô tô, tàu hoả, thuê phiên dịch…
Nhận xét: Khách sạn Sông Nhuệ so với những khách sạn đồng hạng trên địa
bàn, có thể thấy danh mục sản phẩm dịch vụ của khách sạn khá đa dạng, đáp ứng được phần nào nhu cầu của khách hàng; đồng thời, qua đó khách sạn có thể khẳng định vị thế của mình trên thị trường. Mặc dù vậy, khách sạn còn phải không ngừng nghiên cứu, phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ mới để có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày càng tốt hơn.
3.4.2. Phát triển sản phẩm mới:
Nhu cầu khách hàng luôn thay đổi, đặc biệt là trong ngành kinh doanh dịch vụ. Khách du lịch thuần tuý đến với khách sạn với mục đích nghỉ ngơi nên khách sạn cần phát triển các dịch vụ giải trí phục vụ khách. Khách công vụ của khách sạn có cả khách công vụ truyền thống và khách công vụ đến từ các doanh nghiệp tư nhân. Do đó, khách sạn cần phá triển các dịch vụ mới phục vụ đắc lực cho công việc của họ.
Trong năm qua, khách sạn đã tiến hành đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật phòng ở, thay thế trang thiết bị cũ hỏng trong phòng, đa dạng hoá các món ăn trong thực đơn ăn uống, có nhiều món ăn mới lạ. Khách sạn đã đưa vào kinh doanh những món ăn dành cho khách hàng ăn kiêng như: Riêu cá diêu hồng, Salat gà và một số món mang phong vị làng quê Việt Nam.
Khách sạn đã có sự đầu tư thêm trang thiết bị cho các phòng hợp, phòng ăn và các dịch vụ khác. Khách sạn có đội ngũ nhân viên thường xuyên làm công tác vệ sinh khu vực bể bơi. Đặc biệt khách sạn đã đầu tư trồng một khu vườn hoa rất đẹp tạo cảm giác thoải mái thư giãn cho khách.
Trong hai năm 2008 và 2009, khách sạn đã đầu tư 450 triệu đồng để nâng cấp buồng phòng, nhà ăn và các điều kiện vật chất khác hướng tới đạt tiêu chuẩn khách sạn 3 sao, đổi mới và đầu tư mở rộng sản xuất kinh doanh các ngành nghề mới.
Với khách sạn Sông Nhuệ việc nghiên cứu phát triển các sản phẩm mới là một vấn đề quan trọng tuy nhiên việc triển khai còn khá chậm, do khách sạn còn chưa tạp trung nghiên cứu thị trường cũng như trình độ của đội ngũ quản lý và nhân viên còn hạn chế, khách sạn có phòng kinh doanh làm công tác Marketing nhưng còn thiếu và yếu. Ngoài ra việc phát triển sản phẩm mới cần chi phí rất lớn trong khi tình hình tài chính của khách sạn còn gặp nhiều khó khăn do nền kinh tế khủng hoảng và những tác động tiêu cực của nền kinh tế. Hầu hết những sản phẩm mới của khách sạn Sông Nhuệ được phát triển trên cơ sở cải biến những sản phẩm cũ, chưa có sự phát triển sản phẩm một cách đột phá.
Trong năm 2008 và 2009 vừa qua, khách sạn đã tiến hành kinh doanh hai sản phẩm dịch vụ mới là biểu diễn ca nhạc và quầy Bar ngoài trời. Do khách sạn chưa có thống kê đầy đủ về doanh thu cũng như lượng khách. Nhưng nhìn chung, các sản phẩm mới này được khách hàng đánh giá khá cao. Tuy nhiên, quầy Bar ngoài trời chủ yếu phục vụ vào mùa hè và do quận Hà Đông đang có nhiều dự án xây dựng nên lượng bụi khá lớn, vì vậy khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ này còn hạn chế. Biểu diễn ca nhạc chủ yếu phục vụ trong tiệc cưới nên số lượng chương trình chưa nhiều.
3.4.3. Các quyết định về sản phẩm của khách sạn:
a. Quyết định về dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung:
Khách sạn đã xác định dịch vụ cơ bản của mình là dịch vụ lưu trú. Do vậy, trong suốt quá trình hình thành và phát triển, đặc biệt là trong giai đoạn hiện nay, khách sạn luôn chú trọng đầu tư, nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú nhằm đáp ứng tốt nhất cho nhu cầu nghỉ ngơi cho khách hàng. Trong thời gian qua, khách sạn đã đầu tư hơn 1 tỷ đồng vào cải tạo cơ sở vật chất buồng phòng, thay thế ga, chăn màn và các trang thiết bị mới cho khách sạn.
Tuy nhiên, khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ cơ bản tốt nhất khi các dịch vụ bổ sung phù hợp với mức chất lượng của dịch vụ cơ bản. Khách sạn cũng đã quan tâm đến việc phát triển các dịch vụ bổ sung, đặc biệt là dịch vụ ăn uống, dịch vụ hội nghị hội thảo và các dịch vụ giải trí. Bởi ngoài dịch vụ lưu trú thì khách du lịch có nhu cầu các dịch vụ giải trí, dịch vụ hội nghị hội thảo cũng là một dịch vụ mà khách công vụ thường xuyên sử dụng.
Các quyết định đa dạng hoá sản phẩm cũng được khách sạn khá quan tâm. Khách sạn đang cố gắng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nghiên cứu phát triển các sản phẩm mới cho khách hàng.
Phương hướng đa dạng hoá sản phẩm của khách sạn chủ yếu phục vụ khách có khả năng thanh toán trung bình và hướng tới khách hàng có khả năng thanh toán cao. Vì vậy, các sản phẩm dịch vụ của khách sạn có sự đa dạng về mức giá cũng như chất lượng. Phòng nghỉ của khách sạn được chia làm loại 2 giường, 3 giường và 4 giường với các mức giá khác nhau (xem bảng 3.5).
Trước đây, trong khi tổ chức hội nghị hội thảo, chủ yếu là khách hàng tự phục vụ, nhưng hiện nay, khách sạn phục vụ khách hội thảo cho thuê hội trường phòng họp và phục vụ thêm dịch vụ nước uống và ăn nhẹ giữa giờ giải lao cho những khách hàng có nhu cầu. Về dịch vụ tiệc cưới, trước đây khách sạn chỉ có bàn hình chữ nhật 6 chỗ, hiện nay khách sạn đã có thêm loại bàn tròn ngồi 10 người. Các món ăn cũng vậy, khách sạn đã có nhiều loại suất ăn cho khách hàng: Suất ăn đơn, suất ăn 2 người, suất ăn gia đình…
Chương 4: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN