Đối với khách hàng: Ngân hàng nên phân chia các loại khách hàng gắn liền quy mô với tốc độ gia tăng của mỗi nguồn hoặc nhóm gộp khách hàng có đặc điểm giống nhau về nhu cầu, hành vi. Các loại khách hàng hoặc nhóm khách hàng có khối lượng tiền gửi lớn hoặc nhu cầu đặc biệt chú ý, các nhóm khách hàng truyền thống, nhóm khách hàng nhạy cảm với sự thay đổi công nghệ. Lãi suất và chất lượng dịch vụ kèm theo cần được nghiên cứu cụ thể, từ đó đưa ra các nguyên tắc
phục vụ cụ thể, có thể đến trước phục vụ trước hay giao giá trị giao dịch lớn hơn thì phục vụ trước nhưng ngân hàng phải thông báo cho khách hàng biết nguyên tắc phục vụ của mình để tránh sự hiểu lầm giữa khách hàng với ngân hàng.
Tạo mối quan hệ với khách hàng truyền thống , khách hàng tiềm năng, có thể tham gia tư vấn, tài trợ cho các doanh nghiệp mở rộng các cuộc tiếp xúc trực tiếp giữa ngân hàng với khách hàng để tạo mối quan hệ ngày càng thân thiện, gửi thư cảm ơn trên thông tin đại chúng, tặng quà trực tiếp vào các dịp lễ tết để củng cố mối quan hệ với khách hàng.
Đối với nhân viên giao dịch với khách hàng: Nhân viên tiếp xúc được coi là nhân viên Marketing bán chuyên nghiệp, bởi vì trong mối quan hệ trực tiếp xúc với khách hàng, mà họ phải nắm bắt nhu cầu, đặc điểm tâm sinh lý của khách hàng ,mà họ phải điều chỉnh quy trình nghiệp vụ cho phù hợp.
Chính vì thế nhân viên giao dịch có vai trò rất quan trọng có giữ chân khách hàng lại với ngân hàng hay không. Ngân hàng nên có những chính sách cụ thể để nhân viên tiếp xúc thực hiện khi giao dịch với khách hàng như:
- Ngân hàng nên giao quyền chi nhân viên giao dịch : Trong một số trường hợp khi có sai sót xảy ra, nếu nhân viên trả tiền lãi sai cho khách hàng hay ghi sai tên, số tiền thì nhân viên phải xin lỗi khách hàng và trực tiếp sửa sai ngay lập tức mà không tính thêm phí. Vì thế, ngân hàng nên chuẩn bị trước các chỉnh bản sửa sai, bồi hoàn để nhân viên tiếp xúc có thể trực tiếp sửa sai theo kịch bản xây dựng trước đó mà không phải hỏi lãnh đạo, không phải để khách hàng chờ đợi lo lắng.
- Vẻ bề ngoài của nhân viên:Nhân viên phải có bề ngoài thật thà và đáng tin cậy, nhân viên nên mặc đồng phục để thể hiện tính chuyên nghiệp và lịch sự, trang phục nên nhã nhặn…
- Hành vi của nhân viên : Là cử chỉ và cách ăn nói, nên nói theo ngôn ngữ phổ thông, âm vực vừa phải, có sự biểu cảm thân thiện với khách hàng. Cử chỉ phải đúng mực , tùy theo văn hóa của từng nước mà có những cử chỉ cho đúng mực.