IV. Thái độ phục vụ của nhân viên
3.4.3. Chính sách Marketing-mix nhằm thu hút khách du lịch nội địa đến khách sạn
đoạn thị trường mục tiêu phù hợp với mô hình kinh doanh của khách sạn. Khách sạn lựa chọn tập khách công vụ nội địa làm thị trường mục tiêu của mình. Khách sạn sẽ tập trung mọi nỗ lực marketing của mình nhằm đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu của tập khách mục tiêu một cách có hiệu quả nhất.
3.4.2.2. Xác định vị thế
Định vị trong tâm trí khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng, nó ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. Với mục tiêu hướng đến thị trường khách công vụ nội địa, khách sạn đã định vị sản phẩm của mình trên thị trường bằng cách:
Thứ nhất, đó là chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn 2 sao, cung cấp cho khách hàng sự thỏa mãn là tốt nhất sao với các đối thủ cạnh tranh khác về chất lượng dịch vụ xứng đáng với chi phí mà khách hàng bỏ ra cho dịch vụ đó.
Thứ hai, đó là sự phục vụ nhiệt tình, thân thiện, vui vẻ của nhân viên phục vụ trong khách sạn. Tạo ra một không khí thân mật trong khách sạn làm cho khách hàng có cảm giác gần gũi như trong gia đình vậy.
3.4.3. Chính sách Marketing-mix nhằm thu hút khách du lịch nội địa đến khách sạn sạn
3.4.3.1. Chính sách sản phẩm, tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình * Chính sách sản phẩm
Để hoàn thiện hệ thống dịch vụ với mục tiêu tạo ra tính hấp dẫn đối với khách du lịch, khách sạn đã và đang thực hiện phương châm ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách ngày một tốt hơn.
Đối với dịch vụ lưu trú: Khách sạn có tổng số 59 phòng với các loại phòng: phòng Vip, phòng 3 giường, phòng 2 giường, phòng 1 giường đôi và phòng 5 giường Các phòng khách sạn được bố trí như sau:
Tầng 1: 9 phòng Tầng 2: 16 phòng Tầng 3: 17 phòng Tầng 4: 17 phòng
Các phòng đều được trang bị đầy đủ tiện nghi như: đèn ngủ, tivi truyền hình cáp bắt được nhiều kênh quốc tế, điện thoại, điều hòa, tủ lạnh, internet... Riêng buồng Vip thì diện tích rộng hơn các phòng khác và chất lượng phục vụ cũng cao hơn. Nhìn chung, trang thiết bị trong các phòng ngủ của khách sạn Hoa Sim đều tiện nghi, hiện đại, đạt tiêu chuẩn khách sạn 2 sao đáp ứng được nhu cầu nghỉ ngơi và thư giãn của khách du lịch.
Đối với dịch vụ ăn uống: Nhà hàng được thiết kế thoáng mát, sạch sẽ và được trang bị đầy đủ các vật dụng cần thiết để phục vụ khách hàng. Nhà hàng gồm một quầy bar nhỏ, có giàn treo ly, tủ đựng rượu, một máy vi tính, một điện thoại bàn, một tivi, một điều hòa nhiệt độ... Nhà hàng phục vụ khách 3 bữa chính: sáng, trưa, tối. Khách
hàng có thể được thưởng thức các món ăn Âu, Á và đặc sản dân tộc do những đầu bếp đầy kinh nghiệm chế biến.
Đối với các dịch vụ khác: Bên cạnh dịch vụ cốt lõi là cung cấp phòng ngủ, khách sạn còn phát triển các dịch vụ bổ sung để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách:
- Dịch vụ giải trí: hát karaoke, massage, vũ trường…
- Dịch vụ thông tin liên lạc: điện thoại, fax, truyền hình cáp, Internet công cộng...
- Dịch vụ môi giới: gọi taxi cho khách, đặt chỗ nhà hàng giúp khách… - Dịch vụ cần thiết cho khách: báo thức, đổi tiền, giặt là…
* Tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình
Khách sạn căn cứ theo từng thị trường mục tiêu mà đưa ra các gói dịch vụ khác nhau nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu, thị hiếu của khách. Khách sạn thiết kế gói dịch vụ dành cho các đoàn khách tham gia hội nghi, hội thảo bao gồm các dịch vụ như:
- Phòng nghỉ và các dịch vụ tiêu chuẩn
- Phòng hội thảo thích hợp tùy theo quy mô với các trang thiết bị tiêu chuẩn - Trà, cà phê, bánh ngọt và hoa quả giữa giờ
- Bữa trưa hoặc bữa tối theo yêu cầu
- Dịch vụ vận chuyển khách tham quan theo yêu cầu...
3.4.3.2. Chính sách giá
Giá là một yếu tố vô cùng quan trọng của chiến lược marketing-mix, nó không chỉ ảnh hưởng tới hiệu quả marketing mà còn liên quan tới kết quả kinh doanh và sự sống còn của doanh nghiệp. Do vậy để tăng cường thu hút khách du lịch, khách sạn đã áp dụng một chính sách giá rất linh hoạt nhằm phù hợp nhất với mức chi tiêu của khách và tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các khách sạn cùng hạng khác. Khách sạn có nhiều loại phòng với các mức giá khác nhau để khách có thể tùy ý lựa chọn:
Bảng 3.6 Bảng giá phòng của khách sạn Hoa Sim
Loại phòng Số phòng Giá phòng
Khách Việt Nam (VNĐ) Khách quốc tế (USD)
Vip 03 450.000 35 2 giường 35 300.000 25 3 giường 17 350.000 30 1 giường đôi 2 300.000 25 5 giường 2 400.000 Nguồn: www.tocolimex.com 3.4.3.3. Chính sách phân phối
Kênh phân phối đảm bảo cho mỗi sản phẩm, mỗi dịch vụ đều đến được với khách hàng, giúp cho quá trình mua diễn ra nhanh chóng, thuận tiện hơn. Hiện nay, khách sạn Hoa Sim sử dụng 2 kênh phân phối là kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp.
Kênh phân phối trực tiếp: Là hình thức khách sạn chào bán sản phẩm của mình trực tiếp tới khách du lịch, để họ đến thẳng khách sạn sử dụng dịch vụ. Kênh phân phối này không mang lại hiệu quả cao cho khách sạn trong việc thu hút khách du lịch nội địa vì họ thường đi theo đoàn hoặc mua tour qua các hãng lữ hành.
Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin cùng sự phát triển nhanh chóng của internet giúp cho khách hàng có thể tìm hiểu về mọi lĩnh vực mà mình quan tâm. Vì vậy mà việc tìm hiểu các dịch vụ của khách sạn là rất nhanh chóng. Tuy nhiên khách sạn vẫn chưa có trang web riêng cho mình, việc đăng ký đặt phòng được thực hiện trên trang web của công ty cổ phần du lịch và xuất nhập khẩu Lạng Sơn www.tocolimex.com.
Kênh phân phối gián tiếp: Là hình thức phân phối thông qua các công ty lữ hành, đại lý du lịch làm trung gian dẫn khách. Khách sạn đã đặt nhiều mối quan hệ với một số công ty du lịch ở Lạng Sơn và Hà Nội. Những công ty này gửi khách hoặc giới thiệu khách sử dụng dịch vụ của khách sạn và được hưởng hoa hồng.
Việc sử dụng các kênh phân phối đã giúp cho khách sạn thu hút được khách du lịch nội địa đến với khách sạn mình ngày một nhiều hơn, Ngoài ra cũng có lượng khách nội địa đến khách sạn chủ yếu là khách lẻ tự tìm đến khách sạn thông qua sự giới thiệu của bạn bè, người thân hay đối tác kinh doanh.
Nhìn chung việc sử dụng chính sách phân phối của khách sạn Hoa Sim vẫn chưa mang lại hiệu quả cao trong việc thu hút khách do khách sạn có quy mô nhỏ nên vẫn còn những hạn chế nhất định.
3.4.3.4. Chính sách xúc tiến
Trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay thì công tác xúc tiến là rất quan trọng, nhằm mục đích cho khách hàng biết đến sản phẩm của mình, gây ấn tượng với họ và thuyết phục họ mua sản phẩm của mình. Công tác xúc tiến, quảng cáo sản phẩm này phải gắn với chất lượng sản phẩm. Quảng cáo chỉ có sức mạnh khi sản phẩm dịch
vụ có chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Ngược lại, sản phẩm dịch vụ của khách sạn có chất lượng cao mà khách hàng không biết đến sản phẩm của khách sạn thì việc kinh doanh của khách sạn cũng không có hiệu quả. Do nhận thức được điều này nên khách sạn Hoa Sim rất coi trọng công tác xúc tiến của mình.
Các hoạt động xúc tiến của khách sạn rất phong phú và đa dạng như:
Về quảng cáo: Các hình thức quảng cáo mà khách sạn Hoa Sim đã áp dụng là: - Khách sạn cố gắng tạo hình ảnh cho sản phẩm của mình thông qua nhiều cách thức: hầu hết các sản phẩm của khách sạn đều in tên và địa chỉ của khách sạn để tạo ấn tượng với khách và làm cho khách nhớ đến khách sạn hơn. Các công văn, giấy tờ giao dịch trong khách sạn đều có địa chỉ, số điện thoại, số fax, email... nên rất thuận tiện cho việc liên hệ với khách sạn.