IV. Thái độ phục vụ của nhân viên
3.4.1. Đặc điểm, cơ cấu khách du lịch nội địa của khách sạn
- Cơ cấu khách nội du lịch của khách sạn:
Thị trường khách chủ yếu của khách sạn là: khách nội địa, khách Trung Quốc, khách quốc tế khác.
Bảng 3.4 Cơ cấu khách du lịch của khách sạn Hoa Sim
Loại khách Năm 2009 Năm 2010 So sánh
Lượt Tỷ lệ% Lượt Tỷ lệ% +/- % Khách nội địa 12.782 70,11 14.156 70,36 1.374 110,75 Khách quốc tế 5.450 29,89 5.962 29,64 512 109,39 Tổng số 18.232 100 20.118 100 1.886 110,34 Nguồn: khách sạn Hoa Sim
Nhìn vào bảng cơ cấu khách du lịch đến khách sạn Hoa Sim, ta thấy khách nội địa là nguồn khách chủ yếu của khách sạn, chiếm tỷ trọng tương đối cao. Cụ thể:
Lượng khách nội địa đến khách sạn năm 2010 là 14.156 lượt, chiếm 70,36%, tăng 1.374 lượt, tương ứng tăng 10,75% so với năm 2009.
Lượng khách quốc tế đến khách sạn năm 2010 là 5.962 lượt, chiếm 29,64%, tăng 512 lượt, tương ứng tăng 9,39% so với năm 2009.
Khách sạn thu hút chủ yếu là khách nội địa đến nghỉ và sử dụng dịch vụ của mình còn khách quốc tế chiếm tỷ lệ thấp, chủ yếu là khách Trung Quốc, Đài Loan (chiếm khoảng 20% trong cơ cấu khách du lịch đến với khách sạn)
- Cơ cấu khách du lịch nội địa của khách sạn
Bảng 3.5 Cơ cấu khách du lịch nội địa của khách sạn Hoa Sim
Đối tượng khách Năm 2009 Năm 2010 So sánh
Lượt Tỷ lệ% Lượt Tỷ lệ% +/- %
Khách công vụ 8.125 63,57 9.187 64,89 1.062 113,07
Khách tham quan 3.254 25,46 3.462 24,46 208 106,39
Khách khác 1.403 10,97 1.507 10,64 104 107,41
Tổng số 12.782 100 14.156 100 1.374 110,75
Nguồn: Khách sạn Hoa Sim
Dựa vào bảng cơ cấu khách nội địa đến khách sạn Hoa Sim trong 2 năm 2009 và 2010, ta thấy, lượng khách nội địa đến khách sạn chủ yếu là khách công vụ từ các tỉnh thành trong cả nước đến Lạng Sơn công tác. Năm 2010, số lượng khách công vụ đến khách sạn là 9.187 lượt, chiếm 64,89 % trong tổng số khách nội địa của khách sạn, tăng 1.062 lượt tương ứng tăng 13,07 % so với năm 2009.
Khách tham quan là những khách từ các tỉnh thành trong cả nước đến Lạng Sơn với mục đích tham quan, khám phá những nét văn hóa truyền thống của Lạng Sơn.... Năm 2010, số lượng khách tham quan của khách sạn là 3.462 lượt, chiếm 24,46 % trong tổng số khách du lịch nội địa của khách sạn, tăng 208 lượt, tương ứng tăng 6,39 % so với năm 2009.
Số lượng khách du lịch với những mục đích khác như: thăm thân nhân, nghỉ dưỡng... năm 2010 là 1.507 chiếm 10,64 % trong tổng số khách nội địa của khách sạn, tăng 104 lượt tương ứng 7,41 % so với năm 2009.
Như vậy, các đối tượng khách trong cơ cấu khách du lịch nội địa của khách sạn Hoa Sim năm 2010 đều tăng lên so với năm 2009, làm cho tổng số lượng khách nội địa năm 2010 đến với khách sạn tăng 1.374 lượt, tương ứng tăng 10,75 % so với năm 2009. Điều này cho thấy, khách sạn đã không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và tăng cường hơn các hoạt động nhằm thu hút khách nội địa đến với khách sạn ngày một nhiều hơn.