K t l un ch ng 1
2.3.6. Trung tâm d ch v Khách hàng
Nh m giúp khách hàng c a Sacombank có th tr c ti p liên h đ n h th ng ph c v t đ ng c a Sacombank đ đ c t v n, gi i đáp th c m c và x lý thông tin v tài kho n c ng nh v s n ph m, d ch v và các ch đ b o hành, h u mãi,… mà không c n tr c ti p đ n qu y giao d ch, ngày 18/12/2009, Sacombank đã khai tr ng Trung tâm D ch v khách hàng (Contact center) ho t đ ng liên t c (24gi /ngày và 7 ngày/tu n t th hai đ n ch nh t, k c ngày l ) t i 266 - 268 Nam K Kh i Ngh a, Qu n 3, Tp.HCM, thông qua s đi n tho i t ng đài 1900 5555 88 v i trên 30 máy đi n tho i cùng v i CBNV Sacombank ti p nh n và gi i đáp.
H ng ngày, Sacombank ti p nh n các yêu c u (th c m c, than phi n, khi u n i, góp ý) và khen ng i c a khách hàng, x lý và ghi nh n t t c các tr ng h p phát sinh vào S nh t ký ti p nh n và gi i quy t thông tin.
Cu i tháng, Trung tâm d ch v khách hàng t ng h p s l ng ti p nh n và n i dung chính mà khách hàng quan tâm và thông báo cho toàn h th ng đ bi t đ c nhu c u c a khách hàng, trên c s đó mà có các gi i pháp nh m nâng cao ch t l ng d ch v . C th Sacombank đã ti p nh n và t ng h p các n i dung chính mà khách hàng quan tâm v d ch v NH T t tháng 01 đ n tháng 06 n m 2010 nh sau:
− Tháng 01/2010: 416 tr ng h p (trong đó 188 tr ng h p liên quan đ n Th ).
− Tháng 02/2010
+ D ch v th : 171 tr ng h p, trong đó 169 tr ng h p là khách hàng th c m c thông tin v th , 01 tr ng h p than phi n, 01 tr ng h p là khi u n i. Nh v y s tr ng h p khách hàng liên h th c m c v th có xu h ng gi m so v i tháng 01/2010 là 17 tr ng h p.
Các n i dung khách hàng th c m c đa s liên quan đ n các quy đnh chung v th , cách s d ng quy n c m nang u đãi v th ,…. áng l u ý h n, m t s tr ng h p khách hàng khi u n i v vi c ki m tra s d trên tài kho n và tin nh n thông báo SMS không trùng kh p d n đ n vi c khách hàng hi u nh m và yêu c u khi u n i v s d trong tài kho n.
+ Các d ch v khác: n i dung chính khách hàng quan tâm v n là tin nh n báo sai, không kh p v i s d trên tài kho n ho c khách hàng đã giao d ch rút ti n trong nh ng ngày tr c nh ng đ n h n sau 5 ngày sau khách hàng m i nh n đ c tin nh n thông báo giao d ch. Do v y, khách hàng r t lo l ng, c m th y không an tâm khi s d ng d ch v đi n t c a Ngân hàng.
− Tháng 03/2010
+ D ch v th : t ng s cu c đi n tho i ti p nh n là 174, trong đó 170 tr ng h p là khách hàng th c m c thông tin v th , 01 tr ng h p góp ý/khen ng i, 01 tr ng h p than phi n, 01 tr ng h p khi u n i, 01 tr ng h p tìm hi u thông tin khác. Nh v y s tr ng h p khách hàng liên h than phi n v th có xu h ng gi m so v i tháng tr c.
Các n i dung khách hàng th c m c đa s liên quan đ n các quy đnh chung v th , đi u ki n và h n m c đ c c p th tín d ng,… Riêng tr ng h p khi u n i c a khách hàng xoay quanh v thông tin không trùng kh p gi a tin nh n trên Mobile và s ti n khách hàng giao d ch th c t .
+ Các d ch v khác: n i dung chính khách hàng quan tâm v n là tin nh n báo sai, không kh p v i s d trên tài kho n ho c khách hàng đã giao d ch rút ti n trong nh ng ngày tr c nh ng l i không nh n đ c tin nh n thông báo giao d ch. Do v y, khách hàng r t lo l ng, c m th y không an tâm khi s d ng d ch v NH T c a Sacombank.
+ D ch v th : t ng s cu c g i ti p nh n là 184, t ng 6% so v i tháng tr c, trong đó 182 tr ng h p là khách hàng th c m c thông tin v th , 01 tr ng h p v góp ý/khen ng i, 01 tr ng h p than phi n.
+ Các d ch v khác: n i dung chính khách hàng quan tâm v n là tin nh n báo sai.
− Tháng 05, 06/2010
+ D ch v th : t ng s cu c g i ti p nh n là 337 t ng 29% so v i tháng tr c và 83% so v i tháng 04, trong đó 334 tr ng h p là khách hàng th c m c thông tin v th , 01 tr ng h p than phi n và 01 tr ng h p khi u n i.
+ Các d ch v khác: n i dung chính khách hàng quan tâm trong tháng này là tìm hi u thông tin, hình th c đ ng ký v d ch v chuy n kho n ho c liên quan đ n vi c nh n giao d ch qua tin nh n.
Nhìn chung, d ch v NH T t i Sacombank đang trong giai đo n phát tri n nh ng ch a th c s đem l i l i nhu n cho Sacombank. ng th i, Sacombank c ng nh n th y ngoài các ngân hàng n c ngoài v i d ch v NH T đã phát tri n, các ngân hàng th ng m i c ph n trong n c nh VCB, ACB, Techcombank, ông Á,… là các đ i th c nh tranh chính c a Sacombank ... do các Ngân hàng này đ u phát tri n các d ch v này khá t t và v n đang ti p t c đ u t m r ng. Bên c nh đó m t s ngân hàng m i tham gia th tr ng nh ng đã có đ nh h ng phát tri n d ch v NH T ngay t đ u và đang d n kh ng đnh th ng hi u c ng là m t thách th c r t l n cho Sacombank nh Tiên Phong Bank, Liên Vi t Bank…
Do đó, Sacombank đang t p trung phát tri n các kênh d ch v NH T thành m t kênh đa n ng, thu n ti n và an toàn hàng đ u Vi t Nam đ c nh tranh v i các ngân hàng b n nh m ph c v nhu c u c a khách hàng ngày càng t t h n đ ng th i t o ra s khác bi t, gia t ng l i nhu n cho Sacombank.
2.4.C nh tranh gi a Sacombank và các ngân hàng th ng m i c ph n trên đa bàn TPHCM v cung c p d ch v NH T: