3.1. Kết luận
Qua quá trình nghiên cứu tình hình hoạt động kinh doanh nói chung và tình hình cung cấp dịch vụ khách hàng của công ty TNHH ô tô Mỹ Đức nói riêng. Tôi có một số kết luận sau :
Trong kinh doanh thương mại ngày nay, các doanh nghiệp sẽ không đạt được hiệu quả cao nếu chỉ nghĩ rằng: “Có hàng hoá chất lượng cao, giá rẻ là đủ để bán hàng”. Những giá trị của hàng hoá, dịch vụ, thậm chí cả những lợi ích đạt được khi tiêu dùng sản phẩm cũng phải được thông tin tới khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng cũng như những người có ảnh hưởng tới việc mua sắm. Để làm được điều đó các doanh nghiệp thương mại cần thực hiện tốt dịch vụ khách hàng .
Việc thực hiện dịch vụ khách hàng của Mỹ Đức chưa chú trọng và quan tâm đúng mức trong quá trình hoạt động kinh doanh nên hiệu quả mang lại chưa cao. Khách hàng đến với công ty không phải thông qua các hoạt động quảng cáo và khuyến mãi cũng như các hoạt động PR mà do uy tín lâu năm và sự tin tưởng về chất lượng sản phẩm cũng như dịch vụ khi mua sắm tại đây. Phần lớn khách hàng tìm hiểu thông tin về công ty thông qua bảng hiệu, bạn bè và người thân giới thiệu là chính. Chính vì vậy việc chăm sóc khách hàng chú đáo là chính. Muốn chăm sóc được khách hàng tốt thì trước tiên công ty phải làm hài lòng những khách hàng đến mua sắm cũng như sử dụng sản phẩm dịch vụ thông qua việc không ngừng nâng cao tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên bán hàng lẫn nhân viên bảo trì bảo&bảo dưỡng. Để từ đó, khách hàng có những cảm nhận tốt về công ty, họ sẽ quảng bá về sản phẩm cũng như dịch vụ ở đây cho bạn bè, người thân. Ngoài ra, việc thành lập một website về công ty thực sự cần thiết vì nó tạo ra luồng thông tin hai chiều khách hàng có thể tìm thông tin về giá, các dòng xe mới mà công ty đang có, giá cả, chính sách bảo dưỡng bảo&bảo trì đồng thời cũng giúp cho công ty biết được những ý kiến phản hồi để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Công ty TNHH TM ô tô Mỹ Đức là đại lý ủy quyền của Trường Hải và Sanyang đầu tiên tại thành phố Huế và luôn là đơn vị dẫn đầu trong các đại lý kinh doanh xe ô tô. Với lợi thế về địa điểm kết hợp với việc đảm bảo chất lượng dịch vụ hậu
mãi tốt đã giúp công ty thu hút khách hàng đến mua sắm và sử dụng dịch vụ so với các đại lý phân phối xe ô tô khác trên địa bàn. Tuy nhiên, sự ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế toàn cầu kết hợp với việc ngày càng xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh mới đã tạo nên môi trường cạnh tranh khốc liệt. Về thuộc tính và chất lượng sản phẩm là như nhau. Chính vì vậy, để có thể đứng vững trong môi trường đó công ty cần xây dựng cho mình một chương trình chăm sóc khách và dịch vụ khách hàng hiệu quả để có thể duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
Bằng cách vận dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu vào quá trình nghiên cứu, đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH TM ô tô Mỹ Đức” đã đạt được một số mục tiêu nghiên cứu như sau:
+ Nêu lên tương đối đầy đủ các lí luận về dịch vụ khách hàng của nhà phân phối, các nhân tố ảnh hưởng và các chỉ tiêu được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp thương mại.
+ Kết hợp các dữ liệu thu thập được từ công ty và điều tra phỏng vấn khách hàng với những hiểu biết trong quá trình thực tập từ đó đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ khách hàng mà công ty đã và đang thực hiện.
+ Trên cơ sở phân tích những số liệu từ công ty, kết hợp với việc nghiên cứu thực tế ý kiến đánh giá của các nhóm khách hàng hiện tại để chỉ ra những mặt đã đạt được cần phát huy và cả những tồn tại, hạn chế mà công ty mắc phải trong quá trình thực hiện dịch vụ khách hàng.
+ Đề xuất một số giải pháp để khắc phục những hạn chế và phát huy những ưu điểm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH TM ô tô Mỹ Đức. Những vấn đề được nghiên cứu và xây dựng trong đề tài này sẽ không đánh giá hết được tất cả những nỗ lực trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng mà công ty đang thực hiện. Những giải pháp được đề xuất chắc chắn chưa thể là hoàn toàn ưu việt. Nhưng với việc nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ đối với công ty nên trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài, tôi đã cố gắng hết sức để đánh giá, phân tích đúng tình hình của công ty cũng như ý kiến đánh giá của khách hàng nhằm thu được kết
quả có giá trị. Tuy nhiên, do giới hạn về thời gian và kiến thức nên trong bài viết này vẫn còn nhiều sai sót và hạn chế mong quý thầy cô góp ý và phản hồi.
3.2. Kiến nghị
Để thực hiện tốt các giải pháp nêu trên nhằm nâng cao dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH TM ô tô Mỹ Đức trong thời gian tới, tôi xin có những kiến nghị sau :
* Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế
- Nâng cấp xây dựng hệ thống cơ sở hạ tầng ở thành phố cũng như ở các huyện lân cận. - Tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh ở các doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp kinh doanh xe ô tô nói riêng.
- Cần tổ chức nhiều chương trình xúc tiến thương mại hơn như hội chợ, triển lãm tạo điều kiện cho các doanh nghiệp thương mại có thể quảng bá cũng như giới thiệu sản phẩm đến người tiêu dùng.
* Đối với Công ty Trách nhiệm hữu hạn thương mại ô tô Mỹ Đức
- Để có thể đứng vững trong môi trường kinh tế như hiện nay ngoài sản phẩm chất lượng cao thì dịch vụ của công ty phải đảm bảo chất lượng nữa để giữ được chữ tín đối với khách hàng.
- Tăng cường công tác Marketing bằng cách hình thành một bộ phận Marketing chuyên trách giúp công ty có thể quản lý thông tin khách hàng một cách chính xác, đồng thời có những dự báo chính xác, kịp thời về nhu cầu, thị hiếu của khách hàng nhằm củng cố vị thế trên thị trường kinh doanh xe ô tô ở Huế.
- Tổ chức đào tạo, bồi dưỡng huấn luyện nhằm nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên và kỹ sư bán hàng, nhân viên bảo hành và nhân viên phụ tùng để có thể đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
- Thực hiện chính sách động viên, khuyến khích tinh thần làm việc của đội ngũ nhân viên công ty. Cần phổ biến các chỉ tiêu kế hoạch nhiệm vụ kinh doanh đến từng nhân viên, phân tích điều kiện thuận lợi cũng như khó khăn, tạo điều kiện để mọi người phấn đấu thực hiện.
- Nghiên cứu thị hiếu và nhu cầu của người tiêu dùng để từ đó đưa ra các chương trình dịch vụ khách hàng tốt để thu hút khách hàng mới đến mua xe và sử dụng dịch vụ tại công ty đồng thời giữ chân các khách hàng cũ.
- Xây dựng phần mềm CRM để quản lý thông tin về các nhóm khách hàng một cách chính xác, đầy đủ, chuyên nghiệp hơn. Đây được xem là một công cụ chiến lược trong vấn đề tạo dựng, duy trì mối quan hệ với khách hàng đặc biệt là phân khúc thị trường mục tiêu. Giải pháp CRM góp phần tạo nên lợi thế cạnh tranh thông qua quan hệ khách hàng bền vững và lâu dài hơn.
- Tổ chức chương trình “Hội nghị khách hàng” thường niên để biết được nhu cầu và cảm nhận cua khách hàng đối với công ty.