Qua phân tích hình hình hoạt động cung cấp dịch vụ tại Mỹ Đức cho thấy hoạt động cung cấp dịch vụ của Mỹ Đức còn nhiều mặt cần được cải thiện. Cụ thể tập trung vào 4 điểm chính:
(1) Trình độ chuyên môn của nguồn nhân lực trực tiếp thực hiện việc chuyển giao dịch vụ còn yếu kém, chưa có khả năng đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
(2) Khu bảo trì & bảo dưỡng chưa hợp lý, chưa đáp ứng được phần lớn nhu cầu của khách hàng.
(3) Các hoạt động hỗ trợ bán hàng chưa thực hiện đầy đủ, thương xuyên và hiệu quả, chưa đáp ứng được mong muốn của khách hàng.
(4) Các cam kết của Mỹ Đức chưa được thực hiện nghiêm túc và các yều cầu cảu khách hàng chưa được đáp ứng bằng khả năng và trách nhiệm cao nhất để mang lại sự hài lòng cho khách hàng
Những tồn tại này cần được khắc phục và nghiên cứu định tính được thực hiện để khám phá cụ thể những vấn đề này tại công ty Mỹ Đức.
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm. Các cuộc thảo luận được thực hiện với Phó giám đốc kinh doanh và phó giám đốc dịch vụ của công ty
Mỹ Đức. Nghiên cứu này nhằm mục đích tìm hiểu sâu hơn về quan điểm, thái độ của người cung cấp dịch vụ (Mỹ Đức) và người được cung cấp (khách hàng) và các yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp có khả năng mang lại sự thảo mãn cho khách hàng.
Tóm lại, phù hợp với đặc trưng về chất lượng dịch vụ của nhà phân phối và thực trạng cung cấp dịch vụ tại công ty TNHH ô tô Mỹ Đức giới thiệu ở phần trước, kết quả nghiên cứu định tính thông qua thảo luận nhóm cho thấy có 4 yếu tố chính về chất lượng dịch vụ được khách hàng quan tâm là:
• Nhóm các yếu tố về nguồn lực thực hiện: khách hàng quan tâm về trình độ chuyên môn;. Khả năng giao tiếp; Kinh nghiệm thực tiễn; Tác phong làm việc của nhân viên/ kỹ sư bán hàng.
• Nhóm yếu tố về dịch vụ bảo trì & bảo dưỡng: khách hàng quan tâm về khả năng xử lý sự cố của xe khi đem đến bảo trì. Thời gian chờ đợi lấy xe
• Nhóm các yếu tố về hoạt động hỗ trợ bán hàng: Khách hàng quan tâm về việc hỗ trở công tác lên kế hoạch dự trù thay thế; Dịch vụ khắc phục sự cố; Bảo hành sản phẩm; Tư vấn lựa chọn, sử dụng; Chính sách thanh toán; Tài liệu kỹ thuật.
• Nhóm các yếu tố về sự tin cậy: Khách hàng quan tâm về việc Mỹ Đức có thực hiện các cam kết (lời hứa) của mình hay không cũng như thái độ phục vụ mang lại sự tin cậy cho khách hàng hay không.