Thực hiện lại hồi quy đối với mô hình bao gồm biến phụ thuộc là sự hài lòng với chất lượng dịch vụ và 3 biến độc lập là Sự tin cậy, Hoạt động bảo trì, bảo dưỡng và Nguồn lực thực hiện, ta có bảng tóm tắt mô hình như sau:
Bảng 2.13: Bảng tóm tắt mô hình hồi quy
Mô hình R R2 R2 điều chỉnh Ước lượng độ lệch chuẩn
Số liệu thống kê thay đổi Mức thay đổi R2 Mức thay đổi F df1 df2 Mức thay đổi Sig. F 1 .798a .637 .626 .27687 .637 56.247 3 96 .000 2.034
a. Các yếu tố dự đoán: (Hằng số), Nguồn lực thực hiện, Chế độ bảo trì & bảo dưỡng, Sự tin cậy b. Biến phụ thuộc: Sự hài lòng với chất lượng dịch vụ
Mô hình mới gồm 3 biến độc lập có khả năng giải thích được 62.6% biến động của biến phụ thuộc.
Kiểm định ANOVA đối với mô hình mới cũng cho thấy các biến trong mô hình có khả năng giải thích được biến động của biến phụ thuộc, khi giá trị Sig thu được là 0.000.
Bảng 2.14: Kiểm định ANOVA về độ phù hợp của mô hình hồi quy
Mô hình Tổng bình phương df Trung bình bình phương F Sig.
1 Hồi quy 12.935 3 4.312 42.200 .000a
Số dư 7.359 96 .077
Tổng 20.294 99
a. Các yếu tố dự đoán: (Hằng số), Nguồn lực thực hiện, Chế độ bảo trì & bảo dưỡng, Sự tin cậy b. Biến phụ thuộc: Sự hài lòng với chất lượng dịch vụ
Phân tích hồi quy đa biến cho ta kết quả của kiểm định hệ số tương quan của mô hình hồi quy như sau:
Mô hình
Hệ số hồi quy chưa chuẩn hoá
Hệ số hồi quy chuẩn hoá
t Sig.
Đo lường đa cộng tuyến B Độ lệch chuẩn Beta Độ chấp nhận VIF 1 (Constant) 2.258 .291 7.766 .000 Sự tin cậy .203 .043 .331 4.715 .000 .767 1.303 Chế độ bảo trì, bảo dưỡng .188 .034 .359 5.568 .000 .910 1.099 Nguồn lực thực hiện .263 .048 .385 5.432 .000 .752 1.330
a. Biến phụ thuộc: Sự hài lòng với chất lượng dịch vụ
Kiểm định t cho thấy giá trị Sig của tất cả 3 biến độc lập đều bằng 0.000 và bé hơn mức ý nghĩa α = 0.05 do đó cả 3 biến đều có ý nghĩa thống kê trong mô hình.
Việc sử dụng các biến đã chuẩn hóa trong phân tích nhân tố đảm bảo cho mô hình không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến, hệ số phóng đại phương sai VIF của các biến đều bằng 1. Do đó các biến độc lập có sự giải thích rõ ràng đối với biến phụ thuộc.
Để đảm bảo mô hình có ý nghĩa còn cần phải xem xét có hay không có hiện tượng tự tương quan trong mô hình. Theo bảng tóm tắt, giá trị Durbin – Watson của mô hình là 2,034.
Với số quan sát là 100, số biến độc lập là 3, tra bảng Durbin – Watson, ta có: DU= 1,758
DL= 1,592
Giá trị Durbin – Watson của mô hình nằm trong khoảng cho phép, do đó có thể kết luận rằng không có hiện tượng tự tương quan trong mô hình.
Như vậy, phương trình hồi quy xây dựng được là phù hợp, đảm bảo ý nghĩa thống kê, các biến độc lập giải thích tốt cho các biến phụ thuộc. Phương trình này được viết lại như sau:
Y = 2.258 + 0.203X4 + 0.188X2 + 0.263X1
Syhavong Chanhsamone – K41 QTTM Trang 36
Sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của công ty
Mỹ Đức
= 2.258
+ 0.203x Sự tin cậy
+ 0.188 x Hoạt động bảo trì, bảo dưỡng
+ 0.263 x Nguồn lực thực hiện
Mô hình hồi quy trên giải thích biến động của biến phụ thuộc là “Sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của công ty Mỹ Đức” dựa trên 3 yếu tố:
- Tác động yếu tố Nguồn lực thực hiện có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty. Có thể thấy các yếu tố mà khách hàng quan tâm liên quan đến trình độ chuyên môn, khả năng giao tiếp, kinh nghiệm thực tiễn cũng như tác phong làm việc của nhân viên, kỹ sư của công ty là những yếu tố quan trọng tác động trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà công ty mang đến cho khách hàng. Kết quả hồi quy cho thấy Sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của khách hàng biến thiên cùng chiều với những cảm nhận tích cực về Nguồn lực thực hiện của công ty. Nếu đánh giá của khách hàng đối với yếu tố Nguồn lực thực hiện tăng lên 1 đơn vị, thì Sự hài lòng của khách hàng tăng lên 0.263 đơn vị.
- Nhân tố có mức tác động lớn thứ 2 đến Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chính là Yếu tố về Sự tin cậy. Nếu cảm nhận tích cực của khách hàng về sự tin cậy mà công ty mang đến tăng lên 1 đơn vị thì Sự hài lòng của họ sẽ tăng lên 0,203 đơn vị.
- Tương tự, yếu tố còn lại là Hoạt động bảo trì & bảo dưỡng cũng biến thiên cùng chiều với biến phụ thuộc, với hệ số tương ứng là 0.188 đơn vị.
Các giá trị Sig tương ứng với hệ số hồi quy của các biến độc lập đều nhỏ hơn 0,05. Do đó việc giải thích tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc như trên là phù hợp.