Cùng với sự gia tăng mức độ cạnh tranh trên thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội hơn trong việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu của mình, do đó mức độ trung thành của người tiêu dùng đối với ngân hàng cũng thay đổi theo chiều hướng giảm dần. Dưới sự tác động của công nghệ thông tin càng làm gia tăng khả năng lựa chọn sản phẩm của khách hàng. Vì vậy cần có chính sách chăm sóc khách hàng để giữ được khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng là một yếu tố hết sức quan trọng trong việc phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng đó là:
- Nghiên cứu, cải tiến chất lượng dịch vụ, chất lượng hoạt động giao dịch đảm bảo sự hài lòng của khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ.
- Cần xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo sự chuyên nghiệp trong giao dịch với khách hàng đồng thời nâng cao được nét văn hoá riêng có của BIDV tạo ấn tượng mạnh nơi khách hàng một ngân hàng thương mại có uy tín, có đủ khả năng đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của họ.
- Tổ chức tập huấn công tác chăm sóc khách hàng cho cán bộ làm công tác ngân hàng, cán bộ ngân hàng luôn hướng tới phương châm “ giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới” đến với ngân hàng. Giáo dục cho nhân viên giao dịch ngân hàng luôn luôn biết cảm ơn khách hàng vì sự lựa chọn và quan tâm của họ dành cho Chi nhánh Hà Tây, điều này cũng tạo một nét khác biệt so với các ngân hàng khác.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3:
Trên cơ sở phân tích tổng thể môi trường kinh doanh và thực trạng triển khai hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Hà Tây, tác giả đã đưa ra những nguyên nhân tồn tại khách quan và chủ quan, đồng thời học hỏi kinh nghiệm về phát triển dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng thương mại khác ngoài BIDV, trong chương III, Luận văn đã đưa ra những giải pháp cơ bản về các mặt như tiếp cận thị trường
95
và quản lý khách hàng, công nghệ, phát triển nguồn nhân lực, nâng cao năng lực tài chính nhằm làm nền tảng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Hà Tây.
96
KẾT LUẬN
Với mong muốn những sản phẩm, dịch vụ công nghệ cao của ngân hàng đến tay từng người dân trong địa bàn với chất lượng cao, đem lại hiệu quả sử dụng tối đa cho khách hàng và hiệu quả kinh doanh cao nhất cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây, luận văn đã xây dựng được các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Chi nhánh Hà Tây trong điều kiện phát triển của nền kinh tế trong nước nói chung và trên địa bàn Thành phố Hà Nội nói riêng.
Phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày nay đã trở thành mối quan tâm hàng đầu của các ngân hàng thương mại. Muốn tăng hiệu quả từ dịch vụ bán lẻ này cần phải có những nghiên cứu và đưa ra những chính sách thích hợp để chiếm lĩnh thị trường. Trong điều kiện Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây đang triển khai dịch vụ này, cần phải có những giải pháp thích hợp để phát triển những dịch vụ bán lẻ một cách khoa học và hiệu quả.
Đây là một đề tài mặc dù không còn mới, nhưng luôn có tính thời sự cao, nhất là đối với địa bàn Thành Phố Hà Nội, là nơi tập trung rất nhiều các ngân hàng có độ cạnh tranh cực kỳ khốc liệt đòi hỏi cần phải có sự nghiên cứu sâu hơn. Bản thân tác giả cũng mới làm công tác dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong ngành ngân hàng chưa lâu kết hợp với những kiến thức học tập ở trường và những hiểu biết về thực tiễn xã hội, bản thân nhận thấy đây là một vấn đề cần thiết đặt ra trong giai đoạn hiện nay nên đã mạnh dạn chọn đề tài này để nghiên cứu, do đó đề tài không khỏi hạn chế về mặt phân tích và và đề xuất giải pháp. Rất mong nhận được sự góp ý chỉnh sửa của Thầy, Cô và đồng nghiệp để luận văn được hoàn chỉnh hơn.
97
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và phát triển Hà Tây (2006), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2006, Hà Nội.
2. Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và phát triển Hà Tây (2007), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2007, Hà Nội.
3. Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và phát triển Hà Tây (2008), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2008, Hà Nội.
4. Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và phát triển Hà Tây (2009), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2009, Hà Nội.
5. Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và phát triển Hà Tây (2010), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2010, Hà Nội.
6. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2001), Quyết định số 1627/2001/QĐ- NHNN ngày 31/12/2001 về việc ban hành Quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng và các văn bản sửa đổi, bổ sung, Hà Nội.
7. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Quyết định số 493/2005/QĐ- NHNN ngày 22/4/2005 về việc Ban hành quy định về phân loại nợ, trích lập và sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng trong hoạt động ngân hàng của các tổ chức tín dụng, Hà Nội.
8. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, một số văn bản, quy định khác.
9. Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam (2004), Quyết định số 203/QĐ- HĐQT ngày 16/07/2004 về việc ban hành Quy chế cho vay đối với khách hàng và các văn bản sửa đổi, bổ sung, Hà Nội.
10.Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam (2009), Quyết định số 3900/QĐ-QLRRTD3 ngày 09/07/2009 về việc ban hành Quy định phân cấp thẩm quyền phán quyết tín dụng đối với các cấp điều hành, Hà Nội.
11.Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (2012), Quyết định số 45999/QĐ-NHBL2 ngày 20/11/2012 Quy định về Cấp tín dụng bán lẻ, Hà Nội.
98
12.Nguyễn Duệ chủ biên (2005), Ngân hàng Trung ương, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.
13.Nguyễn Hữu Tài (2007), Lý thuyết tài chính tiền tệ, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
14.Nguyễn Minh Kiều (2008), Hướng dẫn thực hành tín dụng và thẩm định tín dụng ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản thống kê, Thành phố Hồ Chí Minh
15.Peter Rose (2004), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Tài chính, Hà Nội. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
16.Phan Thị Cúc (2008), Tín dụng ngân hàng, Nhà xuất bản thống kê, Hà Nội.
Các website:
17.www.cpv.org.vn Đảng Cộng Sản Việt Nam 18.www.sbv.gov.vn Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 19.www.mof.gov.vn Bộ Kế hoạch và Đầu tư
20.www.mpi.gov.vn Bộ Tài chính
21.www.bidv.com.vn Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
22.www.incombank.com.vn Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 23.www.vbard.com.vn Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam
24.www.dddn.com.vn Diễn đàn doanh nghiệp 25.www.gso.gov.vn Tổng cục thống kê