4. BÀI HỌC KINH NGHIỆM
4.4. Khách hàng là thượng đế
Lý do quan trọng giúp Google bay cao, trở thành một trong số các thương hiệu đáng tin cậy nhất thế giới chính bởi vì gã khổng lồ luôn coi khách hàng là thượng đế. Quảng cáo trực tuyến có thể mang đến 97% doanh thu cho Google, nhưng dường như người dùng chẳng bận tâm gì tới điều này. Không ít lần người dùng internet đã trương những khẩu hiệu hi vọng và mong mỏi Google không trở thành những “con quỷ” như các đại gia công nghệ khác. Thế nhưng các dịch vụ của Google vẫn hoàn toàn miễn phí, thân thiện, dễ dùng, giống như nghe nhạc trên iPod vậy. Với mục tiêu ban đầu là mang thông tin của toàn thế giới đến tận tay người dùng, Page và Brin đã nỗ lực và luôn tâm niệm: đầu tiên và quan trọng nhất là phục vụ “thượng đế”. Từ định hướng ấy, Google đã trở thành công cụ nhanh chóng chiếm lĩnh niềm tin của hàng triệu người dùng, khi giúp họ tìm kiếm thông tin trên mạng, tin tức, sách, âm nhạc... Google cũng sẵn sàng nói “không” với những quảng cáo chẳng ăn nhập gì với thông tin tìm kiếm của khách hàng. Đưa ra những lựa chọn tốt nhất, rẻ và tiện dụng, từ tìm kiếm thông tin, lưu trữ trực tuyến, email và lịch, Google đang theo đúng định hướng ban đầu là phục vụ người dùng. Thời đang còn là sinh viên trường đại học danh tiếng Stanford, Larry Page đã may mắn đọc được cuốn sách The design of everyday things của Donald A. Norman. Bài học cũ đã được ông chủ Google áp dụng triệt để và thành công vang dội, đó chính là xây dựng những hệ thống dịch vụ có thể giành được niềm tin của khách hàng, theo một cách hoàn toàn tự nhiên. Để hiểu Google đã giành được niềm tin của khách hàng ra sao,
hãy trở lại thời điểm phát hành trái phiếu lần đầu ra công chúng năm 2004. Google khẳng định đi khẳng định lại: “Hãng tin rằng người dùng cũng muốn góp phần vào sự thành công lâu dài của Google. Đó chính là cơ sở quan trọng để tạo dựng giá trị niềm tin lâu dài.”. Tập trung vào người dùng, Page và Brin đã vạch định những nguyên tắc tổ chức dành cho đội ngũ nhân viên với châm ngôn của Sam Walton: “Nếu bạn không lắng nghe khách hàng của mình, chắc chắn sẽ có đối thủ khác làm điều ấy.”. Google cũng sẵn sàng nói “không” với những quảng cáo chẳng ăn nhập gì với thông tin tìm kiếm của khách hàng – đó chính là để giữ uy tín. Google luôn đưa ra những lựa chọn tốt nhất, rẻ và tiện dụng, từ tìm kiếm thông tin, lưu trữ trực tuyến, email, lịch và mới đây nhất là mạng xã hội Google+, và dịch vụ +You, “người khổng lồ” luôn bám sát định hướng ban đầu là phục vụ người dùng.
Thế còn ở Việt Nam, đã bao giờ bạn trăn trở: Tại sao người tiêu dùng Việt Nam “sính đồ ngoại, chê đồ nội” ?? dù giải thích thế nào thì câu trả lời cuối cùng vẫn là do chất lượng hàng Việt Nam không tốt và nó đã ăn sâu vào tâm trí người tiêu dùng. Việc mất uy tín, mất niềm tin sẽ gây ra một hậu quả vô cùng nguy hại về lâu dài, để tạo dựng được thương hiệu có thể mất tới 10 năm nhưng chỉ cần 1 ngày cũng có thể hủy hoại thương hiệu đó. Lắng nghe người tiêu dùng là bài học cơ bản nhất của tất cả các doanh nghiệp. Đối với ngành công nghệ thông tin, hiện nay các DN Việt Nam đã “cung cấp những sản phẩm, dịch vụ khách hàng cần”, nhưng vẫn chưa cung cấp được những sản phẩm người tiêu dùng sẽ cần, do đó, mỗi khi nhu cầu mới phát sinh mà không được đáp ứng thì ngay lập tức khách hàng sẽ tìm kiếm từ những nguồn bên ngoài. Các DN Việt Nam hầu như có thể cung cấp hết các phần mềm, tiện ích thế nhưng thực tế có quá ít phần mềm “made in Vietnam” trên thị trường tự do và cũng khá ít trong các hệ thống thông tin trong các DN.