Nhận xét:
Từ số liệu trên cho thấy, trong những năm qua số lượt khách lưu trú tăng lên hằng năm dẫn đến hệ số sử dụng buồng cũng tăng.
- Năm 2010 so với năm 2009 hệ số sử dụng buồng tăng 0.03% - Năm 2011 so với năm 2010 hệ số sử dụng buồng tăng 0.05%
III. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CỦA KHÁCH SẠN HOÀNG GIA BẮC NINH HOÀNG GIA BẮC NINH
3.1 Một số biện pháp mà khách sạn đã áp dụng
- Khách sạn luôn chú trọng đầu tư vốn mở rộng hoạt động kinh doanh và đổi mới, nâng cấp trang thiết bị phục vụ khách.
- Đầu tư tuyển dụng nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, có kinh nghiệm trong ngành kinh doanh sản phẩm dịch vụ.
- Khách sạn xây dựng quy trình phục vụ khách và kiểm tra giám sát thực hiện quy trình phục vụ khách.
- Tuyển dụng đội ngũ đầu bếp có trình độ chuyên môn, hầu hết các đầu bếp trong khách sạn đều đã có kinh nghiệm phục vụ trong các khách sạn, nhà hàng lớn, nổi tiếng cả trong và ngoài nước.
3.2 Đánh giá chất lượng phục vụ.
Thông qua sự đánh giá và cảm nhận của khách hàng( 100 khách)
Lập bảng tổng hợp đánh giá chất lượng theo sự góp ý của khách tại khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh
Các dịch vụ Tốt Khá Trung bình Kém 100 khách 1. Lễ tân 62 31 7 0 100 2. Phục vụ buồng 55 26 15 4 100 3. DV ăn uống 51 36 8 5 100 4. Trang thiết bị 54 34 9 3 100 5. Nhân viên phục vụ 42 29 20 9 100 DV bổ sung 56 19 21 4 100 Tổng hợp 53.3 29.2 13.3 4.2 100 Từ số liệu trên rút ra nhận xét:
- Nhìn chung chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn Hoàng gia Bắc ninh đạt khá tốt. Số khách đánh giá tốt chiếm 53.3% và đánh giá chất lượng khá là 29.2%. Chất lượng kém chỉ có 4.2% số khách đánh giá.
- Trong các dịch vụ được khách đánh giá cao là Lễ tân, chiếm tỉ trọng cao nhất với 62%, thứ đến là phục vụ buồng với 55%.
- Trong các loại dịch vụ, khách đánh giá chất lượng thấp nhất là nhân viên phục vụ, chỉ có 42% khách đánh giá chất lượng tốt, 29% khách đánh giá chất lượng khá. Còn lại là chất lượng trung bình và kém. Đây là vấn đề khách sạn cần quan tâm.
3.3. Đánh giá chung về thực trạng cung ứng sản phẩm dịch vụ tại khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh
3.3.1. Những kết quả đạt được:
Dựa vào bảng số liệu và các phân tích đưa ra ta thấy rằng ngay từ khi khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh đi vào hoạt động cho đến nay khách sạn đã từng bước hoàn thiện và thu được những thành tựu đáng kể. Điều đó cho thấy sự cố gắng không ngừng của ban lãnh đạo cùng như toàn thể nhân viên khách sạn.
Khách sạn đã không ngừng đầu tư cho hoạt động sản xuất kinh doanh của mình nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Đến nay nguồn khách đến với khách sạn rất phong phú, từ lúc đầu chủ yếu là khách châu Á mà chủ yêu là khách Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, Đài Loan…. Khách trong nước chủ yếu là khách công vụ và khách lẻ mùa lễ hội. Thì nay đã có thêm khách đến từ nhiều nước khác như Austraylia, khách châu Âu.. Khách trong nước thì có thêm khách từ các doanh nghiệp, cơ quan trong và ngoài tỉnh
Trong điều kiện kinh doanh khách sạn gặp nhiều khó khăn như hiện nay, khách sạn vân kinh doanh có lãi, điều đó chứng tỏ ràng sản phẩm dịch vụ cảu khách sạn đa được khách hàng chấp nhận và tín nhiệm. Không chỉ dừng lại ở sản phẩm lưu trú, ăn uống mà còn có các sản phẩm dịch vụ bổ sung. Đó là bước đi đúng đắn và vững chắc của ban lanh đạo khách sạn, nắm bắt được nhu cầu của khách.
Nắm bắt được xu thế toàn cầu hóa, và du lịch là ngành trọng tâm phát triển của nhiều nước trên thế giới, trong đó có Việt nam. Khách sạn đã không ngừng mở rộng mối quan hệ với các doanh nghiệp, các cơ quan, tổ chức trong và ngoài tỉnh. Từ đó vươn rộng ra các nước khu vực.
3.3.2 Những mặt còn tồn tại:
- Ngoài những kết quả đạt được như trên khách sạn còn tồn tại một số hạn chế cần khắc phục. Đó là sản phẩm tuy đa dạng, phong phú về loại hình nhung chất lượng dịch vụ chưa đồng đều. Ở một vài dịch vụ chất lượng sản phẩm còn thấp, chưa phát huy được lợi thế sẵn có về cơ sở vật chất và tầm cơ của một khách sạn quốc tế 4 sao.
- Công tác nghiên cứu thị trường, tiếp thị nguồn khách chưa chủ động. Trong những mùa thấp điểm, lượng khách vắng khách sạn mới bắt đầu tìm và mở rộng nguồn khách. Bộ phận kinh doanh- Marketing còn thiếu nhân lực cũng nhe trình độ
vẫn còn hạn chế nên hoạt động chưa thực sự hiệu quả. Mối quan hệ giữa các đối tác còn yếu và hạn chế. Ngân sách cho hoạt động marketing còn thấp.
- Trình độ của đội ngũ quản lý và nhân viên một số bộ phận còn chưa cao, chưa quan tâm nhiều đến việc đâò tạo và bồi dưỡng nâng cao trình đô đội ngũ nhân viên.
- Việc nâng cấp cơ sở vật chất kĩ thuật được khách sạn chú trọng quan tâm. Tuy nhiên sự quan tâm lại không đồng đều giữa các sản phẩm dịch vụ.
3.3.3 Nguyên nhân, hạn chế:
- Khách sạn mới đi vào hoạt động chưa lâu, việc quản lý điều hành chưa thực sự đồng bộ. Nhận thức của lãnh đạo khách sạn trong việc chỉ đạo sao cho các mục tiêu B ( Dịch vụ nhận được) = hay > dịch vụ A ( Dịch vụ mong đợi) của khách hàng còn chưa được đánh giá đúng. Do đó việc đề ra các chỉ tiêu là chưa cụ thể, kiểm tra chưa thường xuyên dẫn đến chất lượng còn hạn chế ở một số dịch vụ
- Mặc dù chú trọng tuyển dụng những nhân viên có trình độ chuyên môn, kinh nghiệm làm việc nhưng do còn mới hoạt động nên việc nâng cao chuyên môn cho nhân viên trong nghiệp vụ từng bộ phận còn chưa đồng đều.
- Cơ sở vật chất. trang thiết bị kĩ thuật đang xuống câp. Khách sạn sử dụng nhiều thiết bị bằng gỗ nên nhanh xuống cấp.
- Đánh giá chất lượng chưa thường xuyên, việc tiếp xúc lấy ý kiến của khách về chất lượng sản phẩm dịch vụ còn chưa được chú trọng.
CHƯƠNG III
NHỮNG BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH VỀ NĂNG CAOCHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM