C. Chi trả bảo hiểm
bảo hiểm là khụng chắc chắn Do vậy với những rủi ro chắc chắn xảy ra thỡ việc từ chối khụng nhận bảo hiểm là cần thiết.
việc từ chối khụng nhận bảo hiểm là cần thiết.
Yờu cầu của cụng tỏc này rất cao, khoản chi cho nú được tớnh vào phớ bảo hiểm, nú được chi ngay vào thời điểm ký hợp đồng và hiệu qủa kinh doanh của nghiệp vụ cũng phần nào phụ thuộc vào cụng tỏc này.
Nội dung cụng việc bao gồm:
- Đỏnh giỏ tỡnh trạng sức khoẻ của người được bảo hiểm, người tham gia bảo hiểm.
- Đỏnh giỏ khả năng tài chớnh của khỏch hàng liờn quan đến trỏch nhiệm đúng phớ đủ, đỳng hạn trong suốt thời hạn hợp đồng.
- Đỏnh giỏ hành vi phỏp luật của người tham gia bảo hiểm, xem xột mục đớch của người tham gia bảo hiểm (cú lợi dụng bảo hiểm để hưởng quyền lợi bảo hiểm khụng ?)
Năm 1998 cụng tỏc đỏnh giỏ rủi ro phần nào được xem nhẹ, hầu hết khỏch hàng khi kờ khai giấy yờu cầu bảo hiểm xong là cỏn bộ khai thỏc viết hoỏ đơn thu phớ và lập tức cụng ty phỏt hành hợp đồng. Tuy nhiờn chưa cú trường hợp nào trục lợi bảo hiểm xảy ra.
Năm 1999 để thực hiện phương chõm “ tăng trưởng và tăng cường quản lý” cụng ty đó thực hiện quy trỡnh khai thỏc mới. Giấy yờu cầu bảo hiểm sau khi được đỏnh giỏ rủi ro, chấp nhận bảo hiểm thỡ cỏn bộ khai thỏc mới tiến hành thu phớ bảo hiểm đầu tiờn. Kết quả của cụng tỏc đỏnh giỏ rủi ro ban đầu rất quan trọng, nú ảnh hưởng đến chất lượng khai thỏc bởi vỡ cỏc cỏn bộ khai thỏc là những người trực tiếp tiếp xỳc với khỏch hàng. Để thực hiện cụng việc trờn, cụng ty đó biờn soạn tài liệu và tập huấn quy trỡnh đỏnh giỏ rủi ro cho cỏn bộ khai thỏc và thường xuyờn kiểm tra, chấn chỉnh cỏc phũng khai thỏc trong việc thực hiện quy trỡnh khai thỏc của Tổng cụng ty. Tất cả cỏc giấy yờu cầu bảo hiểm đều được cập nhật vào sổ, sau đú đỏnh giỏ rủi ro theo cỏc yếu tố về sức khoẻ, tài chớnh của người tham gia bảo hiểm để xem xột quyết định chấp nhận hoặc từ chối bảo hiểm.
Cụng ty đó thường xuyờn nghiờn cứu tỡm hiểu cỏc trường hợp hoàn phớ trong vũng 14 ngày, những trường hợp chết do bệnh tật, tiến hành kiểm tra sức khoẻ những khỏch hàng cú độ tuổi trờn 50 và cú nghi ngờ về những điều kờ khai trong giấy yờu cầu bảo hiểm để đỏnh giỏ tỡnh hỡnh sức khoẻ, bệnh tật và cỏc nguyờn nhõn gõy tử vong cũng như khả năng tài chớnh của khỏch hàng giỳp cho việc hoàn thiện quy trỡnh đỏnh giỏ rủi ro.
Đầu năm 1999 cụng ty đó từ chối chấp nhận bảo hiểm 9 trường hợp trong đú cú 6 trường hợp bảo hiểm trẻ em, chủ yếu do cỏc nguyờn nhõn sau:
+ Người tham gia bảo hiểm khụng đảm bảo sức khoẻ.
+ Người tham gia bảo hiểm khụng phải là bố mẹ trẻ em hay người giỏm hộ hợp phỏp hoặc khụng đủ giấy tờ hợp lý cần thiết để nhận bảo hiểm như quy định trong điều khoản.
+ Người tham gia bảo hiểm quỏ tuổi theo quy định 2.3. Cụng tỏc quản lý hợp đồng.
Việc cập nhật cấp nhận hoỏ đơn thu phớ bảo hiểm đầu tiờn và định kỳ được tiến hành đầy đủ, chớnh xỏc và tạm thời. Hàng thỏng cụng ty đó tiến hành đối chiếu số liệu thu phớ bảo hiểm giữa nghiệp vụ với kế toỏn, đảm bảo chớnh xỏc số phớ thu trong thỏng và số hoỏ đơn phỏt hành.
Giải quyết những đề nghị của khỏch hàng liờn quan đến tỡnh trạng hiệu lực của hợp đồng như: thay đổi về địa chỉ, định kỳ thu phớ, huỷ bỏ hợp đồng, thay đổi cỏn bộ khai thỏc theo dừi hợp đồng... được thực hiện một cỏch nhanh chúng kịp thời khụng để tồn đọng và đảm bảo việc theo dừi thu phớ khụng bị bỏ sút và từ đú tớnh hoa hồng cho cỏn bộ khai thỏc một cỏch chớnh xỏc.
Khi cú hợp đồng phỏt sinh cỏc yờu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm, cỏn bộ của cụng ty đó phối hợp ngay với cỏn bộ khai thỏc liờn hệ với khỏch hàng để hướng dẫn cỏc thủ tục trả tiền bảo hiểm, xỏc minh cỏc giấy tờ liờn quan hồ sơ trả tiền bảo hiểm đảm bảo đầy đủ, đỳng theo quy định của Tổng cụng ty và nhanh chúng hoàn tất hồ sơ trong thời gian sớm nhất. Trong năm khụng cú bất kỳ một khiếu kiện nào của khỏch hàng liờn quan đến cụng tỏc giải quyết quyền lợi bảo hiểm cũng như tỡnh trạng hiệu lực của hợp đồng.
Đầu cỏc thỏng, cụng ty thực hiện in kế hoạch thu phớ phỏt cho cỏn bộ khai thỏc để thực hiện thu phớ định kỳ đầy đủ và theo dừi tỡnh hỡnh thu phớ của từng hợp đồng. Phối hợp với cỏn bộ khai thỏc kiểm tra đối chiếu tỡnh hỡnh thu phớ, nợ phớ và cú biện phỏp để thu. Kịp thời thụng bỏo bằng văn bản cỏc hợp đồng nợ phớ theo hai lần: lần 1 sau 30 ngày lần 2 sau 70 ngày và gửi thụng bỏo chia lói cho cỏc hợp đồng đó cú hiệu lực trờn 2 năm giải quyết cỏc yờu cầu huỷ bỏ hợp đồng, những hợp đồng nhận giỏ trị giải ước và những hợp đồng nợ phớ quỏ 70 ngày theo đỳng quy định của Tổng cụng ty.
Cụng ty đó tiến hành mở sổ theo dừi chi tiết tỡnh trạng của hợp đồng như: sổ theo dừi cỏc hợp đồng huỷ bỏ, sổ theo dừi thanh toỏn tiền bảo hiểm, sổ theo dừi hợp đồng hoàn phớ, sổ theo dừi hợp đồng thay đổi địa chỉ. Thống kờ tỷ lệ thu phớ đỳng hạn, tỷ lệ phớ duy trỡ của hợp đồng của từng cỏn bộ khai thỏc phục vụ cho cụng tỏc đỏnh giỏ, phõn loại cỏn bộ khai thỏc cuối thỏng việc lập bỏo cỏo nghiệp vụ được đảm bảo đầy đủ nội dung, đỳng thời gian theo quy định của Tổng cụng ty.
Tuy nhiờn do trỡnh độ, kinh nghiệm của cỏn bộ cũng như chương trỡnh phần mềm quản lý hợp đồng cũn hạn chế nờn dẫn đến khụng theo dừi được tỡnh trạng nộp phớ của từng hợp đồng. Từ đú khụng xỏc định tỡnh trạng nợ phớ của hợp đồng và việc xỏc định nhiều khi chưa chuẩn xỏc. Vỡ vậy Cụng ty đó tập trung mạnh vào việc giải quyết cỏc hợp đồng nợ phớ.
Tớnh đến hết ngày 31 thỏng 5 năm 1999 toàn cụng ty cú:
+ 672 hợp đồng nợ phớ trờn 30 và dưới 70 ngày với tổng số phớ nợ là 421 triệu đồng + 135 hợp đồng nợ phớ trờn 70 ngày với tổng số phớ là 49 triệu đồng.
Một số nguyờn nhõn chớnh dẫn đến tỡnh hỡnh nợ phớ nhiều trong thời gian qua là:
+ Do khỏch hàng đi cụng tỏc xa dẫn đến nợ phớ trong một thời gian dài, sau đú khỏch hàng lại đúng phớ đuổi. Vỡ vậy hợp đồng luụn luụn ở trong tỡnh trạng nợ phớ.
+ Khỏch hàng gặp nhiều khú khăn tạm thời về vấn đề tài chớnh.
+ Khỏch hàng khụng nộp phớ nhưng cũng khụng ký vào giấy đề nghị huỷ bỏ hợp đồng.
+ Thời gian đầu cụng ty tập trung nhiều vào khai thỏc cho nờn buụng lỏng cụng tỏc quản lý hợp đồng, thờm vào đú lại khai thỏc nhiều tại thị trường giỏo dục. Do đú trong thời gian nghỉ hố, giỏo viờn cỏc trường đều nghỉ học. Đõy cũng là một trong những nguyờn nhõn dẫn đến việc thu phớ khụng hoàn thành theo kế hoạch.
+ Việc đối chiếu số liệu, xỏc định hợp đồng nợ phớ, gửi thụng bỏo nợ phớ của cụng ty đến khỏch hàng trong những thỏng đầu năm chưa thực hiện đầy đủ, cũn nhiều thiếu sút.
+ Một số cỏn bộ khai thỏc chạy theo khai thỏc hợp đồng mới, do đú cũn lơi là trong cụng tỏc thu phớ định kỳ.
Để giải quyết vấn đề này, trong thời gian qua cụng ty đó tiến hành hàng loạt cỏc biện phỏp đồng bộ như:
+ Thường xuyờn gửi thụng bỏo đến từng cỏn bộ khai thỏc và từng khỏch hàng thụng bỏo tỡnh trạng nợ phớ từ 30 đến 70 ngày, trờn 70 ngày.
+ Cựng cỏn bộ khai thỏc đến từng khỏch hàng tỡm hiểu nguyờn nhõn dẫn đến tỡnh trạng nợ phớ và cú biện phỏp giải quyết cụ thể cho từng trường hợp cụ thể. Trường hợp khỏch hàng khụng cú lý do chớnh đỏng thỡ tiến hành làm thủ tục huỷ bỏ theo quy định của điều khoản hợp đồng.
+ Cung cấp cỏc thụng tin về quỏ trỡnh nộp phớ của khỏch hàng như ngày nụp tổng số tiền đó nụp .v.v. để khỏch hàng yờn tõm biết rừ tổng số phớ đó đúng và số phớ cũn thiếu để đốc thu.
+ Việc đưa chỉ tiờu hoàn thành kế hoạch thu phớ là một chỉ tiờu đỏnh giỏ xột thưởng thi đua đó gúp phần thỳc đẩy cỏn bộ khai thỏc tăng cường thu phớ và giảm bớt số phớ nợ.
2.4. Cụng tỏc tuyển dụng và đào tạo.
Trong 4 thỏng đầu năm 1999, Cụng ty đó tuyển dụng 2 khoỏ cỏn bộ khai thỏc khoỏ 10 và khoỏ 11 với số lượng là 78 người. Rỳt kinh nghiệm của những lần tuyển chọn trước, cụng ty đó ỏp dụng quy trỡnh tuyển chọn mới, từ đú đó khắc phục được những điểm yếu của những lần tuyển chọn trước đõy: như chỳ trọng vào việc định hướng cụng việc của cỏn bộ khai thỏc bảo hiểm nhõn thọ cho tuyển viờn trước khi tham dự phỏng vấn nhằm loại bỏ những cỏ nhõn chưa xỏc định đỳng đắn nghề nghiệp, tuyển chọn những người cú hộ khẩu Hà Nội, cú lý lịch bản thõn cũng như gia đỡnh rừ ràng, cú khả năng tài chớnh ổn định nhằm hạn chế khả năng chiếm dụng phớ. Đồng thời sau khi phỏng vấn Cụng ty đó tiến hành thẩm tra, xỏc minh lý lịch của từng người.
Những người này sau khi được tuyển chọn ban đầu sẽ tham dự cỏc khoỏ đào tạo kộo dài trong 6 - 7 ngày. Nội dung cỏc khoỏ đào tạo đú đó được sửa đổi và phong phỳ hơn. Cụ thể ngoài việc trang bị cỏc kiến thức đại cương về bảo hiểm núi chung, bảo hiểm nhõn thọ, quy trỡnh khai thỏc, Marketing trong bảo hiểm, Cụng ty đó tiến hành trang bị cỏc kiến thức về thực hành bỏn hàng và tổ chức thực tập cỏc kỹ năng bỏn sản phẩm.
Hiện nay tổng số cỏn bộ khai thỏc toàn cụng ty là 224 người. Trong đú: + Đại lý chuyờn nghiệp là: 209 người.
+ Đại lý bỏn chuyờn nghiệp: 15 người.
+ Cộng tỏc viờn bảo hiểm cú 3 đơn vị là: Trung tõm chuyển tiền Bưu điện Hà Nội, cụng ty NASSCO và cụng ty Du lịch cựu chiến binh.
Đầu thỏng 3 năm 1999 cụng ty đó tổ chức tập huấn nghiệp vụ về cỏc sản phẩm mới cho toàn bộ cỏn bộ khai thỏc. Sau khoỏ tập huấn cụng ty đó tổ chức kiểm tra, kết quả cho thấy hơn 75% tổng số cỏn bộ khai thỏc đạt kết quả từ trung bỡnh khỏ trở lờn. Số cỏn bộ khụng đạt yờu cầu và khụng tham dự kiểm tra, cụng ty đó yờu cầu dừng khụng cho khai thỏc sản phẩm mới cho đến khi kiểm tra đạt yờu cầu mới cho tiếp tục khai thỏc. Qua đợt tập huấn và thực tiễn khai thỏc cho thấy cần thiết phải tăng cường cụng tỏc trao đổi thường xuyờn nghiệp vụ và nõng cao ý thức tổ chức kỷ luật.
Để triển khai bảo hiểm Nhõn thọ trọn đời và bảo hiểm niờn kim vào đầu thỏng 7. Cụng ty đó tổ chức tập huấn cho 22 cỏn bộ khai thỏc về 2 nghiệp vụ bảo hiểm trờn nhằm triển khai thớ điểm nghiệp vụ này.
Trong thỏng 4 cú 28 cỏn bộ khai thỏc thụi việc chiếm tỷ lệ 16% số tuyển dụng mới trong năm do cụng việc khụng phự hợp và chất lượng cụng việc khụng đạt yờu cầu quy định.
Từ cụng tỏc tuyển chọn và đào tạo ban đầu cụng ty đó rỳt được nhiều những kinh nghiệp sau: + Chỉ tập trung tuyển chọn cỏn bộ khai thỏc chuyờn nghiệp.
+ Khõu tuyển chọn đó được tiến hành khoa học nghiờm tỳc và đạt chất lượng cao.
+ Chất lượng, nội dung đào tạo phải được nõng cao, đồng thời cụng tỏc kiểm tra sỏt hạch cần được duy trỡ thường xuyờn
+ Cần tăng cường cỏc cuộc trao đổi, sinh hoạt nghiệp vụ để khụng ngừng bồi dưỡng củng cố kiến thức nghiệp vụ cho cỏc cỏn bộ khai thỏc.2.5. Cụng tỏc tổ chức và quản lý mạng lưới đại lý:
Đầu năm 1999 ngoài việc tiếp tục đẩy mạnh hoạt động khai thỏc. Cụng ty cũn tập trung vào cụng tỏc nõng cao chất lượng khai thỏc, quản lý cỏn bộ khai thỏc, quản lý chặt chẽ việc thu phớ định kỳ coi đõy là nhiệm vụ trọng tõm.
Cụng ty đó ỏp dụng mụ hỡnh tổ chức cỏn bộ khai thỏc 3 cấp: thành lập cỏc phũng khai thỏc khu vực, chia số cỏn bộ khai thỏc thành từng tổ. Đó chọn lựa cỏc cỏn bộ khai thỏc giỏi cú kinh nghiệm bổ nhiệm làm Tổ trưởng và Trưởng phũng, bước đầu đó đỏp ứng được cụng tỏc quản lý và điều hành cụng việc hàng ngày.