Theo tình hình kinh doanh và phát triển của khách sạn Sài Gòn – Quy Nhơn, cộng với sự yêu cầu cần thiết của một ngành Quản trị kinh doanh Du lịch, trong thời gian thực tập 9 tuần (từ 30/1/2012 – 1/4/2012), em đã được Ban giám đốc của khách sạn Sài Gòn – Quy Nhơn đã tạo điều kiện thuận lợi để thực tập một cách có hiệu quả và thành công. Do vậy, em được phân công thực tập ở 2 bộ phận: Bộ phận Buồng và Bộ phận Nhà hàng ở khách sạn. Ở mỗi bộ phận thực tập, em lại được học hỏi thêm kinh nghiệm của các quá trình phục vụ, cũng như sự quản lý của nhà quản trị du lịch trong tương lai. Cụ thể, em đã tìm hiểu và thực hiện một số nội dung công việc thực tập như sau
3.1.1. Bộ phận Buồng
3.1.1.1. Thời gian và ca làm việc
Theo quy định của khách sạn Sài Gòn – Quy Nhơn, bộ phận buồng chia thành 03 ca làm việc trong ngày.
a/ Ca A : Từ 06h đến 14h
- Đặc điểm của ca này khách thường check out.
- Nhân viên trong ca này thường đi kiểm tra phòng thử xem khách có sử dụng những gì và báo cáo lại cho bộ phận lễ tân biết để tính tiền.
- Kết thúc ca làm việc phải vệ sinh xe, dụng cụ sạch sẽ.
b/ Ca D : Từ 7h30 đến 11h30 – 13h đến 17h
- Nhân viên đi ca D có mặt sớm 15 phút để nắm bắt các thông tin khách, số phòng khách đã trả lúc sáng, sô phòng khách sắp trả vào buổi chiều.
c/ Ca B : Từ 14h đến 22h
- Nhân viên đi ca này tiếp tục công việc của ca A còn chưa làm xong. - Kết thúc ca làm việc phải vệ sinh xe, dụng cụ sạch sẽ.
Ngoài ra, bộ phận này còn có một nhân viên trực phòng, đảm trách việc theo dõi, giám sát cũng như giải quyết các vấn đề khi khách lưu trú yêu cầu vào ban đêm (từ 22h đến 06 giờ).
Trong thời gian thực tập em được phân làm ca D
3.1.1.2. Giao nhận ca trực
Giao ca
- Giao sổ và ký tên người trực. Nhận ca
- Trước khi vào làm nhân viên phải chỉnh đốn tác phong, đồng phục. - Kiểm tra hàng hóa vật dụng chính xác với số lượng được bàn giao. - Ký sổ giao nhận.
3.1.1.3. Nội dung quy trình làm việc của nhân viên buồng a/ Vào phòng khách
- Chuẩn bị xe đẩy một cách chu đáo. - Kiểm tra tình trạng phòng.
- Trước khi dọn phòng, chúng ta phải làm thông thoáng căn phòng bằng cách kéo rèm mở cửa phòng.
- Sau đó, thu dọn rác trong phòng đem ra bên ngoài đổ lân xe không để rác rơi vãi trên thềm nhà.
- Nếu khách đang trở về lúc đang dọn thì xin phép hoàn thành việc dọn dẹp sau. Xin kiểm tra chìa khóa phòng của khách để đảm bảo là chìa khóa và sổ phòng trùng nhau.
b/ Dọn phòng khách
- Chuẩn bị dụng cụ để dọn dẹp.
- Lấy đồ dùng dụng cụ ra khỏi xe đẩy và mang vào phòng.
- Sắp xếp lại báo chí, giấy tờ, cho các phòng vẫn còn khách ở (nếu có). - Nếu phòng khách đã check out, báo cáo các vật dụng nếu khách để quên.
c/ Tháo ra giường
- Chuẩn bị thùng đựng đồ bẩn trong xe đẩy.
- Dọn quần áo hoặc vật dụng cá nhân ra khỏi giường. - Dọn chăn, tấm phủ giường (nếu có) để chúng lên ghế.
- Kiểm tra chăn, tấm phủ giường (nếu có) xem có vết bẩn, rách, thủng lỗ không.
d/ Trải ra giường
- Chuẩn bị ra giường sạch để thay thế.
- Kiểm tra tấm bọc nệm xem có vết bẩn và rách không.
- Xếp góc các tấm ra và chăn tại góc trên bên trái của giường, tấn các tấm ra và chăn vào cạnh trái của giường.
- Xếp góc các tấm ra và chăn tại góc bên phải của giường.
- Bẻ góc mở (tùy theo bên trái phải của giường) tấn các tấm ra và chăn phần còn lại vào các cạnh của giường.
e/ Lau bụi
- Chuẩn bị giẻ lau bụi, nước lau kính, dụng cụ lau kính.
- Dùng giẻ sạch thấm nước lau kính, còn giẻ lau khác thấm nước lau các vật dụng treo trên tường hay trên cao. Đi theo chiều kim đồng hồ khắp phòng.
- Lau tủ quần áo
- Trong khi lau bụi nhân viên kiểm tra các vật dụng trong phòng như : đèn ngủ, tivi, máy lạnh và két sắt (hết pin) có hư hại gì không để báo lại cho trưởng ca biết.
g/ Làm vệ sinh phòng tắm
- Chuẩn bị xô đựng các vật dụng bao gồm : VIM Toilet, nước rửa chén, bàn chải, xốp làm vệ sinh và các đồ dùng cho khách như bàn chải, dầu gội, xà phòng, sữa tắm, bông ráy tai, sira, lược, khăn tắm, khăn mặt, khăn tay, khăn dậm...
- Xả nước làm sạch bọt hóa chất trên các bề mặt tường, bồn tắm, bồn cầu, sàn nhà. - Lau khô các vòi tắm, bồn rửa mặt, bồn tắm, bồn cầu; lau gương soi phòng tắm bằng nước lau kính.
h/ Hút bụi
- Thu gom các loại rác lớn ngoài và trong tủ quần áo. - Đóng cửa sổ và tắt đèn dọc đường.
i/ Vệ sinh khu công cộng
- Khu vực hành lang : sau khi kết thúc ca làm việc của mình thì các nhân viên phải hút bụi khu vực hành lang cho sạch sẽ.
- Khu vực thang máy :
+ Lau bụi và đánh bóng cửa và buồng thang máy. + Dùng khăn khô thấm nước rửa kính để lau gương. - Thu dọn thùng rác :
+ Thường xuyên thu bỏ rác trong các thùng đựng tàn thuốc lá. - Khu vực toilet công cộng : hàng ngày thu gom rác.
j/ Diệt côn trùng gây hại
- Dọn sạch nước trong chậu cảnh.
- Đổ rác ướt trong thùng có mắp đậy kín.
- Cài bãy diệt chuột ở những nơi có chuột xuất hiện.
3.1.2. Bộ phận Nhà hàng
3.1.2.1. Thời gian và ca làm việc
Theo quy định của khách sạn Sài Gòn – Quy Nhơn, bộ phận nhà hàng chia thành 03 ca làm việc trong ngày.
Ca A : Từ 6h đến 14h. Ca B : Từ 14h đến 22h.
Ca D : Từ 22h đến 6h. Ca này các nhân viên phải thức suốt đêm để trực phòng, chuẩn bị cho buffer sáng mai và phục vụ khách khi có nhu cầu.
Còn ở bên nhà hàng Hoàng Hậu thì các nhân viên làm việc 03 ca. Ca A : Từ 06h đến 14h.
Ca B : Từ 14h đến 22h.
Ca E : Từ 7h đến 11h – Từ 18h đến 22h. Ca này có 2 nhân viên, chủ yếu phụ giúp thêm khi khách nhiều và lên rooky bar.
Ngoài ra, trong những dịp đông khách, bộ phận nhà hàng còn chia thêm những ca 4 tiếng để đảm bảo về đội ngũ nhân viên phục vụ khách
Trong thời gian thực tập em được phân làm ca A và ca B.
3.1.2.2. Các công việc của nhân viên nhà hàng
a/ Giai đoạn trước khi khách đến: thực hiện các công việc
Kê xếp lại toàn bộ bàn ghế:Căn cứ vào số lượng khách đặt ăn mà nhân viên
phục vụ kê xếp bàn ghế theonhu cầu đặt ăn của khách.
Lau chùi tất cả các dụng cụ ăn uống:lau chùi tất cả các dụng vụ ănuống để chuẩn bị cho
việc phục vụ khách.
Gấp toàn bộ khăn ăn:Tuỳ theo số lượng khách đặt ăn mà gấp theo kiểu mẫu khác
chưađặt trước để thuận tiện trong quá trình dẫn khách vào đúng vị trí, chỗ ngồi tránh sựnhầm lẫn và nâng cao chất lượng phục vụ.
Trải khăn lên các bàn:Khăn trải bàn trong nhà hàng Silver Sea gồm 2
loại, một lớp khăn trải bànmàu trắng được trải theo hình vuông phía dưới, bên trên là tóp trải bàn màu đỏ phủlên trên theo hình con thoi vào buổi trưa và tối.Đối với buổi sáng có sự thay đổi làtóp đỏ trải theo hình vuông.
Bày dụng cụ ăn uống lên bàn ăn:Đối với bữa ăn sáng, nhà hàng phục vụ ăn buffet sáng nên
các dụng cụ được bày lên bàn ăn khá đơn giản gồm một vài bộ dao dĩa ăn. Tác h cà phê đặt bên cạnh dao ăn, trên bàn ăn được đặt lọ gia vị gồm một lọmuối và một lọ tiêu,một giỏ khăn giấy và một giỏ đường.Đối với bữa trưa và tối, nhà hàng Setup gồm 1 dãy bàn ăn Âu và 1 dãy bànăn Á xen kẽ nhau.
Kiểm tra lần cuối :Nội dung kiểm tra tập trung vào việc đặt dụng cụ lên bàn có gì
thiếu để bổsung. Sau khi mọi việc đã hoàn tất thì chuẩn bị giai đoạn phục vụ khách.
b/ Giai đoạn phục vụ khách ăn trưa và tối
Chào đón và xếp chỗ ngồi:Tại nhà hàng bố trí cho một nhân viên đứng ở cửa ra
vàocủa nhà hàng để chào đón khách; khi khách tiến vào nhà hàng thì nhân viên này bắt đầu tiến ra chào khách và hỏi khách đã đặt trước chưa? Nếu là khách đặt trướct h ì n h â n v iê n n h à h à n g h ỏ i c ó ba o n h iê u n gư ờ i t r on g đ oà n k h á ch đ i cù n g sa u đ ó nhân viên phục vụ dẫn khách vào chỗ ngồi và bắt đầu quy trình phục vụ.
Tiếp nhận nhu cầu của khách và lấy order:Sau khi khách ngồi vào bàn thì nhân
viên phục vụ mở khăn ăn và đặt khăn trên đùi khách, sau đó nhân viên trình thực đơn cho khách xem và lấy order.S a u kh i đã l ấ y o r de r củ a kh á ch x o n g n h â n v i ê n p h ụ c v ụ gh i ca p ta in ’ s và chuyển cho nhà bếp hoặc bar để chuẩn bị thức ăn, đồ uống theo yêu cầu của khách.
Chuyển order pad cho nhà bếp:Nhân viên phục vụ sau khi lấy order và ghi vào
order pad gồm 3 liên, mộtliên giao màu hồng giao cho thu ngân làm cơ sở thanh toán tiền cho khách, một liên màu trắng được chuyển cho bếp và một liên màu xanh chuyển cho bar để chuẩn bị thức ăn đồ uống theo nhu cầucủ a kh á ch
Nhận món ăn từ nhà bếp:Nhà hàng cũng đã lắp đặt một hệ thống chuông báo hiệu khi bếp chế biến thứcăn xong thì thì bật công tắc chuông để báo cho nhân viên biết vàkịp thời mang ra phục vụ khách.
Giai đoạn chính thức phục vụ:K h i th ứ c ăn đư ợc m a n g ra v à n h â n v i ên
p h ụ c vụ m a n g đế n phục vụ khách, có sự phân công khu vực, phân côngnhững ai phụ trách dãy bàn nào, nhiệm vụ của từng người. Do vậy, nhân viên trongnhà hàng làm việc rất tốt tránh sự nhầm lẫn trong phục vụ khách.
Giai đoạn thanh toán:Khi khách yêu cầu thanh toán thì nhân viên nhà hàng
xuống lấy hóa đơn vàmang lên để thanh toán cho khách. Sau khi khách thanh toán xong thì nhân viên phục vụ cảm ơn khách và tiến hành dọn dẹp trên bàn để chuẩn bị đón khách mới.
c/ Các yêu cầu trong ca làm việc của một nhân viên nhà hàng
- Đúng giờ, đúng việc, đúng vị trí, không cười nói và gây tiếng ồn lớn, không làm việc riêng trong giờ làm việc.
- Lên ca trước 10 phút để chuẩn bị. Sauk hi hết ca 10 phút phải ra về. - Tuyệt đối chấp hành lệnh cấp trên
- Ăn uống, tắm giặt, vệ sinh, hút thuốc tranh luận phải đúng nơi qui định. - Trung thực trong mọi trường hợp, đoàn kết nội bộ.