Giám đốc: Quản lý toàn bộ hoạt động của khách sạn, chịu trách nhiệm trong việc
thực hiện các mục tiêu chiến lược do khách sạn đề ra, điều hành các hoạt động của khách sạn đúng quy trình và tiêu chuẩn quy định, giải quyết các công việc thường ngày nhằm đảm bảo hiệu quả về hoạt động kinh doanh của khách sạn
Phó giám đốc:cùng với giám đốc điều hành các công việc của khách sạn, đảm bảo
cho các công việc theo đúng mục tiêu đã được đề ra
Phòng kế toán tài vụ: Tham mưu cho giám đốc về lĩnh vực quản lý kinh tế - tài chính
tại doanh nghiệp, với các nhiệm vụ: tham mưu xây dựng kế hoạch phát triển kinh doanh ngắn hạn, quản lý sử dụng, bảo toàn và phát triển các nguồn voonskihn doanh có hiệu quả, quy chề phân bố tiền lương, tiền thưởng, thực hiện công tác thống kê theo quy dịnh của pháp luật và Điều lệ của công ty.
Bộ phận kinh doanh- tiếp thị ( Marketing – Sales):nghiên cứu thị trường đưa ra các chiến lược phát triển, xây dựng và hoàn thiện sản phẩm, tuyên truyền quảng cáo, quảng bá xúc tiến du lịch. Thực hiện các chương trình hậu mãi và chăm sóc khách hàng.
Phòng tổ chức hành chính – nhân sự: Có nhiệm vụ tổ chức cán bộ, ban hành các thể
chế quản lý; điều hành quy chế làm việc, kỷ luật; xây dựng các tiêu chuẩn chức danh nghiệp vụ, nội quy lao động, tuyển dụng sử dụng lao động, đào tạo nguồn nhân lực, theo dõi cơ sơ vật chất kỹ thuật, văn thư lưu trữ, quản lý đội xe,…
Bộ phận tiền sảnh:có nhiệm vụ tổ chức đón tiếp, làm thủ tục đăng ký
phòng và trả phòng cho khách; tủ tục khai báo tạm trú theo đúng quy định của Nhà nước, kết hợp với các bộ phận dịch vụ khác có liên quan để đáp ứng yêu cầu của khách.
Phòng kỹ thuật: Tham mưu cho giám đốc các vấn đề liên quan đến kỹ thuật, theo dõi
bảo trì thường xuyên các thiết bị, sửa chữa tất cả các công cụ khi các bộ phận khác yêu cầu. thực hiện các khâu trang trí sân khấu, âm thanh cho hội trường để phục vụ hội nghị do khách hàng hợp đồng.
Bộ phận phòng: Phục vụ khách đến lưu trú tại khách sạn, quản lý tài sản trang thiết
bị vật tư trong phòng ngủ cũng như trong khu vực thuộc khối phòng ngủ; đảm bảo an toàn chu đáo khi phục vụ khách, phối hợp các bộ phận có liên quan để phục vụ các dịch vụ khách ngay tại phòng ở khi khách sạn có yêu cầu. Quản lý tạp vụ và tổ Massage thực hiện các chức năng theo quy định.
Bộ phận ẩm thực: Tổ chức các quy trình phục vụ và trực tiếp phục vụ khách ăn uống
trong nhà hàng, phòng tiệc, bar, hội nghị và phục vụ bên ngoài cho khách yêu cầu. Tổ chức sắp xếp bàn ghế và phối hợp với phòng kỹ thuật để chuẩn bị các hội trường hoặc phòng họp theo hợp đồng đã được ký. Chịu trách nhiệm trong việc thực hiện doanh thu ăn uống mà Ban giám đốc giao phó.
Bộ phận bếp: Thực hiện các công trình công nghệ chế biến các món ăn về chất
lượng, mỹ thuật và dúng định hướng, đảm bảo vệ sinh thực phẩm để phục vụ khách. Phối hợp với các nhà hàng để nhận các yêu cầu đặt tiệc, dự trữ thực phẩm. Nghiên cứu và thường xuyên nâng cao chất lượng món ăn, cập nhật các món ăn mói để thỏa mãn thị hiếu và yêu cầu của khách.
Bộ phận bảo vệ - Porter: Đảm bảo an toàn tuyệt đối cho khách đến khách sạn, giữ gìn an ninh trật tự bên trong và phạm vi trước cổng khách sạn. theo dõi chấm công cho toàn bộ công nhân viên khách sạn ( dựa vào thẻ ra vào cổng ). Phụ giúp hành lý cho khách khi check-in hoặc check-out, sắp xếp hành lý cho khách một cách khoa học, không để mất mát hay nhầm lẫn. Cùng với bộ phận lễ tân đăng ký tạm trú cho khách với Công an địa phương.
Bộ phận dịch vụ bổ sung: Phục vụ khi khách có yêu cầu, chịu trách nhiệm
vềchất lượng trước Giám đốc khách sạn. Bao gồm:
- Tổ massage:cung ứng các dịch vụ massage, zacuzi…cho khách lưu trú , khách bên ngoài.
- Tổ karaoke: cung cấp dịch vụ karaoke.
2.4. Tình hình hoạt động và kinh doanh cụ thể của khách sạn Sài Gòn – Quy Nhơn trong những năm gần đây (2005 – 2011)
2.4.1. Chỉ tiêu về lượng khách
Khách du lịch đến với khách sạn Sài Gòn – Quy Nhơn khá đa dạng, xuất xứ từ nhiều nguồn khách như: khách nội địa, khách quốc tế, khách hội nghị, khách lẻ,… với nhiều mục đích khách nhau: tham quan, nghỉ dưỡng, ăn uống, hội họp,… Qua bảng số liệu cho ta thấy lượng khách của khách sạn ngày càng tăng, đặc biệt là khách nội địa chiếm tỷ trọng lớn. Hiện nay, khách sạn tập trung vào đầu tư nâng cấp chất lượng phục vụ để thu hút khách đến, nhất là khách quốc tế.
Bảng 2.3. Số lượng khách du lịch đến khách sạn Sài Gòn- Quy Nhơn năm 2005 – 2011 Chỉ tiêu Đơn vị tính 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 I. Tổng số khách Lượt 13 501 21 353 22448 23 065 23 872 27 750 29 393 1.Khách quốc tế Lượt 4 147 13 246 13802 14 061 14 598 15 639 16 188 Khách lẻ 910 2 241 2 391 2 401 2 542 2 656 2 740 Khách đoàn 1 205 4 251 4 453 4 590 4 660 5 062 5 246 Khách công ty 2 032 6 754 6 958 7 070 7 396 7 920 8 201
2. Khách nội địa Lượt 2 557 8 107 8 646 9 004 9 274 12 111 13 205
Khách lẻ 527 1 380 1 625 1 725 1 830 2 264 2 466
Khách đoàn 8 89 2 881 3 075 3 272 3 345 4 368 4 766 Khách công ty 1 141 3 846 3 946 4 007 4 099 5 479 5 972 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
II. Số ngày khách Ngày 70 295 327 339 412 500 550 ( Nguồn: Khách sạn Sài Gòn – Quy Nhơn)
Biểu đồ 2.1.Số lượng khách du lịch đến tỉnh Bình Định năm 2005 -2011
2.4.2. Chỉ tiêu về doanh thu và chi phí
Doanh thu của khách sạn Sài Gòn – Quy Nhơn đều tăng qua từng năm nhưng tốc độ tăng không đồng đều bởi nhiều nguyên nhân khác nhau như sự phát triển của nền kinh tế, sự tác dộng của thời tiết hay tốc độ gia tăng của lạm phát …Nhìn chung, khách sạn vẫn kinh doanh có hiệu quả được thể hiện qua bảng số liệu trên.
Bảng 2.4.Doanh thu và chi phí của khách sạn từ năm 2005 đến 2011
Chỉ tiêu ĐVT 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
I. Tổng doanh thu Triệu đồng
6 308 19 860 21230 24 005 25 562 32 000 35 000
1.doanh thu lưu trú Triệu đồng
2 401 8 541 9 148 10 118 11 046 13 861 15 195 2.doanh thu ăn
uống
2 723 7 455 8 047 9 302 9 843 12 118 13 224
3.doanh thu khác 1 184 3 864 4 035 4 585 4 673 6 021 6 581
II. Tổng chi phí Triệu đồng
5 450 16 894 17842 19 381 20 351 25 906 28 267
1.Chi phí lưu trú Triệu đồng
2 001 7 991 7 805 7 905 8 350 11 166 12 203 2.Chi phí ăn uống 2 323 5 925 6 453 6 503 6 783 8 634 9 356 3.Chi phí khác 1 126 2 978 3 584 4 973 5 218 6 106 6 708 ( Nguồn: Khách sạn Sài Gòn – Quy Nhơn)
Biểu đồ 2.2. Doanh thu và chi phí của khách sạn từ năm 2005 đến 2011
Doanh thu
- Năm 2006 đạt 19.860 triệu đồng (tăng 66,9%) so với năm 2005. - Năm 2007 đạt 21.230 triệu đồng(tăng 11,39%) so với năm 2006.
- Năm 2008 đạt 24.005 triệu đồng (tăng 13,07%) so với năm 2007. - Năm 2009 đạt 25.562 triệu đồng (tăng 4,4%) so với năm 2008. - Năm 2010 đạt 32.000 triệu đồng (tăng 27,68%) so với năm 2009. - Năm 2011 đạt 35.000 triệu đồng(tăng 10%) so với năm 2010.
2.4.3. Chỉ tiêu về lợi nhuận
Bảng 2.5.Lợi nhuận của khách sạn năm 2005 -2011
Chỉ tiêu ĐVT 200
5 2006 2007 2008 2009 2010 2011 I. Tổng lợi nhuận Triệu
đồng
858 2 966 3 388 4 124 5 011 5 763 6 357 1.Lợi nhuận lưu trú
Triệu đồng
400 567 1 296 1 586 1 797 2 031 2 246 2.Lợi nhuận ăn
uống (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
400 1 531 1 610 1 818 2 225 2 596 2 853
3.Lợi nhuận khác 58 868 482 720 989 1 136 1 258
( Nguồn: Khách sạn Sài Gòn – Quy Nhơn)
Biểu đồ 2.3. Lợi nhuận cảu khạch sạn năm 2005-2011
Lợi nhuận thu lại từ dịch vụ ăn uống luôn cao hơn dịch vụ lưu trú. Có sự chênh lệch lớn ở năm 2006: lợi nhuận lưu trú chỉ đạt được 567.000.000 đồng, còn lợi nhuận ăn uống đạt 1.531.000.000 đồng. Nhưng những năm trở lại đây sự chênh lệch này đã giảm thiểu là nhờ áp dụng các giải pháp kinh doanh phù hợp, tiết kiệm chi phí nên công ty đã đạt được lợi nhuận và ngày càng tăng qua các năm.
2.4.4. Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh
Nhìn vào bảng số liệu trên cho thấy hoạt động kinh doanh (doanh thu) của khách sạn năm 2010 đạt 32.000 triệu đồng, tăng 27,68% so với cùng kỳ năm 2009; năm 2011 đại 35.000 triệu đồng, tăng 10% so với cùng kỳ năm 2010.Từ đó cho thấy tình hình kinh doanh của khách sạn đang trên đà phát triển.Khách sạn Sài Gòn – Quy Nhơn có điều kiện kinh doanh khá tốt vì có cơ sở hạ tầng tốt đạt tiêu chuẩn quốc tế, có vị trí đẹp thuận lợi cho khách du lịch nghỉ dưỡng.
Để tạo thế và uy tín thương hiệu trong và ngoài nước, có cơ hội để hội nhập và phát triển hoạt động kinh doanh, trong những năm qua công ty tham gia nhiều chương trình
quảng bá xúc tiến du lịch tại các hội chợ nước ngoài, gia nhập hiệp hội du lịch thành phố,… Vì vậy, cấp quản lý của khách sạn cần có những biện pháp để duy trì sự phát triển đó và tận dụng những cơ hội để đưa tình hình kinh doanh của khách sạn ngày càng phát triển tốt hơn.
Chương 3
CÔNG VIỆC CỦA SINH VIÊN TRONG
THỜI GIAN THỰC TẬP TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KHÁCH SẠN SÀI GÒN – QUY NHƠN
Theo tình hình kinh doanh và phát triển của khách sạn Sài Gòn – Quy Nhơn, cộng với sự yêu cầu cần thiết của một ngành Quản trị kinh doanh Du lịch, trong thời gian thực tập 9 tuần (từ 30/1/2012 – 1/4/2012), em đã được Ban giám đốc của khách sạn Sài Gòn – Quy Nhơn đã tạo điều kiện thuận lợi để thực tập một cách có hiệu quả và thành công. Do vậy, em được phân công thực tập ở 2 bộ phận: Bộ phận Buồng và Bộ phận Nhà hàng ở khách sạn. Ở mỗi bộ phận thực tập, em lại được học hỏi thêm kinh nghiệm của các quá trình phục vụ, cũng như sự quản lý của nhà quản trị du lịch trong tương lai. Cụ thể, em đã tìm hiểu và thực hiện một số nội dung công việc thực tập như sau
3.1.1. Bộ phận Buồng
3.1.1.1. Thời gian và ca làm việc
Theo quy định của khách sạn Sài Gòn – Quy Nhơn, bộ phận buồng chia thành 03 ca làm việc trong ngày.
a/ Ca A : Từ 06h đến 14h
- Đặc điểm của ca này khách thường check out.
- Nhân viên trong ca này thường đi kiểm tra phòng thử xem khách có sử dụng những gì và báo cáo lại cho bộ phận lễ tân biết để tính tiền.
- Kết thúc ca làm việc phải vệ sinh xe, dụng cụ sạch sẽ.
b/ Ca D : Từ 7h30 đến 11h30 – 13h đến 17h
- Nhân viên đi ca D có mặt sớm 15 phút để nắm bắt các thông tin khách, số phòng khách đã trả lúc sáng, sô phòng khách sắp trả vào buổi chiều.
c/ Ca B : Từ 14h đến 22h
- Nhân viên đi ca này tiếp tục công việc của ca A còn chưa làm xong. - Kết thúc ca làm việc phải vệ sinh xe, dụng cụ sạch sẽ.
Ngoài ra, bộ phận này còn có một nhân viên trực phòng, đảm trách việc theo dõi, giám sát cũng như giải quyết các vấn đề khi khách lưu trú yêu cầu vào ban đêm (từ 22h đến 06 giờ).
Trong thời gian thực tập em được phân làm ca D
3.1.1.2. Giao nhận ca trực
Giao ca
- Giao sổ và ký tên người trực. Nhận ca
- Trước khi vào làm nhân viên phải chỉnh đốn tác phong, đồng phục. - Kiểm tra hàng hóa vật dụng chính xác với số lượng được bàn giao. - Ký sổ giao nhận. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3.1.1.3. Nội dung quy trình làm việc của nhân viên buồng a/ Vào phòng khách
- Chuẩn bị xe đẩy một cách chu đáo. - Kiểm tra tình trạng phòng.
- Trước khi dọn phòng, chúng ta phải làm thông thoáng căn phòng bằng cách kéo rèm mở cửa phòng.
- Sau đó, thu dọn rác trong phòng đem ra bên ngoài đổ lân xe không để rác rơi vãi trên thềm nhà.
- Nếu khách đang trở về lúc đang dọn thì xin phép hoàn thành việc dọn dẹp sau. Xin kiểm tra chìa khóa phòng của khách để đảm bảo là chìa khóa và sổ phòng trùng nhau.
b/ Dọn phòng khách
- Chuẩn bị dụng cụ để dọn dẹp.
- Lấy đồ dùng dụng cụ ra khỏi xe đẩy và mang vào phòng.
- Sắp xếp lại báo chí, giấy tờ, cho các phòng vẫn còn khách ở (nếu có). - Nếu phòng khách đã check out, báo cáo các vật dụng nếu khách để quên.
c/ Tháo ra giường
- Chuẩn bị thùng đựng đồ bẩn trong xe đẩy.
- Dọn quần áo hoặc vật dụng cá nhân ra khỏi giường. - Dọn chăn, tấm phủ giường (nếu có) để chúng lên ghế.
- Kiểm tra chăn, tấm phủ giường (nếu có) xem có vết bẩn, rách, thủng lỗ không.
d/ Trải ra giường
- Chuẩn bị ra giường sạch để thay thế.
- Kiểm tra tấm bọc nệm xem có vết bẩn và rách không.
- Xếp góc các tấm ra và chăn tại góc trên bên trái của giường, tấn các tấm ra và chăn vào cạnh trái của giường.
- Xếp góc các tấm ra và chăn tại góc bên phải của giường.
- Bẻ góc mở (tùy theo bên trái phải của giường) tấn các tấm ra và chăn phần còn lại vào các cạnh của giường.
e/ Lau bụi
- Chuẩn bị giẻ lau bụi, nước lau kính, dụng cụ lau kính.
- Dùng giẻ sạch thấm nước lau kính, còn giẻ lau khác thấm nước lau các vật dụng treo trên tường hay trên cao. Đi theo chiều kim đồng hồ khắp phòng.
- Lau tủ quần áo
- Trong khi lau bụi nhân viên kiểm tra các vật dụng trong phòng như : đèn ngủ, tivi, máy lạnh và két sắt (hết pin) có hư hại gì không để báo lại cho trưởng ca biết.
g/ Làm vệ sinh phòng tắm
- Chuẩn bị xô đựng các vật dụng bao gồm : VIM Toilet, nước rửa chén, bàn chải, xốp làm vệ sinh và các đồ dùng cho khách như bàn chải, dầu gội, xà phòng, sữa tắm, bông ráy tai, sira, lược, khăn tắm, khăn mặt, khăn tay, khăn dậm...
- Xả nước làm sạch bọt hóa chất trên các bề mặt tường, bồn tắm, bồn cầu, sàn nhà. - Lau khô các vòi tắm, bồn rửa mặt, bồn tắm, bồn cầu; lau gương soi phòng tắm bằng nước lau kính.
h/ Hút bụi
- Thu gom các loại rác lớn ngoài và trong tủ quần áo. - Đóng cửa sổ và tắt đèn dọc đường.
i/ Vệ sinh khu công cộng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Khu vực hành lang : sau khi kết thúc ca làm việc của mình thì các nhân viên phải hút bụi khu vực hành lang cho sạch sẽ.
- Khu vực thang máy :
+ Lau bụi và đánh bóng cửa và buồng thang máy. + Dùng khăn khô thấm nước rửa kính để lau gương. - Thu dọn thùng rác :
+ Thường xuyên thu bỏ rác trong các thùng đựng tàn thuốc lá. - Khu vực toilet công cộng : hàng ngày thu gom rác.
j/ Diệt côn trùng gây hại
- Dọn sạch nước trong chậu cảnh.