Để phục vụ cho công tác điều tra, lấy ý kiến nhân viên khách sạn. Em đã phát 20 phiếu điều tra cho nhân viên trong tất cả các bộ phận của khách sạn. Số phiếu thu về là 20 phiếu, đạt 100%. Dưới đây là kết quả tổng hợp:
Bảng 3.1 Bảng kết quả điều tra về mức độ đáp ứng yêu cầu công việc của nhân viên
STT Tiêu chuẩn đáp ứng Điểm trung bình (X)
1 Phẩm chất 4,7
2 Kiến thức 3,46
3 Kỹ năng 4,33
(Nguồn: Điều tra thực tế của tác giả)
Kết quả điều tra cho thấy, đa phần đội ngũ lao động trong khách sạn là những lao động say mê với nghề, có phẩm chất đạo đức tốt. Người lao động có kiến thức chuyên
môn vững vàng, kỹ năng nghề khá thành thạo. Do sau một thời gian làm việc tại khách sạn, người lao động đã có học được những kỹ năng cần thiết trong quá trình phục vụ khách hàng. Tuy nhiên, một bộ phận nhân viên là những lao động làm trai ngành nghề nên kiến thức về chuyên ngành khách sạn còn hạn chế, cần được đào tạo thêm.
Bảng 3.2 Bảng kết quả điều tra về tính cấp thiết phải đào tạo và bồi dưỡng nhân lực
STT Nội dung điều tra Số người
cùng ý kiến
Tỷ lệ % * Khách sạn có cần thiết phải đào tạo và bồi dưỡng nhân lực?
1 Rất cần thiết 8 40
2 Cần thiết 10 50
3 Không cần thiết 2 10
* Thời gian tổ chức đào tạo và bồi dưỡng cần thiết?
1 1 năm/ lần 4 20
2 6 tháng/ lần 4 20
3 3 tháng/ lần 5 25
4 Theo nhu cầu 7 35
(Nguồn: Điều tra thực tế của tác giả)
Qua bảng điều tra trên, có tới 40% số nhân viên được hỏi cho rằng đào tạo và bồi dưỡng nhân lực là rất cần thiết, 50% số nhân viên được hỏi cho rằng đào tạo và bồi dưỡng nhân lực là cần thiết. Chỉ có 10% số nhân viên được hỏi cho rằng đào tạo và bồi dưỡng nhân lực là không cần thiết. Bởi 45% ý kiến cho rằng đào tạo và bồi dưỡng nhân lực đáp ứng nhu cầu học hỏi và thăng tiến của nhân viên. Đây cũng là mục tiêu phấn đấu chung của tất cả người lao động. Điều này chứng tỏ rằng khách sạn cần thiết phải đào tạo và bồi dưỡng nhân lực. Thời gian đào tạo và bồi dưỡng dựa trên nhu cầu của khách sạn và đảm bảo truyền tải hết nội dung giảng dạy cũng như có thời gian cho nhân viên hiểu và nắm bắt kiên thức.
Bảng 3.3 Kết quả điều tra về tính hợp lý trong các chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực
STT Nội dung điều tra Số người
cùng ý kiến
Tỷ lệ % * Các chương trình đào tạo trước đã hợp lý chưa?
1 Rất hợp lý 3 15
2 Hợp lý 8 40
3 Chưa hợp lý 9 45
* Lý do chưa hợp lý? (Nếu có)
1 Lựa chọn đối tượng đào tạo chưa hợp lý 3 15
2 Lựa chọn giáo viên và hình thức đào tạo chưa phù hợp
2 10
3 Thời gian đào tạo chưa hợp lý, ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh
4 Cơ sở vật chất dành cho đào tạo và bồi dưỡng không phù hợp
1 5
5 Nguyên nhân khác 1 5
(Nguồn: Điều tra thực tế của tác giả)
Có 3 ý kiến cho rằng chương trình đào tạo trước là rất hợp lý và phù hợp với nhân viên. Có 8 ý kiến (chiếm tới 40%) nhân viên cho rằng các chương trình đào tạo trước là hợp lý. Tuy nhiên có 9 ý kiến (tức 45%) nhân viên được hỏi cảm thấy không hài lòng với chương trình đào tạo trước. Nguyên nhân được xác định là do cho rằng việc lựa chọn đối tượng đào tạo chưa hợp lý do dựa trên ý kiến chủ quan của Ban giám đốc khách sạn và Trưởng bộ phận. Giáo viên tham gia giảng dạy còn yếu về nghiệp vụ sư phạm làm cho khả năng truyền đạt, tiếp thu kiến thức của nhân viên không cao. Thời gian đào tạo chưa phù hợp, ảnh hưởng tới công việc của người lao động cũng như hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn. Một số khóa học, thời gian đào tạo ngắn, không truyền tải hết nội dung giảng dạy. Ngoài ra cơ sở vật chất dành cho đào tạo và bồi dưỡng không phù hợp cũng là một trong những nguyên nhân khiến người lao động không hài lòng về chương trình đào tạo đã tham gia. Vì vậy, khách sạn cần có biện pháp khắc phục kịp thời những hạn chế trên để công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực đạt được kết quả như mong muốn.
Bảng 3.4 Kết quả điều tra về đối tượng, hình thứ, chi phí đào tạo và bồi dưỡng nhân lực
STT Nội dung điều tra Số người
cùng ý kiến
Tỷ lệ % * Mục tiêu đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn?
1 Sử dụng tối đa nguồn nhân lực hiện có và nâng cao hiệu quả kinh doanh khách sạn
4 20
2 Giúp nhân viên đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của công việc
3 15
3 Đáp ứng nhu cầu học hỏi và thăng tiến của nhân viên
9 45
4 Chuẩn bị đội ngũ nhân viên kế cận có chuyên môn và trình độ vững vàng
4 20
* Đối tượng cần được đào tạo và bồi dưỡng trong khách sạn?
1 Nhân viên quản lý 2 10
2 Nhân viên mới vào làm việc 12 60
3 Nhân viên chuẩn bị được thăng tiến 6 30
* Hình thức đào tạo và bồi dưỡng nên áp dụng?
1 Kèm cặp hướng dẫn tại chỗ 12 60
2 Gửi đào tạo tại hệ thống các trường lớp chuyên nghiệp
5 25
4 Hình thức khác 1 5 * Chế độ của khách sạn dành cho nhân viên khi đang đi học?
1 Được khách sạn trả học phí và các chi phí học tập khác 20 100 2 Học phí do khách sạn trả, các chi phí khác do người lao động trả 0 0
3 Học phí và các chi phí khác do người lao động trả
0 0
4 Chế độ khác 0 0
(Nguồn: Điều tra thực tế của tác giả)
Hầu hết nhân viên đều cho rằng đối tượng cần được đào tạo và bồi dưỡng trong khách sạn là nhân viên mới vào làm việc tại các bộ phận lễ tân, buồng, bàn, bar, bếp. Vì đây là những người lao động trực tiếp tiếp xúc với khách và thường xuyên cần được nâng cao tay nghề. Hình thức đào tạo và bồi dưỡng nên áp dụng là kèm cặp hướng dẫn tại chỗ chiếm tới 60% do phù hợp với tình hình thực tế tại khách sạn cũng như phù hợp với mong muốn của nhân viên. Ngoài ra, khách sạn có thể áp dụng các hình thức khác như gửi đào tạo tại hệ thống các trường lớp chuyên nghiệp chiếm 25%. Chỉ có 2 ý kiến chiếm 10% số người được điều tra cho rằng nhân viên cần chủ động học hỏi kiến thức. Khi nhân viên tham gia đào tạo và bồi dưỡng do khách sạn yêu cầu thì toàn bộ chi phí và các chi phí khác sẽ do khách sạn trả.
Bảng 3.5 Bảng kết quả điều tra về khó khăn, nguyên nhân và giải pháp khắc phục trong quá trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực
STT Nội dung điều tra Số người
cùng ý kiến
Tỷ lệ % * Khó khăn mà khách sạn gặp phải trong quá trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực?
1 Thiếu kinh phí 5 25
2 Thiếu nhân lực thay thế người lao động đang tham gia đào tạo và bồi dưỡng
8 40
3 Tình trạng người lao động bỏ việc, chảy máu chất xám
2 10
4 Thời gian đào tạo quá lâu 3 15
5 Chất lượng đào tạo không như mong muốn 2 10
* Nguyên nhân của khó khăn trong quá trình đào tạo và bồi dưỡng? 1 Dự tính chi phí đào tạo và bồi dưỡng chưa hợp
lý
5 25
2 Lựa chọn đối tượng đào tạo chưa hợp lý 8 40
3 Chính sách đãi ngộ nhân viên chưa hợp lý 4 20
4 Hình thức đào tạo và bồi dưỡng chưa phù hợp 2 10
5 Nguyên nhân khác 1 5
* Giải pháp khắc phục khó khăn trong quá trình đào tạo và bồi dưỡng?
nhân lực
2 Xác định nhu cầu đào tạo và bồi dưỡng cụ thể cho từng bộ phận
8 40
3 Có chính sách đãi ngộ, giữ chân nhân viên sau đào tạo
4 20
4 Lựa chọn hình thức đào tạo và bồi dưỡng phù hợp cho từng đối tượng cụ thể
2 10
5 Giải pháp khác 1 5
(Nguồn: Điều tra thực tế của tác giả)
Khó khăn lớn nhất mà khách sạn gặp phải trong quá trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực là thiếu nhân lực thay thế người lao động tham gia đào tạo và bồi dưỡng (chiếm 40%) và thiếu kinh phí (chiếm 25%). Nguyên nhân được xác định là lựa chọn đối tượng đào tạo và dự tính chi phí chưa hợp lý. Một nguyên nhân khác chiếm 20% nhưng cũng không kém phần quan trọng là chính sách đãi ngộ nhân viên chưa hợp lý khiến cho người lao động không muốn tham gia đào tạo và bồi dưỡng dẫn tới chất lượng đào tạo không như mong muốn.
Từ những khó khăn trên, 40% ý kiến cho rằng khách sạn nên xác định nhu cầu đào tạo và bồi dưỡng cụ thể cho từng bộ phận, 25% ý kiến cho rằng khách sạn cần xây dựng quỹ dành cho đào tạo và bồi dưỡng nhân lực. Bên cạnh đó cần có chính sách đãi ngộ, giữ chân nhân viên sau đào tạo.
3.3.2 Kết quả phỏng vấn đối với nhà quản trị
Để đánh giá thực trạng đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Thể Thao – Hà Nội, em đã tiến hành phỏng vấn Ông Nguyễn Anh Tuấn, Phó giám đốc điều hành khách sạn Thể Thao – Hà Nội. Dưới đây là kết quả phỏng vấn:
- Mức độ đáp ứng yêu cầu công việc của đội ngũ lao động trong khách sạn nói chung là tốt, phù hợp với hoạt động kinh doanh của khách sạn. Đa số nhân viên trong khách sạn là những người yêu nghề, hăng say với công việc, gắn bó với khách sạn từ khi mới thành lập cho đến nay. Trình độ kiến thức chung của nhân viên còn hạn chế do số nhân viên có trình độ đại học và cao đẳng chiếm 31,67%, trình độ trung cấp và sơ cấp chiếm 40%. Số còn lại là lao động phổ thông.
- Điểm mạnh của nhân viên trong khách sạn là đa số nhân viên tuổi đời còn trẻ, yêu nghề, năng động, sáng tạo, ham học hỏi gắn bó với khách sạn từ khi mới thành lập cho đến nay. Điểm yếu của nhân viên trong khách sạn là trình độ nhân viên trong khách sạn không đồng đều, phong cách phục vụ chưa thực sự chuyên nghiệp, số nhân viên thông thạo ngoại ngữ rất ít. Nhân viên còn thiếu các kiến thức về du lịch, kiến thức về ngành dịch vụ, yếu về kỹ năng giao tiếp, phục vụ khách hàng.
- Việc xác định nhu cầu đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn căn cứ vào số nhân viên được tuyển hàng năm và nhu cầu cụ thể của từng bộ phận trong khách
sạn. Số nhân viên được cử đi đào tạo và bồi dưỡng sẽ do Trưởng các bộ phận thống kê và báo cáo cho Ban giám đốc khách sạn.
- Trong những năm qua, khách sạn vẫn tiến hành hoạt động đào tạo và bồi dưỡng nhân lực theo định kỳ. Hàng năm khách sạn đều xác định số nhân viên tham gia đào tạo và bồi dưỡng. Cho đến nay, số nhân viên đã tham gia là 43 người trong tổng số 90 lao động trong toàn khách sạn.
- Sau khi tham gia đào tạo và bồi dưỡng, khách sạn sẽ tiến hành thi nâng cao tay nghề cho nhân viên, kiểm tra trực tiếp mức độ đáp ứng yêu cầu công việc đối với những nhân viên tham gia đào tạo kèm cặp, hướng dẫn tại chỗ. Những nhân viên theo học tại các trường lớp chuyên nghiệp sẽ được khách sạn theo dõi, đánh giá quá trình học tập tại nhà trường.
- Khó khăn lớn nhất mà khách sạn gặp phải là việc xắp xếp, bố trí nhân lực trong khách sạn khi có nhân viên tham gia đào tạo và bồi dưỡng. Rất ít nhân viên muốn tham gia các khóa học này. Ngoài ra việc huy động kinh phí dành cho đào tạo và bồi dưỡng còn gặp nhiều khó khăn.
- Trong thời gian tới, khách sạn đang lên kế hoạch tiếp tục đào tạo tay nghề cho những nhân viên mới tham gia làm việc tại khách sạn. Khách sạn cũng đã có kế hoạch gửi hai nhân viên đi đào tạo liên kết với khách sạn khác tại nước ngoài.