Các thang đo của nghiên cứu chính thức lại đƣợc đánh giá thông qua hệ số tin cậy Cronbach alpha. Kết quả ph n tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha đƣợc thể hiện trong bảng nhƣ sau:
Bảng 3.6: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng quan biến – tổng
Cronbach‟s Alpha nếu loại biến
Thành phần tin cậy (Reliability): Cronbach’s Alpha =.851
TC1 16.5151 26.812 .674 .817
TC2 17.1717 24.995 .725 .803
TC3 17.5301 26.540 .719 .806
TC4 16.8976 25.337 .677 .817
TC5 16.5964 29.504 .522 .854
Thành phần đáp ứng (Responsiveness): Cronbach’s Alpha =.849
DU1 14.6807 13.940 .701 .802
DU2 14.3916 13.369 .768 .772
DU3 14.4157 14.781 .623 .835
DU4 14.4066 15.130 .661 .819
Thành phần năng lực phục vụ (Competence): Cronbach’s Alpha =.848
NL1 14.2952 13.417 .666 .822
NL2 13.2440 15.375 .728 .793
NL3 13.6536 14.753 .722 .792
NL4 13.7831 14.920 .651 .821
Thành phần sự đồng cảm (Empathy): Cronbach’s Alpha =.841
DC1 16.8373 28.680 .610 .819
DC2 16.0994 29.776 .566 .830
DC3 16.3735 28.386 .644 .810
DC4 16.4277 27.738 .740 .784
DC5 16.3946 27.654 .674 .801
HH1 12.3705 12.089 .820 .721
HH2 12.4639 12.642 .774 .745 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
HH3 12.7801 12.661 .666 .791
HH4 11.6867 14.929 .438 .888
Thành phần hiệu quả của chi phí: Cronbach’s Alpha =.838
CP1 17.3313 22.482 .614 .812
CP2 17.5873 21.053 .689 .791
CP3 17.3765 21.758 .682 .794
CP4 17.7530 21.963 .639 .805
CP5 17.4819 22.039 .580 .822
Thang đo hài lòng chung: Cronbach’s Alpha = .890
HL1 19.8373 44.173 .709 .871 HL2 19.9518 42.560 .761 .862 HL3 19.9970 43.254 .727 .868 HL4 19.9488 43.396 .759 .863 HL5 20.5572 42.108 .717 .869 HL6 20.5060 45.550 .581 .891
(Nguồn: Từ kết quả điều tra)
Thành phần thang đo Tin cậy bao g m 5 biến quan sát (t TC1 đến TC5), c hệ số Cronbach‟s Alpha há tốt, bằng 0,851 (> 0,6). Biến quan sát TC5 c hệ số Cronbach‟s Alpha nếu loại biến quan sát cao hơn hệ số Cronbach‟s Alpha nên sẽ loại h i ph n tích EFA. Các biến còn lại đạt tiêu chuẩn do đ đƣợc sử dụng trong ph n tích EFA tiếp theo.
Thành phần Đáp ứng đƣợc đo lƣờng bằng 4 biến quan sát (t DU1 đến DU4), c hệ số Cronbach Alpha là 0,849 đạt độ tin cậy cần thiết. Các hệ số tƣơng quan giữa biến - tổng đều lớn hơn tiêu chuẩn cho phép (> 0,3). Hệ số Cronbach‟s Alpha nếu loại biến quan sát của 4 biến (t DU1 đến DU4) đều đạt tiêu chuẩn (bé hơn hệ số Cronbach‟s Alpha của thang đo). Nhƣ vậy, thang đo lƣờng Đáp ứng c 4 biến quan sát đƣợc đƣa vào trong ph n tích EFA tiếp theo.
Thành phần Năng lực phục vụ đƣợc đo lƣờng bằng 4 biến quan sát (t NL1 đến NL4), c hệ số Cronbach Alpha là 0,848 đạt độ tin cậy cần thiết. Các hệ số tƣơng quan giữa biến - tổng đều lớn hơn tiêu chuẩn cho phép (> 0,3). Hệ số Cronbach‟s Alpha nếu
loại biến quan sát của 4 biến (t NL1 đến NL4) đều đạt tiêu chuẩn (bé hơn hệ số Cronbach‟s Alpha của thang đo). Nhƣ vậy, thang đo lƣờng Năng lực c 4 biến quan sát đƣợc đƣa vào trong ph n tích EFA tiếp theo.
Thành phần thang đo Đ ng cảm đƣợc đo lƣờng bằng 5 biến quan sát (t DC1 đến DC5), c hệ số Cronbach‟s Alpha cao, bằng 0,841 (> 0,6). Các hệ số tƣơng quan giữa biến - tổng đều lớn hơn tiêu chuẩn cho phép (> 0,3). Hệ số Cronbach‟s Alpha nếu loại biến quan sát của 5 biến (t DC1 đến DC5) đều đạt tiêu chuẩn (bé hơn hệ số Cronbach‟s Alpha của thang đo). Nhƣ vậy, thang đo lƣờng Đ ng cảm có 5 biến quan sát đƣợc đƣa vào trong ph n tích EFA tiếp theo.
Thành phần thang đo Phƣơng tiện hữu hình bao g m 4 biến quan sát (t HH1 đến HH4), c hệ số Cronbach‟s Alpha há tốt, bằng 0,835 (> 0,6). Biến quan sát HH4 c hệ số Cronbach‟s Alpha nếu loại biến quan sát cao hơn hệ số Cronbach‟s Alpha nên sẽ loại h i ph n tích EFA. Các biến còn lại đạt tiêu chuẩn do đ đƣợc sử dụng trong ph n tích EFA tiếp theo.
Thành phần thang đo chi phí đƣợc đo lƣờng bằng 5 biến quan sát (t CP1 đến CP5), c hệ số Cronbach‟s Alpha cao, bằng 0,838 (> 0,6). Các hệ số tƣơng quan giữa biến - tổng đều lớn hơn tiêu chuẩn cho phép (> 0,3). Hệ số Cronbach‟s Alpha nếu loại biến quan sát của 5 biến (t CP1 đến CP5) đều đạt tiêu chuẩn (bé hơn hệ số Cronbach‟s Alpha của thang đo). Nhƣ vậy, thang đo lƣờng chi phí c 5 biến quan sát đƣợc đƣa vào trong ph n tích EFA tiếp theo.
Thành phần thang đo Hài lòng bao g m 6 biến quan sát (t HL1 đến HL6), c hệ số Cronbach‟s Alpha há tốt, bằng 0,890 (> 0,6). Biến quan sát HL6 c hệ số Cronbach‟s Alpha nếu loại biến quan sát cao hơn hệ số Cronbach‟s Alpha nên sẽ loại h i ph n tích EFA. Các biến còn lại đạt tiêu chuẩn do đ đƣợc sử dụng trong ph n tích EFA tiếp theo.
3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Trong ph n tích EFA, tiêu chuẩn để chọn các biến là các biến phải c hệ số tải nh n tố trên 0,4 (Hair và cộng sự 1998) và thang đo đạt yêu cầu hi tổng phƣơng sai trích thấp nhất là 50% (Gerbing và Anderson 1988).
Thang đo trong nghiên cứu chính thức g m c 33 biến quan sát và sau hi iểm tra mức độ tin cậy bằng phƣơng pháp Cronbach Alpha thì c 3 biến bị loại. Để hẳng
định mức độ ph hợp của thang đo với 30 biến quan sát, nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp ph n tích nh n tố hám phá EFA.
Chỉ số KMO (Kaiser – Meyer – Ol in Measure of Simping Adequacy) đƣợc d ng để ph n tích sự thích hợp của các nh n tố. Nếu 0,5 ≤ KMO ≤ 1 thì ph n tích nh n tố là thích hợp. Kiểm định Barlett xem xét giả thuyết H0: độ tƣơng quan giữa các biến trong quan sát bằng hông trong tổng thể. Nếu iểm định này c ngh a thống ê (sig < 0,05) thì các biến quan sát c tƣơng quan với nhau trong tổng thể. (Hoàng Trọng và Chu Nguy n Mộng Ngọc, 2008).
Ph n tích EFA đ sử dụng phƣơng pháp trích nh n tố Principal Axis Factoring với phép quay Promax cho đối tƣợng áp dụng là các thang đo lƣờng đa hƣớng (các biến tác động) vì theo Gerbing & Anderson (1988), phƣơng pháp trích Principal Axis Factoring với phép xoay Promax (Oblique) phản ánh cấu tr c dữ liệu chính xác hơn phƣơng pháp trích Principal Components với phép xoay Varimax (Orthogonal).
3.3.3.1. Phân tích EFA với tất cả các mục hỏi của biến độc lập
Bảng 3.7: Kết quả phân tích EFA đối với các thang đo lƣờng độc lập
Total Variance Explained
Comp onent
Initial Eigenvalues (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadingsa Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total 1 9.300 37.198 37.198 9.300 37.198 37.198 5.251 2 2.272 9.087 46.286 2.272 9.087 46.286 5.132 3 1.989 7.958 54.243 1.989 7.958 54.243 5.638 4 1.380 5.520 59.763 1.380 5.520 59.763 5.898 5 1.174 4.695 64.458 1.174 4.695 64.458 6.211 6 1.109 4.437 68.895 1.109 4.437 68.895 6.174 7 .749 2.996 71.891 8 .699 2.798 74.689 9 .676 2.703 77.392 10 .577 2.308 79.701 11 .539 2.155 81.855 12 .494 1.975 83.830 13 .475 1.899 85.729 14 .447 1.787 87.516
15 .421 1.684 89.201 16 .398 1.594 90.795 17 .345 1.380 92.174 18 .318 1.270 93.444 19 .302 1.207 94.652 20 .286 1.145 95.797 21 .276 1.106 96.903 22 .256 1.023 97.926 23 .220 .880 98.806 24 .174 .696 99.502 25 .124 .498 100.000 Extraction Method: Principal
Component Analysis.
a. When components are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance.
(Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra)
Các biến quan sát c hệ số tải nh n tố (Factor loading) lớn hơn tiêu chuẩn cho phép (> 0,5). Đ ng thời, iểm định Bartlett cho thấy giữa các biến trong tổng thể c mối tƣơng quan với nhau (mức ngh a sig = 0,000 < 0,05) với hệ số KMO = 0,903 (0,5 < KMO < 1) chứng t ph n tích EFA cho việc nh m các biến quan sát này lại với nhau là thích hợp. Và ết quả này đƣợc đƣa vào ph n tích h i quy tuyến tính đa biến (nh n tố).
Kết quả EFA cho thấy tổng phƣơng sai trích là 68,895; tức là hả năng sử dụng yếu tố này để giải thích cho biến quan sát là 68,895% (> 50%).
Với biến quan sát đƣợc nh m vào 6 nh n tố cụ thể nhƣ sau:
Nh n tố thứ nhất bao g m 5 biến quan sát, nội dung của 5 biến này liên quan đến đánh giá của hách hàng cho chi phí. Vì vậy, đ t tên cho nh n tố thứ nhất là chi phí.
Nh n tố thứ hai bao g m 5 biến quan sát, nội dung của 5 biến này liên quan đến đánh giá của hách hàng cho đ ng cảm. Vì vậy, đ t tên cho nh n tố thứ hai là Đ ng cảm.
Nh n tố thứ ba bao g m 4 biến quan sát, nội dung của 4 biến này c liên quan đến đánh giá của hách hàng cho đáp ứng. Do vậy, đ t tên cho nh n tố thứ ba là Đáp ứng.
Nh n tố thứ tƣ c 4 biến quan sát, nội dung của 4 biến này phản ánh sự tin cậy. Vì vậy, nh n tố thứ tƣ đƣợc đ t tên là Tin cậy.
Nh n tố thứ năm c 4 biến quan sát thể hiện nội dung liên quan đến năng lực. Do đ , nh n tố thứ năm có tên là Năng lực.
Nh n tố thứ sáu bao g m 3 biến quan sát, nội dung của 3 biến này c liên quan đến hữu hình. Vì vậy, tên của nh n tố này là Hữu hình.
3.3.3.2. Phân tích EFA với các mục hỏi của biến phụ thuộc
Bảng 3.8: Kết quả phân tích EFA đối với các thang đo lƣờng phụ thuộc
Total Variance Explained
Comp onent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 3.490 69.801 69.801 3.490 69.801 69.801 2 .562 11.247 81.048 3 .413 8.254 89.302 4 .307 6.139 95.440 5 .228 4.560 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
(Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra)
Với chỉ báo đƣợc sử dụng ở quan sát ban đầu, ết quả chọn lọc đƣợc biến quan sát c hệ số tải nh n tố (Factor loading) lớn hơn tiêu chuẩn cho phép (> 0,5). Đ ng thời, iểm định Bartlett cho thấy giữa các biến trong tổng thể c mối tƣơng quan với nhau (mức ngh a sig = 0,000 < 0,05) với hệ số KMO = 0,840 (0,5 < KMO < 1) chứng t ph n tích EFA cho việc nh m các biến quan sát này lại với nhau là thích hợp. Và ết quả này đƣợc đƣa vào ph n tích h i quy tuyến tính đa biến (nh n tố).
Kết quả EFA cho thấy tổng phƣơng sai trích là 69,801; tức là hả năng sử dụng yếu tố này để giải thích cho biến quan sát là 69,801% (> 50%).
Nh n tố bao g m 5 biến quan sát, nội dung của 5 biến này là đánh giá chung của hách hàng về chất lƣợng cung cấp dịch. Vì vậy, đ t tên cho nh n tố này là Hài lòng.
3.3.3.3. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu
Sau hi ph n tích EFA cho biến độc lập, biến phụ thuộc, mô hình đƣợc điều chỉnh nhƣ sau:
Hình 3.1. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh
Nhóm giả thuyết 1 (trả lời cho câu hỏi nghiên cứu: “Những nhân tố này có tác động như thế nào đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ sân bóng mini tại Nha Trang?”
Giả thuyết H1: Có mối quan hệ dương giữa thành phần tin cậy và sự hài lòng của khách hàng đá bóng mini tại Nha Trang.
Giả thuyết H2: Có mối quan hệ dương giữa thành phần đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng đá bóng mini tại Nha Trang. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Giả thuyết H3: Có mối quan hệ dương giữa thành phần năng lực phục vụ và sự hài lòng của khách hàng đá bóng mini tại Nha Trang.
Giả thuyết H4: Có mối quan hệ dương giữa thành phần đồng cảm và sự hài lòng của khách hàng đá bóng mini tại Nha Trang.
Giả thuyết H5: Có mối quan hệ dương giữa phương tiện hữu hình và sự hài lòng của khách hàng đá bóng mini tại Nha Trang.
Giả thuyết H6: Có mối quan hệ dương giữa thành phần chi phí và sự hài lòng của khách hàng đá bóng mini tại Nha Trang.
Nhóm giả thuyết 2 (Trả lời cho câu hỏi nghiên cứu: “Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của sự hài lòng của khách hàng đá bóng mini tại Nha Trang với các đặc điểm cá nhân không?”
Giả thuyết 7: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo trình độ học vấn H3 H6 Sự hài lòng của hách hàng Tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Đ ng cảm
Phƣơng tiện hữu hình
Hiệu quả chi phí
H1
H2 H5
Giả thuyết 8: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo nghề nghiệp
Giả thuyết 9: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo thu nhập
Giả thuyết 10: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo giới tính
Giả thuyết 11: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo độ tuổi
3.4 Kết quả đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣ ng dịch vụ
Để đánh giá mức độ hài lòng của hách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tại s n b ng mini trên địa bàn thành phố Nha Trang, rất cần thiết để tiến hành ph n tích thống ê mô tả cho các biến quan sát thuộc các thành phần chất lƣợng dịch vụ và cho hái niệm sự hài lòng của hách hàng. Các số liệu thống ê mô tả đƣa ra các ết quả sơ bộ về sự đánh giá của hách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ. Đại lƣợng thống ê mô tả sử dụng là giá trị trung bình – Mean và độ lệch chuẩn - SD.
Với mục tiêu nghiên cứu của đề tài, việc thống ê mô tả cho t ng nh n tố dành sự quan t m lớn nhất cho giá trị trung bình (Mean) nhằm nhận xét mức độ hài lòng của khách hàng với t ng quan sát trong mỗi nh n tố.
Bảng 3.9. Thống kê mô tả thang đo
Biến quan sát Trung bình Độ lệch chuẩn Tối thiểu Tối đa
Tin cậy TC1 4.6627 1.5587 1 7 TC2 4.006 1.6923 1 7 TC3 3.6476 1.521 1 7 TC4 4.2801 1.7303 1 7 Đáp ứng DU1 4.6175 1.51968 1 7 DU2 4.9066 1.51937 1 7 DU3 4.8825 1.49967 1 7 DU4 4.8916 1.39062 1 7 Năng lực NL1 4.0301 1.7151 1 7 NL2 5.0813 1.3292 1 7 NL3 4.6717 1.4304 1 7 NL4 4.5422 1.5017 1 7 Đồng cảm DC1 3.6958 1.7068 1 7 DC2 4.4337 1.6558 1 7
DC3 4.1596 1.6821 1 7 DC4 4.1054 1.5981 1 7 DC5 4.1386 1.7151 1 7 Hữu hình HH1 4.0633 1.401 1 7 HH2 3.9699 1.3683 1 7 HH3 3.6536 1.5024 1 7 Chi phí CP1 4.5512 1.4271 1 7 CP2 4.2952 1.5044 1 7 CP3 4.506 1.4217 1 7 CP4 4.1295 1.4578 1 7 CP5 4.4006 1.5427 1 7
(Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra)
Bảng cho thấy điểm trung bình thang đo „‟Tin cậy‟‟ là t 3,6 -4,6/7, với độ lệch chuẩn trung bình t 1,4 -1,7; điểm trung bình thang đo „‟Đáp ứng‟‟ là t 4,6 -4,9/7, với độ lệch chuẩn trung bình t 1,3 -1,5; điểm trung bình thang đo „‟Năng lực‟‟ là t 4,0 - 5,0/7, với độ lệch chuẩn trung bình t 1,3 -1,5; điểm trung bình thang đo „‟Đ ng cảm‟‟ là t 3,6 -4,4/7, với độ lệch chuẩn trung bình t 1,5 -1,7; điểm trung bình thang đo „‟Hữu hình‟‟ là t 3,6 -4,7/7, với độ lệch chuẩn trung bình t 1,3 -1,5; điểm trung bình thang đo „‟chi phí‟‟ là t 4,1 -4,5/7, với độ lệch chuẩn trung bình t 1,4 -1,5; điểm trung bình thang đo „‟Hài lòng‟‟ là t 4,1 -4,5/7, với độ lệch chuẩn trung bình t 1,4 - 1,5.
3.5 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu
Sau hi tiến hành ph n tích nh n tố đ tìm ra đƣợc 6 thành phần đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ của s n b ng mini tại Nha Trang thông qua mức độ hài lòng của hách hàng. Để đƣa ra đƣợc những ết luận và các chính sách ph hợp cho s n b ng mini tại thành phố Nha Trang ta cần iểm định độ ph hợp của mô hình nghiên cứu (Ph n tích tƣơng quan và h i quy).
Các biến nh n tố trong nghiên cứu đƣợc tổng hợp nhƣ sau:
HL: Thang đo hài lòng chung = Mean (HL1, HL2, HL3, HL4, HL5) NL: Năng lực= Mean (NL1, NL2, NL3, NL4, HH4)
TC: Tin cậy = Mean (TC1, TC2, TC3, TC4
DC: Đ ng cảm = Mean (DC1, DC2, DC3, DC4, DC5) DU: Đáp ứng = Mean (DU1, DU2, DU3, DU4) HH: Hữu hình = Mean (HH1, HH2, HH3)
3.5.1 Phân tích tƣơng quan (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Trƣớc tiên, mối quan hệ giữa các nh n tố thuộc thành phần chất lƣợng dịch vụ với nh n tố sự hài lòng của hách hàng đƣợc xem xét thông qua việc ph n tích hệ số