Sự hài lòng của hách hàng là trạng thái hi họ cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ so với sự ỳ vọng (Kurt và Clow, 1998), n i cách hác sự hài lòng đƣợc đo lƣờng bằng hoảng cách giữa chất lƣợng cảm nhận và chất lƣợng ỳ vọng. Sự hài lòng cũng đƣợc hiểu là cảm giác so sánh giữa ết quả thu đƣợc với ỳ vọng của con ngƣời (Kotler, 2001). Sự hài lòng đƣợc đo lƣờng bằng hả năng đáp ứng sự mong muốn của hách hàng hi sử dụng hàng h a, dịch vụ (Oliver, 1997). Nhƣ vậy c thể thấy rằng, tuy c nhiều hái niệm hác nhau về sự hài lòng nhƣng t m lại thì đ là mức chênh lệch giữa sự cảm nhận và sự ỳ vọng của hách hàng hi sử dụng hàng h a và dịch vụ. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hi chất lƣợng dịch vụ đáp ứng đƣợc sự ỳ vọng của họ và ngƣợc lại họ sẽ cảm thấy hông hài lòng hi sự cảm nhận thấp hơn mức ỳ vọng.
Sự hài lòng và chất lƣợng dịch vụ c mối quan hệ ch t chẽ với nhau. Cronin (2002) và Olsen (2002) đ chứng minh rằng sự hài lòng và chất lƣợng cảm nhận c mối quan hệ đ ng biến. Chính vì mối quan hệ dƣơng giữa sự hài lòng và chất lƣợng dịch vụ mà đôi hi hai hái niệm này c thể đƣợc hiểu tƣơng đƣơng nhau. C ngh a là hi chất lƣợng dịch vụ đƣợc hách hàng đánh giá tốt cũng c ngh a là họ hài lòng với dịch vụ đ . Tuy nhiên, nhƣ đ nêu ở trên, chất lƣợng dịch vụ chỉ là một trong các yếu tố tác động đến sự hài lòng của hách hàng.
Trong nghiên cứu của tác giả, sự hài lòng của hách hàng là phản ứng mang tính cảm x c của ngƣời chơi b ng đƣợc tích lũy theo thời gian đáp lại chất lƣợng dịch vụ s n bóng mini.
Một trong những thang đo chất lƣợng dịch vụ đƣợc nhiều ngƣời áp dụng nhất là thang đo SERVQUAL đƣợc tạo ra vào những năm 1980 bởi Parasuraman và các đ ng sự. Đ ng thời, tất cả các nghiên cứu mà tác giả đ đƣa ra nhằm mục đích tham hảo nêu trên đều sử dụng thang đo SERVQUAL để x y dựng mô hình nghiên cứu cho đề tài.
Đ c nhiều nghiên cứu trong nhiều l nh vực nhƣ Trần Xuân Thu Hƣơng (2007) nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ thƣ viện đại học và sự th a
mãn của sinh viên, L m Nhật Hoàng (2012) nghiên cứu „‟Chất lƣợng dịch vụ trực tuyến tác động đến sự th a m n của hách hàng mua vé máy bay‟‟, Nguy n Tấn Vũ (2012) khảo sát sự th a m n của hách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tại hệ thống siêu thị Vinatex – Mart; các nghiên cứu về dịch vụ tín dụng (H Tấn Đạt, 2004), (Phan Thị Thắm, 2012), Ng n hàng điện tử (Trƣơng Đức Bảo, 2003), (Huỳnh Thị Nhƣ Trân, 2007), dịch vụ siêu thị (Nguy n Thị Mai Trang & Nguy n Đình Thọ, 2003), Hà Hoàng Thọ (2004) hảo sát sự th a m n hách hàng Công ty BP Petco đối với dịch vụ giao hàng, Nguy n Thị Th y V n (2007) nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự th a m n của hách hàng đối với dịch vụ hám chữa bệnh tại trung t m chẩn đoán y hoa Hòa Hảo. Nguy n Hải Quang (2007), Phát triển hoạt động dịch vụ thông tin di động tại Tập đoàn Bƣu chính Vi n thông Việt Nam đến năm 2020, Trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố H Chi Minh. Dƣơng Trí Thảo, Nguy n Hải Biên (2011), Chất lƣợng dịch vụ các mạng điện thoại di động tại Thành phố Nha Trang, Tạp chí hoa học 2011:19a 109-117, Trƣờng Đại học Cần Thơ. Công ty TNHH W &S (2013) với „‟Khảo sát về các s n b ng đá mini c nh n tạo tại TP. HCM‟‟. T quá trình lƣợt hảo l thuyết và các nghiên cứu liên quan nhƣ đ trình bày, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu nhƣ sau:
Hình 1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả