Sự thỏa mãn khách hàng :
Nhằm đánh giá sự chấp nhận của khách hàng truyền thống, khách hàng tiềm ẩn, khách hàng xuất khẩu và khách hàng nội địa sau giao hàng có đáp ứng được yêu cầu của khách hay không> Công ty xây doing thủ tục XNK-TT-03 và QLSX-QT-01 phù hợp với hệ thống ISO 9001:2000.
Định kỳ công ty gửi phiếu thăm dò ý kiến khách hàng, thăm viếng khách hàng, hoặc tổ chức hội nghị khách hàng hàng năm nhằm thu thập thông tin trên cơ sở đó xem xét mức độ thực hiện và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng thích hợp phục vụ tốt khách hàng.
Đánh giá nội bộ : Khái quát :
Công ty xây dựng thủ tục để thực hiện các cuộc đánh giá chất lượng nội bộ theo định kỳ hoặc bất thường để xác định xem hệ thống chất lượng có phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2000
Tất cả các hoạt động được thể hiện và duy trì có hiệu quả.
Lập lịch đánh giá :
- Căn cứ vào tầm quan trọng của các hoạt động ở các bộ phận dựa vào kết quả đánh giá lần trước hoặc kết quả đánh giá bên thứ 2 và bên thứ 3. Đại diện lạnh đạo sẽ lập lịch đánh giá nội bộ định kỳ hoặc bất thường (ISO-BM-03)
- Các cuộc đánh giá được tiến hành bởi những người được đào tạo ít nhất trải qua kháo đào tạo chuyên gia, đánh giá nội bộ và độc lập với những người trực tiếp các hoạt động được đánh giá.
Báo cáo :
- Kết quả đánh giá được lập thành báo cáo, được những người có trách nhiệm liên quan xác nhận nguyên nhân và hành động khắc phục. Trưởng bộ phận được đánh giá có trách nhiệm thi hành các biện pháp khắc phục kịp thời có thời hạn đối với những sự không phù hợp được phát hiện lỗi nặng-nhẹ-điểm nhận xét trong quá trình đánh giá kết luận.
- Việc thực hiện và tính kết quả của hành động khắc phục sẽ được theo dõi bởi Đại diện lãnh đạo kiểm tra đánh gái và ghi vào (ISO-BM-01) làm cơ sở cho lần đánh giá chính thức tiếp theo.
- Kết quả đánh giá chất lượng nội bộ bất thường hay định kỳ phải được lập hồ sơ và báo cáo Ban Tổng Giám Đốc xem xét, nếu cần thiết tiến hành các biện pháp bổ
Tài liệu tham khảo : thủ tục ISO-TT-04
2.2.17 Theo dõi và đo lường các quá trình
Khái quát:
Công ty xây dựng kế hoạch theo dõi và đo lường các quá trình do phòng quản lý chất lượng thực hiện nhằm đảm bảo các yêu cầu chất lượng sản phẩm phù hợp với qui định, tiêu chuẩn và đối mẫu.
Kiểm tra chất lượng vật tư sản phẩm đầu vào :
- Nguyên vật liệu chính và phụ liệu được nhập vào kho công ty phải thực hiện lấy mẫu, kiểm tra đại diện hoăïc 100% đảm bảo chất lượng phù hợp với qui định, tiêu chuẩn và đối mẫu.
- Không được phép nhập kho vật tư miễn kiểm tra.
• Kiểm tra trong quá trình dập – cắt (PXB1) :
- Kiểm tra các công đoạn dập, in lụa, bế hình, viền đế.
• Kiểm tra trong may (PXB2) :
- Kiểm tra các bán thành phẩm may mũ giày, quai dép, các công đoạn thủ công, xỏ quai.
• Kiểm tra quá trình đúc đế và thành phẩm PU (PXC3)
- Kiểm tra nguyên vật liệu, kiểm tra qui trình công nghệ, kiểm tra chế độ công nghệ, kiểm tra bán thành phẩm và kiểm tra thành phẩm cuối cùng.
- Kiểm tra quá trình công nghệ cao su, thử mẫu cao su, kiểm đế đôi, đế tấm, các bán thành phẩm ép đùn, kiểm dập, dán và mài các loại bán thành phẩm đế các loại.
• Kiểm tra quá trình hoàn chỉnh (PXC1-PXC2) :
- Kiểm tra qui trình công nghệ hoàn chỉnh giày dép các loại, kiểm tra các công đoạn gò, phun keo, hoàn chỉnh, chỉnh lý và kiểm tra thành phẩm cuối cùng- kiểm tra giao hàng.
• Kiểm tra tất cả các quá trình đảm bảo rằng :
- Nếu đạt yêu cầu phù hợp với qui định, tiêu chuẩn và đối mẫu thì tiếp tục sản xuất. - Nếu không đạt tùy theo mức độ không phù hợp QC quyết định dừng chuyền sản
xuất , phân xưởng xác định nguyên nhân và hành động khắc phục phòng ngừa. - Kết quả kiểm tra được QC ghi nhận vào sổ kiểm tra chất lượng báo cáo phòng
quản lý chất lượng xử lý.
Tài liệu tham khảo : Kế hoạch kiểm tra các xưởng (CL-KH-02-01)
2.2.18 Theo dõi và đo lường sản phẩm
Kiểm tra thử nghiệm cơ lý :
- Trong quá trình kiểm tra vật tư, sản phẩm-bán thành phẩm và thành phẩm khi có nghi ngờ không phù hợp, nhân viên QC lay mẫu gửi về Phòng quản lý chất lượng kiểm tra thử nghiệm cơ lý.
- Các bộ phận có yêu cầu thử nghiệm :
+ Phòng kỹ thuật công nghê : yêu cầu thử nghiệm vật liệu mới, mẫu mã mới. + Phòng Vật Tư : yêu cầu thử nghiệm vật tư, nguyên phụ liệu,…
+ Phân xưởng A-B1-B2-C3 : yêu cầu thử nghiệm bán thành phẩm. + Phân xưởng C1-C2-C3 : yêu cầu thử nghiệm thành phẩm.
- Các bộ phận trên khi có yêu cầu thử nghiệm sẽ đến Phòng quản lý chất lượng làm phiếu yêu cầu thử nghiệm (CL-BM-10-02) và gửi mẫu theo qui định.
- Các chỉ tiêu ngoài khả năng phòng quản lý chất lượng không đáp ứng được thì gửi thử nghiệm bên ngoài.
• Đối với mẫu mã cũ : Khi có nghi ngờ về chất lượng trưởng bộ phận QC hoặc trưởng bộ phận sản xuất lấy 01 đôi mẫu ngẫu nhiên/lệnh sản xuất, lập phiếu yêu cầu thử nghiệm (ghi rõ chỉ tiêu cần kiểm tra). Kết quả thử nghiệm không phù hợp với tiêu chuẩn phải trình Ban Tổng Giám Đốc xử lý.
• Đối với mẫu mã mới : Trưởng bộ phận QC lấy 01 đôi ngẫu nhiên theo size qui định/lệnh sản xuất cho sản phẩm đầu tiên, lập phiếu đánh giá chất lượng sản phẩm (CL-BM-10-04) gắn trên chiếc phải.
• Chuyển ngay đôi mẫu đến Trưởng Ban Nghiệm Thu sản phẩm mới để kiểm tra mỹ quan, thử chân và cho nhận xét trên phiếu đánh giá chất lượng sản phẩm.
• Ban Phát Triển Sản Phẩm Mới chuyển chiếc trái sản phẩm về phòng quản lý chất lượng để tiến hành kiểm tra cơ lý (phải để ổn định sản phẩm sau 24 giờ).
• Kết quả thử nghiệm sản phẩm sẽ được Phòng Quản Lý Chất Lượng ký xác nhận, trình lên Ban Tổng Giám Đốc quyết định và lưu hồ sơ.
Tài liệu tham khảo : Hướng đẫn kiểm tra-thử nghiệm CL-HD-10-01
2.2.19 Kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp
Công ty xây dựng thủ tục (CL-TT-13-04) để kiểm soát các sản phẩm không phù hợp nhằm phân loại : Đạt- Tái chế và Không đạt để loại bỏ chúng ra khỏi quá trình. Đảm bảo những sản phẩm không phù hợp với yêu cầu tiêu chuẩn, qui định và đối mẫu sẽ không được sử dụng hoặc chuyển giao vô tình cho khách hàng.
Thủ tục qui định việc thông báo cho các bộ phận có liên quan, bao gồm cả khách hàng, nhà cung ứng, nhà gia công về việc sử lý không phù hợp.
Kiểm tra và xử lý sản phẩm không phù hợp :
- Công ty qui định rõ trách nhiệm và quyền hạn liên quan đến việc kiểm tra và xử lý những sản phẩm không phù hợp.
- Tất cả vật tư, sản phẩm hàng hóa không phù hợp được phát hiện thì gắn tem vàng
tại các quá trình như kiểm tra tiếp nhận, kiểm tra trong quá trình , kiểm tra cuối cùng, sản phẩm hàng hóa thu hồi chờ xử lý do kém chất lượng. Sản phẩm không đạt chờ thanh lý thì gắn tem đỏ.
Các biện pháp xử lý có thể là :
- Tái chế hoặc làm lại cho phù hợp với yêu cầu qui định hoặc đối mẫu.
- Chấp nhận hoặc tái chế, sửa chữa tùy theo sự thỏa thuận giữa cty và khách hàng. - Hạ cấp và sử dụng vào việc khác.
- Loại bỏ chuyển thành phế liệu, phế phẩm.
- Khi có yêu cầu trong hợp đồng việc cho phép sử dụng hay tái chế đối với vật tư, sản phẩm không phù hợp so với đối mẫu hay yêu cầu qui định hoặc tiêu chuẩn sẽ được báo lên Ban Lãnh Đạo xử lý hoặc thỏa thuận với khách hàng.
- Các vật tư, sản phẩm, hàng hóa đã được tái chế hoặc sửa chữa phải được kiểm tra lại bởi QC hoặc lấy mẫu gửi kiểm tra thử nghiệm tại Phòng quản lý chất lượng, nếu có nghi ngờ.
- Tất cả vật tư, sản phẩm, hàng hóa không phù hợp đều được QC đánh dấu dán mũi tên màu đỏ, hoặc nhận dạng bằng tem màu vàng.
- Các biên bản ghi nhận hiện tượng không phù hợp, nội dung, phạm vi xác định, nguyên nhân, hành động khắc phục, ý kiến các bộ phận có liên quan phải báo cáo lên Ban Tổng Giám Đốc hoặc được theo dõi đánh giá bởi phòng Quản lý chất lượng và Ban Tổng Giám Đốc, đều được lưu giữ ghi vào (CL-BM-10-01)
2.2.20 Phân tích dữ liệu
Khái quát :
Hướng dẫn các bộ phận xác định đo lường, thu thập và phân tích dữ liệu các đặc tính của quá trình, sản phẩm và hệ thống chất lượng không phù hợp, xác định nguyên nhân hành động khắc phục, phòng ngừa trên cơ sở xem xét của Ban Lãnh Đạo để quyết định cải tiến.
Quá trình thực hiện :
Các bộ phận sử dụng các kỹ thuật thống kê thích hợp : sơ đồ nhân quả (Ishikawa), biểu đồ chạy, biểu đồ Pareto để phân tích, báo cáo nguyên nhân của sự không phù hợp : sản phẩm phế, sản phẩm tái chế, định mức tiêu hao nguyên vật liệu, tỉ lệ khuyết tật, mục tiêu chất lượng, các đặc tính của quá trình và sản phẩm vượt quá chuẩn chấp nhận.
Đề xuất biện pháp khắc phục phòng ngừa hoặc cải tiến sản phẩm, quá trình và hệ thống quản lý chất lượng.
Sự không phù hợp trong các quá trình sản xuất hoặc những hiện tượng liên quan đến vật tư, sản phẩm của các bộ phận phải được điều tra xác định nguyên nhân. Đánh giá sự cần thiết của hành động khắc phục phòng ngu7a2d9e63 đảm bảo sự không phù hợp không xảy ra.
Kết quả của các hành động khắc phục phải được theo dõi kiểm tra đánh giá hiệu quả bởi Phòng QLCL và Ban Tổng Giám Đốc ghi vào (CL-BM-10-01)
Hành động phòng ngừa :
Trưởng bộ phận có trách nhiệm đảm bảo rằng :
- Tất cả các quá trình, thủ tục, hướng dẫn công việc ành hưởng đến chất lượng, các biên bản chất lượng không phù hợp, các khiếu nại của khách hàng phải được phân tích loại trừ các nguyên nhân tiềm ẩn của sự không phù hợp.
- Các vấn đề nảy sinh đã được khắc phục phải thực hiện các hành động để phòng ngừa các việc xuất hiện.
- Hành động phòng ngừa được đề xuất và tiến hành có hiệu quả.
- Những thông tin về hành động phòng ngừa được tiến hành bao gồm cả những sự thay đổi trong các thủ tục, qui trình, hướng dẫn công việc phải được D9ai6 diện lãnh đạo hoặc Ban Tổng Giám Đốc xem xét.
- Kết quả các hành động phòng ngừa phải được theo dõi, thực hiện bởi phòng quản lý chất lượng và Ban Tổng Giám Đốc ghi vào (CL-BM-10-01).
2.3 Sơ đồ ma trận trách nhiệmSƠ Đ Ồ MA TRẬN TRÁCH NHIỆM SƠ Đ Ồ MA TRẬN TRÁCH NHIỆM Ghi chú : P : trách nhiệm chính S : trách nhiệm phụ Bộ phận Điều khoản Hệ thống tài liệu Ban lãnh đạo Ban ISO P QLCL P KT- CN P XNK P ĐHSX P VT PX & ĐCĐ P TCHC 4. HỆ THỐNG CHẤT LƯỢNG 4.2.2 Sổ tay chất lượng S P S S S S S S S
4.2.3 Kiểm soát tài liệu
S S S S S S S S P
4.2.4 Kiểm soát hồ sơ S S S S S S S S P
5. TRÁCH NHIỆM LÃNH ĐẠO 5.1 Cam kết lãnh đạo P S S S S S S S S 5.2 Hướng vào khách hàng P S S S P P S S S 5.3 Chính sách chất lượng P S S S S S S S S 5.4.1 Mục tiêu chất P S S S S S S S S
lượng
5.5 Trách nhiệm quyền hạn
P S S S S S S S S
5.5.3 Trao đổi thông tin nội bộ P P P P P P P P P 5.6 Xem xét lãnh đạo P S S S S S S S S 6. QUẢN LÝ NGUỒN LỰC 6.1 Cung cấp nguồn lực P / / S / S S S / 6.2 Nguồn nhân lực S S S S S S S S P 6.3 Cơ sở vật chất P S S S S S S S S 6.4 Môi trường làm việc P P P P P P P P P 7. TẠO SẢN PHẨM 7.1 Hoạch định việc tạo sản phẩm S / S P S P P S / 7.2 Xem xét hợp đồng S / / S P P S / / 7.3 Thiết kế và phát triển S / / P S S / S / 7.4 Mua hàng S / / P S S / S /
7.4.3 Kiểm tra sản phẩm mua vào S / P / / S / P / 7.5.1 Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ S / P S / S P P / 7.5.3 Nhận biết và xác định nguồn gốc S / P S S S S S / 7.5.4 Tài sản của khách hàng S / P P P P S P / 7.5.5 Nhận biết, xếp dỡ, bao gói, bảo quản, xuất kho
S / S / / P S S /
7.6 Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường
S / P S / / S P /
8. ĐO LƯỜNG PHÂN TÍCH CẢI TIẾN
8.2.1 Sự thỏa mãn khách hàng
S / S S P P S S /
8.2.2 Đánh giá nội bộ S P S S S S S S S
8.2.3 Theo dõi và đo lường quá trình
S / P S / / S P /
8.2.4 Theo dõi và đo lường sản phẩm
8.3 Kiểm soát sản phẩm không phù hợp S / P / / S S P / 8.4 Phân tích dữ liệu S S P P P P P P S 8.5 Cải tiến P P P P P P P P P 8.5.2 Hành động khắc phục P P P P P P P P P 8.5.3 Hành động phòng ngừa P P P P P P P P P
2.4 Đánh giá hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 của Cơng ty Bita’s 9001:2000 của Cơng ty Bita’s
2.4.1 Kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng năm 2011 của Cơng ty theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 chuẩn ISO 9001:2000
Để đảm bảo hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 mà Cơng ty đã tham gia, tất cả các phịng ban của Cơng ty đều đề ra mục tiêu cho từng năm và đánh giá kết quả thực hiện cuối năm. Trong giới hạn về thơng tin thu thập được, nhĩm xin trình bày những kết quả đạt được của một số bộ phận ở Cơng ty Bita’s.
Dưới đây là kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng trong năm 2011 của Cơng ty, cĩ so sánh với năm 2010. Qua bảng kết quả, cĩ thể thấy cĩ sự cải thiên đáng kể trong các mục tiêu của năm 2011 so với năm 2010, trong đĩ:
- Cĩ 12/23 chỉ tiêu vượt mục tiêu đề ra
- Cĩ 9/23 chỉ tiêu thấp hơn mục tiêu đề ra
- Cĩ 2/23 chỉ tiêu đạt mục tiêu đề ra
BẢNG KẾT QUẢ THỰC HIỆN MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG NĂM 2011 CỦA CƠNG TY BITA’S
TT HẠNG MỤC
MỤC TIÊU 2011
KẾT QUẢ THỰC
HIỆN NĂM 2011 SO VỚI NĂM 2010 SỐ LƯỢNG TỈ LỆ % SỐ LƯỢNG TỈ LỆ % I VẬT TƯ ĐẦU VAØO
Tỷ lệ không đạt 1.5% 99.023,3 0.61% 79.799,7 0.14% II CÁC PX SẢN XÚÂT 1 PX A Tỷ lệ tái chế 0.3% 1.640 0.25% 1.105 0.18% Tỷ lệ phế 0.05% 51 0.01% 25 0.00% 2 PX.B1 Tỷ lệ tái chế 0.5% 6.147 0.24% 6.771 0.2% Tỷ lệ phế 0.1% 1.992 0.08% 873 0.04% 3 PX B2 Tỷ lệ tái chế 2% 6.477 0.51% 11,078 0.99% Tỷ lệ phế 0.05% 0.00% 0.00% 4 PX L.AN Tỷ lệ tái chế 2% 4.588 0.83% 11.139 2.94% Tỷ lệ phế 0.05% 0.00% 0.00% 5 PX Tỷ lệ tái chế 2% 5.073 2.01% P.THIẾT Tỷ lệ phế 0.05% 0.00% 6 PX C1 Tỷ lệ tái chế 1% 1.465 0.06% 6.097 0.10% ( BTP ) Tỷ lệ phế 0.05% 0.00% 0.00% PX C1 Tỷ lệ tái chế 3.5% 28.176 3.07% 30.609 3.58% ( TP ) Tỷ lệ phế 0.05% 0.00% 0.00% 7 PX C2 Tỷ lệ tái chế 3.5% 3.199 2.25% 2.374 3.71% ( PVC ) Tỷ lệ phế 0.05% 0 0.00% 0.00% PX C2 Tỷ lệ tái chế 3.5% 3.043 1.40% 3.348 2.47%
TT HẠNG MỤC
MỤC TIÊU 2011
KẾT QUẢ THỰC
HIỆN NĂM 2011 SO VỚI NĂM 2010 SỐ LƯỢNG TỈ LỆ % SỐ LƯỢNG TỈ LỆ % (TP PU) Tỷ lệ phế 0.05% 0.00% 0.00% PX C2 Tỷ lệ tái chế 3.5% 13.792 2.33% 17.937 3.85% ( ĐẾ PU ) Tỷ lệ phế 0.05% 0.00% 0.00% III HAØNG KÉM PHẨM 1 Hàng lọai 2B nhập từ sản