Kĩ thuật tiêu thụ cần phải đưa vào lời nói, nhưng tài ăn nói lại không thể dựa vào sự trống rỗng mà có được, mà yêu cầu họ phải có những tố chất nhất định. Những tố chất
đó có thể là:
1. Tri thức
Phải thuộc khách hàng và các sản phẩm, chế phẩm của doanh nghiệp. Khi khách hàng cần sự tư vấn của các nhân viên, mà nhân viên cái này không biết, cái kia cũng không hay thì sẽ làm mất lòng tin của khách hàng. Ngược lại, nếu có tri thức rộng, có thể giới thiệu đầy đủ cho khách hàng về kích thước, chất lượng, bao bì và nhiều mặt khác của sản phẩm, chắc chắn sẽ kích thích ham muốn mua hàng và niềm tin của khách hàng. Ví dụ: một người bán hàng giới thiệu với khách một chiếc mũ bằng da cáo, vị khách nói: "Tôi chỉ sợ khi mưa, nước sẽ ngấm vào và làm hỏng nó"; người bán hàng vội giải thích: "Thưa bà, bà thử nghĩ xem, có khi nào bà nhìn thấy nước mưa ngấm qua chiếc ô làm bằng da cáo chưa?". Và từ đó, hai người thành quen thân nhau, kiến thức về động vật học của người bán hàng đã làm cho khách hàng hết mọi mối nghi ngờ.
2- Lòng nhiệt tình
Có lòng nhiệt tình với công việc, mới có thể làm tốt công việc được. Nếu bạn có lòng nhiệt tình thì dù khách hàng có định kiến hoặc không muốn mua hàng cũng có thể dễ dàng thuyết phục được họ. Khi tiếp bất kỳ khách hàng nào, bạn cần phải cố gắng suy
nghĩ xem mình để lại cho khách được ấn tượng gì; không có lòng nhiệt tình đồng nghĩa với không có sức sống, sẽ không thể đạt thành tựu gì cả.
3- Ý thức phục vụ
Với những người đã có ý muốn mua hàng, bạn phải tự hỏi rằng bạn cần đưa ra chế độ phục vụ gì cho họ? Khách hàng cũng là một con người, nếu bạn có ý tốt với họ, chắc
chắn họ sẽ đền đáp xứng đáng cho bạn.
4. Sức tưởng tượng
"Sức tưởng tượng chi phối toàn thế giới", đó là câu danh ngôn nổi tiếng của Napoleon. Sức tưởng tượng đi kèm với ngôn ngữ có kỹ xảo, bạn sẽ dễ dàng miêu tả giá trị của sản phẩm và mang lại lợi ích cho khách hàng. Cần biết rằng, phần thiết kế của sản phẩm là phần không động, còn tiêu chuẩn mua hàng của khách lại rất linh hoạt, có thể thay đổi, thông qua sức tưởng tượng của nhân viên tiêu thụ có thể làm thay đổi tiêu chuẩn của khách hàng từ những góc độ khác nhau. Ví dụ: một sản phẩm nào đó có màu hồng, bạn có thể nói, màu hồng tượng trưng cho tình yêu; nếu là màu đen thì đen là tượng trưng cho tao nhã. Suy cho cùng, tất cả những cái đó đều là do
sức tưởng tượng của con người mà ra.
5- Tính xây dựng
Khi cuộc đàm phán về mua bán đi vào bế tắc, bạn cần phải quyết đoán để đưa ra những kiến nghị mang tính xây dựng. Những kiến nghị này sẽ khai thông suy nghĩ của đối phương, làm họ tôn trọng bạn, tin bạn hơn.
6- Tình bạn
Tình bạn đẹp rất quan trọng. Một nhà thơ người Anh đã từng viết "Bạn bè phải giúp nhau mọi việc, chớ thấy việc lớn mà do dự, việc nhỏ lại bỏ qua". Cần phải làm vui lòng và thỏa mãn yêu cầu của khách hàng, việc nào làm được phải cố gắng làm bằng
được, thái độ phải thành khẩn, thoải mái.
7. Lịch sự
Khi quan hệ với khách, nhân viên phải có thái độ hòa nhã. Tâm lý khách hàng rất thích sự ân cần, phục tùng và tôn trọng, vì vậy mọi cử chỉ của bạn phải hết sức lịch sự. Chỉ cần bạn có thành ý thì qua ngữ khí của bạn sẽ biểu hiện ra được sự thành ý đó. Một số nhân viên khi giao tiếp với khách hàng thường tranh luận với họ bằng giọng điệu như đang cãi nhau, điều đó là không thể được. Một số nhân viên lại từ chối trả lời khi khách hỏi về giá cả của sản phẩm vì họ cho rằng, ai ai cũng phải trả lời việc này, thật là chán ngắt. Nhưng với khách hàng thì thường là chỉ hỏi có một lần và nhiệm vụ
của nhân viên phải trả lời họ.
8- Thủ pháp ngoại giao
Một nhân viên tiêu thụ giỏi, cần phải biết vận dụng thủ đoạn ngoại giao một cách thông minh. Trong trường hợp không cần phải tranh cãi với khách hàng, phải loại trừ sự không thỏa mãn của khách hàng. Điều này yêu cầu phải nhạy bén, có kiến thức sâu rộng và năng lực phán đoán tuyệt vời. Nếu khách hàng không vừa ý nói: hàng hóa mà bạn mang tới cho họ không phải là thứ mà họ cần, tuy nhân viên tin rằng họ không hề sai nhưng vẫn cần phải nhượng bộ họ một chút và nói rằng: "Xin lỗi ông (bà), tôi đã
hiểu sai ý của bà". Điều này làm cho vấn đề dễ được giải quyết hơn nhiều.
9- Tính nhẫn nại
Để khắc phục tâm lý chống đối của khách hàng, nhân viên cần phải có tính nhẫn nại. Nếu bạn cảm thấy đối phương có ý định mua hàng của bạn thì bạn cần phải đáp ứng và luôn luôn cố gắng vì họ, không thể vì khó chịu mà từ chối họ. Mặc dù bạn đã nhiều lần trưng cầu ý kiến của họ, nhưng khách hàng vẫn đang tính toán, cho nên nếu bạn từ chối trưng cầu ý kiến họ nữa thì mọi công sức trước đó của bạn đều bằng không.
10- Tính thích ứng
Dù trong tình huống nào, nhân viên tiêu thụ đều phải biết tuỳ cơ ứng biến. Do trạng thái làm việc luôn không ổn định nên cần phải có sự chuẩn bị tâm lý thật đầy đủ đề phòng những phát sinh ngoài ý muốn, đặc biệt là trước những khách hàng tinh thần bất định. Ví dụ như giới thiệu một sản phẩm với khách hàng, không cần nói toàn bộ những ưu điểm của nó, bởi trong quá trình mua hàng, khách hàng dễ có thể phát sinh ra những nghi ngờ và dao động. Gặp tình huống này, nếu nhân viên có thể bổ sung và giải thích thêm một số ưu điểm mới của sản phẩm sẽ giúp khách hàng hạ quyết tâm mua hàng.
Thương mại điện tử và tiêu thụ qua mạng
Thương mại điện tử có nghĩa là dùng các thủ đoạn điện tử rồi thông qua mạng để tiến hành các hoạt động thương mại. Ý nghĩa của việc kết hợp giữa điện tử và thương mại đã vượt xa khái niệm đơn giản là việc chỉ ghép hai từ đó lại với nhau, ảnh hưởng của nó đã chấn động toàn cầu, chẳng khác gì một cuộc cách mạng to lớn trong lĩnh vực thương mại. Các nhà xã hội học đã nói: thế kỷ 21 là thế kỉ của thông tin - "Kinh tế tri thức" như những đợt sóng trào hết lớp này kế tiếp lớp kia, trong khi rất nhiều doanh nghiệp đang rất bận rộn với phương thức giao dịch truyền thống để lo cho tiền đồ của doanh nghiệp thì thương mại điện tử ra đời và mang lại cho họ một không gian mênh mông. Trong khi một số doanh nghiệp còn đang lúng túng thì một số khác với thế hệ trẻ và xông vào lĩnh vực này, họ là những người thường có quan hệ chặt chẽ với giới thạo tin và nhất là mạng lưới thông tin quốc tế, khái niệm "điện tử" đã lan truyền rộng rãi trong toàn cầu. Tốc độ phát triển của mạng nhanh chóng chưa từng thấy, nó mang lại không gian sinh tồn bao la cho tất cả những ai khát khao tri thức và phấn đấu cho sự phát triển của mình vì xã hội. Hãng IBM đã từng tổ chức một cuộc điều tra nghiên cứu về "Thương mại điện tử và sự kinh doanh của doanh nghiệm có quy mô lớn nhất trong lịch sử, qua phân tích phát hiện, sách lược thương mại điện tử thực sự đã mang lại sức sống mạnh mẽ cho rất nhiều doanh nghiệp. Ở nước Mỹ, một đất nước thương mại hóa đã xuất hiện rất nhiều công ty hoạt động ảo và rất nhiều các văn phòng giám đốc những hộ cá thể, những doanh nghiệp nhỏ đều đã trở thành một xu thế lập nghiệp mới của người Mỹ. Những người này, họ dựa vào bộ óc thông minh của mình, cộng với một chiếc máy điện thoại, một dàn máy vi tính với bàn phím và con chuột rồi kết nối mạng Internet, tiến hành các thương vụ của họ. Sự kết hợp giữa điện tử và thương mại không chỉ là vấn đề kỹ thuật; tiến bộ kỹ thuật đương nhiên tạo điều kiện cho sự phát triển và chuyển mình sáng tạo của thương mại, nhưng những kỹ thuật thông tin
hiện đại đó chỉ có dựa vào việc được thực thi trong lĩnh vực thương mại mới phát huy được tác dụng và hầu như mỗi bước đột phá kỹ thuật đều mang lại những cơ hội thương mại. Cho nên nói: nhân tài thương mại điện tử là những nhân tài cao cấp vừa hiểu kỹ thuật lại vừa hiểu các hoạt động thương vụ chứ họ không phải là những người thao tác điện tử thông thường. Tôi rất tâm đắc với một định nghĩa dưới đây: thương mại điện tử chính là sự vận dụng kỹ thuật thông tin điện tử lấy thị trường làm cơ sở để tiến hành các hoạt động thương mại; nó không chỉ là các hoạt động mua bán được tiến hành thông qua mạng, mà nó còn liên quan đến mọi mặt của thị trường truyền thống, ngoài việc tìm người tiêu thụ trên mạng ra, doanh nghiệp còn thông qua mạng máy tính để xây dựng mối quan hệ với các doanh nghiệp cung ứng, các nhân viên tài chính, cơ cấu phục vụ và cả các cơ cấu của Chính phủ nữa. Do tính ưu việt to lớn của thương mại điện tử, nên những doanh nghiệp sử dụng phương thức này trước đã có tác dụng dẫn dắt các doanh nghiệp khác cùng nhau vươn tới, nhanh chóng phát triển từ điểm đến diện, làm cho toàn bộ hoạt động thương mại - bao gồm sản xuất, tiêu thụ, các giao dịch, hợp đồng, phân phối sản phẩm, thanh quyết toán v. v... đều chịu ảnh hưởng rất sâu rộng. Thương mại điện tử không chỉ được coi là một kiểu tiêu thụ hàng hóa qua mạng, mà cái quan trọng hơn là các hoạt động thương mại điện tử theo nhiều tầng giữa các doanh nghiệp với nhau, giữa doanh nghiệp với Chính phủ, giữa doanh nghiệp với khách hàng v. v... Ngày nay, khi mà các bước tiến bộ kỹ thuật của loài người càng ngày càng nhanh hơn, chẳng ai còn dám coi thường sự tồn tại và phát triển của thương mại điện tử nữa; bất kì ai, bất kỳ doanh nghiệp có tầm nhìn xa trông rộng đều luôn quan hệ chặt chẽ với cuộc cách mạng bùng nổ trong lĩnh vực thương mại do sự kết hợp giữa điện tử và thương mại tạo nên. Cũng giống như Internet, thương mại điện tử trong quá trình phát triển phổ cập của mình đều phải trải qua các giai đoạn từ mới lạ đến nhận thức, rồi lý giải toàn diện, tiếp thu và cuối cùng là sự vận dụng, sự điều khiển thuần thục. Nhưng đó có cơ sở là kỹ thuật Internet nên quá trình trên được rút ngắn đi rất nhiều, có rất nhiều thuận lợi, rất nhiều người đã dần dần nhận thức được việc triển khai thương mại điện tử cũng có nghĩa là các doanh nghiệp cần phải xây dựng một trạm thông tin mạng của mình, mà đó cũng là nỗi sợ hãi của một số doanh nghiệp lúc bắt đầu tham gia, cũng giống như những đứa trẻ chưa chơi trò chơi điện tử bao giờ nhìn thấy những đứa khác múa tay trên bàn phím mà sinh ra sợ hãi. Nhưng một khi chúng đã dám ngồi vào để chơi là mê ngay và rõ ràng chuyện cũng thật là đơn giản. Vì vậy, doanh nghiệp cần phải mạnh dạn. Hiện nay, các doanh nghiệp muốn có một mạng riêng không còn là chuyện khó nữa, chi phí cũng không quá lớn, miễn là có quyết tâm thì một số cơ quan dịch vụ sẽ giúp bạn hoàn thành ước muốn của mình. Mục đích của thiết lập mạng là để hoạt động thương mại, cho nên bước tiếp theo là doanh nghiệp cần phải giữ vững lâu dài cổng vào của mình, bởi vì doanh nghiệp cần phải giao dịch thường xuyên, bắt buộc phải để mọi người biết địa chỉ, vị trí và tên hiệu của mình; tiếp sau đó cần phải suy nghĩ xem cần đưa những nội dung nào lên mạng, chất lượng của những nội dung đó có liên quan trực tiếp tới thành công của thương mại điện tử.
Những kinh nghiệm hay của những doanh nghiệp đi trước trong lĩnh vực này là: (1) Thiết kế mạng cần phải hướng tới khách hàng; (2) Nội dung đưa ra trên mạng phải là những thông tin phong phú, có giá trị chứ không phải là những lời giới thiệu về doanh nghiệp; (3) Phải làm sao cho khách hàng sử dụng một cách dễ dàng và thoải mái; (4) Quá trình tiêu thụ cần phải giản đơn, rành mạch, dễ thao tác; (5) Nội dung thông tin trên mạng phải phong phú và luôn đổi mới; (6) Phải giữ cho được thông tin hai chiều thông suốt để sẵn sàng tiếp nhận những phản hồi của khách hàng; (7) Phải có ý kiến trả lời kịp thời với khách hàng; (8) Phải không ngừng sáng tạo ra cái mới. Sau khi thiết lập được mạng thông tin liên lạc, bạn phải làm công tác tuyên truyền quảng cáo cho mình, bởi nếu không biết đến tên bạn và mã số của bạn thì sẽ không thể vào được mạng của bạn, trừ khi khách hàng phỏng đoán hoặc phải mò tìm ra, nhưng điều này rất ít người làm (trừ khi quá cần thiết). Bạn cần phải kết hợp với các cơ quan môi giới hoặc sử dụng các phương thức khác để mở rộng nó trên nhiều phương diện thì mới có hiệu quả, trong đó bao gồm các ấn phẩm, tạp chí chuyên ngành thương mại. Ngoài việc tuyên truyền thông qua các cơ quan môi giới ra, còn phải tận dụng mọi phương thức khác, ví dụ như in danh thiếp ghi rõ tên, địa chỉ, số điện thoại v.v... của doanh nghiệp cho các nhân viên của mình, để họ phân phát tới tất cả các khách hàng cũng là một phần rất quan trọng trong khâu quảng cáo. Tất cả những dịch vụ mang tính kỹ thuật này hoàn toàn có thể giao cho các nhân viên kỹ thuật của đơn vị mình hoặc các đơn vị dịch vụ kỹ thuật làm. Sau khi đã thiết lập được mạng và tiến hành quảng bá mình, một vấn đề rất thực tế được đặt ra là phải liên tục có những đánh giá tính hiệu quả đối với sách lược thương mại điện tử đó. Trước tiên, cần đánh giá xem những đơn vị môi giới trên mạng có làm cho nghiệp vụ của mình có những tăng trưởng mới không; thứ hai là lưu lượng khách vào mạng của mình ra sao, nếu con số này rất thấp hoặc không có thì mạng sẽ chẳng tác dụng gì cả. Sự đánh giá về hiệu quả này có thể giúp doanh nghiệp biết để cải tiến mạng của mình, thay đổi thiết kế và đổi mới sách lược. Nếu doanh nghiệp triển khai có hiệu quả thương mại điện tử thì sẽ mang lại lợi ích to lớn khó mà lường hết được, nhiều cơ hội làm ăn mới sẽ xuất hiện. Mua bán qua mạng càng ngày càng được người tiêu dùng chấp nhận, với sự giúp đỡ của máy tính, mọi thông tin sẽ được truyền đi nhanh nhất, mục tiêu đề ra sẽ được thực hiện một cách rất nhanh chóng và có hiệu quả. Phương thức này lại không hề mâu thuẫn với phương thức tiêu thụ truyền thống, do nó sử dụng hệ thống máy tính nối mạng tiên tiến nhất, làm cho giá thành hạ hơn, khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn, giảm bớt được những khó khăn khi phải khai thác thị trường mới. Một bản báo cáo mới nhất về phương thức mua hàng của các gia đình cho thấy, họ dự đoán rằng: trong thế kỷ 21, ngày càng nhiều gia đình sẽ mua hàng bằng phương thức này, sự phát triển của thị trường thương mại điện tử làm cho người tiêu dùng chỉ cần chuyển tiền cho ông chủ bán hàng, người mua sẽ ngồi ở nhà là có người đưa hàng đến tận nơi, an toàn và chắc chắn là đặc trưng của phương thức này. Gần đây, ở nước Anh, một ngân hàng đã thiết lập một trung tâm mua hàng trên mạng,