Năm 2011 nhiều dịch vụ của Trung tâm dịch vụ giá trị gia tăng VDC Online bị cạnh tranh khốc liệt bởi các đối thủ lớn cùng cung cấp dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ Hosting và Mega VNN. Công ty đã thực hiện các biện pháp cạnh tranh khác bằng chất lượng dịch vụ ở mức cao nhất, hình thức và thời gian phục vụ.
Chất lượng dịch vụ Internet và hosting của VDC Online được đo lường thông qua các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ của bộ tiêu chuẩn ngành. Trong những năm vừa qua công ty đã đạt được các chỉ tiêu sau:
Về chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật:
Tỷ lệ truy nhập thành công là tỷ số giữa số lần truy cập thành công trên tổng số lần truy nhập, tổng số lần đăng ký để duy trì web. Công ty đã hoàn thành đạt trên 97%.
Tỷ lệ kết nối không bị gián đoạn là tỷ số giữa tổng số kết nối không bị gián đoạn trên tổng số lần truy cập thành công. Trung tâm đạt trên 97% tương đương với mức quy định của bộ chỉ tiêu ngành về chất lượng dịch vụ Internet.
Thời gian thiết lập cũng như thời gian lưu trữ thông tin trên các Website là trung bình cộng của các thời gian thiết lập kết nối. Chỉ tiêu đặt ra thời gian thiết lập kết nối trung bình < 35 giây. Trung tâm đã hoàn thành thời gian thiết lập kết nối trung bình là 30 giây.
Tốc độ tải dữ liệu trung bình là tỷ số giữa tổng dung lượng dữ liệu tải về trên tổng thời gian tải dữ liệu. VDC Online vượt mức chỉ tiêu là > 3,5 KB/s
Lưu lượng sử dụng trung bình cũng như lưu trữ thông tin của mỗi hướng kết nối ISP trong khoảng thời gian t ngày liên tiếp <70%
Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ: chỉ tiêu đề ra cho tỷ lệ khiệu nai của khách hàng về chất lượng dịch vụ < 0,25 khiếu nại / 100 khách hàng / 3 tháng.
Hồi âm khiếu nại của khách hàng:
Chỉ tiêu: Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải có văn bản hồi âm cho 100% khách hàng khiếu nại trong thời hạn 48h kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại
Sau một thời gian áp dụng tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2000 vào công tác quản lý ( 2009 – 2011), với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ và chú trọng công tác bán hàng, hệ thống tài liệu chất lượng của công ty đáp ứng cho hoạt động cung cấp dịch vụ, sản phẩm mới.
Theo nghiên cứu điều tra khách hàng khi nghiên cứu 20 phiếu điều tra. Cho thấy khách hàng cảm nhận chất lượng sản phẩm dịch vụ của Trung tâm và đánh giá chất lượng dịch vụ như sau: rất tốt ( 15 phiếu) – 75%; tốt (2 phiếu) – 10%; bình thường( 3 phiếu ) – 15%. Được hiển thị ở biểu đồ sau:
Qua việc tổng hợp các phiếu điều tra khách hàng cho biết chất lượng sản phẩm dịch vụ của VDC Online là rất tốt. Khi khách hàng cảm nhận về dịch vụ tốt khi đó tỷ lệ tăng trưởng các dịch vụ của trung tâm lên cao đặc biệt là dịch vụ Internet và hosting
0 1000 2000 3000 4000 5000 Doanh thu 2009 2010 2011 2012 năm
Biểu đồ tỷ lệ tăng trưởng dịch vụ Internet và Webhosting 2009 - 2012
Doanh thu phát triển mới Doanh thu ban đầu
Biểu đồ 3.7: biểu đồ tăng trưởng dịch vụ Internet và Webhosting 2009- 2012 ( nguồn phòng XDKH)