Núi đến kỹ năng giao tiếp, cỏc nhà quản lý thường nhấn mạnh những yếu tố cấu thành như kỹ năng quan sỏt, kỹ năng đặt cõu hỏi, kỹ năng lắng nghe chủ động và trỏnh xen vào vấn đề của người khỏc, kỹ năng điều chỉnh cõu trả lời bằng kỹ thuật sử dụng ngụn ngữ và kỹ năng phối hợp ngụn ngữ núi với ngụ ngữ hỡnh thể. Cỏc yếu tố cấu thành này cú thể được thể hiện qua 4 kỹ năng cơ bản là kỹ năng NểI, NGHE, VIẾT và ỨNG XỬ
- Kỹ năng viết được thể hiện qua cỏch điền mẫu biểu, cỏch hành văn, cỏch viết thụng bỏo hoặc bảng tin, cỏch soạn thảo văn bản, cỏch ghi chộp lại cỏc tin nhắn, cỏch làm bỏo cỏo hoặc cụng văn đề nghị, viết cỏc thư chỳc mừng cho khỏch hàng hoặc đối tỏc...Cỏc nhà quản lý đều cựng nhau thừa nhận một thực tế là “Những gỡ Bạn viết ra chớnh là hỡnh ảnh của chớnh bạn!”. Do đú, kỹ năng viết là hết sức quan trọng đối với cỏc nhà quản lý.
Kỹ năng viết của một nhà quản lý thể hiện qua cỏch cấu trỳc một bài viết và cỏch sử dụng từ ngữ, cõu văn, giọng điệu và sự chớnh xỏc của văn phạm. Một bài viết cú nhiều lỗi chớnh tả và được cấu trỳc khụng logic thường sẽ làm giảm uy tớn của cỏn bộ quản lý. Ngoài ra, cỏc văn bản viết cần thể hiện sự quan tõm đến người đọc để trỏnh cú cỏc phản hồi tiờu cực. Muốn vậy cỏc nhà quản lý cần quan tõm đến trỡnh độ của người đọc, nhu cầu được cung cấp thụng tin của người đọc, vốn từ vựng của người đọc để thể hiện một bài viết cú hiểu quả, đạt được mục đớch của truyền đạt thụng tin.
- Kỹ năng núi được thể hiện qua giọng điệu, và cỏch thể hiện khi núi của người giao tiếp. Kỹ năng núi cú thể được thể hiện qua cỏch đặt cõu hỏi và trả lời trong những buổi thảo luận, hoặc cỏch giao việc trực tiếp hoặc cỏch thuyết trỡnh một vấn đề gỡ đú trước cụng chỳng. Một vấn đề khú khăn của kỹ năng núi là chịu sự tỏc động rất mạnh của văn hoỏ ứng xử và ngụ ngữ núi. Cỏc nước cú nền văn hoỏ Á đụng thường cú sự mõu thuẫn giữa lời núi và ứng sử. Chỳng ta hay gặp cõu “Núi vậy mà khụng phải là vậy!”. Điều này cú nghĩa là trong quỏ trỡnh giao tiếp bằng lời núi, đụi khi sự mơ hồ trong ngụn ngữ chỉ được làm rừ thụng qua việc quan sỏt những hành vi ứng xử chứ khụng phải thụng qua lời núi. Khi cú mõu thuẫn giữa lời núi và cỏc hành vi ứng xử thỡ cỏc hành vi ứng xử thường cú sức mạnh và giỏ trị hơn. Để cú kỹ năng núi hiệu quả, cỏc nhà quản lý cần lưu ý một số vấn đề sau:
o Cần chuẩn bị kỹ trước khi núi
o Tạo sự chỳ ý của người nghe qua giọng điệu và cử chỉ
o Núi rừ ràng, dễ hiểu và õm lượng đủ nghe
o Sử dụng cỏc từ và thành ngữ thụng dụng
o Quan tõm đến việc giải thớch rừ điều muốn núi và kết hợp nhuần nhuyễn giữa kỹ năng núi và ứng sử khụng bằng lời.
- Kỹ năng nghe và lắng nghe là một kỹ năng hết sức quan trọng trong giao tiếp nhưng khụng phải nhà quản lý nào cũng quan tõm chỳ ý rốn luyện. Kỹ năng nghe và lắng nghe là cỏch tốt nhất thể hiện sự tụn trọng của mỡnh đối với người đang giao tiếp. Tuy nhiờn khi lắng nghe, chỳng ta thường gặp cỏc khú khăn dẫn đến việc lắng nghe khụng hiệu quả như chỳ ý đến việc phỏt hiện cỏc sai sút của người đang giao tiếp với tư cỏch là trọng tài bắt lỗi, hoặc đang nghĩ đến việc khỏc quan trọng hơn hoặc làm hai việc một lỳc hoặc đang cú tõm trạng khụng thoải mỏi. Để lắng nghe một cỏch hiệu quả và hiểu đỳng điều mà người khỏc đang muốn truyền đạt với mỡnh cần lưu ý một số vấn đề sau:
o Tập trung chỳ ý vào vấn đề đang trao đổi thể hiện sự quan tõm chỳ ý của mỡnh, duy trỡ sự giao tiếp bằng ỏnh mắt và chọn cỏch diễn đạt “mở”.
o Tạo mụi trường giao tiếp phự hợp, giữa khoảng cỏch hợp lý với người đang giao tiếp với mỡnh, trỏnh cỏc tỏc động bờn ngoài như tiếng ồn và cố gắng xoỏ bỏ những rào cản vụ hỡnh khỏc
o Khuyến khớch người đang giao tiếp với mỡnh bằng cỏc phản hồi kịp thời những điều mỡnh nghe được, diễn giải hoặc làm rừ hơn thể hiện sự thụng cảm với người đang núi và cố gắng cú cỏc ứng xử phự hợp.
Bài tập tỡnh huống "Đi mà tỡm ngƣời khỏc"
Cụ Bớch Kếu là giỏm đốc sản xuất mới của nhà mỏy cơ khớ Đại Nam. Trong lần đi thăm một trong những phõn xƣởng, cụ Bớch Kếu lập kế hoạch gặp ụng Sứt, là quản đốc của phõn xƣởng. Sau đõy là đoạn hội thoại giữa ụng Sứt và cụ Bớch Kếu.
Cụ Kếu: Anh Sứt, tụi gặp anh hụm nay vỡ tụi vừa xem xột bỏo cỏo kết quả cụng tỏc của phõn xưởng ta. Tụi cú một vài ý kiến. Tụi biết là chỳng ta chưa cú điều kiện núi chuyện trực tiếp với nhau. Bõy giờ là lỳc chỳng ta cần xem xột lại hoạt động của phõn xưởng. Tụi sợ rằng điều tụi phải núi sẽ làm anh khụng hài lũng.
ễng Sứt: Võng vỡ cụ là sếp mới, nờn tụi nghĩ rằng chỳng tụi sẽ phải lắng nghe mọi chỉ bảo của cụ. Trước kia tụi cũng đó từng nhiều lần phải gặp gỡ kiểu này với những xếp mới. Họ đến đõy và nghĩ họ biết mọi điều.
Cụ Kếu: Anh Sứt ạ, tụi muốn chỳng ta cựng trao đổi. Tụi khụng đến đõy để phỏn xử ai cả. Tụi cũng khụng đến đõy để dạy bảo cỏc anh phải làm như thế nào. Tụi muốn núi tới một số lĩnh vực cú thể cải tiến tốt hơn.
ễng Sứt: Tốt thụi, trước kia tụi cũng đó từng nghe nhiều lời dạy bảo kiểu này. Nhưng cụ đó chủ động đến đõy. Xin cứ tự nhiờn và tiếp tục lời phỏn xử của mỡnh!
Cụ Kếu: Tụi khụng nghĩ rằng tụi đang phỏn xử ai cả. Nhưng cú một số điều anh cần phải lắng nghe. Một trong những điều tụi nhận thấy qua lần đến thăm này là anh quỏ thõn mật với nhõn viờn nữ của mỡnh. Tụi cho rằng điều này cú ảnh hưởng khụng tốt đến cụng việc
của phõn xưởng núi chung và của anh núi riờng.
ễng Sứt: ễi trời! Cụ đẫ từng đến phõn xưởng này bao giờ đõu, cụ làm sao biết được rằng mọi người trong phõn xưởng vốn cú quan hệ thõn mật gần gũi từ xưa. Cụ cú biết khụng, những người phụ nữ này cảm thấy hạnh phỳc hơn hẳn khi được người khỏc chỳ ý tới, dự chỉ một chỳt mà thụi!
Cụ Kếu: Cú thể là như thế. Nhưng anh cần cẩn thận hơn. Anh cú thể khụng nhạy cảm lắm với những gỡ đang thực sự diễn ra đối với họ. Điều này làm nảy sinh một vấn đề khỏc ở phõn xưởng anh mà tụi nhận thấy. Anh cú biết cú một phõn xưởng sạch sẽ gọn gàng quan trọng như thế nào đối với cụng việc khụng? Sỏng nay khi tụi đi dạo qua một lượt, mọi thứ đều quỏ lộn xộn, bừa bói. Tất cả những điều đú thể hiện sự thiếu kỹ năng quản lý của anh. ễng Sứt: Tụi thỏch cú phõn xưởng nào sạch sẽ hơn như thế. Cụ cú thể đó nhỡn thấy một số dụng cụ khụng được đặt đỳng chỗ vỡ ai đú vừa dựng xong. Nhưng chỳng tụi rất tự hào về sự gọn gàng của chỳng tụi. Tụi khụng thể hiểu tại sao cụ cú thể núi rằng như thế là bừa bói. Cụ chưa từng ở đõy, làm sao cụ cú thể phỏn xử được ai?
Cụ Kếu: ờ ờ ờ..., tụi rất vui anh vỡ anh quan tõm tới vấn đề này. Tụi chỉ nghĩ rằng anh cần chỳ ý đến điều này, thế thụi. Nhưng đối với vấn đề này, tụi thấy rằng anh ăn mặc chẳng giống như một quản đốc phõn xưởng chỳt nào. Phải chăng anh định đưa ra một mụ hỡnh mới cho cỏc quản đốc phõn xưởng bằng cỏch mặc mà khụng cần cài cỳc ngực chăng? Ăn mặc kiểu này cú thể là tấm gương cho cụng nhõn làm việc một cỏch bừa bói. Chẳng ra làm sao cả.
ễng Sứt: Này, tụi khụng đồng ý với cỏch cụ phõn biệt quỏ đỏng giữa quản đốc với nhõn viờn. Ăn mặc giống như họ sẽ giảm bớt được rất nhiều sự cỏch biệt. Ngoài ra, lương của tụi cũng khụng đủ mua sắm quần ỏo mới để đem lau chựi dầu mỡ hàng ngày đõu. Đối với tụi, đú là một sự điờn rồ.
Cụ Kếu: Tụi khụng muốn ai núi tụi là điờn rồ, anh Sứt ạ. Nhưng tụi thực sự hiểu tụi vừa núi gỡ. Cũn một vài điều khỏc nữa cũng cần phải đựơc chỉnh đốn càng nhanh càng tốt. Một trong những điều đú là về cỏc bản bỏo cỏo anh gửi cho tụi. Cú quỏ nhiều lỗi, kể cả lỗi chớnh tả, và tụi cho rằng cú một vài con số khụng trung thực. Khụng biết anh cỏ chỳ ý đến chỳng hay khụng? Hỡnh như anh xem xột chỳng một cỏch quỏ qua loa cẩu thả.
ễng Sứt: Nếu trờn đời này cú gỡ làm cho chỳng ta mất quỏ nhiều thời gian thỡ đú chớnh là cỏc bản bỏo cỏo. Tụi phải sử dụng tới ba phần tư thời gian của mỡnh để lập bỏo cỏo và cung cấp số liệu cho cấp trờn. Chỳng tụi phải viết quỏ nhiều bỏo cỏo. Tại sao cấp trờn khụng để cho chỳng tụi tập trung vào cụng việc của mỡnh và giảm bớt những cụng việc giấy tờ này đi.
Cụ Kếu: Anh Sứt ạ, chỳng ta cựng biết rằng chỳng ta cần giỏm sỏt cẩn thận năng suất, chất lượng và chi phớ của phõn xưởng. Anh cần phải nghiờm tỳc hơn đối với trỏch nhiệm của mỡnh trong việc lập bỏo cỏo.
ễng Sứt: Được thụi, tụi sẽ khụng tranh luận về điều này. Tụi sẽ lại thua thụi. Chẳng ai ở trờn văn phũng lại muốn giảm bớt cỏc bản bỏo cỏo cả. Nhưng cụ Kếu ạ, cụ cho tụi hỏi một cõu thụi.
Cụ Kếu: Được thụi, anh định hỏi gỡ?
ễng Sứt: Vỡ sao cụ khụng tỡm tới người khỏc mà tranh luận!!! Tụi cần phải quay về vị trớ cụng việc của mỡnh đõy.
Cõu hỏi thảo luận.
1- Những nguyờn tắc nào trong giao tiếp và truyền đạt thụng tin đ bị vi phạm trong tỡnh huống trờn?
2- Những hành vi và lời núi nào trong cuộc trao đổi trờn cú thể thay đổi để cú được kết quả tốt hơn?
3- Cụ Kếu nờn làm gỡ trong buổi gặp gỡ tiếp theo với ụng Sứt?
CÂU HỎI ễN TẬP:
1. Giao tiếp là gỡ? Cú cỏc hỡnh thức giao tiếp nào? 2. Cỏc nhõn tố ảnh hưởng tới quỏ trỡnh giao tiếp là gỡ?
3. Trỡnh bày cỏc nguyờn tắc giao tiếp cơ bản trong doanh nghiệp 4. Kỹ năng giao tiếp được thể hiện như thế nào?
CHƢƠNG 4
KỸ NĂNG THUYẾT TRèNH
MỤC TIấU
- Làm rừ bản chất của thuyết trỡnh và nhõn tố ảnh hưởng đến thuyết trỡnh. - Xỏc định cỏc bước của quỏ trỡnh chuẩn bị cho bài thuyết trỡnh.
- Làm rừ những yếu tố thể hiện nội dung của bài thuyết trỡnh: bao gồm phần mở đầu, phần nội dung chớnh và phần kết luận.