Kiến thức:

VI. Quy trình đón tiếp khách của lễ tân viên 1.Yêu cầu chung:

1. Kiến thức:

Nắm được nội quy, quy định của khách sạn cũng như của nhà hàng.: • Lối vào: đi theo lối vào của nhân viên

• Nhà ăn cho nhân viên(tầng 1) Biết giờ ăn: Buối sáng: 6h-6h30 o Buổi trưa: 11h-11h30

o Buổi tối: 5h30-6h

• Đồng phục: giữ gìn đồng phục cấn thẫn, bộ phận giặt là sẽ giặt là quần áo cho bạn, tuy nhiên phải có trách nhiệm giữ gìn đồng phục trong suốt ca làm việc.

• Ăn mặc vệ sinh: tắm rửa hàng ngày với xà phòng • Sư dụng khử mùi

• Đánh răng sau khi ăn

• Đối với nhân viên nhà hàng: rửa tay sạch sẽ, không đeo trang sức có mặt đá, móng tay được cắt ngắn, tóc cắt cao hơn cổ áo, sạch sẽ, chải gọn và được búi cáo( đối với tóc dài).

• Biển tên và pin: đeo phía ngực trái của áo. Nội quy:

• Không được nhai kẹo cao su. • Không sử dụng điện thoại

• Bước nhanh, tự tin nhưng không chạy

• Phải yên lặng throng ca làm việc

• Không được đi lang thang hay ngủ throng khách sạn

• Không được ăn uống ngoài phạm vị phòng ăn dành cho nhân viên.

• Không được kết thân với cá nhân khách.

• Không được gợi ý hay đòi hỏi khách cho tiền, quà..

• Sau khi hết ca, không được ở lại khách sạn quá 30 phút ( trừ trường hợp được cho phép).

• Chỉ được sử dụng thang máy dành cho nhân viên.

- Năm được kiến thức nghiệp vụ

- Nắm được thông tin các món ăn có tại quầy buffe throng ngày hôm đó để có thể trả lời được các câu hỏi thắc mắc của khách.

- Các chính sách thu hút khách hàng của nhà hàng: giảm giá 20% buffe vào các dịp đắc biệt,

- Có thêm quà tặng cho các bạn gái vào ngày mùng 8 tháng 3, hay thay đổi cách set up bàn và quầy buffe để tạo ấn tượng cho khách: có nến, hoa và trái

các loại café việt nam khác..

- Nắm được cơ cấu tổ chức của khách sạn:

Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sheraton Hà Nội.

Tổng giám đốc Sheraton Hà Nội là Matthew Everson. 2. Kỹ năng:

- Ký năng phục vụ khách ăn buffe và khách ăn alacart:

+ Với khách ăn bufffe, trung bình cứ khoảng 5 phút sẽ phải dọn đồ bần cho khách.Với mỗi khu vực được giao, phân chia giữa các nhân viên để chăm sóc cho khách được tốt nhất, đảm bảo 1 nhân viên sẽ phục vụ cho 17 khách.nhũng hôm đông khách thì linh hoạt hơn throng việc phục vụ, có những hôm lên tới 40 khách cho 1 nhân viên cần phài phục vụ. Vì thế, nhân viên cần có tốc độ, độ linh hoạt làm việc rất cao. Ví dụ như nếu 2 người làm ở một station, có thế phân công 1 người dọn bàn, 1 người chuyên set up lại bàn.

+ Để đảm bảo cho việc phục vụ khách được chu đáo hơn, nhà hàng phân công riêng cho một nhân viên chuyên đi tất cả các bàn mời trà và café cho khách, tránh trường hợp khách phàn nàn là không được nhà hàng phục vụ trà và café.

+ Khi phục vụ khách, nhân viên sẽ đứng bên tay phải của khách, chỉ dọn đồ Tổng giám đốc

Bộ phận ẩm thực

Bộ phận kinh doanh

Bộ phận doanh thu ( bộ phận sales& marketing)

Bộ phận nhân sự

Bộ phận

tài chính Bộ phận kỹ thuật Bộ phận buồng+ giặt là Bộ phận an ninh Bộ phận lễ tân bếp Nhà hàng

khi khách đã ăn hết thức ăn trên đĩa. Để cho chắc chắn, hỏi lại khách “ Have you finished?” hoăc” Could I clear them for you”..

+ Chủ động chỉ dẫn khách ra quầy buffe để lấy đồ ăn và đồ uống.

+ Luôn mỉm cười khi phục vụ khách, mỉm cười chào đón khách và khi chào tạm biệt khách.

- Kỹ năng set up bàn ăn sáng, ăn trưa và ăn tối, theo như chuẩn của nhà hàng, khi set chú ý các đồ dao, dĩa, không dùng các dao dĩa bẩn hoặc bị đen đầu. - Thành thạo kỹ năng lau dao, dĩa, đĩa và cốc juice.

- Khi phục vụ khách ăn ala cart, cần nắm được menu các món ăn và rượu, các món ăn lại cần nắm được thời lượng làm các món ăn để có thể căn chỉnh thời gian để mang đồ ăn cho khách, khách không phải chờ đợi quá lâu, trung bình khách sẽ phải chờ 15 phút cho mỗi một món ăn. Ngoài ra nắm được các thành phần món ăn, để có thể giới thiệu cho khách.sử dụng thành thạo tiếng anh khi giao tiếp với khách.

- Các kỹ năng giới thiệu đồ uống, phục vụ rượu

- Trong đợt thực tập, em đã được phân công các nhiệm vụ làm viêc như một nhân viên phục vụ bàn, được phân công làm buffe, làm hotess chào đón khách, dẫn khách vào bàn, hỏi số phòng của khách. Các nhiệm vụ được thực hiện dưới sự giám sát của senior của nhà hàng.

Tuy nhiên, ngoài những kỹ năng đã làm được, một số công việc em làm chưa được thành thạo:

- Nhận order qua điện thoại:

+ Lý do:thường thì công việc này sẽ do chị quản lý đảm nhận. Vì nhận order của khách qua điện thoại cần biết rõ được số lượng khách, đặc điểm của khách( là khách vip hay khách hàng quen của nhà hàng) hay khách có thẻ giảm giá có throng chính sách của nhà hàng. Những thông tin này nếu mình không nắm rõ thì có thể gây ra sai sót. Hơn nữa, với trainee, bọn em không được yêu cầu làm nhiệm vụ này.

- Vì thế, để hoàn thành nhiệm vụ này, em cần thêm thời gian để được training thêm về các kỹ năng nghe điện thoại nhận order của khách, người giám sát trực tiếp có thể giúp em làm điều đó.

- Các kiến thức và kỹ năng được học trên lớp đã phục vụ rất hữu ích cho công việc, kỹ năng thực tập tại khách sạn 5 sao, hay tại nhà hàng buffet throng thời gian thực tập. Các kiến thức này giúp em tự tin làm việc tại khách sạn vì lý thuyết em được học rất sát với thực tế. Ví dụ với kỹ năng phục vụ khách theo tiêu chuẩn khách sạn 5 sao được học trên lớp như: phục vụ bên phải của khách, cách bê khay, cách đặt đồ hay dọn đồ bẩn cho khách đều đúng với

khá chính xác, anh chị quản lý rất hài lòng.

- Kỹ năng giải quyết các phàn nàn của khách em gặp trong thời gian đi thực tập, các kiến thức về các loại phục vụ rượu cho khách chưa được ứng dụng nhiều.

- Trong quá trình thực tập, em cũng không tránh khỏi những sai sót: 1 lần làm vỡ cốc khi mang ra cho khách, đổ trà vào chân khách.

VIII. Cảm nghĩ và kinh nghiệm thu được sau đợt thực tập:

Trải qua 2 tháng thực tập tại khách sạn Sheraton, em đã có được nhiều hiểu biết hữu ích về ngành dịch vụ khách sạn, các bộ phận trong khách sạn, đặc biệt là bộ phận F&B. những ngày đầu tiên đặt chân vào khách sạn, em thấy rất bỡ ngỡ và có phần không tự tin, nhưng sau một thời gian, nhờ không khí làm việc cởi mở, môi trường làm việc chuyên nghiệp và sự thân thiện, nhiệt tình giúp đỡ, chỉ bảo, thái độ làm việc nghiêm túc đã giúp em tự tin áp dụng những gì được học trên lớp vào thực tế. Em thấy công việc dễ dàng hơn nhiều, thời gian sẽ rèn luyện thêm cho em về tốc độ trong thao tác và độ chính xác khi em đã dần dần quen với công việc.

Không chỉ thế, những ngày đầu tiên mới tiếp cận với công việc, phải làm việc với cường độ cao, em đã cảm thấy rất mệt mỏi, thấu hiểu được sự vất vả của nghê dịch vụ trong khách sạn. Tuy nhiên, em được chứng kiến các anh chị nhân viên làm việc rất nghiêm túc, dù mệt nhưng vẫn luôn tươi cười phục vụ khách, mang đến cho khách những cảm giác thoải mái khi tới ăn tại nhà hàng, đặc biệt là chị quản lý tại nhà hàng.Tuy vừa làm công việc giám sát các nhân viên của mình, vừa quản lý khách hàng, những hôm đông khách, chị sẵn sàng dọn đồ bẩn, phục vụ khách cùng các nhân viên của mình. Em đã hiểu được phải có lòng say mê và tình yêu việc của mình thì mới có thể làm và trụ vững trong ngành này lâu như các anh chị nhân viên ở đây. Cũng chính nhờ đó mà làm đã tự rút ra kinh nghiệm hay bài học cho riêng mình, đó là luôn tươi cười với mọi người xung quanh, với khách hàng và với chính bản thân mình. Điều đó giúp tạo không khí làm việc dễ chịu và tự giúp mình làm việc đạt hiệu quả cao nhất.Bên cạnh đó vẫn luôn giữ đúng nguyên tắc là việc của khách sạn, không làm ẩu, làm tắt, làm cho khách phàn nàn, ảnh hưởng đến danh tiếng của nhà hàng cũng như của khách sạn.

Em thấy phong cách làm việc ở khách sạn Sheraton rất có nghiệp vụ, các anh chị rất nhiệt tình, cởi mở trong công việc.Và rất có tinh thần đồng đội, ở Sheraton, mọi người làm việc thực sựu như một đội. Tất cả mọi người coi nhau như anh em

trong nhà.Luôn giúp đỡ, hỗ trợ nhau trong công việc.

Để động viên và khuyến khích mọi người, khách sạn đã có rất nhiều careshare. Như phiếu đổi bánh, hay tổ chức tiệc sinh nhật tháng cho những người sinh vào tháng đó. Không những thế khách sạn luôn tặng hoa cho nhân viên vào ngày sinh nhật. Luôn tổ chức đi thăm những ai bị ốm, hay nghỉ thai sản.

Trong thời gian thực tập này, đúng vào thời điểm khách sạn đông khách, để khuyến khích các bạn trainee, bọn em đã đi làm ủng hộ các anh chị trong 2 tuần tết.

Em thấy rằng cơ cấu tổ chức trong khách sạn rất chặt chẽ. Đây là một môi trường rất tôt để em học hỏi và trau dồi kinh nghiệm. Em đã học hỏi được rất nhiều kiến thức trong bộ phận F&B, bộ phận buồng em được quan sát các anh chị làm buồng, bộ phận lễ tân em chỉ thu thập được tài liệu. Tóm lại, sau thời gian thực tập, em thấy mình trưởng thành và tự tin hơn nhiều.

Phần check in cho khách: