chủ động của bạn sẽ khuyến khích giao tiếp và khiến người khác thoải mái. Một người biết lắng nghe hoàn toàn tập trung vào người nói và thường có những đặc điểm sau:
* Nhìn vào mắt người nói * Mỉm cười khi phù hợp
* Nhạy cảm với ngôn ngữ cơ thể * Lắng nghe trước và đánh giá sau * Không ngắt lời trừ khi yêu cầu làm rõ
* Thể hiện rằng bạn đang lắng nghe bằng cách thỉnh thoảng lặp lại những gì được nói, chẳng hạn như: "Nếu tôi nghe không lầm thì anh đang gặp rắc rối về…"
Lắng nghe là một trong những phương pháp tốt nhất để khuyến khích nhân viên nói, và bạn nên để cho nhân viên được nói phần lớn thời gian nếu mục đích của bạn là tìm hiểu vấn đề.
Đặt câu hỏi phù hợp
Việc đặt câu hỏi phù hợp sẽ giúp bạn hiểu được nhân viên và đi đến tận cùng của vấn đề về hiệu suất làm việc. Có hai loại câu hỏi: câu hỏi mở và câu hỏi đóng; mỗi loại đều đem lại một cách trả lời khác nhau. Câu hỏi mở là câu hỏi mời người nghe tham gia và chia sẻ ý kiến. Hãy dùng chúng để khuyến khích người khác nói và để:
* Tìm giải pháp thay thế: "Điều gì sẽ xảy ra nếu..."
* Khám phá thái độ hay nhu cầu: "Anh cảm thấy thế nào về tiến độ của chúng ta đến ngày hôm nay?"
* Thiết lập mức ưu tiên và cho phép chuẩn bị kỹ lưỡng: "Anh nghĩ những vấn đề chính với dự án này là gì?"
Trái lại, những câu hỏi đóng đem lại câu trả lời có hoặc không. Hãy dùng chúng để: * Nhấn mạnh câu trả lời: "Có phải dự án đang theo đúng tiến độ không?"
* Khẳng định những gì mà nhân viên đã nói: "Vậy có phải khó khăn lớn của anh là lên kế hoạch làm việc không?"
Khi bạn muốn tìm hiểu nhiều hơn về những động lực làm việc cũng như cảm xúc của nhân viên, hãy dùng câu hỏi mở. Thông qua những câu hỏi đó bạn có thể nhận biết quan điểm và những suy nghĩ của nhân viên về vấn đề. Điều này sẽ giúp bạn đưa ra lời khuyên hiệu quả và chính xác hơn.
TTO - Việc quan sát, thảo luận và đặt câu hỏi cuối cùng sẽ dẫn bạn đến một số giả thuyết về bản chất và nguyên nhân của thiếu sót trong hiệu suất làm việc. Nhưng các giả thuyết của bạn có thể không hợp lý nếu quan điểm của bạn sai lầm hay còn hạn chế. Để kiểm tra các giả thuyết của bạn, hãy hỏi người khác xem họ nghĩ gì.
Có thể họ có một quan điểm hoàn toàn khác. Ví dụ, thói quen ngắt lời người khác của Harriet có thể bị cấp trên nhìn nhận là một hành vi gây cản trở đối thoại, nhưng có thể người khác sẽ tán thành vì họ xem đó là hành vi tích cực phát biểu quan điểm của cô. Vì thế, nếu có thể, hãy tham khảo ý kiến về tình huống đó với các đồng nghiệp được tin tưởng, và dĩ nhiên nên thực hiện kín đáo. Hãy đưa thêm vào quan sát của bạn những ý kiến của người khác.
Trong lần kiểm tra cuối cùng, Ralph - sếp của Harriet - hỏi Lena - một nhà quản lý khác - để tìm sự tán đồng. Anh bắt đầu: "Lena này, tôi thông báo là cô sẽ tham dự cuộc họp lập kế hoạch của nhóm tôi chiều này." Cô gật đầu đồng tình. "Cô giúp tôi việc này nhé!" Rồi Ralph nhờ Lena quan sát sự tham dự của Harriet trong cuộc họp đó và cho anh biết ấn tượng của cô. Anh cẩn thận không nói: "Cho tôi biết có phải cô ấy hay ngắt lời người khác không?". Làm như vậy có thể ảnh hưởng đến cách suy nghĩ của Lena.
Ngày hôm sau, Ralph gặp lại Lena hỏi ấn tượng của cô về sự tham dự của Harriet vào cuộc họp ngày hôm trước. Lena nói: "Cô ấy thật thông minh và giàu kiến thức. Tuy thế cô ấy không phải là người giỏi lắng nghe". Ralph hỏi lý do nào khiến Lena nhận xét như vậy. Cô trả lời: "À, cô ấy thường ngắt lời khiến người khác không có cơ hội trình bày ý kiến của mình."
Ý kiến phản hồi từ những nguồn khác chính là sự kiểm tra thực tế rất hữu ích cho quan điểm của chính bạn, vì những quan điểm này có thể đầy thành kiến hoặc không chính xác.
Quy trình mà chúng ta vừa mô tả - quan sát, đặt câu hỏi, tạo lập và kiểm tra giả thuyết - sẽ giúp bạn xác định nguyên nhân của vấn đề về hiệu suất làm việc. Nguyên nhân này có thể là do thiếu kỹ năng, quản lý thời gian kém, thói quen làm việc của cá nhân, thiếu động cơ, mâu thuẫn với nhân viên khác, hay chỉ đạo thiếu chính xác từ cấp trên. Dù nguyên nhân là gì đi nữa nhiệm vụ của bạn trong vai trò một người quản lý là phải tìm mọi cách để khắc phục thiếu sót trong hiệu suất làm việc. Trong nhiều trường hợp, giải pháp khắc phục hiệu quả nhất liên quan đến công tác huấn luyện - chủ đề mà chúng ta sẽ đề cập trong chương tới.
Tóm tắt
* Kiểm tra hiệu suất làm việc và phát hiện những thiếu sót có thể thực hiện thông qua quy trình gồm quan sát trực tiếp, thu thập dữ liệu, thảo luận, lắng nghe chủ động, biết cách đặt câu hỏi khơi gợi vấn đề, xác lập và kiểm tra giả thuyết.
* Khi tìm nguyên nhân của vấn đề về hiệu suất làm việc, hãy bắt đầu từ chính quy trình làm việc. Không có sự thúc đẩy, huấn luyện, khen thưởng nào lại có thể vượt qua những sai lầm do quy trình làm việc kém hiệu quả gây nên.
* Nhà quản lý nên nhìn lại bản thân để xác định liệu cách quản lý của mình có ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc của nhân viên hay không.
Những yếu tố cơ bản trong công tác huấn luyện