tâm Viễn thông Biên Hòa và chất ƣợng chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Viễn thông Biên Hòa
Mục tiêu của sự đánh giá: Từ những nhìn nhận chủ quan của người thực hiện đề tài về hoạt động CSKH của TTVTBH và thực hiện phân tích dữ liệu của nhân viên liên quan đến chất lượng CSKH tại TTVTBH đã thể hiện được thực trạng của TTVTBH. Tuy nhiên để có được những giải pháp tốt nhằm cải thiện hoạt động CSKH tại TTVTBH thì không chỉ đánh giá từ một phía nhà cung cấp dịch vụ mà cần phải có được những đánh giá khách quan từ khách hàng, những người trực tiếp sử dụng dịch vụ. Những đánh giá, nhìn nhận của khách hàng sẽ là những thông tin quí giá để chúng ta kết hợp với phương pháp khảo sát, phân tích khoa học đánh giá năng lực nhân viên đã thực hiện sẽ đưa ra được những giải pháp đúng đắn, thực tiễn cải thiện tích cực hoạt động CSKH tại TTVTBH .
Phƣơng pháp nghiên cứu:
Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại TTVTBH, người thực hiện đề tài sử dụng Mô hình của Hình 1.3 trang 20 của Chương 1 để làm mô hình cho nghiên cứu thực tiễn. Theo mô hình này các giả thuyết được phát biểu như sau:
H1: Thành phần phương tiện hữu hình có tương quan cùng chiều với sự hài l ng của khách hàng với hoạt động CS H tại TTVTBH.
H2: Thành phần tin cậy có tương quan cùng chiều với sự hài l ng của khách hàng về hoạt động CS H tại TTVTBH.
H3: Thành phần đáp ứng có tương quan cùng chiều với sự hài l ng của khách hàng về hoạt động CS H tại TTVTBH.
H4: Thành phần năng lực phục vụ có tương quan cùng chiều với sự hài l ng của khách hàng về hoạt động CS H tại TTVTBH.
H5: Thành phần đồng cảm có tương quan cùng chiều với sự hài l ng của khách hàng về hoạt động CS H tại TTVTBH.
- Thiết kế Bảng câu hỏi ( Phụ lục 2) được bám sát vào nội dung của 22 câu hỏi của Mô Hình SERVPERF và có sự thay đổi phù hợp với mục tiêu cần khảo sát và tình hình CSKH tại TTVTBH. Sau khi phác thảo, người thực hiện đề tài gởi đến các đồng nghiệp tại TTVTBH gồm 10 người xem Bảng khảo sát có dễ hiểu và có gây hứng thú cho nhân viên khi thực hiện khảo sát . Sau khi nghe góp ý người thực hiện đề tài chỉnh sửa, bước tiếp theo là tham khảo ý kiến Chuyên gia gồm 3 người có trình độ Thạc sỹ, Đại học bao gồm Giáo viên tập huấn khóa học năm 2011, một đồng nghiệp là Thạc sỹ, Chuyên viên Phòng Kế hoạch kinh doanh TTVTBH, và một người bạn là Trưởng phòng Marketing của một Công ty 100% vốn Nhật Bản. Sau khi lắng nghe những ý kiến đóng góp, người thực hiện đề tài chỉnh sửa lần cuối Bảng câu hỏi khảo sát và in ấn. Phiếu khảo sát được thực hiện gồm 2 nhóm chính
-Nhóm I: nhóm thông tin chung có 3 câu hỏi dùng để thống kê phân loại -Nhóm II: nhóm thông tin khảo sát gồm 27 câu.
Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ (1) Hoàn toàn không đồng ý đến (5) Hoàn toàn đồng ý. Nội dung Bảng câu hỏi khảo sát được trình bày tại Phụ lục.
Số phiếu khảo sát được gửi đến tất cả các đối tượng khách hàng bằng nhiều cách: người thực hiện khách hàng tự gửi, nhờ bạn b , người thân, đồng nghiệp có mối quan hệ hoặc điều kiện thuận lợi tiếp cận các đối tượng khách hàng như công chức nhà nước, giáo viên, nhân viên công ty nước ngoài, công nhân, sinh viên. Tổng số mẫu Bảng khảo sát phát ra là 200, số mẫu thu về là 186 và phù hợp để đưa vào phân tích SPSS là 170. Người thực hiện đề tài sử dụng phần mềm SPSS Version 20 xử lý số liệu, thực hiện thống kê mô tả các yếu tố định tính và phân tích định lượng: kiểm định thang đo, phân tích nhân tố, phân tích hồi qui, kiểm chứng mô hình SERVPERF, tìm được
mối quan hệ và mức độ ảnh hưởng của 5 yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ của TTVTBH, ngoài ra xem xét thông số trung bình (Trung bình cộng) để đưa ra đánh giá. Cụ thể:
Phân tích định tính mẫu nghiên cứu khách hàng
Cơ cấu đối tượng khảo sát cho thấy các mẫu được trả về chiếm đa số là nhân viên văn ph ng, công chức và giáo viên, sau đó là công nhân và sinh viên học sinh. Do đó chứng tỏ các đối tượng này sử dụng và quan tâm rất nhiều đến hoạt động CSKH của các Doanh nghiệp viễn thông nói chung và TTVTBH nói riêng.
Bảng 2.17: Giới thiệu đ c điểm mẫu nghiên cứu khách hàng
Loại MẪU: n 170 Tần số Phần trăm (%) Đối tượng
Nhân viên văn ph ng, công chức, giáo
viên 92 54,1
Hộ kinh doanh buôn bán lẻ 13 7,6
Chủ Doanh nghiệp, cán bộ quản lý 3 1,8
Sinh viên học sinh 22 12,9
Công nhân 29 17,1 Khác 11 6,5 Độ tuổi 16-21 21 12,4 22-35 93 54,7 26-59 54 31,8 >59 2 1,2 Giới tính Nam 83 48,8 Nữ 87 51,2
( Nguồn : Phân tích số liệu khảo sát)
Ph n t ch định ƣợng mẫu nghiên cứu khách hàng
Sau khi thực hiện phân tích định lượng: kiểm định thang đo đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi qui. Kết quả đạt được là phương trình hồi qui được biểu diễn như sau:
Hài lòng của khách hàng= 0.329*yếutốhữu hình+0.443*độtin c y+0.370*sự đáp ứng+0 239 năng ựcphụcvụ+0.203*sựcảmthông
Kết quả hồi qui cho thấy sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ của TTVTBH chịu tác động bởi 5 yếu tố, đó là kiến thức, độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông. Trong đó yếu tố độ tin cậy tác động lớn nhất (Beta=0.443) điều này có nghĩa khi độ tin cậy của dịch vụ tăng 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng tăng lên 0.443, kế đến là sự đáp ứng (Beta=0.370) và tiếp sau là yếu tố hữu hình (Beta=0.329), năng lực phục vụ (Beta=0.239) sau cùng là sự cảm thông (Beta=0.203)
Ngoài ra để có cở sở đánh giá đúng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại TTVTBH, người thực hiện đề tài thực hiện kiểm chứng thêm giá trị trung bình (Trung bình cộng).
Bảng 2.18 : Thống kê mô tả các yếu tố của ô h nh đánh giá sự hài lòng
N Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình cộng
Yếu tố hữu hình 170 1 5 3.08
Độ tin cậy 170 1 5 3.30
Đáp ứng 170 1 5 3.34
Năng lực 170 1 5 3.41
Cảm thông 170 1 5 3.48
( Nguồn : Phân tích số liệu khảo sát)
Qua kết quả khảo sát cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ của TTVTBH đánh giá thấp tất cả các yếu tố : yếu tố hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, năng lực và sự cảm thông. Các giá trị Trung bình cộng đều ở mức thấp và không cách xa nhiều. Nhìn chung đánh giá chất lượng CSKH tại TTVTBH chưa đạt ( Trung bình cộng=3.4).
Qua hình 2.5 biểu diễn mối quan hệ giữa tầm quan trọng và mức độ đánh giá đối với các yếu tố. Như vậy trên đồ thị cho thấy yếu tố hữu hình được cảm nhận thấp nhất (Trung bình cộng=3.08), kế đến là độ tin cậy, đến sự đáp ứng và đến năng lực và sự cảm thông
Hình 2.5: Đồ thị trung bình và Beta chu n hóa (2)
( Nguồn : Phân tích số liệu khảo sát)
Tuy nhiên xét về mức độ quan trọng đồng thời thì độ tin cậy được xếp là quan trọng nhất (Beta=0.443) rồi đến sự đáp ứng, yếu tố hữu hình, năng lực và sự cảm thông. Do đó xem x t đồng thời cả 2 yếu tố đánh giá và mức độ quan trọng thì thứ tự ưu tiên cho việc cải thiện làm tăng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ TTVTBH là độ tin cậy, đáp ứng, yếu tố hữu hình, đến năng lực và cuối cùng là sự cảm thông.
* Yếu tố sự tin c y: Sau khi phân tích nhân tố khám phá gồm các biến quan sát
Bảng 2.19 : Trung bình các biến quan sát của thành phần sự tin c y
N Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình cộng C2.5 170 1 5 3.30 C2.6 170 1 5 3.26 C2.7 170 1 5 3.40 C2.8 170 1 5 3.12 C2.9 170 1 5 3.32 C2.10 170 1 5 3.39
( Nguồn : Phân tích số liệu khảo sát) 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 Yếu tố hữu hình
Độ tin cậy Đáp ứng Năng lực Sự cảm thông
3.08 3.3 3.34 3.41 3.48 0.329 0.443 0.37 0.239 0.203 Mean Beta
Theo bảng 2.19, khách hàng đánh giá giá trị Trung bình cộng các biến quan sát đều rất thấp. Trong đó thấp nhất là biến C2.8 với nội dung doanh nghiệp thực hiện đúng tất cả các cam kết với khách hàng về dịch vụ. Thực tế cho thấy chất lượng dịch vụ của một số sản phẩm chủ lực của TTVTBH như Internet cáp đồng ( ADSL), sản phẩm hướng đến hộ gia đình, người có thu nhập trung bình nên có số lượng thuê bao rất lớn.Với dạng này, tần xuất báo máy hỏng với các lý do nhận được từ khách hàng là tốc độ không ổn định, tốc độ download upload không đạt như trong hợp đồng đã qui định tại các gói cước. Đặc thù sản phẩm này đi trên cáp đồng nên rất nhạy với các điều kiện thời tiết, các mối nối không chắc chắn, chủng loại cáp khác nhau vv…đều gây nên chất lượng dịch vụ của một số thuê bao không đạt như yêu cầu. Tuy nhiên đối với dịch vụ Internet cáp quang (FiberVNN) thì đây được xem như thế mạnh của VNPT Đồng Nai tại khu vực Biên Hòa bởi chất lượng ổn định và tốc độ luôn đáp ứng đúng băng thông và là lợi thế cạnh tranh của trung tâm. Song dịch vụ này khách hàng chủ yếu là các tổ chức, doanh nghiệp, Hội sở, cơ quan công quyền do đây là dịch vụ đẳng cấp, cước phí tương đối cao. Như vậy mỗi sản phẩm đều có những mặt thuận lợi và khó khăn khi muốn hướng đến mọi đối tượng khách hàng. Tuy nhiên nhìn một cách tổng thể cho tất cả các sản phẩm VT-CNTT mà TTVTBH đang cung cấp chưa tạo ra được sự khác biệt và nổi trội nào so với các đối thủ.
Ngoài ra trong cách phục vụ, việc đảm bảo đúng thời gian ký hợp đồng, sửa chữa, lắp đặt cũng chưa làm tốt cụ thể một số nhân viên coi nh việc hứa với khách hàng như hứa mà không đến, hoặc quên hẳn, hoặc đến trễ không báo trước, hoặc do kiến thức hạn chế, áp lực về doanh thu nên một số nhân viên sợ khách hàng không ký hợp đồng nên nói không chính xác một số mục qui định về tốc độ, chế độ khuyến mãi vv… làm ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của Trung tâm.
* Yếu tố đáp ứng:
Thành phần sự đáp ứng sau khi phân tích nhân tố khám phá gồm các biến quan sát.
Bảng 2.20: Trung bình các biến quan sát của thành phần sự đáp ứng
N Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình cộng
C2.11 170 1 5 3.38
C2.22 170 1 5 3.34
C2.13 170 1 5 3.35
C2.14 170 1 5 3.29
C2.15 170 1 5 3.35
( Nguồn : Phân tích số liệu khảo sát)
Theo bảng 2.20, khách hàng đánh giá các biến quan sát đều rất thấp. Trong đó thấp nhất là biến C2.14 (Trung bình cộng=3.29) với nội dung có nhân viên trực ngoài giờ thuận tiện giao dịch cho khách hàng. Kế tiếp là C2.12 ( Trung bình cộng 3.34) đề cập đến nhân viên giải quyết các vấn đề một cách chính xác và nhanh chóng. Các biến còn lại cho thấy sự đáp ứng nhu cầu khách hàng của TTVTBH chưa làm tốt.
Thực tế cho thấy các giấy tờ liên quan khi hoàn thành một Hồ sơ khách hàng c n quá nhiều (gần 10 tờ 2 A4 2 mặt). Thứ 7 và chủ nhật các giao dịch như Quang Vinh, Chợ Đồn, Hố Nai không làm việc cho thấy chưa sắp xếp nhân sự hợp lý. Khách hàng cũng đi làm do đó họ chỉ có thể ở nhà vào 2 ngày cuối tuần, do vậy khi có nhu cầu cần giao dịch thì không thực hiện được. Khách hàng khi có nhu cầu gọi vàoTổng đài Hỗ trợ khách hàng 800126 nghe câu thông báo nói rất nhanh, các câu thông báo đầu tiên không thể nghe rõ là gì tại các nhu cầu bấm phím số 1,2. hách hàng là các đối tượng trung niên , cao tuổi khó có thể nắm bắt hết lượng thông tin này nên buộc lòng họ phải gác máy để nghe lại để biết mình cần phải nhấn phím nào để đáp ứng nhu cầu của mình, rất phiền.
Các chính sách cho các gói cước trả trước 12 tháng, 24 tháng của Viễn thông Tỉnh chưa được đầu tư quan tâm đúng mức, chưa thật sự thu hút khách hàng trong khi đây là hình thức thu được doanh thu ngay, lại giữ được khách hàng.
*Yếu tố hữu hình
Thành phần yếu tố hữu hình sau khi phân tích nhân tố khám phá gồm các biến quan sát.
N Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình cộng
C2.1 170 1 5 3.26
C2.2 170 1 5 3.07
C2.3 170 1 5 3.04
C2.4 170 1 5 2.99
Bảng 2.21: Trung bình các biến quan sát của thành phần yếu tố hữu hình
( Nguồn : Phân tích số liệu khảo sát)
Qua bảng 2.21 cho thấy khách hàng đánh giá các biến liên quan đến yếu tố hữu hình rất thấp. Cụ thể biến C2.4 ( Trung bình cộng=2.99) với nội dung nhân viên có trang phục lịch sự rất thấp, tiếp theo là C2.2 ( Trung bình cộng=3.07) có nhiều địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng. Hai biến quan sát C2.1 và C2.3 cũng cho thấy yếu tố hữu hình TTVTBH cần cải thiện nhiều.
Phòng Mạng và dịch vụ có nhiệm vụ quản lý và sửa chữa thiết bị đầu cuối thuê bao như Modem, Set Top Box, Router vv…Nhưng thời gian qua cho thấy chất lượng sửa chữa không bảo đảm như thiết bị làm việc không ổn định, mất cấu hình khi mất điện vv…Thực tế khi dịch vụ của khách hàng bị trục trặc do thiết bị đầu cuối nhân viên dây máy sẽ thay thế thiết bị khác cho khách hàng, một số thiết bị này được Phòng Mạng và Dịch vụ sửa chữa lại. Khi khách hàng sử dụng với thời gian liên tục thì lại tiếp tục trục trặc làm khách hàng rất bực mình, phản ứng gay gắt. Một số thiết bị khách hàng mua tại TTVTBH hư hỏng đang trong giai đoạn bảo hành nên phải gửi về công ty để sửa chữa, tuy nhiên thời gian sửa chữa cũng rất lâu, làm khách hàng rất khó chịu và phản ứng mạnh. Các thiết bị đầu cuối sau khi sửa chữa xong bàn giao lại cho khách hàng chưa quan tâm đến việc làm mới lại để tạo thiện cảm tốt cho khách hàng.
Trong khi các đối thủ có chi phí lắp đặt thấp, tặng thiết bị đầu cuối Modem wifi vv…thì Viễn thông Đồng Nai chỉ trang bị Modem thường, Modem wifi khách hàng buộc phải mua. Mặc dù TTVTBH đã thường xuyên đề xuất với Viễn thông Tỉnh hàng tuần về việc trang cấp Modem Wifi, hỗ trợ mua STP khi khách hàng lắp đặt dịch vụ Truyền hình theo yêu cầu (MyTV) nhưng chưa nhận được sự trả lời từ Viễn thông Tỉnh Đồng Nai. Tuy nhiên việc kinh doanh phải hướng theo dòng chảy của thị trường,
muốn CSKH tốt thì trước hết phải tạo thế ngang bằng với các đối thủ về giá, chất lượng kỹ thuật. Chính rào cản to lớn này đã làm cho nhân viên TTVTBH rất khó thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ, TTVTBH mất một lượng khách hàng rất lớn. Nếu không có sự nhìn nhận và thực hiện nhanh chóng việc trang cấp thiết bị Wifi cho dịch vụ Internet cáp đồng thì thị phần của dịch vụ Internet trên nền băng rộng của Viễn thông Đồng Nai sẽ mất dần là điều đương nhiên và thực tế đang cho thấy thị phần đang có chiều hướng kém thuận lợi.
* Yếu tố năng ực:
Thành phần năng lực sau khi phân tích nhân tố khám phá gồm các biến quan sát.
Bảng 2.22: Trung bình các biến quan sát của thành phần yếu tố năng ực
N Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình cộng
C2.16 170 1 5 3.38
C2.17 170 1 5 3.38
C2.18 170 1 5 4.49
( Nguồn : Phân tích số liệu khảo sát)
Qua Bảng 2.22 cho thấy khách hàng đánh giá yếu tố năng lực của nhân viên TTVTBH thấp ngoại trừ biến quan sát C2.18 giá trị Trung bình cộng rất cao ( Trung bình cộng 4.49), như vậy nhân viên đã lắng nghe và giải quyết vấn đề một cách chính xác, đây là biến được đánh giá cao nhất trong các biến của mô hình, do đó ở nội dung này TTVTBH nên duy trì. Hai biến còn lại là C2.16 và C2.17 trình độ chuyên môn vàchăm sóc khách hàng lịch sự, nhã nhặn được khách hàng đánh giá rất thấp ( Trung bình cộng=3.38).
Như vậy ở yếu tố năng lực này một lần nữa cho thấy kiến thức và thái độ phục vụ của nhân viên đã ảnh hưởng rất nhiều đến năng lực phục vụ khách hàng. Như vậy để