- Chất lượng dịch vụ tốt, độ tin cậy cao
a.Sự đáp ứng khách hàng vượt trộ
Như đã phân tích ở trên, sứ mệnh kinh doanh của IBM là tập trung vào khách hàng, với triết lý kinh doanh: “Thành công của khách hàng chính là thành công của chúng tôi”, IBM đã tập trung nỗ lực và thành công với việc đạt được lợi thế cạnh tranh nhờ vào “hiệu quả, chất lượng và sự cải tiến vượt trội”.
IBM đã hoàn toàn đúng đắn khi chọn ngành kinh doanh của mình theo định hướng phục vụ khách hàng, tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đây cũng chính là chìa khoá để đạt được sự thành công trong chiến lược kinh doanh của IBM. Với IBM, nhân viên không chỉ tuân theo lời của cấp trên mà còn phải lắng nghe và thực hiện ý kiến của khách hàng và nhân viên phải làm tất cả để thoả mãn khách hàng chứ không phải lãnh đạo của mình.
- Chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: Về thái độ phục vụ khách hàng, IBM yêu cầu các nhân viên bán hàng phải lịch sự, lễ phép, khiêm tốn, nhiệt tình, nhẫn nại lắng nghe ý kiến khách hàng, khéo giúp họ trong công việc mua hàng. Nếu khách hàng phàn nàn thì giám đốc trước tiên phải yêu cầu nhân viên tự kiểm tra mình.
Ban lãnh đạo IBM nhấn mạnh từng giờ, từng khắc yêu cầu các nhân viên của hãng phải coi trọng ý kiến khách hàng đưa ra để tìm những phương sách thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Có một con số thống kê có thể cho thấy vấn đề này: Năm 1994, chi phí kinh doanh của IBM là 17 tỷ USD, trong đó những chi phí cho công việc phục vụ khách hàng chiếm 4,8 tỷ USD. Điều đó tỏ rõ tư tưởng kinh doanh coi trọng khách hàng của IBM.
Nhờ vào việc xác định sứ mệnh kinh doanh tập trung vào khách hàng nên IBM đã đạt được sự nổi bật trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nhờ vậy, IBM đã tạo được niềm tin, uy tín của khách hàng và nhiều khách hàng trung thành với sản phẩm, dịch vụ của IBM mặc dù xung quanh có rất nhiều sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh với giá thành thấp hơn. Các cách tổ chức, cải tiến hoạt động kinh doanh của IBM đều tập trung vào nhu cầu khách hàng, đáp ứng tốt nhất cho khách hàng. IBM đã xác định sản phẩm cốt lõi của mình đó là sử dụng công nghệ và suy nghĩ thông minh để hỗ trợ cho công việc điều hành và kinh doanh.