7. Kết cấu của đề tài
2.2.3Thực trạng áp dụng pháp luật về bồi thường thiệt hại do vi phạm
phạm quyền lợi người tiêu dùng
Do những bất cập trên đây của hệ thống pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nên công tác thực thi pháp luật gặp rất nhiều khó khăn. Việc áp dụng thiếu thống nhất tạo nên những kẻ hở làm cho quyền lợi của người tiêu dùng ngày càng bị xâm hại trong nhiều lĩnh vực.
Các tổ chức bảo vệ người tiêu dùng ở Việt Nam, mà điển hình là Hội tiêu chuẩn và Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam (Vinastas) được đánh giá ngày càng có vai trò quan trọng trong bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Tuy vậy, hoạt động của Hội vẫn còn nhiều khó khăn mà trong đó nguyên nhân chính do thiếu cơ sở pháp lý để hoạt động. Trong hai năm 2009, hai Văn phòng của Vinastas tại Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh đã tiếp nhận hơn 310 hồ sơ khiếu nại của người tiêu dùng. Trong các hồ sơ khiếu nại, đã có khoảng 80% số vụ được giải quyết thành công và có kết quả cụ thể. Tuy nhiên, theo đánh giá thực tế thì số vụ vi phạm quyền lợi người tiêu dùng của các doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh vượt xa so với số vụ khiếu nại. Điều này có thể do người tiêu dùng thiếu thông tin, hiểu biết về pháp luật còn hạn chế, không biết phải tìm sự trợ giúp từ cơ quan nào khi xảy ra các sự cố hoặc không tin tưởng vào năng lực giải quyết của cơ quan quản lý… Số người hiểu biết về Hội và đến khiếu nại với Hội về các thiệt thòi của mình còn quá hạn chế, chưa phản ánh đúng với các biến động của xã hội. Trong khi đó, Hội vẫn còn thiếu cán bộ có tâm huyết và có trình độ, năng lực cũng như kinh phí tối thiểu để
trang trải các chi phí trong quá trình hoạt động, đặc biệt là phụ cấp cho người thường trực chuyên trách theo giờ hành chính ở văn phòng khiếu nại.
Hiện nay pháp luật giải quyết tranh chấp của người tiêu dùng vẫn thông qua các hình thức như hòa giải, thương lượng, trọng tài và Tòa án. Tuy nhiên, đến nay chưa có tranh chấp nào của người tiêu dùng được giải quyết bằng trọng tài. Bên cạnh Hội tiêu chuẩn và Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam (Vinastas), Tòa án cũng là cơ quan bảo vệ quyền lợi cho người tiêu dùng tuy vậy hình thức giải quyết qua Tòa án ít khi người tiêu dùng lựa chọn do trình tự, thủ tục phức tạp, thời gian kéo dài. Ngoài ra còn những vấn đề “tiêu cực” khác khiến người tiêu dùng không mặn mà với việc kiện tụng ra tòa. Vụ kiện ở nhà hàng My Way là một ví dụ. Ngày 13/2/2011, anh Vũ Song Toàn (SN 1977) đi xe máy Honda PS BKS 29Y1 – 1673 đến nhà hàng My Way (24T2 Trung Hoà, Nhân Chính để tiếp khách). Khi dựng xe trước cửa nhà hàng, quan sát không thấy có nhân viên bảo vệ đón tiếp và trông xe như thường lệ, anh Toàn đã cẩn thận khoá xe và có hỏi kỹ nhân viên lễ tân. Khoảng hơn một tiếng sau, anh Toàn ra lấy xe thì phát hiện xe của mình đã mất. Ngay sau đó, anh Toàn thông báo cho quản lý nhà hàng về sự việc và chụp ảnh lại hiện trường nơi chiếc xe bị mất. Khi làm việc với nhà hàng My Way, tổ bảo vệ và người quản lý nhà hàng đều tỏ ra bối rối, thừa nhận trách nhiệm của mình và “mong khách hàng thông cảm”. Phía My Way hứa sẽ giải quyết ổn thoả, không để khách hàng phải chịu thiệt hại cũng như thất vọng. Mặc dù vậy, sau 2 tháng xảy ra vụ việc My Way “phớt lờ” trách nhiệm của mình, thậm chí không một lần liên lạc buộc anh Toàn phải khởi kiện ra toà án nhân dân quận Cầu Giấy. Trước phiên toà, phía My Way trắng trợn chối bỏ trách nhiệm của mình. Cuối cùng với lập luận riêng của mình đó, Toà tuyên bố bác đơn kiện của anh Toàn và phía My Way không phải chịu trách nhiệm đền bù thiệt hại cho anh Toàn. Từ kết quả của vụ kiện trên đã khiến người tiêu dùng mất lòng tin vào việc quyền lợi của mình sẽ được bảo vệ.
Ngoài ra, có thể nói hệ thống pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng khá đầy đủ nhưng người tiêu dùng vẫn phải đối mặt với tình trạng bị xâm phạm quyền lợi ngày một tăng và vấn đề bồi thường thiệt hại cho người tiêu dùng chưa thỏa đáng mà nguyên nhân không chỉ xuất phát từ những kinh tế mà còn một nguyên nhân không nhỏ đó là do chưa có một hành lang pháp lý an toàn để bảo vệ quyền lợi cho người tiêu dùng, điều này thể hiện rõ qua một số vụ kiện tiêu biểu trong thời gian qua:
Vụ điện kế điện tử:
Vụ khiếu nại về Điện kế điện tử là một trong những bê bối của ngành Điện lực đã phát sinh từ năm 2005 (năm 2005 văn phòng khiếu nại người tiêu dùng phía Nam của VINASTAS đã tiếp nhận 97 đơn khiếu nại về Điện kế điện tử, gồm 234 điện kế) sang đến năm 2006 Công ty Điện lực TP. Hồ Chí Minh tiếp tục khắc phục hậu quả và có các phương án tính toán bồi hoàn cho người tiêu dùng khiếu nại về cách làm việc của nhân viên điện lực thiếu tôn trọng khách hàng và còn nhiều khách hàng phát hiện Điện kế cơ sau khi thay thế vẫn chạy nhanh hơn trước đây và vì vậy số tiền được bồi hoàn không đáng kể.
Sự việc xảy ra khi người dân thành phố Hồ Chí Minh phát hiện chết Điện kế điện tử - được xem là một sự đầu tư của Công ty Điện lực, với hi vọng phục vụ tốt hơn cho người tiêu dùng nhưng lại chạy "phi mã". Điện lực TP. Hồ Chí Minh đã lắp điện kế cơ để đối chứng và hứa sẽ xuất tiền trả phần chênh lệch nhưng sau khi đối chứng lại được kết luận là Điện kế cơ chạy nhanh hơn Điện kế điện tử. Rõ ràng Công ty đã có lỗi trong việc không đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp điện và việc sai sót trong lắp đặt điện kết Công ty phải là người tự kiểm định để đảm bảo cho nó đạt chuẩn trước khi cung cấp cho người tiêu dùng. Ở đây Công ty Điện lực TP. Hồ Chí Minh đã vi phạm Điều 430, Bộ luật Dân sự khi không đảm bảo chất lượng hàng hóa “theo các tiêu chuẩn đã công bố hoặc theo quy định của cơ quan Nhà nước có
thẩm quyền” và Điều 444, Bộ luật Dân sự quy định nghĩa vụ của bên bán phải đảm bảo chất lượng sản phẩm và chịu trách nhiệm khi phát hiện hoặc được thông báo sản phẩm của mình có khuyết tật. Vậy mà Công ty Điện lực TP. Hồ Chí Minh còn thách đố người dân đi kiểm định là trái luật mà còn thể hiện sự kém hiểu biết về pháp luật. Tuy nhiên ta chỉ xét tới vấn đề bồi thường cho người tiêu dùng thì trong trường hợp này đã có thiệt hại xảy ra, hành vi cung cấp điện của Công ty Điện lực TP. Hồ Chí Minh như đã phân tích ở trên rõ ràng là trái luật và có lỗi nhưng trong vấn đề xác định thiệt hại và mối quan hệ nhân quả thì lại tỏ ra không được khách quan (vì việc lắp Điện kế cơ để kiểm tra Điện kế Điện tử trong những thời điểm khác nhau và chất lượng của các Điện kế lại do chính Công ty Điện lực kiểm định không thể đưa ra một kết luận chính xác). Cuối cùng thì người tiêu dùng vẫn là những người phải chịu thiệt thòi trong khi luật Điện lực có hiệu lực ngày 01 tháng 07 năm 2005 đã quy định rõ bên bán điện phải bồi thường thiệt hại cho bên mua điện khi có thiệt hại xảy ra. Đến bao giờ quyền lợi người tiêu dùng mới được giải quyết thỏa đáng nếu như tình trạng độc quyền vẫn luôn hiện hữu? Ngày 14/9/2011, hội đồng xét xử phiên tòa phúc thẩm vụ điện kế điện tử đã tuyên án đối với 12 bị cáo trong vụ án có kháng cáo. Tòa phúc thẩm cũng xác định lại tổng thiệt hại mà các bị cáo đã gây ra trong việc mua sắm 312.000 điện kế giả là hơn 7,9 tỉ đồng (không phải 8,1 tỉ đồng như tại cấp sơ thẩm). Theo hội đồng xét xử, sở dĩ có việc giảm thiệt hại này là do tòa đại diện Công ty Điện lực TP.Hồ Chí Minh đã có văn bản cho rằng công ty đã tính toán và tiết kiệm được 145 triệu đồng trong tổng số chi phí bỏ ra để bảo quản lô hàng điện kế giả.
Như vậy, sau một thời gian dài, vụ kiện đã được giải quyết nhưng những tổn thất mà người tiêu dùng phải gánh chịu là không thể tính toán được, cuối cùng thì người tiêu dùng vẫn là những người phải chịu thiệt thòi. Giá như vụ kiện được giải quyết nhanh gọn hơn thì người tiêu dùng sẽ cảm thấy được an ủi.
Vụ thành phần sửa tươi không đạt chuẩn
Sự kiện này thực sự gây mất lòng tin người tiêu dùng một cách trầm trọng. Người tiêu dùng Việt Nam lâu nay cứ ngỡ mình đang uống 100% sữa tươi, nhưng thực chất lại toàn sữa bột. Người dân cả nước rất bất bình vì thấy mình bị lừa dối, đồng thời mang tâm trạng nghi ngờ không biết tin vào nhãn hiệu nào. Bộ Y tế đã thành lập các đoàn kiểm tra, có kết luận và đã xử lý một số đơn vị. VINASTAS đã gửi văn bản tới cơ quan thẩm quyền yêu cầu có phương pháp tính toán bồi thường thiệt hại cho người tiêu dùng, tuy nhiên đến nay vẫn bặt vô âm tín!
Trong văn bản gửi Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam mới đây, Thanh tra Bộ Y tế cho biết mặt hàng sữa tươi tiệt trùng trong công bố và trên bao bì đều ghi có thành phần sữa tươi, nhưng qua kiểm tra hồ sơ sản xuất thì số mẻ sản phẩm có sử dụng sữa tươi chỉ chiếm 15,8% - 66,7%. Trong số các mẻ sản phẩm này sữa tươi nguyên liệu thực tế có trong sản phẩm chiếm từ 2,2% - 100% (số liệu tại 4 công ty: Công ty cổ phần sữa Việt Nam Vinamilk tại Hà Nội, nhà máy sữa Trường Thọ (Công ty cổ phần sữa Vinamilk tại Thành Phố Hồ Chí), Công ty cổ phần nước giải khát Sài Gòn (Tribeco) và Công ty cổ phần thương mại Tân Việt Xuân (Vixumilk) tại thành phố Hồ Chí Minh) là không phù hợp hồ sơ sản xuất. Ngoài ra còn có vụ các công ty sữa dán chồng nhãn sữa mới lên bao bì cũ. Ví dụ: sữa chua Kefir của Vinamilk, có 2 nhãn chồng lên nhau. Nhãn trên ghi "khối lượng tịnh 100g... thành phần men Kefir...", nhãn dưới ghi: "Sữa dinh dưỡng Lacgo+, thể tích thực 110ml..."
Phải nói rằng các công ty sữa đã quá xem thường người tiêu dùng mà trong trường hợp này là một sự lừa dối người tiêu dùng. Việc ghi nhãn sai với thành phần sữa vừa vi phạm quyền được thông tin, vừa vi phạm quyền được lựa chọn của người tiêu dùng. Thực tế đã có trường hợp người tiêu dùng vì tin
vào chất lượng sữa nên đã mua toàn sữa tươi cho con uống nhưng cuối cùng phát hiện đó chỉ là sữa hoàn nguyên nên đã chuyển sang cho con uống toàn sữa bột vì sữa tươi mà thành phần hầu như toàn sữa bột thì cũng như nhau: Rõ ràng trong trường hợp này, các công ty sữa như đã nêu ở trên đã có sự vi phạm quyền lợi người tiêu dùng và phải có trách nhiệm bồi thường thiệt hại theo như quy định tại Điều 630 BLD. Luật cũng đã quy định "nội dung ghi nhãn hàng hóa kể cả nhãn phụ phải bảo đảm trung thực, rõ ràng, chính xác, phản ánh đúng bản chất của hàng hóa." [5. Điều 10]. Theo đó, hành vi sản xuất hàng hóa không theo đúng thành phần dinh dưỡng ghi trên bao bì là hình vi trái pháp luật. Hành vi này đã gây ra thiệt hại cho người tiêu dùng vì trước hết họ không sử dụng hàng hóa đúng chất lượng như đã quảng cáo, thứ hai, họ bị thiệt hại về tài sản vì phải trả số tiền nhiều hơn giá trị thực tế của sản phẩm. Hành vi của nhà sản xuất ghi nhãn không đúng thành phần đã gây ra thiệt hại cho người tiêu dùng và lỗi này là lỗi cố ý vì hơn ai hết nhà sản xuất là người biết rõ về chất lượng sản phẩm của mình nhưng vẫn lưu hành sản phẩm trên thị trường. Cuối cùng cũng giống như lãnh đạo EVN trong vụ Điện kế điện tử thì người tiêu dùng cũng nhận được lời "xin lỗi" của bà Mai Kiều Liên - Tổng giám đốc Vinamilk về hai từ "nguyên chất" ghi trên bao bì sữa tươi và hứa sẽ thay đổi cho nhãn đúng với các thành phần thực có trong sản phẩm. Nhưng một lời xin lỗi liệu đã đủ khi mà bao lâu nay người tiêu dùng bị lừa dối, mua phải sản phẩm không đảm bảo chất lượng nhưng không thấy một cơ sở vi phạm nào nhắc đến việc bồi thường cho người tiêu dùng.
Vụ xăng Pha Acetone:
Xăng dầu là mặt hàng thiết yếu để phục vụ cuộc sống con người, do vậy thông tin về một số công ty nhập khẩu xăng có pha Acetone đã gây tác động xấu tại nhiều địa phương. Đây là một trường hợp hy hữu mà các công ty nhập khẩu xăng dầu gọi là "tai nạn nghề nghiệp" vì khi nhập khẩu xăng
đều phải trải qua quá trình thông quan có sự kiểm tra nghiêm ngặt để đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng (TCVN 6776-2005). Tuy nhiên, thành phần acetone trong xăng không nằm trong chỉ tiêu kiểm định. Petrolmex và công ty xăng dầu quân đội khẳng định đã bồi hoàn toàn bộ khiếu nại cá nhân và cam kết sẵn sàng giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng khi sử dụng xăng có chứa Acetone.
Điều này đặt ra cho các cơ quan có thẩm quyền trong việc nghiên cứu ban hành những quy định về chỉ tiêu chất lượng hàng hóa một cách chặt chẽ và rõ ràng. Vấn đề bồi thường thiệt hại cho người tiêu dùng trong vụ vi phạm chất lượng xăng dầu trên có khó khăn vì việc xác định chứng cứ là không đơn giản, thêm vào đó là việc từ trước đến nay người tiêu dùng mua xăng dầu không bao giờ có hóa đơn nên người tiêu dùng sẽ không có bằng chứng để yêu cầu bồi thường. Đặc biệt, hiện tượng cháy và nổ xe xảy ra tại Việt Nam từ cuối năm 2011 đã gây ra lo ngại cho người tiêu dùng. Dư luận bắt đầu chú ý từ khi vụ nổ xe máy của một phụ nữ vào ngày 1 tháng 12 năm 2011 tại Bắc Ninh làm 2 mẹ con đều chết. Thống kê của Cục Đăng kiểm và công an Hà Nội cho thấy, năm 2011 cả nước xảy ra 89 vụ cháy xe (50 ôtô và 39 xe máy). Các chuyên gia phỏng đoán nguyên nhân cháy xe là do xăng pha tạp, nhưng các cơ quan nhà nước đến thời điểm đầu 2012 vẫn chưa đưa ra kết luận điều tra phần lớn các vụ nổ cháy.
Tuy vậy, Hội bảo vệ người tiêu dùng tại việt Nam cho biết chưa nhận được bất cứ đơn, thư khiếu nại nào của các nạn nhân trong hàng chục vụ nổ ô tô xe máy ở Việt Nam.
Vụ bán hàng đa cấp bất chính:
Hình thức kinh doanh truyền tiêu đa cấp đã tồn tại nhiều năm nay. Cùng với việc ban hành Luật Cạnh tranh năm 2004, Nghị định 110/2005/NĐ- CP ngày 24/08/2005 của Chính phủ về quản lý đối với hoạt động bán hàng đa
cấp và Thông tư số 19/2005/TT-BTM của Bộ Thương mại ngày 08/11/2005 hướng dẫn một số nội dung của Nghị định 110/2005/NĐ-CP thì Nhà nước ta đã chính thức thừa nhận tính hợp pháp của hoạt động bán hàng đa cấp. Tuy nhiên, trên thực tế vẫn còn nhiều đơn vị bán hàng đa cấp bất chính đã được công luận lên tiếng mạnh mẽ nhưng các công ty này vẫn tiếp tục lợi dụng những kẻ hở của luật pháp để ngang nhiên hoạt động, mở rộng địa bàn đến các vùng sâu vùng xa. Ví dụ như vụ kiện đối với công ty Lô Hội (đã vi phạm pháp luật trong các lĩnh vực chất lượng hàng hóa, sử dụng lao động, thương