4.1. Các kết luận và phát hiện qua quá trình nghiên cứu chiến lược Marketing trực tuyến của website Golmart.vn. trực tuyến của website Golmart.vn.
4.1.1. Những kết quả đã đạt được.
Qua nghiên cứu chiến lược marketing trực tuyến của website Golmart.vn đã thu được những kết quả sau đây:
Về thực trạng việc vận dụng quy trình phát triển chiến lược marketing trực tuyến tại website Golmart.vn:
Về nội dung thì bước đầu website đã tiến hành và thực hiện được một số hoạt động marketing trực tuyến cơ bản trong nội dung quy trình phát triển CL marketing trực tuyến như: Phân đoạn/lựa chọn/định vị CL marketing trực tuyến, Quảng cáo trực tuyến, P.R trực tuyến và bán hàng trực tuyến.
• Phân đoạn/lựa chọn/định vị CL marketing trực tuyến: Golmart đã dựa theo thái độ với công nghệ và theo cách thức sử dụng sản phẩm để phân đoạn thị trường điện
tử. Qua đó, việc lựa chọn thị trường điện tử mục tiêu Golmart cũng đã lựa chọn theo tiêu thức chuyên môn hóa sản phẩm và từ đó đưa ra CL định vị dựa trên cơ sở công nghệ nhằm cung cấp sản phẩm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng mục tiêu.
Website đã bước đầu ứng dụng các công cụ vào CL marketing trực tuyến:
• Quảng cáo trực tuyến: Hiện tại website đã sử dụng các giải pháp quảng cáo
trực tuyến trong việc ứng dụng CL marketing trực tuyến của mình như: Banner quảng cáo, gửi thư điện tử trực tiếp đến khách hàng, tối ưu hóa các công cụ tìm kiếm.
- Banner quảng cáo: Đặt banner tại các website thành viên của Công ty và
thông tin tại website chủ của Gol.vn.
- Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm: Golmart thông qua việc tối ưu hóa các công cụ
tìm kiếm nổi tiếng như: Google.com, Yahoo.com và các công cụ tìm kiếm ngay trên website nhằm đưa địa chỉ website hiển thị trên kết quả tìm kiếm của khách hàng.
- Gửi thư điện tử trực tiếp đến khách hàng: Thông qua các địa chỉ e-mail mà
khách hàng đăng ký trên website, trên các website thành viên của Gol.vn và các địa chỉ mail mà Golmart thu thập được để gửi thư cho khách hàng nhằm giới thiệu sản phẩm mới, gửi các thông tin hóa đơn, thông tin về các chương trình khuyến mãi…
• P.R trực tuyến:
- Xây dựng nội dung website: Golmart được xây dựng gần gũi với khách hàng,
có các công cụ tìm kiếm như tìm theo danh mục các mặt hàng, theo tên sản phẩm, theo mầu sắc, nhãn hiệu và giá bán cho khách hàng tìm kiếm sản phẩm mình cần một cách nhanh chóng và dễ dàng, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái khi lựa chọn sản phẩm của mình. Golmart cũng luôn cung cấp đầy đủ thông tin về website, về mặt hàng, giá cả, khi khách hàng xem sản phẩm thì thông tin chi tiết về sản phẩm sẽ xuất hiện ngay mà không cần nhấp chuột vào sản phẩm…
- Xây dựng cộng đồng điện tử: Golmart đã tham gia rất nhiều diễn đàn khác
nhằm giới thiệu sản phẩm của website, trả lời câu hỏi, thắc mắc cho khách hàng như lamchame.com, webtretho.com, http://buonbanonline.vn/…
- Xây dựng các sự kiện trực tuyến: Hàng năm Golmart tổ chức cuộc thi người
bán hàng số 1 nhằm thu hút khách hàng xem và trao đổi ý kiến và qua đó cũng tạo cho nhân viên của website ngày càng cố gắng hơn để trau dồi kỹ năng tốt cho công việc của mình.
• Bán hàng trực tuyến:
- Xử lý đơn hàng: Golmart sẽ xử lý các đơn hàng ngay khi có đơn hàng từ
khách hàng và hàng hóa sẽ được giao vào cùng ngày.
bưu điện hay chuyển phát nhanh. Trên Golmart còn có cước phí cho từng phương thức vận chuyển, theo đơn giá và khu vực vận chuyển. Bên cạnh đó thì theo các vùng mà Golmart sẽ có các thời gian giao hàng khác nhau trong và ngoài Thành phố Hà Nội.
- Thanh toán: Golmart đã triển khai hệ thống thanh toán rất đa dạng có thể đáp ứng nhu cầu của cả khách hàng trong và ngoài nước, với độ an toàn bảo mật thông tin cao.
+ Các phương thức thanh toán của Golmart rất phong phú, đa dạng. Chủ yếu các giao dịch trong nước được thanh toán bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản qua bưu điện, qua ngân hàng hoặc chuyển khoản bằng ATM. Ngoài ra, Golmart còn cung cấp những hình thức thanh toán quốc tế như: Bằng Cheque tại Úc, Bằng Saving card tại Úc (Australia), Thẻ tín dụng American Express, JCB Cards & Diners Club, Money order / Cheque tại Mỹ, Chuyển tiền qua bưu điện tại Đài Loan (Taiwan), Thanh toán bằng Cheque tại Singapore, Thanh toán qua ngân hàng tại Nhật Bản, Western Union.
- Xử lý sau bán:
+ Golmart đưa ra chính sách đổi hàng và trả hàng: Hướng dẫn cho khách
hàng địa chỉ đổi hàng, trả lại hàng; quy trình đổi hàng, trả lại hàng; các trường hợp chấp nhận và không chấp nhận đổi hàng, trả lại hàng.
4.1.2. Tồn tại/ chưa giải quyết
Golmart đã triển khai một số hoạt động marketing trực tuyến vào hoạt động kinh doanh của mình và cũng đạt được một số kết quả. Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện vẫn còn một số hạn chế.
Thứ nhất, việc phân đoạn/lựa chọn/định vị CL marketing trực tuyến: Về phân
đoạn thị trường điện tử thì Golmart mới chỉ phân đoạn theo thái độ với công nghệ và theo cách thức sử dụng sản phẩm, còn các cách thức phân đoạn thị trường điện tử theo các cách thức như nghề nghiệp, tuổi, khu vực địa lý thì Golmart vẫn chưa áp dụng nhiều. Qua đó Golmart lựa chọn thị trường điện tử mới chỉ tập trung ở chuyên môn hóa sản phẩm còn lựa chọn theo cách tập trung vào một khúc thị trường và chuyên môn hóa chọn lọc chưa được sử dụng nhiều. Còn CL định vị mà website áp dụng đó là CL định vị dựa trên cơ sở công nghệ còn các CL định vị còn lại như: CL định vị dựa trên cơ sở thuộc tính sản phẩm/dịch vụ; CL định vị dựa trên cơ sở lợi ích khách hàng; CL định vị dựa trên cơ sở phân loại người sử dụng và CL định vị dựa trên cơ sở so với đối thủ cạnh tranh cũng được áp dụng nhưng ở mức hạn chế.
Thứ hai, Hiệu quả ứng dụng các công cụ marketing trực tuyến còn thấp: Hiện tại thì Golmart mới chỉ sử dụng một vài công cụ ở mức đơn giản và sơ khai. Cho nên hiệu quả của các giải pháp không cao:
• Quảng cáo trực tuyến:
của Gol.vn nên chưa tiếp cận được đối tượng khách hàng mục tiêu nhiều.
- Quảng cáo qua công cụ tìm kiếm: Golmart mới tối ưu hóa các công cụ tìm
kiếm bằng các từ khóa chứ chưa đăng ký trên các công cụ tìm kiếm như Google.com, Yahoo.com…Do đó mà chưa thể hiện được kết quả như mong muốn nhiều.
- Gửi thư điện tử trực tiếp đến khách hàng: Golmart mới chỉ gửi thư điện tử
trực tiếp cho khách hàng chứ chưa áp dụng công cụ quảng cáo qua thư điện tử. • P.R trực tuyến.
- Việc xây dựng nội dung của website chưa thực sự hiệu quả các phần đề mục khá đầy đủ nhưng nội dung bên trong lại không có gì gây phản cảm cho khách hàng khi sử dụng.
- Trên website Golmart chưa có diễn đàn cho mọi người tham gia thảo luận, bình luận về sản phẩm mà họ đã từng mua và ở mỗi sản phẩm không có mục nhận xét của khách hàng.
- Golmart chưa thực hiện các sự kiện trực tuyến như các cuộc hội thảo trực tuyến, các talkshow để khách có thể giao lưu với nhà cung ứng, nhà sản xuất… mà mình ưa thích.
• Bán hàng trực tuyến.
- Xử lý đơn hàng: Những đơn đặt hàng từ 17g ngày hôm trước sẽ được xử
lý sáng ngày hôm sau, cho dù khách hàng yêu cầu giao hàng trong cùng ngày.
- Thực hiện đơn hàng: Khi đặt hàng, khách hàng sẽ được yêu cầu chọn hình
thức giao hàng mà mình muốn như: Dịch vụ giao hàng chuẩn của Golmart (Standard Delivery), Giao hàng bằng dịch vụ phát chuyển nhanh (Express Delivery), hệ thống sẽ thể hiện ngày giao hàng dự kiến và phí vận chuyển mà khách hàng phải thanh toán thêm.
+ Vận chuyển: Mặt hàng có sẵn ở trong kho của website chủ yếu là các sản
phẩm có lượng tiêu thụ ổn định, mặt hàng giá trị không cao, nhỏ gọn. Đối với những mặt hàng không có sẵn ở kho thì khi khách hàng đặt hàng lúc đó nhân viên kinh doanh sẽ liên hệ với nhà cung cấp để đặt hàng, do đó tính linh hoạt trong đáp ứng nhu cầu tức thời không cao, còn mất khá nhiều thời gian cho việc vận chuyển hàng cho khách. Các đơn hàng trong nội thành Hà Nội sẽ do nhân viên phòng kỹ thuật giao hàng và có trách nhiệm hướng dẫn sử dụng nếu khách hàng yêu cầu. Đối với các đơn hàng ở xa, tùy theo yêu cầu của khách hàng nhân viên kỹ thuật cũng sẽ có trách nhiệm vận chuyển hàng ra ôtô hoặc đến các nhà cung ứng dịch vụ vận chuyển. Nhân viên phòng kỹ thuật chỉ bao
gồm 7 người (tại chi nhánh ở Hà Nội), trung bình mỗi ngày có khoảng 25 đơn hàng, dẫn đến website khó khăn trong việc điều phối vận chuyển hàng cho khách, nhiều đơn hàng không có người vận chuyển và sai hẹn với khách hàng.
- Xử lý thanh toán: Chưa liên kết với các dịch vụ thanh toán trực tuyến của các ngân hàng và các website thanh toán trực tuyến tin cậy như Paypal, Paynet…
- Xử lý đơn hàng ngược: Việc xử lý đơn hàng ngược vẫn còn khó khăn về vấn
đề xử lý hàng trả lại của khách hàng.
Thứ ba, Việc tổ chức triển khai CL marketing trực tuyến: Golmart vẫn còn một
số trở ngại như: nghiên cứu thị trường, chi phí dành cho hoạt động marketing trực tuyến, nguồn nhân lực về marketing trực tuyến còn yếu. Bên cạnh đó ban lãnh đạo khi thực hiện hoạt động marketing trực tuyến thì đã quan tâm đến nhưng một số hoạt động marketing trực tuyến còn thiếu tính CL, quảng bá hình ảnh cho website chưa hiệu quả.
Thứ tư, Công tác kiểm tra đánh giá hiệu quả CL marketing trực tuyến còn kém.
Khi được phỏng vấn thì hầu hết các nhà lãnh đạo đều thừa nhận rằng website vẫn chưa có bất cứ hoạt động kiểm tra đánh giá hiệu quả CL marketing trực tuyến mà chỉ mới đánh giá hiệu quả kinh doanh và đóng góp của website qua doanh thu hàng tháng.
4.1.3. Nguyên nhân của những tồn tại 4.1.3.1. Nguyên nhân khách quan.
Còn tồn tại nhiều vấn đề hạn chế về việc ứng dụng TMĐT và các hoạt đông marketing trực tuyến. Tính cấp thiết phải xây dựng hệ thống các văn bản pháp luật và triển khai các biện pháp phòng chống tội phạm công nghệ cao nhằm tạo môi trường ổn định cho TMĐT phát triển. Vì tâm lý e ngại của người tiêu dùng khi cảm thấy mất an toàn trong môi trường mạng hạn chế các giao dịch trực tuyến. Đồng thời, khách hàng còn e ngại với hình thức mua sắm và kinh doanh mới này nên việc tiếp nhận thông điệp còn hạn chế.
Theo báo cáo TMĐT 2009 thì môi trường xã hội và tập quán kinh doanh và nhận thức của người dân về TMĐT còn thấp là hai trở ngại lớn nhất đối với TMĐT hiện nay. Sự thiếu tin cậy với việc mua sắm trên mạng, chất lượng sản phẩm và thói quen dùng tiền mặt của người dân là những yếu tố rào cản ảnh hưởng đến CL marketing trực tuyến. Các năm trước, khi mức độ đầu tư vào CNTT và TMĐT của DN chưa cao, DN tự nhận thấy vấn đề mang tính kỹ thuật như an ninh mạng, hệ thống thanh toán là các trở ngại cao nhất. Song khi các trở ngại này phần nào đã được DN nỗ lực cải thiện, việc môi trường kinh doanh và nhận thức của người dân không theo kịp sự ứng dụng của công nghệ mới lại trở thành những cản trở cho hiệu quả của hoạt động marketing trực tuyến.
Cùng với đó là mức độ cạnh tranh ngày càng lớn với các chủng loại mặt hàng phong phú. Trước tiên là do sự mở cửa thị trường bán lẻ theo cao kết gia nhập WTO vào năm 2009, tiếp theo là sự gia tăng của lĩnh vực TMĐT B2C ra đời, đặc biệt là hoạt động bán hàng trực tuyến theo mô hình B2C. Một số doanh nghiệp B2C có các website bán hàng trực tuyến lớn ở Việt Nam như:
www.megabuy.com.vn;www.vatgia.com.vn;www.enbac.com.vn;www.muare.co m;www.1001shopping.com ….v.v.
Như vậy, số lượng đối thủ cạnh tranh trong ngành là lớn, cấu trúc ngành phân tán nên cường độ cạnh tranh trong ngành cao. Ngoài ra DN còn phải cạnh tranh với những DN truyền thống kinh doanh các mặt hàng tương tự. Chính sự gia tăng cạnh tranh này đã tạo thách thức lớn cho hoạt động marketing trực tuyến mặt hàng thiết bị điện tử gia dụng của website.
4.1.3.2. Nguyên nhân chủ quan.
- Nguồn lực marketing trực tuyến còn yếu và thiếu: Đội ngũ nhân sự còn trẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế nên gặp phải một số thiếu sót.
- Sản phẩm cạnh tranh không cao: sản phẩm mà website cung cấp là các sản phẩm phổ biến, năng lực cạnh tranh, khác biệt không cao, do đó, thu hút khách hàng chưa cao.
- Chưa có diễn đàn cho mọi người trao đổi ý kiến, thảo luận, chat, đưa ra các lời bình về chủ đề xoay quanh sản phẩm, website.
- Hoạt động marketing trực tuyến chưa hiệu quả: Do việc đưa ra các định hướng phát triển chưa thực sự phù hợp với năng lực, nguồn lực thực tại của website. Công tác chỉ đạo, quản lý điều hành chưa đạt hiệu quả cao, công tác quản lý nhân sự và quá trình thực hiện kinh doanh chưa chặt chẽ; ban lãnh đạo khi thực hiện hoạt động marketing trực tuyến thì đã quan tâm đến nhưng một số hoạt động marketing trực tuyến còn thiếu tính CL, quảng bá hình ảnh cho website chưa hiệu quả.
4.2. Dự báo triển vọng và quan điểm phát triển chiến lược Marketing trực tuyến của website Golmart.vn.
4.2.1. Dự báo tiềm năng của thị trường bán lẻ trực tuyến
Việt Nam là quốc gia có dân số trẻ với tốc độ phát triển Internet đáng kinh ngạc kể từ khi bắt đầu có Internet năm 1997. Hiện tại có khoảng gần triệu người sử dụng Internet, tốc độ tăng trưởng khoảng trên 30% mỗi năm và có thể lên tới 47 triệu người vào năm 2013.
website bán lẻ trực tuyến tại Việt Nam trong mấy năm gần đây. Bán hàng qua mạng Internet được gọi là bán hàng trực tuyến, một ngành kinh doanh khá mới mẻ, chỉ bắt đầu xuất hiện từ những năm giữa của thập niên 1990 nhờ vào sự phát triển của Internet và việc bán hàng trực tuyến gần như đã phủ khắp mọi ngành.
Đối với ngành bán lẻ trực tuyến thì Việt Nam đang là một thị trường tiềm năng khi mà tỷ lệ người dùng mạng càng nhiều. Thêm vào đó là sự phát triển của xã hội, con người trở nên bận rộn hơn thì việc mua hàng là điều rất cần thiết. Qua website của mình, DN có thể cung cấp những thông tin cơ bản về sản phẩm và dịch vụ của mình cho khách hàng 24/24 giờ, cả 7 ngày trong tuần. Khách hàng cũng có thể mua hàng bất kỳ lúc nào.
TMĐT ngày càng phát triển đồng thời nhu cầu về mua sắm trực tuyến cũng phát triển theo. Vì vậy càng tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của ngành bán lẻ trực tuyến trong thời gian tới.
Cùng với nhu cầu của xã hội, các hình thức phục vụ cũng bắt đầu phát triển trên mọi phương diện. Ở Việt Nam hình thức mua bán trực tuyến cũng đã bắt đầu xâm nhập từng bước vào thói quen mua sắm của một bộ phận người sử dụng Internet.
Hiện nay ở Việt Nam có một số siêu thị trực tuyến được đánh giá cao cả về chất lượng sản phẩm cũng như giao diện website, các dịch vụ cung cấp trên website…