MÔ HÌNH TỔ CHỨC LAOĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI HORISON
3.2.1.Giải pháp về hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật
Để duy trì chất lượng phục vụ đúng theo tiêu chuẩn 5 sao thì công các bảo trì, bảo dưỡng c ác trang thiết bị tiện nghi trong buồng khách sạn là rất cần thiết phải luôn đảm bảo trang thiết bị tiện nghi trong buồng đạt tiêu
chuẩn về cả về số lượng cũng như chất lượng dịch vụ.
Trước những tồn tại về mặt trang thiết bị tiện nghi trong buồng khách sạn, bộ phận buồng cần phải có những đề xuất với cấp trên trong việc bảo dưỡng thay mới các thiết bị đã “quá hạn sử dụng” so với tiêu chuẩn của khách sạn 5 sao, với một khách sạn tiêu chuẩn 5 sao với số lượng buồng phòng tương đối lớn thì việc đầu tư mới trang thiết bị là một bài toán khó để giải quyết vì nó đòi hỏi một lượng vốn đầu tư lớn với các nhà kinh doanh, tuy nhiên để duy trì chất lượng và thương hiệu kinh doanh của mình thì vấn đề này cần được giải quyết trong dài hạn.
Trong trước mắt bộ phận cần đôn đốc nhân viên phải kiểm tra chất lượng các trang thiết bị trong phòng cẩn thận luôn báo cáo cho cấp trên khi có phát hiện hỏng hóc mất mát trangthiết bị trong buồng khách sạn nhằm có những biện pháp bổ xung thay mới cần thiết. Trong ngắn hạn phải thay mới với những thiết bị đã hư hỏng. Bên cạnh với các thiết bị trong phòng nhân viên cần có các biện pháp làm vệ sinh thích hợp với từng loại trang thiết bị sử dụng trong phòng, sử dụng sai các chất tẩy rửa, vệ sinh sai quy cách làm giảm chất lượng, thời gian sử dụng của các trang thiết bị trong phòng. Với trang thiết bị khách sạn thì vấn đề bảo dưỡng là rất cần thiết khách sạn chỉ duy trì được chất lượng khi chất lượng tran thiết bị trong phòng vẫn bảo đảm được chất lượng khi chưa “khấu hao” hết.
Bên cạnh vấn đề trang thiết bị trong phòng, bộ phận cần phải phối hợp chặt chẽ hơn nữa với bộ phận kỹ thuật về cung cấp hệ thống điện, nước, điều hoà cho khách. Bảo trì bảo dưỡng thường xuyên với các hệ thống này bảo đảm cho nó hoạt động phục vụ khách tốt nhất. Trong ngành phục vụ, tốc độ là yếu tố quan trọng do đó, mọi sai xót hỏng hóc đều phải được khắc phục kịp thời nhằm đảm bảo phục vụ khách tốt nhất, trong đó các yếu tố kỹ thuật trong
phòng cũng rất cần thiết nó quyết định tới chất lượng cũng như sự hài long của khách khi sử dụng dịch vụ lưu trú trong khách sạn.
Để nhân viên phục vụ khách được tốt thì bộ phận buồng của khách sạn tạo điều kiện về cơ sở tốt nhất cho nhân viên phục vụ, phối hợp với các bộ phận có liên quan, cung cấp đầy đủ chính xác kịp thời các thiết bị, vật dụng cần thiết cho nhân viên phục vụ. Khách sạn nhanh chóng đầu tư mua mới các thiết bị mà bộ phận đang rất thiếu trong đó không thể không kể tới hút bụi, đảm bảo mỗi tầng có ít nhất 1 máy hút bụi để nhân viên tiện lợi khi làm vệ sinh hút bụi phòng. Bên cạnh mua mới thì cần đảm bảo cho việc giữ gìn tài sản của bộ phận, mọi nhân viên ngay cả giám đốc trong khách sạn đều phải có trách nhiệm giữ gìn tài sản của bộ phận mình từ những vật dụng nhỏ bé hay tới các trang thiết bị đắt tiền.
Bên cạnh đó cũng phải chú ý tới cơ sở vật chất kỹ thuật ở các khu vực công cộng trong khách sạn, bảo đảm về chất lượng số lượng cơ sở vật chất lại các khu vực công cộng. Giám sát chặt chẽ với tài sản ở nơi công cộng, bên cạnh đó cũng luôn đảm bảo tiêu chuẩn thẩm mỹ, vệ sinh cho các khu vực này, do đó các công việc vệ sinh cần phải được tiến hành hàng ngày vàt theo quy trình của nó.
3.2.2.Giải pháp về nhân lực
Con người trong hoạt động phục vụ quan trọng là rất quan trọng, một phòng khách sạn tốt với trang thiết bị tiện nghi hiện đại song không thể làm hài lòng khách hàng nếu nhân viên phục vụ không tốt.
Để có được những nhân viên phục vụ tốt trong công tác quản lý lao động, cũng như tuyển chọn lao động các ứng viên được chọn luôn phải đảm bảo được các yêu cầu về trình độ nghiệp vụ, ngoại ngữ, đặc biệt là thái độ với
công việc, thái độ phục vụ khách. Ngay trong công tác tuyển chọn laođộng, nhà tuyển dụng cần phải xác định đúng yêu cầu đối với người cần lựa chọn bằng việc cụ thể hoá qua các chỉ tiêu cụ thể về trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, trình độ chuyên môn nghiệp vụ cụ thể.
Với nhân viên hiện có ở khách sạn có những chương trình học hỏi, trao đổi kinh nghiệm với những người có chuyên môn tốt trong ngành để trau dồi thêm kinh nghiệm nhằm phục vụ khách theo quy trình một cách tốt hơn, nâng cao hơn nữa trình độ tiếng Anh cho nhân viên và khuyến khích nhân viên biết thêm các ngoại ngữ như tiếng Nhật, tiếng Pháp bằng việc mở các lớp lớp học ngoại ngữ miễn phí vào buổi tối cho nhân viên khuyến khích nhân viên tham gia để nâng cao trình độ ngoại ngữ giúp giao tiếp và phục vụ khách tốt hơn.
Bên cạnh đó bộ phận nhân sự của khách sạn cũng như bộ phận buồng nên có những biện pháp để tạo động lực hơn nữa cho người lao động gắn bó và có trách nhiệm hơn với công việc. Trước tiên là tạo tâm lý an tâm về công việc cho người lao động bằng những hợp đồng lao động dài hạn 3 năm/lần, bên cạnh đó tạo động lực lao động bằng các hình thức thưởng về vật chất, tinh thần qua các phần thưởng hay bằng khen, biểu dương trước tập thể. Để có thể làm được như vậy thì các quỹ là rất cần thiết trong đó không thể không kể tới quỹ công đoàn của bộ phận hay quỹ phúc lợi của khách sạn. Các quỹ này cần được duy trì để phục vụ tốt trong việc khuyến khích người lao động trong việc tạo động lực bằng các khen thưởng vật chất.
Luôn xây dựng trong ý thức của người nhân viên đó là luôn vì khách hàng, coi sự hài lòng của khách hàng là niềm vui động lực cho bản thân cố gắng hơn nữa. Sẽ không thể có được sản phẩm dịch vụ tốt khi người lao động không có chuyên môn, không có khả năng giao tiếp, và không có thái độ tốt với khách vì vậy trong kinh doanh buồng nói chung hay tất cả các sản phẩm
kinh doanh khách sạn nói chung thì luôn phải đặt người lao động lên vị trí quan trọng. Coi người lao động là yếu tố quyết định tới sự thành công của doanh nghiệp với ngành dich vụ thì yếu tố này càng quan trọng khi mà sản phẩm cung cấp tới khách qua sự tiếp xúc phục vụ trực tiếp của nhân viên.
3.2.3.Giải pháp quy trình - kỹ thuật
Việc chuẩn hoá quy trình kỹ thuật góp phần rất nhiều vào hiệu quả phục vụ của kinh doanh buồng. Vì vậy các trưởng ca, giám sát hay giám đốc buồng luôn phải nhắc nhở nhân viên của mình thực hiện theo đúng quy trình chuẩn đã đề ra, đảm bảo trong cả tác phong quy cách phục vụ của nhân, để đảm bảo điều này các giám sát, trưởng ca ngoài công việc chính là kiểm tra công việc làm phòng của nhân viên conf luôn nhắc nhở tới tác phong, dáng mạo bề ngoài của nhân viên, đảm bảo trang phục đầu tóc luôn gọn gang sạch sẽ, đồng thời trong quá trình làm vệ sinh phòng, luôn bảo đảm về mặt vệ sinh cho khách.
Để đảm bảo công việc thực hiện được nhanh, đặc biệt khi làm vệ sinh phòng có khách thì nên bố trí 2 người cùng làm việc chung sẽ đảm bảo hơn, mội nhân viên sẽ là giám sát cho nhân viên còn lại đảm bảo hiệu quả công việc.
Với khách sạn tiêu chuẩn 5 sao, việc thực hiện đúng quy trìn kỹ thuật là một trong các yêu cầu cần thực hiện. Trong quy trình hoạt động phục vụ khách sạn vẫn còn biểu hiện chưa chuẩn quy trình cũng như kỹ thuật phục vụ, việc chuẩn hoá quy trình đảm bảo phục vụ khách tốt nhât, trong bước đón tiếp khách, cần phải tạo được ấn tượng tốt ngoài giai đoạn thủ tục check in tại quầy lễ tân, thì nên bố trí nhân viên đưa khách lên phòng và giới thiệu với khách về các thiết bị, tiện nghi khó dùng với khách.
làm vệ sinh phòng khách sạn nên có những cách trải giường khác nhau nhằm tạo cho cảm giác thoải mái khi ngủ về từng mùa, về mùa đông thời tiết lạnh thì việc trải giường dùng chăn len như khách sạn vẫn làm là thích hợp nhưng về mùa hè khi thời tiết nóng bức thì giường ngủ như vậy cho khách cảm giác nóng bức, khó chịu, ảnh hưởng tới giấc ngủ của khách và do đó ảnh hưởng tới đánh giá của khách về dịch vụ lưu trú.
Bên cạnh đó cần phải hoàn thiện các dịch vụ khách của khách sạn trong kinh doanh dịch vụ lưu trú. Luôn bảo đảm cung cấp các dịch vụ khách cần trong khả năng bộ phận một cách nhanh chóng, chính xác. Cần phải phối hợp tốt hơn với các bộ phận có liên quan như giặt là, bộ phận nhà hàng, hay các dịch vụ bổ sung để liên hệ giúp khách khi khách cần và phục vụ khách tốt nhất, để làm được điều n ày thì hệ thống liên lạc nội bộ giữa các bộ phận cần luôn đảm bảo hoạt động tốt hơn nữa yêu cầu cao về khả năng kết hợp của các nhân viên giữa các bộ phận trong việc nhận yêu cầu và đáp ứng yêu cầu cho khách.
KẾT LUẬN
Trong chương 3, đã trình bày về phương hướng phát triển của khách sạn trong thời gian tới, từ đó gắn với thực trạng hoạt động của bộ phận buồng về những tồn tại thiếu xót, vướng mắc của mình để đưa ra các giải pháp để hoàn thiện cho hoạt động phục vụ. Đó là các giải pháp về cơ sở vật chất kỹ thuật, giải pháp về con người, giải pháp về quy trình phục vụ nhằm hoàn thiện hoạt động phục vụ buồng trong kinh doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn.
Trong kinh doanh để làm hài long khách hàng là chìa khoá đảm bảo thành công, song trog quá trình hoạt động kinh doanh bất cứ một doanh nghiệp nào cũng không thể tránh được các thiếu xót, điều quan trọng là các nhà kinh doanh nhìn nhận ra điều đó để tìm các giải pháp khắc phục nhằm
hoàn thiện hoạt động phục vụ kinh doanh của mình đem lại sự hài long cho khách hàng và sự thành công cho hoạt động kinh doanh của mình.