Có một đôi vợ chồng người Hoa kiều đến một tiệm bán đồ vàng bạc đá quý tại Thượng Hải. Người phụ nữ nhìn thấy một chiếc nhẫn kim cương rất đẹp. Đón chiếc nhẫn từ tay nhân viên bán hàng cô ta đeo vào tay ra chiều thích thú lắm, không muốn rời chiếc nhẫn. Cô ta vừa cười vừa lắc đầu:
Người vợ: “Đẹp thì có đẹp nhưng…”.
Nhân viên bán hàng: “Thưa bà, bà thật là có con mắt nhìn, chính vì giá hơi cao nên tháng trước phu nhân tổng thống Pháp nhìn thấy đã rất thích nó nhưng cuối cùng đã không mua…”.
Lúc này, người chồng đứng bên cạnh nghe thấy vậy tỏ ra rất ngạc nhiên, ông quay ra nhìn cô bán hàng và hỏi:
Cô nhân viên bán hàng vừa cười vừa gật đầu biểu thị sự khẳng định. Người chồng đứng nhìn vợ chọn lựa một lúc rồi nói với:
“Cô ghi hóa đơn đi, tôi sẽ mua cho vợ tôi chiếc nhẫn này”. Thế là chiếc nhẫn kim cương ở trong quầy hàng hai năm nay không bán được do giá quá cao này đã được bán ra một cách thật thuận lợi.
Cuộc mua bán diễn ra thuận lợi chính vì cô bán hàng đã sử dụng thứ ngôn ngữ có ẩn chứa hiệu ứng “Đánh vào lòng người”, chính là ở thông tin phu nhân tổng thống Pháp đã không thể mua được chiếc nhẫn này, đầu tiên kích thích vào tâm lý ham muốn “cầu danh” của người chồng, sau đó là câu khen ngợi: “Thưa bà, bà thật là có con mắt nhìn”, không những khiến người ta cảm thấy vui vẻ, từ góc độ tâm lý khuyên bảo người vợ tin tưởng vào giá trị và sự nổi tiếng của chiếc nhẫn, từ đó kích thích hành vi mua sắm của khách hàng.
Mọi người khi tự khoe mình, đều có cảm giác khó khăn. Chỉ mong thể hiện được mình, khiến mọi người ngưỡng mộ mình, đồng thời lại sợ người khác nói mình tự khoe khoang, không khiêm tốn. Đặc biệt là ở một nơi có truyền thống lễ nghĩa như ở Trung Quốc, nói năng khiêm tốn là một đức tính truyền thống, mọi người đều lấy việc cố tỏ vẻ khiêm tốn để làm chuẩn mực cho hành vi cũng như lời nói của mình. Nhưng trong xã hội hiện nay, mọi người đều phải tự tiếp thị bản thân, để mong giành được địa vị có lợi trong cuộc cạnh tranh. Đặc biệt là khi đi xin việc, làm thế nào để khoe bản thân là một khả năng vô cùng quan trọng. Khi tự khoe bản thân, đầu tiên cần phải có sự hài hước để người khác chấp nhận bạn trong tiếng cười.
Trong xã hội thương mại hóa hiện nay, tự khoa trương cũng không phải là một việc gì đáng xấu hổ mà đó là một cách tuyên truyền, quảng cáo, là cơ sở cho hành vi kinh doanh. Tuy nhiên, nếu tự khoe khoang mình một cách quá mức hoặc quá thô thì sẽ gặp phải sự khó chịu của người khác. Bởi vậy, khi tự tiếp thị bản thân hay tự khoa trương bản thân, đầu tiên nên có một sự hài hước nhất định thì mới có thể tránh được làm cho người khác khó chịu.
Trước đây chúng ta cho rằng: “Khiêm tốn là một đức tính tốt”, cho rằng bất cứ việc gì cũng phải khiêm nhường không tranh giành với người khác. Cho dù là bản thân có tài năng xuất sắc nhưng sẽ không tùy tiện thể hiện năng lực của mình. Thế nên những người thành đạt trong sự nghiệp cũng thường hay nhấn mạnh là do “may mắn” hoặc do “sự giúp đỡ của mọi người”.
Những câu nói mang tính hài hước thường dễ khiến người ta bỏ tiền ra một cách thoải mái bởi vì khách hàng tin vào lời nói của bạn. Có một câu chuyện cười nhỏ như thế này:
Một cụ già vì lo đến chuyện hậu sự của mình nên đã đến một cửa hàng dịch vụ tang lễ để mua quan tài. Chủ cửa hàng nhiệt tình giới thiệu cho cụ các loại quan tài có giá khác nhau. Cụ già hỏi chủ cửa hàng:
“Xin hỏi chiếc quan tài 3.000 với 200 thì có gì khác nhau?” “Có chứ ạ, chiếc quan tài 3.000 đồng, phía bên trong có đủ không gian để cụ có thể co duỗi tay một cách thoải mái”.
Có thể thấy, cho dù là ngành nghề nào thì năng lực thuyết phục khách hàng cũng là điều vô cùng quan trọng.
Hói đầu và thuốc mọc tóc cũng thường được lấy làm chủ đề gây cười. Xin giới thiệu với bạn hai mẩu chuyện cười nhỏ về cách sử dụng ngôn từ hài hước và có sức thuyết phục:
Sau khi khách hàng xem thuốc mọc tóc mà chủ tiệm vừa giới thiệu, liền hỏi: “Loại… có hiệu quả thật chứ?.
“Tất nhiên rồi! Trong số khách hàng đã dùng thuốc của tôi, có người thậm chí còn dùng liên tục 5 năm đấy!”.
Hay ở một tiệm thuốc khác, cũng một câu hỏi tương tự như vậy, chủ tiệm trả lời như sau:
“Đương nhiên rồi, tuy nhiên loại thuốc này khi dùng hơi rắc rối một chút: chính là vì phải dùng que bông để bôi. Trước đây rất nhiều khách hàng dùng tay bôi thuốc đã than vãn với tôi rằng không biết phải làm thế nào để tẩy đi lớp lông trên tay, lông mọc vừa dài vừa nhiều, trông chẳng khác gì tay khỉ”.
Đối với những người làm nghiệp vụ ngoại giao hay những nhân viên tiếp thị đi phỏng vấn khách hàng, khả năng nói chuyện có tính hài hước lại mang tính thuyết phục là vô cùng quan trọng.
Có một nhân viên bán hàng ô tô đã rất tích cực thuyết phục khách hàng nhưng khách hàng lại phản đối anh ta và nói:
“Dù là mua xe, nhưng hiện nay phí xăng dầu và phí đỗ xe đang tăng cao, lại còn phí bảo hiểm, phí bảo dưỡng, phí kiểm tra… bao nhiêu là thứ phải lo lắng”.
Nhân viên bán hàng liền nói một cách thận trọng:
“Ôi, không, đây chỉ là một chút nhẫn nại trước khi xảy ra tai nạn ô tô thôi!”.
Đương nhiên cách bán hàng như vậy có thể sẽ khiến khách hàng nổi giận. Lý tưởng nhất là trong khi bán hàng chúng ta có thể dùng sự hài hước để làm ôn hòa không khí, khiến hai bên đạt được sự thỏa thuận trong không khí hòa hợp thân mật.
Thuyết phục tức là thông qua việc nói lý lẽ khiến cho đối phương hiểu được, tin tưởng và đồng tình với những gì mà mình nói. Thuyết phục là nghệ thuật về ngôn ngữ vô cùng quan trọng. Chỉ có thể thuyết phục được đối phương thì mới có thể tiến hành truyền đạt thông tin, mới có thể đạt được mục đích bán hàng hay giới thiệu sản phẩm. Thuyết phục đương nhiên là phải nói rõ lý lẽ, nhưng như thế vẫn chưa đủ, bởi vì đối
phương có chấp nhận lý lẽ của bạn hay không, có tin tưởng vào lý lẽ của bạn hay không? Vấn đề này lại cần phải có một quá trình, phải có sự tác động về những mặt khác. Vì vậy, thuyết phục thực tế là bao gồm 4 phương diện: lấy lý lẽ để thuyết phục người khác, lấy tình cảm để cảm động người khác, lấy lợi ích để thu hút người khác, quan sát phản ứng của người khác.
Để làm được điều này, trước tiên bạn phải có lý lẽ chuẩn xác, phải có sự chuẩn bị đầy đủ trước khi tiến hành thuyết phục khách hàng.
1) Giải thích rõ lý lẽ, nói một cách ngắn gọn và có thứ tự các căn cứ lý luận và phải là những lý luận mà đối phương hiểu rõ. Quá trình giải thích là quá trình biện luận logic, khi nói lý lẽ, vấn đề nào nói trước, vấn đề nào nói sau, đâu là những điểm quan trọng cần nhấn mạnh… đều là những vấn đề then chốt trong lý luận và đều phải được chuẩn bị kỹ lưỡng và đầy đủ trước khi tiến hành thuyết phục.
2) Lấy dẫn chứng. Đưa ra một loạt các dẫn chứng để chứng minh rằng những lý lẽ được đưa ra là rất có sức thuyết phục. Những ví dụ đó càng thực tế càng tốt, tốt nhất là những ví dụ về người thực việc thực xảy ra ở xung quanh chúng ta.
Ngôn ngữ dùng để thuyết phục cũng phải ngắn gọn và súc tích, nói rõ đạo lý, chỉ cần nói đến hết ngọn ngành là đủ không nên dài dòng, vẽ rắn thêm chân. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Khi thuyết phục nên dùng những ngữ khí mang tính khiêm tốn và thương lượng, không nên đưa ra sức ép của quyền lực. Có thể đưa ra câu hỏi hoặc động viên người tiêu dùng đưa ra câu hỏi, dùng việc giải đáp câu hỏi để tăng cường hiệu quả thuyết phục.
Ngôn ngữ thuyết phục phải là ngôn ngữ giàu tình cảm. Điều này không phải chỉ vì giữa nhân viên bán hàng và khách hàng chưa có một quan hệ nhất định nào về tình cảm mà còn là vì việc bán hàng, ngoài mối quan hệ mua bán, còn có một quan hệ nhất định về tình cảm. Hệ thống bán hàng là một quần thể, các hiện tượng tâm lý có liên quan đến quần thể đều sẽ xuất hiện trong quá trình giao tiếp. Nhân viên bán hàng giới thiệu về sản phẩm với một thái độ tự hào và tự tin tất sẽ cảm hóa được khách hàng.
Khi giới thiệu về lợi ích của khách hàng, nên giải thích về các mặt như giá cả, chất lượng, sự đặc biệt, dịch vụ hậu mãi ưu việt…, không nên chỉ nói về một, hai điểm, nếu có sản phẩm cùng loại, có thể dùng biện pháp so sánh để giải thích. Nếu trong đó có một, hai mục ví dụ như giá cả không giống với sản phẩm cùng loại thì không nên né tránh mà có thể chủ động đưa ra, sau đó dùng các hạng mục khác để giải thích.
Đối phương có bị thuyết phục hay không, một mặt phải dựa vào tài hùng biện, mặt khác phải dựa vào bạn có nắm bắt được hoạt động tâm lý của đối phương hay không, sử dụng chính xác ngôn ngữ thuyết phục có thể khiến cho lời nói của bạn trở nên hợp tình hợp lý, làm tốt công việc này thì đến cả những người có ý phản đối, có thái độ phủ định cũng sẽ bị thuyết phục.
Khi bắt đầu thuyết phục, phải thông qua ngôn ngữ cơ thể của đối phương để thăm dò thái độ của đối phương. Kiểu người luôn thể hiện tình cảm qua nét mặt rất dễ thể hiện ra thái độ của mình, gần như là nhất cử nhất động của họ đều để lộ ra thông tin. Cũng có một số người, không muốn thể hiện mình, nhưng do sự che đậy của họ không được tự nhiên nên đã bộc lộ ra hết tâm lý của họ. Đương nhiên, vẫn có một số người không bộc lộ ra thái độ của mình, đây là những người bản tính hướng nội. Thái độ không tốt chứng tỏ họ mang tâm lý nghi ngờ, phủ định hoặc do dự, thái độ tốt thì họ vẫn mang một phần tâm lý nói trên. Đối với những người này, nếu như nói thẳng vào vấn đề ngay thì bạn sẽ không đạt được kết quả như ý muốn. Tốt nhất trước tiên nên thiết lập mối quan hệ tình cảm, vận dụng tài hùng biện và khả năng thu hút của bạn, thể hiện sự thân thiện và thành ý của bạn, rút ngắn khoảng cách giữa bạn và đối phương.
Lúc này, bạn nên lưu ý quan sát, một nụ cười, một động tác vươn người duỗi tay hoặc một sự thay đổi vị trí đều chỉ ra những thay đổi thái độ phát sinh của đối phương. Lúc đó, nội dung cũng như phương thức nói chuyện của bạn cũng phải theo đó mà thay đổi, đồng thời vào lúc thích hợp tiến hành việc nói lý lẽ.
Tất nhiên nếu đối phương không thay đổi gì thậm chí thái độ trở nên xấu đi thì bạn không nên tiếp tục thuyết phục nữa, bạn nên tạm thời không bàn đến hoặc có thể chuyển sang bàn về một nội dung khác. Trong quá trình thuyết phục, bạn vẫn phải chú ý quan sát, đôi khi nếu nghe không hiểu, đôi khi hiểu nhưng không muốn nghe, hoặc cảm thấy rất hứng thú, thì đối phương đều sẽ có sự thay đổi về thái độ hay ngôn ngữ cơ thể. Khi đó bạn phải áp dụng một cách chính xác các đối sách.
Ví dụ, nếu như đối phương thể hiện sự không tập trung, ánh mắt luôn thay đổi, nhìn về hướng khác, thì có nghĩa là đối phương đã hiểu, hoặc cho rằng phần này không quan trọng. Vậy bạn nên rút ngắn lại phần nội dung đó, nhanh chóng kết thúc, chuyển chủ đề hoặc dừng lại.
Khi đối phương bị thuyết phục thì cũng sẽ có những biểu hiện như mắt sáng lên, khuôn mặt lộ vẻ tươi cười… lúc này nhân viên bán hàng nên chớp lấy thời cơ, tấn công để giành thắng lợi.
Là nhân viên bán hàng, bất luận là bán sản phẩm gì, bạn đều phải thuyết phục khách hàng mua sản phẩm của bạn. Như nhân viên bán bảo hiểm, phải thuyết phục khách hàng mua bảo hiểm.
Đây là lý do duy nhất, thực nhất để không mua bảo hiểm, và cũng là vấn đề rất hóc búa. Vậy phải làm như thế nào? Đầu tiên, bạn phải khẳng định được lý do này có đúng hay không. Nếu là đúng thì cả hai bên đều không cần phải nói nhiều. Một nhân viên bán bảo hiểm nhân thọ xuất sắc sẽ không đi thuyết phục người thực sự không có tiền mua bảo hiểm.
Tuy nhiên, anh ta sẽ dùng một cách như thế này để thăm dò xem khách hàng liệu có đúng là không có khả năng để mua bảo hiểm hay không.
“Xin phép cho tôi mạo muội hỏi một câu, liệu tuần trước ông có tiêu số tiền 10 đồng mà lẽ ra thể tiết kiệm hay không?”. (Sau đó, nhìn anh ta một lúc, không nên cất lời, đợi anh ta trả lời). Vị khách hàng cuối cùng thì cũng nhận ra: “Mình phải trả lời người ta”. Nếu anh ta vẫn không nói, có thể thêm một câu: “Ý tôi không phải là nên tiết kiệm, mà là có thể tiết kiệm”. (Lại đợi anh ta trả lời, không nên nói gì).
Nếu câu trả lời của khách hàng là câu phủ định mà nhân viên bán bảo hiểm cũng cho rằng đó là sự thực thì anh ta nên rút lui một cách lịch sự. Nếu câu trả lời là khẳng định thì nhân viên bán bảo hiểm có thể làm rõ thêm là khách hàng đã tiêu tiền để làm gì, ví dụ như đi taxi, đánh bowling, uống vài cốc bia…
“Đúng vậy, đôi khi tiêu tiền cũng là việc rất bình thường. Ai cũng vậy. Bỏ ra 20 đồng, chỉ trong chốc lát là đã tiêu hết, tiền tiêu như nước chảy”.
“Bởi vậy, thực tế mà nói, không phải là ông không có khả năng mà là ở chỗ ông nhìn nhận việc tiêu tiền như thế nào. Lẽ nào việc một người tiêu thêm ít tiền lại quan trọng hơn việc mua bảo hiểm nhân thọ, quan trọng hơn sự đảm bảo cho gia đình? (dừng lại một lúc, quan sát đối phương, đợi anh ta trả lời. Lúc này, khách hàng thường sẽ khuất phục. Đương nhiên, đôi vợ chồng khách hàng ngồi đó cũng muốn biết câu trả lời của bạn như thế nào”.
“Không”, khách hàng trả lời. “Đúng vậy, ông trả lời rất đúng”.
Khi một khách hàng nói rằng họ không có khả năng mua bảo hiểm, bạn nên tăng thêm một chút ép buộc đối với anh ta và gây ảnh hưởng đối với anh ta về mặt tình cảm. Khi đã khẳng định được rằng đối tượng có khả năng mua, nên tùy theo tình hình cụ thể mà dùng một số phương pháp để hoàn thành cuộc mua bán.
Giả dụ một ngày nào đó ông chủ của anh đưa ra ý kiến “Tình hình công ty gần đây không được tốt, lương của anh phải giảm 10%, anh sẽ làm thế nào?”.
“Tôi sẽ chấp nhận sự thực, đồng thời tìm một công việc khác tốt hơn”.
“Thế nếu giả dụ ông chủ của anh đòi giảm 20% lương thì anh sẽ làm thế nào?” “Tôi sẽ xin thôi việc và tìm cách khác”.
“Giả dụ hình hình không được tốt, anh không tìm được công việc khác, anh sẽ làm gì?”.
“Tôi còn có thể làm được gì? Chỉ còn cách là thắt lưng buộc bụng, chi tiêu ít đi”. “Đúng vậy, nếu anh không có cách nào khác thì anh sẽ phải thắt lưng buộc bụng, chi tiêu ít đi. Tuy nhiên, nếu ông chủ đòi giảm 50% lương, tôi nghĩ chẳng cần phải nói