1.2.1. Khái niệm về nguồn nhân lực và nguốn nhân lực trong lĩnh vực dịch vụ
1.2.1.1. Khái niệm về nguồn nhân lực
Trong mỗi ngành kinh tế xã hội, yếu tố con người luôn giữ vai trò quan trọng đặc biệt là ngành kinh doanh du lịch. Để hiểu rõ khái niệm chung về nhân lực trong du lịch trước hết cần tìm hiểu một số khái niệm chung về nhân lực.
Từ điển “Public Administration dictionary” có viết “Nhân lực là sức lực của con người để sản xuất ra hàng hóa và dịch vụ cho một xã hội hay một tổ chức để vượt qua khó khăn và phát triển” 14
Như vậy khi nói đến nhân lực là người ta nói đến yếu tố con người găn với việc sản xuất ra một hay nhiều sản phẩm nào đó cho xã hội và bản thân con người đó tồn tại và phát triển. Nói một cách tổng quát thì nhân lực chính là một nguồn lực kinh tế xã hội xem xét con người như là một thực thể linh hoạt có thể tích lũy vốn khai thác các nguồn lực tự nhiên, xây dựng kinh tế xã hội, các tổ chức chính trị và thúc đẩy sự phát triển của một quốc giạ
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về nguồn nhân lực. Nguồn nhân lực được hiểu là toàn bộ trình độ chuyên môn mà con người tích luỹ được, có khả năng đem lại thu nhập trong tương lai (Beng, Fischer & Dornhusch, 1995). Nguồn nhân lực, theo GS. Phạm Minh Hạc (2001), là tổng thể các tiềm năng lao động của một nước hay một địa phương sẵn sàng tham gia một công việc lao động nào đó.
Khi nói đến nguồn nhân lực, người ta bàn đến trình độ, cơ cấu, sự đáp ứng với yêu cầu của thị trường lao động. Chất lượng nguồn nhân lực phản ánh trong trình độ kiến thức, kỹ năng và thái độ của người lao động. Sự phân loại nguồn nhân lực theo ngành nghề, lĩnh vực hoạt động (công nghiệp, nông nghiệp, dịch vụ) đang rất phổ biến ở nước ta hiện nay, nhưng khi chuyển sang nền kinh tế tri thức phân loại lao động theo tiếp cận công việc nghề nghiệp của người lao động sẽ phù hợp hơn. Lực lượng lao động được chia ra lao động thông tin và lao động phi thông tin. Lao động thông tin lại được chia ra 2 loại: lao động tri thức và lao động dữ liệụ Lao động dữ liệu (thư ký, kỹ thuật viên...) làm việc chủ yếu với thông tin đã được mã hoá, trong khi đó lao động tri thức phải đương đầu với việc sản sinh ra ý tưởng hay chuẩn bị cho việc mã hoá thông tin. Lao động quản lý nằm giữa hai loại hình nàỵ Lao động phi thông tin được chia ra lao động sản xuất hàng hoá và lao động cung cấp dịch vụ. Lao động phi thông tin dễ dàng được mã hoá và thay thế bằng kỹ thuật, công nghệ. Như vậy, có thể phân loại lực lượng lao động ra 5 loại: lao động tri thức, lao động quản lý, lao động dữ liệu, lao động cung cấp dịch vụ và lao động sản xuất hàng hoá. Mỗi loại lao động này có những đóng góp khác nhau vào việc tạo ra sản phẩm.
1.2.2. Nguồn nhân lực trong các doanh nghiệp lữ hành.
1.2.2.1 Nguồn nhân lực Du lịch.
Nguồn nhân lực trong du lịch là toàn bộ những người bước vào độ tuổi lao động trở lên đang tham gia trực tiếp hay gián tiếp vào quá trình hoạt động sản xuất ra các sản phẩm vật chất và phi vật chất phục vụ nhu cầu của hoạt động kinh doanh du lịch. Khi nói nguồn nhân lực của ngành du lịch rất dồi dào tức là muốn biểu hiện sự sẵn sàng có và sẵn sàng làm việc của con người để phục vụ cho mục đích phát triển của ngành.
Nguồn nhân lực là lực lượng lao động tham gia vào quá trình quản lý, kinh doanh và phát triển Du lịch, bao gồm lao động trực tiếp và lao động gián tiếp.
Đối với mỗi ngành kinh tế hay mỗi hoạt động của tổ chức, nhân lực luôn là yếu tố đầu vào quan trọng đảm bảo quá trình hoạt động của tổ chức diễn ra theo mục tiêu nhiệm vụ đề rạ Ngoài những yếu tố về vốn, phương tiện sản xuất kinh doanh, nhân lực là yếu tố then chốt đảm bảo quá trình lao động đạt năng xuất và hiệu quả. Du lịch là ngành kinh tế dịch vụ, ở đó sản phẩm là dịch vụ do con người lao động cung cấp, phục vụ khách Du lịch. Do vậy, nhân lực là yếu tố chính trong quá trình kinh doanh và phục vụ. Khác với một số ngành kinh tế khác, hoạt động Du lịch khó có thể cơ khí hoá, tự động hoá mà phần lớn lao động được thực hiện thông qua lao động trực tiếp của người phục vụ Du lịch. Chính vì vậy, nếu thiếu vai trò của người phục vụ Du lịch ở một trong những khâu của hoạt động Du lịch thì hoạt động Du lịch không thể thực hiện được.
Mặt khác do tính đặc thù của hoạt động kinh doanh Du lịch, dịch vụ Du lịch do người phục vụ cung cấp trực tiếp cho khách Du lịch. Là quá trình dịch vụ nên quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời và chất lượng dịch vụ đó phục thuộc trực tiếp vào trình độ, kỹ năng tay nghề và thái độ phục vụ. Như vậy yếu tố nhân lực trong Du lịch là tác nhân chính đảm bảo chất lược sản phẩm Du lịch.
ở tầm quản lý vĩ mô phát triển Du lịch, yếu tố nhân lực là đầu tàu trong việc nghiên cứu, hoạch định chính sách thúc đẩy phát triển Du lịch theo định hướng bền vững. Chất lượng lao động quản lý thể hiện trong tính khoa học, sáng tạo, tính thực tiễn, khả thi và phù hợp với xu hướng phát triển của các chính sách, quy hoạch, chương trình, kế hoạch và cuối cùng là hiệu quả và hiệu lực quản lý phát triển Du lịch của quốc gia hay mỗi địa phương, mỗi khu Du lịch.
Đối với quản lý kinh doanh, yếu tố nhân lực quản lý có vai trò động lực trong việc tổ chức kinh doanh, phát triển sản phẩm, định hướng tiêu dùng và là chìa khoá dẫn tới thành công trong việc kinh doanh có hiệu quả, đảm bảo phát triển bền vững.
Nhân lực Du lịch ở cấp điều hành và giám sát là đội ngũ quán lý kinh doanh trực tiếp có tác động đến năng xuất và chất lượng của sản phẩm Du lịch, đảm bảo kinh doanh hiệu quả.
Nhân lực Du lịch ở trình độ tác nghiệp dịch vụ, với kỹ năng, tay nghề và thái độ phục vụ, người phục vụ trực tiếp đóng vai trò tiền tuyến trong việc phục vụ du khách với chất lượng cao, đảm bảo sự hài lòng của khách, tính chất lao động ở đây có ý nghĩa quyết định đến giá trị và chất lượng của dịch vụ, do đó là hạt nhân quyết định đến hiệu quả kinh doanh và ấn tượng về sản phẩm.
Sử dụng nguồn nhân lực theo nghĩa rộng là quá trình thu hút và phát huy lực lượng lao động vào hoạt động nhằm tạo ra của cải vật chất và tinh thần đáp ứng được yêu cầu và đòi hỏi mà ngành đặt rạ Thước đo chung nhất thể hiện trình độ sử dụng nguồn nhân lực là tỷ lệ người có việc làm và ngược lại là tỷ lệ thất nghiệp trong nguồn nhân lực so với lực lượng lao động. Sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực không chỉ là mức độ thu hút lao động vào sản xuất mà còn thể hiện ở trình độ phát huy mọi tiềm năng sẵn có của lực lượng lao động trong quá trình hoạt động (tri thức, kỹ năng, kỹ xảo, kinh nghiệm, sự sáng tạo). Điều đó có nghĩa là phát huy cao độ mọi tiềm năng sáng tạo của con người vào hoạt động sản xuất.
1.2.2.2. Nguồn nhân lực trong các doanh nghiệp lữ hành
Nguồn nhân lực trong các doanh nghiệp lữ hành là toàn bộ những người bước vào độ tuổi lao động trở lên đang tham gia trực tiếp hay gián tiếp vào quá trình hoạt động sản xuất ra các sản phẩm vật chất và phi vật chất phục vụ nhu cầu của hoạt động kinh doanh du lịch. Nguồn nhân lực trong các doanh nghiệp lữ hành có thể được chia theo hai lĩnh vực hoạt động chính sau:
- hoạt động sản xuất điều hành: Hoạt động điều hành trong kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành là do bộ phận điều hành thực hiện, bộ phận này tiến hành các công việc để hiện thực hoá sản phẩm của doanh nghiệp trên cơ sở kế hoạch Marketing của doanh nghiệp. Vì vậy, nếu bộ phận Marketing như là chiếc cầu nối giữa mong muốn của thị trường mục tiêu với doanh nghiệp, thì
bộ phận điều hành như chiếc cầu nối giữa doanh nghiệp lữ hành với các nhà cung cáp dịch vụ để thoả mãn mong muốn thị trường mục tiêụ
- Hoạt động hướng dẫn: Xét về bản chất hoạt động hướng dẫn chính là hoạt động sản xuất trọng tâm làm gia tăng giá trị sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành. Hoạt động này do đội ngũ lao động hướng dẫn trực tiếp phục vụ người tiêu dùng cuối cùng. Khách du lịch sử dụng các dịch vụ mà họ đã mua từ trước đó. Vì vậy hoạt động hướng dẫn có thể thành lập là bộ phận riêng hoặc nằm trong bộ phận điều hành vì bản chất của nó dù tách riêng hay nằm trong bộ phận điều hành thì hoạt động hướng dẫn cũng phải căn cứ vào kế hoạch thực hịên các chương trình du lịch các đối tượng khách khác nhau để triển khai và thực hiện công việc theo chức năng của nó.
Điều cần chú ý đối với hoạt động hướng dẫn là số lượng, tính chất của công việc là có sự khác nhau đối với chương trình du lịch khác nhau, các lĩnh vực kinh doanh lữ hành khác nhaụ Do vậy, để nâng cao được chất lượng trong kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành. Các nhà quản lý cần phân định rõ: Hướng dẫn của doanh nghiệp gửi khách, hướng dẫn của doanh nghiệp nhận khách, hướng dẫn cho khách đi lẻ hoặc nhóm tham quan trong ngày ở các điểm du lịch khác nhau có trong chương trình. Hướng dẫn tại một điểm du lịch nhất định. Hướng dẫn từng phần trong chương trình du lịch theo sự phân công hoặc đo đặc điểm của chương trình du lịch đó. Việc phân định rõ ràng giúp cho các nhà quản lý điều động hướng dẫn viên đảm bảo đúng người đúng việc, trả lương gắn với trách nhiệm khối lượng và tính chất công việc mà người hướng dẫn viên thực hiện.
Qua hai hoạt động sản xuất ta thấy lao động trong các doanh nghiệp lữ hành có các đặc điểm như sau:
- Lao động trong doanh nghiệp lữ hành được bố trí theo trình độ chuyên môn hóa caọ Việc tiêu dùng sản phẩm lữ hành của khách là một quá trình và chia theo từng giai đoạn có liên quan chặt chẽ với nhaụ Sự gia tăng giá trị sản phẩm lữ hành, lao động trong doanh nghiệp lữ hành được bố trí theo các nghiệp
vụ mang tính chuyên môn hóa cao, bao gồm phát triển sản phẩm, marketing, tư vấn, bán và điều hành và hướng dẫn du lịch, quản lý chất lượng sản phẩm....Chẳng hạn, lao động tư vấn và bán sản phẩm lữ hành đòi hỏi người lao động có kiến thức rộng, khả năng giao tiếp tốt, tính chuyên nghiệp cao, cập nhật thông tin để thực hiện tư vấn cho khách được nhiều sự lựa chọn tốt nhất, chọn được sản phẩm phù hợp và nhanh nhất. Người lao động điều hành, hướng dẫn phải có khả năng tổ chức và quản lý, có kinh nghiệm, văn hóa giao tiếp cao, đặc biệt là văn hóa giao tiếp ứng xử và văn hóa giao tiếp ngôn ngữ.
- Lao động trong doanh nghiệp lữ hành mang tính đa dạng và tổng hợp. Lao động trong doanh nghiệp lữ hành được cụ thể bằng chức danh phát triển sản phẩm, tư vấn và bán, quản lý điều hành, hướng dẫn du lịch, quản lý chất lượng sản phẩm…Lao động trong doanh nghiệp lữ hành hội tụ đủ các đặc điểm lao động của nhà nghiên cứu, nhà viết kịch bản, nhà đạo diễn, nhà quản lý, nhà kinh tế, nhà tổ chức, nhà kinh doanh, nhà ngoại giao, nhà tâm lý...
- Lao động trong doanh nghiệp lữ hành yêu cầu cao về tính chuyên nghiệp và văn hóa giao tiếp. Lao động trong các doanh nghiệp lữ hành đòi hỏi cao về phẩm chất tâm lý và thể lực.
- Lao động trong doanh nghiệp lữ hành mang tính thời vụ cao
- Khả năng cơ khí hóa và tự động hóa thấp đối với công việc của một hướng dẫn viên.
1.3. Nguồn nhân lực trong hoạt động lữ hành trong thời kỳ hội nhập WTO
1.3.1 Những cam kết của Việt Nam trong WTO trong lĩnh vực du lịch nói chung và lữ hành nói riêng.
1.3.1.1. Sơ lược về sự hình thành và phát triển WTO
Tổ chức thương mại thế giới (World Trade Organiaziation – WTO) được thành lập ngày 15/4/1994 tại Maroc, xuất phát từ tổ chức Hiệp định chung về thuế quan và thương mại (GATT), chính thức đi vào hoạt động từ ngày 1/1/1995. Đến nay, WTO đã có 151 nước trong đó VN chính thức trở thành
thành viên thứ 150 vào ngày 11/1/2007. Hoạt động của WTO nhằm mục đích loại bỏ hay giảm thiểu các rào cản thương mại để tiến tới tự do thương mạị Về chức năng, WTO có hai chức năng chính vừa là diễn đàn đàm phán về thương mại và đồng thời là tổ chức giải quyết các tranh chấp về thương mại, về đàm phán, phần lớn các quyết định của WTO đều dưạ trên cơ sở đàm phán và đồng thuận. Mỗi thành viên của WTO có một phiếu bầu có giá trị ngang nhaụ
1.3.1.2..Hiệp định chung về Thương mại và dịch vụ ( GATS).
Dịch vụ là lĩnh vực tăng trưởng nhanh nhất của nền kinh tế thế giới, dịch vụ chiếm 60% sản xuất trên toàn thế giới và tạo ra 30% việc làm. Hiệp định chung về Thương mại Dịch vụ ( GATS) là tập hợp đầu tiên và duy nhất những quy định đa biên điều chỉnh thương mại dịch vụ thế giớị Được đàm phán trong vòng Uraguay15, GATS- là một hiệp định dài bao gồm 29 điều quy định những nghĩa vụ và nguyên tắc chính trong thương mại dịch vụ như đãi ngộ tối huệ quốc, đãi ngộ quốc gia, minh bạch chính sách, ngoại lệ..v.v và 8 phụ lục kèm theo danh mục cam kết của các nước thành viên về mở cửa thị trường và giành đãi ngộ quốc gia trong từng ngành dịch vụ cụ thể. Hiệp định cũng định nghĩa 4 phương thức trao đổi dịch vụ :
+ Cung cấp qua biên giới ( Phương thức 1) : Một nước cung ứng dịch vụ cho một nước khác
+ Tiêu dùng ngoài lãnh thổ ( Phương thức 2) : Người tiêu dùng hoặc doanh nghiệp sử dụng dịch vụ tại một nước khác
+ Hiện diện thương mại (Phương thức 3 ): DN nước ngoài lập chi nhánh hoặc công ty con hoặc văn phòng đại diện tại một nước nhằm cung ứng dịch vụ tại nước đó.
+ Hiện diện thể nhân (Phương thức 4 ): Người cung cấp dịch vụ cử đại diện hoặc các cá nhân rời khỏi một nước để sang cung ứng dịch vụ tại một nước khác.
15 ý tưởng về Vòng đàm phán Uruguay được nhem nhóm vào tháng 11/1982 tại Hội nghị cấp Bộ trưởng của các nước thành viên GATT tại Giơnevơ, nhưng 9/1986 mới được Quyết định tại Punta del Este ( Uruguay).
Tổ chức Thương mại Thế giới ( WTO ) phân chia tất cả các ngành dịch vụ của nền kinh tế thành 12 ngành16 hay 155 phân ngành. Việc bao nhiêu phân ngành trong số này cam kết là tuỳ thuộc vào khả năng của nước sở tại và kết quả đàm phán giữa nước đó với các nước thành viên khác của WTỌ
Về cam kết mở cửa thị trường dịch vụ, Việt Nam đã cam kết khoảng 110 phân ngành trong tổng số 155 phân ngành thuộc 11 ngành dịch vụ theo sự phân loại của WTỌ
Cam kết về dịch vụ trong WTO của Việt Nam rộng hơn về diện, nhưng không cao hơn về mức độ mở cửa so với Hiệp định Thương mại Việt Nam- Hoa Kỳ ( BTA).
Dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan đến lữ hành thuộc nhóm 9 trong bản