lắp đặt tại Tổng công ty Cổ phần bảo hiểm Bưu Điện
Khai thác bảo hiểm là khâu đầu tiên vô cùng quan trọng nó quyết định đến lợi nhuận, thị phần và vị thế của công ty trên thị trường bảo hiểm. vì vậy, bất kì doanh nghiệp nào cũng cần xây dựng chiến lược khai thác cho riêng mình. Nhận thức được tầm quan trọng đó Tổng công ty cổ phần bảo hiểm Bưu Điện không ngừng đưa ra các giải pháp để nâng cao hiệu quả khai thác nghiệp vụ xây dựng lắp đặt. Sau đây em xin đưa ra một số giải pháp như sau
3.3.1 Xây dựng chiến lược khách hàng
Thiết lập và xây dựng mối quan hệ khách hàng
Khách hàng luôn là một trong những nhân tố quyết định đến sự sống còn đối với bất kì doanh nghiệp kinh doanh nào. Đặc biệt với doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm đặc thù như bảo hiểm. Để chuyển một khách hàng bình thương thành khách hàng thường xuyên của doanh nghiệp thì cần có những biện pháp cần thiết lập xây dựng cách tiếp cận hợp lí đối với khách hàng. - Đối với khách hàng mới
Những khách hàng chưa từng tham gia bảo hiểm thì sự hiểu biết về bảo hiểm là rất hạn chế vì vậy nhân viên khai thác cần giới thiệu về vai trò, tác dụng, trách nhiệm và quyền lợi khi tham gia bảo hiểm
Những khách hàng đã tham gia các công ty bảo hiểm khác thác viên cần làm rõ cho khách hàng thấy được những ưu thế và điểm mạnh của PTI so với các công ty bảo hiểm khác
- Đối với khách hàng lâu năm
Khách hàng lâu năm là những người có kinh nghiệm khi tham gia bảo hiểm vì vậy quy trình khai thác phải chính xác và tạo niềm tin cho khách hàng. Cần có những chính sách ưu đãi về nghiệp vụ như ưu đãi phí bảo hiểm, hỗ trợ bồi thường nghiệp vụ hay dịch vụ ưu đãi giá trị gia tăng…để không
những thu hút được khách hàng mới mà còn duy trì khách hàng hiện tại để tăng số lượng hợp đồng được tái tục
Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng
Đối với tất cả các ngành kinh doanh dịch vụ đặc biệt đối với bảo hiểm khi sự chênh lệch về chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp ngày càng thu hẹp thì dịch vụ chăm sóc khách hàng được xác định là vũ khí tối thượng để đạt mục tiêu kinh doanh. Vì vậy công ty phải từng bước chuẩn hóa và nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng để tạo lập và duy trì sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh. Một số giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng mà công ty nên làm như:
- Thiết lập cổng giao tiếp điện tử với khách hàng để đáp ứng tốt nhất nhu cầu thông tin của khách hàng mọi lúc, mọi nơi như trả lời mọi thắc mắc của khách hàng qua hộp thư điện tử, chát online giải đáp thông tin trên website của công ty.
- Có những tin nhắn chúc mừng khách hàng nhân dịp sinh nhật, nhắc khách hàng khi hết sắp hết hạn bảo hiểm hoặc kịp thời thông báo tới khách hàng về tiến độ giải quyết hồ sơ bồi thường…
- Sau khi kí kết hợp đồng có thể hỗ trợ các công ty bảo hiểm một phần tài chính hoặc thiết bị thích hợp để khách hàng có những biện pháp đề phòng và hạn chế tổn thất. Hoặc sau khi xảy ra tổn thất công ty cần đảm bảo việc giải quyết bồi thường theo tiêu chí: nhanh, đúng, đủ và minh bạch, không có sự khiếu nại từ khách hàng
- Thường xuyên tổ chức các hội nghị khách hàng có thể tổ chức hàng năm hoặc hàng quý. Đây là dịp công ty tri ân khách hàng và trao đổi thông tin để từ đó rút ra những kinh nghiệm trong việc khai thác, đánh giá rủi ro, giám định bồi thường tổn thất cho lần sau…và tạo được ấn tượng tốt với khách hàng
3.3.2 Phát triển mạng lưới kênh phân phối
thị phần của công ty thì việc mở rộng và nâng cao chất lượng các kênh phân phối là điều vô cùng quan trọng. Các giải pháp được đưa ra là:
- Tiếp tục tuyển dụng và đào tạo thêm các đại lí. Cần tuyển các đại lí có trình độ, chuyên môn tránh việc tuyển dụng theo số lượng
- Tiếp tục xây dựng mạng lưới đại lí qua các bưu cục, bưu điện của VNPOST. Tính đến năm 2010 hầu hết các bưu cục, bưu điện huyện, điểm bưu điện văn hóa xã của VNPOST tại 63 tỉnh thành đã triển khai bán sản phẩm bảo hiểm của PTI. Ưu điểm của kênh bán hàng này là số lượng các điểm văn hóa xã, bưu cục trải rộng khắp toàn quốc nên rất thuận lợi cho việc tiếp cận, tư vấn, giới thiệu sản phẩm tới khách hàng cũng như công tác chăm sóc và phục vụ khách hàng. Vì vậy PTI cần đẩy mạnh việc phát triển mạng lưới này
- Bên cạnh những kênh khai thác truyền thống, PTI cần xây dựng thêm các kênh phân phối khác để đa dạng hóa các kênh phân phối của mình cũng như làm tăng doanh thu cho công ty như bán hàng qua hệ thống ngân hàng và các tổ chức tín dụng, bán hàng trực tuyến
- PTI cần xây dựng mối quan hệ chặt chẽ, chiến lược với nhiều công ty môi giới uy tín trong và ngoài nước như AON, MARSH, Việt Quốc…
3.3.3 Thực hiện tốt công tác đánh giá rủi ro ban đầu
Đánh giá rủi ro là công việc cần làm trước tiên khi kí kết hợp đồng bảo hiểm xây dựng lắp đặt. Đây được đánh giá là khâu quan trọng quyết định đến hiệu quả khai thác của nghiệp vụ. Đánh giá rủi ro phải tiến hành một cách chính xác, đúng theo quy trình kĩ thuật từ đó doanh nghiệp bảo hiểm mới có thể đưa ra mức phí , lựa chọn các điều khoản thích hợp khi sọan thảo hợp đồng và tiến hành các biện pháp đề phòng hạn chế tổn thất. Điều này sẽ giúp công ty tăng hiệu quả trong khai thác, giảm thiểu tổn thất, tạo uy tín đối với nhà đầu tư cũng như chủ thầu
Để thực hiện tốt công tác đánh giá rủi ro ban đầu các khai thác viên cần tiến hành các công việc sau:
- Khai thác viên cần tiếp xúc trực tiếp với khách hàng ( nhà thầu hoặc chủ đầu tư) để hướng dẫn khách hàng trả lời câu hỏi trong giấy yêu cầu bảo hiểm để đảm bảo tính chính xác và trung thực.
- Cán bộ thực hiện công tác đánh giá rủi ro của PTI phải chủ động làm việc trực tiếp tại địa điểm đặt tài sản hoặc thi công công trình để xác định lại thông tin rủi ro
- Ngoài những thông tin mà khai thác viên thu thập được trong Giấy yêu cầu bảo hiểm, bảng câu hỏi đánh giá rủi ro thì khai thác viên tìm hiểu các thông tin về năng lực tài chính, kinh nghiệm và một số các chỉ tiêu khác của chủ thầu trong xây lắp. Đây là một trong những thông tin quan trọng phục vụ cho quá trình đánh giá rủi ro và đưa ra quyết định có bảo hiểm hay không
+ Về kinh nghiệm: khai thác viên cần tìm hiểu số năm kinh nghiệm của nhà thấu trong lĩnh vực xây dựng, số lượng các hợp đồng xây lắp đã thực hiện với tư cách nhà thầu chính hoặc nhà thầu phụ tại Việt Nam và nước ngoài, tình hình tổn thất của nhà thầu trong những năm gần đây…
+ Về năng lực tài chình: Khai thác viên cần tìm hiểu thông tin về doanh thu, lợi nhuận hàng năm, vốn chủ sở hữu, hệ số thanh toán nợ của doanh nghiệp…
+ Các thông tin khác như: các thông số kĩ thuật chi tiết của công trình( hồ sơ thiết kế, bảng vẽ tổng thể); hồ sơ khảo sát địa hình, địa chất, khí tượng thủy văn
Từ những thông tin trên có vấn đề nghi vấn cần báo với công ty để xin ý kiến cụ thể
- Cần đào tạo nâng cao chất lượng chuyên môn của các cán bộ thực hiện công tác đánh giá rủi ro để đạt hiệu quả cao, sàng lọc rủi ro tránh được những tổn thất đáng tiếc xảy ra mà hoàn toàn có thể dự báo trước được
3.3.4 Nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho cán bộ, nhân viên
Trong hoạt động kinh doanh con người luôn là yếu tố trung tâm quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp trên thương trường.
Vì vậy công tác đào tạo và phát triển cho nguồn nhân lực là việc làm hết sức quan trọng nhằm nâng cao chất lượng lao động đảm bảo sự cạnh tranh lâu dài, bền vững cho doanh nghiệp.
“Liên tục đổi mới, không ngừng sáng tạo” là triết lí kinh doanh của PTI ở bất kì giai đoạn nào. Với triết lí ấy thì việc đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ, nhân viên khai thác là một trong những vấn đề công ty cần quan tâm. Để nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên thì công ty cần thực hiện những công việc như:
- Thường xuyên mở các lớp đào tạo cơ bản và nâng cao nhằm bổ sung kiến thức nghiệp vụ cho toàn bộ nhân viên của tổng công ty. Nhân viên, cộng tác viên khai thác ngoài việc nắm vững chuyên môn nghiệp vụ còn cần bổ sung cho mình những kĩ năng như thuyết phục khách hàng, quản lí thời gian hay thuyết trình…. Vì vậy công ty cũng cần có những buổi đào tạo kĩ năng mềm cho nhân viên nhằm tạo ra một môi trường làm việc chuyên môn hóa và đạt hiệu quả cao
- Xây dựng đại lí theo hướng tăng về chất lượng và chiều sâu. Đảm bảo cho các đại lí có đủ năng lực và trình độ khai thác bảo hiểm
- Xây dựng quy trình tuyển dụng chuyên nghiệp đảm bảo các nhân viên có kiến thức, kĩ năng, phẩm chất tốt đáp ứng nhu cầu phát triển của công ty. Đặc biệt công ty cần tuyển mộ thu hút các cộng tác viên khai thác giỏi nhất là các khai thác viên trẻ vì họ là những người năng động và lòng nhiệt tình với công việc. Bên cạnh đó cũng không ngừng giáo dục, đào tạo nhân viên, cộng tác viên khai thác có nền tảng đạo đức nghề nghiệp tốt đẹp để tạo lòng tin, thu hút khách hàng
- Xây dựng văn hóa doanh nghiệp văn minh, có bản sắc. Tạo mối quan hệ thân thiện, gần gũi giữa các đồng nghiệp trong toàn công ty. Cùng với đó cần áp dụng các chế độ, chính sách thưởng xứng đáng để động viên, khuyên khích các cán bộ nhân viên toàn hệ thống nỗ lực công
hiến và phấn đấu hết mình trên mọi vị trí công tác để xây dựng PTI càng phát triển
- Nghiệp vụ bảo hiểm xây dựng lắp đặt là nghiệp vụ phức tạp chịu ảnh hưởng lớn bởi điều kiện tự nhiên, khí hậu, địa hình… nên cần sự linh hoạt và chính xác ở các khâu định phí và giám định tổn thất vì vậy công ty nên tiến tới đào tạo chuyên gia định phí và giám định cho riêng mình
3.3.5 Phát triển các hoạt động Marketing – Quảng cáo
Ở Việt Nam mặc dù ngành bảo hiểm đã phát triển khá lâu nhưng không ít người vẫn còn mơ hồ về vai trò, ý nghĩa của bảo hiểm trong đời sống. Nên mức độ tham gia bảo hiểm của người dân còn rất ít. Do vậy việc tăng cường và đẩy mạnh cách hoạt động Marketing, quảng cáo, PR doanh nghiệp là một trong những yếu tố giúp nâng cao hiệu quả khai thác các nghiệp vụ bảo hiểm nói chung và nghiệp vụ bảo hiểm xây dựng lắp đặt nói riêng.
Để làm được điều này công ty cần thực hiện các giải pháp sau:
Xây dựng chiến lược dài hơi, có những bước tiếp cận thị trường rõ ràng hơn bằng cách sử dụng các chiến lược khếch trương thương hiệu, quảng cáo sản phẩm trên các phương tiện thông tin đại chúng như đài , báo (đặc biệt cần chú trọng quảng cáo trên các trang báo điện tử), truyền hình… Bên cạnh đó công ty cần chú trọng hơn nữa trong việc tham gia các chương trình mang tính cộng đồng như: tài trợ học bổng cho học sinh, sinh viên nghèo vượt khó, tài trợ xây dựng nhà tình nghĩa cho các hộ gia đình nghèo, tặng quà tết cho các trẻ em khuyết tật….Từ đó thương hiệu PTI được biết đến là một thương hiệu uy tín “ Tổng công ty bảo hiểm của cộng đồng”
3.3.6 Một số giải pháp khác nhằm hỗ trợ cho việc tăng hiệu quả khai thác nghiệp vụ xây dựng lắp đặt
Tận dụng tuyết đối sợ hỗ trợ từ VNPT
VNPT vừa là cổ đông, vừa là khách hàng lớn nhất của Tổng công ty cổ phần bảo hiểm Bưu Điện. Điều này đã mang lại lợi thế rất lớn cho PTI so với
lơ là trong công tác khai thác, PTI nên có những chiến lược phát triển lâu dài để tạo niềm tin, uy tín cuả mình trên thị trường bảo hiểm
Ứng dụng công nghệ thông tin
Triển khai đưa vào sử dụng các phần mền hiện đại trong việc quản lí hợp đồng, thống kê, báo cáo…thay thế các phần mềm cũ. Thực hiện đồng bộ hóa công nghệ thông tin trên toàn tổng công ty
Tiến tới quản lí toàn bộ hoạt động công ty trên máy tính, đảm bảo tính chính xác, bảo mật, nhanh gọn và tiết kiện tốt đa chi phí
Công tác giám định bồi thường:
Khi xảy ra tổn thất khách hàng mong muốn công ty bảo hiểm tiến hành giải quyết bồi thường một cách nhanh chóng đặc biệt là trong nghiệp vụ bảo hiểm xây dựng lắp đặt do tổn thất xảy ra thường rất lớn. Lúc này công tác giám định bồi thường có vai trò rất quan trọng thể hiện sự phục vụ khách hàng cũng như uy tín của công ty. Vì vậy công ty cần xây dựng quy trình giám định bồi thường chuẩn và bố trí nhân sự thực hiện công tác giám định bồi thường là các cán bộ của Văn phòng Tổng công ty làm việc tại các công ty trực thuộc để đảm bảo việc giải quyết bồi thường diễn ra nhanh chóng, chính xác.
Biện pháp giảm thiểu trục lợi bảo hiểm
Trục lợi bảo hiểm là vấn đề diễn ra ở Việt Nam từ rất lâu nhưng thời gian gần đây có xu hướng gia tăng nhiều hơn. Trục lợi bảo hiểm xảy ra khiến cho công ty bảo hiểm không những chịu thiệt hại lớn về tài chính mà còn ảnh hưởng đến hình ảnh và uy tín của công ty. Nguyên nhân của trục lợi bảo hiểm có thể do khách hàng hoặc do chính cán bộ nhân viên trong công ty. Để giảm thiểu tình hình naỳ công ty cần tiến hành kiểm tra chất lượng, tiến độ thi công, việc áp dụng các biện pháp đề phòng hạn chế tổn thất một cách thường xuyên của các công trình, dự án mà công ty đang tiến hành bảo hiểm. Làm tốt công tác này công ty sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí và như vậy hiệu quả khai thác sẽ tăng lên đáng kể
Việc cạnh tranh không lành mạnh bằng việc giảm phí, hạ mức khấu trừ, mở rộng điều khoản hợp đồng… trên thị trường ngày càng gia tăng. Để tạo ra một thị trường bảo hiểm thông thoáng, an toàn và bình đẳng bên cạnh những sự nỗ lực của doanh nghiệp bảo hiểm rất cần sự hỗ trợ từ các cơ quan quản lí Nhà nước về bảo hiểm và Hiệp hội bảo hiểm Việt nam:
Về phía Nhà nước cần có những chính sách thu hút nguồn vốn các nhà đâu tư trong và ngoài nước: tiếp tục tiến hành thủ tục cải cách hành chính, cổ phần hóa doanh nghiệp nhà nước…
Bộ Tài Chính cần xem xét thực hiện điều 8 Luật kinh doanh bảo hiểm nhằm mục đích bảo vệ lợi ích công cộng và an toàn xã hội đưa bảo hiểm xây dựng lắp đặt cho các công trình sử dụng ngân sách Nhà nước( từ nguồn thuế do dân và các tổ chức kinh tế đóng góp) và xây dựng nhà tư nhân( ảnh hưởng đến cộng đồng và các nhà lân cận) vào bảo hiểm xây dựng bắt buộc
Cục quản lí bảo hiểm- Bộ Tài Chính cần xem xét sửa đổi Luật kinh