II. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN
3. Giải pháp về marketing, tiếp thị.
Để trở thành một trong những ngân hàng đi hàng đầu trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ thì hoạt động Marketing, tiếp thị đóng một vai trò quan trọng không thể thiếu. Nhìn chung, hoạt động Marketing ở các NHTM của Việt Nam vẫn chưa được quan tâm đúng mức, chi phí cho việc marketing, giới thiệu sản phẩm còn thấp ( điều này do Bô tài chính quy định) và còn rất thấp so với thông lệ quốc tế. Agribank các sản phẩm thẻ cũng không phải là một ngoại lệ.
3.1 Thay đổi cách tiếp cận, quản lý thông tin khách hàng
Agribank cần thay đổi cách tiếp cận khách hàng từ chỗ khách hàng tìm đến NH bằng cách NH chủ động tìm đến giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ với khách hàng, chủ động cử các cán bộ về các doanh nghiệp, trường học giới thiệu sản phẩm liên kết với các đơn vị để đặt máy ATM, hoặc miễn phí phát hành thẻ và một số những ưu đãi khác, mở các chiến dịch cung cấp sản phẩm cả khu vực thành thị và nông thôn.. Thay đổi cách làm việc của cán bộ Agribank từ đơn nghiệp vụ sang
hình thức đa nghiệp vụ. Với hình thức này tất cả các cán bộ nghiệp vụ tại chi nhánh đều là những nhân viên bán hàng (sản phẩm dịch vụ).
Đồng thời, tận dụng lợi thế Agribank có hệ thống máy chủ lớn, có sức chứa trên 100 triệu thông tin khách hàng. NH chủ động thu thập thông tin khách hàng, lưu trữ và xử lý dữ liệu tránh trường hợp mất cắp, sao chép dữ liệu khách hàng…..
3.2 Phân loại khách hàng
Hoàn thiện, bổ sung thông tin khách hàng hiện có trên hệ thống , qua đó xây dựng các chính sách sau bán hàng nhằm giữ chân khách hàng và giới thiệu thêm các sản phẩm , dịch vụ mới của Agribank đến khách hàng.
Thực hiện phân tích, đánh giá, phân loại khách hàng qua đó nghiên cứu xây dựng các gói sản phẩm và chính sách riêng theo đối tượng khách hàng. Ví dụ như:
Đối với nhóm khách hàng đại chúng thì nên liên kết với các siêu thị, các hãng bảo hiểm, taxi, các khu nghỉ mát đại chúng….Đối với nhóm khách hàng cao cấp thì nên liên kết với các hãng hàng không, các khu resort, các dịch vụ chăm sóc làm đẹp cao cấp….từ đó đưa ra các chính sách về khuyến mại, về hạng thẻ, và các tiện ích bổ sung khác.
3.3 Chính sách xúc tiến bán hàng
Thực hiện quảng cáo các sản phẩm dịch vụ thẻ trên các phương tiện thông tin đại chúng như báo chí, truyền hình, tạp chí, thông qua trang web của Agribank, và một số trang web về thẻ ngân hàng.
Xây dựng một số chương trình khuyến mại, tặng quà cho khách hàng nhân dịp sinh nhật , ngày lễ, trong các sự kiện nổi bật qua đó thu hút thêm khách hàng mới như : tặng thẻ cho khách hàng, tích điểm thưởng, chiết khấu phí thanh toán…. trong từng giai đoạn phù hợp và tùy thuộc vào từng đối tượng khách hàng.
Phối hợp với Ban Tiếp thị Thông tin tuyên truyền, thiết kế các mẫu tờ rơi, băng rôn nhằm quảng bá sản phẩm, dịch vụ thẻ đến với khách hàng đặc biệt là các nhóm đối tượng khách hàng.Điều này vừa thu hút khách hàng, vừa phát triển kinh doanh theo hình thức “bắc cầu”. Đây là một vấn đề quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến việc định vị của ngân hàng vì nó góp phần nâng cao nhận thức của khách hàng đối với dịch vụ thẻ.
Hoạt động chăm sóc khách hàng: Agribank cần cung cấp thêm các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng tốt nhất lợi ích cho khách hàng như các dịch vụ sau phát hành: giải đáp thắc mắc, hỗ trợ qua điện thoại, gửi thư hay gọi điện thoại cho khách hàng, hay chúc mừng các sự kiện của doanh nghiệp, cá nhân khách hàng….
Dịch vụ khách hàng tư vấn: Hiện nay hình thức thanh toán bằng thẻ đang còn là khá mới mẻ trên thị trường Việt Nam. Vì vậy, cung cấp cho khách hàng tiềm năng dịch vụ tư vấn về thẻ là rất quan trọng, khách hàng sẽ nhận được thông tin về loại hình thanh toán thẻ mà không bị mất chi phí hay các loại thẻ phù hợp với nhu cầu sử dụng của bản thân. Điều này chứng tỏ sự chăm sóc khách hàng tận tình và chu đáo, từ đó khuyến khích họ sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
3.4 Chính sách giá phí dịch vụ linh hoạt và đảm bảo yếu tố cạnh tranh.
Nghiên cứu, hoàn thiện biểu phí dịch vụ thẻ hiện có theo hướng đảm bảo tính cạnh tranh trên thị trường và phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng trong từng giai đoạn cụ thể, nhưng vẫn đảm bảo được nguồn thu từ phí dịch vụ thẻ để bù đắp một phần chi phí đầu tư và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ thẻ. Hiện nay chi phí phát hành thẻ của Agribank là chưa cao so với các ngân hàng khác, điều này tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Sắp tới, theo chủ trương của NHNN các NHTM phát hành thẻ Chip thay thế thẻ từ, việc đầu tư vào thẻ Chip tương đối tốn kém. Để phát hành được thẻ chip, hệ thống đều phải tuân theo chuẩn EMV toàn cầu, ngân hàng phải nâng cấp cả hệ thống công nghệ liên quan tới thẻ (thiết bị chấp nhận thẻ, hệ thống chuyển mạch nội bộ của ngân hàng, hệ thống cá thể hóa thẻ chip…) vì thế, chi phí về hệ thống để đạt chuẩn cũng cao hơn nhiều lần. Đối với những khách hàng nhạy cảm về giá phí (như sinh viên, học sinh) thì có thể giảm giá phí vào một số dịp để thu hút sử dụng thẻ. Hoặc những khách hàng VIP vấn đề giá phí thường không phải là một công cụ cạnh tranh hữu hiệu, mà điều quyết định là chất lượng dịch vụ và phong cách phục vụ của ngân hàng.
Trong việc đưa ra giá phí Ngân hàng cần tính toán chi phí phát hành, chi phí duy trì thẻ và chi phí thanh toán phù hợp mặt bằng chung trên thị trường. Ngân hàng chưa thu phí sử dụng thường niên và phí cho một số dịch vụ đặc biệt trên thẻ để tăng nguồn thu cho ngân hàng, các chi phí rút tiền và in sao kê chưa được tính đến. Tuy nhiên trong thời gian sắp tới, để đảm bảo hoạt động trên thị trường thẻ đầy tiềm năng việc nghiên cứu các nguồn thu, chi phí phát sinh trong dịch vụ thẻ là điều cần thiết.
3.5 Phát triển hệ thống ATM, POS, và mạng lưới phát chi nhánh, phònggiao dịch. giao dịch.
Với đặc trưng của sản phẩm kinh doanh thẻ, mạng lưới thanh toán thẻ cần được mở rộng để mang lại sự thuận tiện tối đa cho giao dịch hàng ngày của khách hàng. Trên mỗi đường, quận/huyện cần có số lượng nhất định máy ATM. Một số
nơi mật độ sử dụng máy chưa cao do bố trí ATM chưa hợp lý, chỗ thừa chỗ thiếu. Ngân hàng cần phát triển thêm các chi nhánh để tiện cho việc đảm bảo sự hoạt động ổn định của hệ thống ATM bằng cách thường xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động của ATM để tiếp quỹ, thay hóa đơn, bảo trì, bảo dưỡng ATM kịp thời. Từ đó giảm bớt thời gian ATM bị gián đoạn, nâng cao uy tín đối với khách hàng.
3.6 Hoàn thiện và phát triển kênh phân phối thẻ.
Việc phát triển kênh phân phối đối với Ngân hàng sẽ giúp tăng được số lượng chủ thẻ. Tuy nhiên, việc phát hành thẻ thông qua Internet, mobie, qua tổng đài sẽ khó xác nhận được thông tin khách hàng. Do vậy, Agribank cần phải hoàn thiện cơ sở hạ tầng kỹ thuật, có các công cụ quản lý thông tin khách hàng để xác nhận thông tin đó. Agribank có thể phối hợp với Bộ công an
3.7 Chủ động tìm kiếm các ĐVCNT để nâng cao chức năng của thẻ thanhtoán và cung cấp các tiện nghi cho khách hàng. toán và cung cấp các tiện nghi cho khách hàng.
Đối tượng và điều kiện trở thành đơn vị chấp nhận thẻ cần được ngân hàng quy định rõ và được đơn giản thủ tục. Tuy nhiên, các ĐVCNT có trách nhiệm kiểm tra tính hợp lệ, hợp pháp của chủ thẻ trước khi thực hiện giao dịch, sau đó hàng tuần ĐVCNT phải tập hợp toàn bộ bảng tổng kết giao dịch theo ngày cùng liên hóa đơn dành cho ngân hàng để làm chứng từ phục vụ việc đối chiếu, tra soát. Điều này sẽ làm cho một số ĐVCNT không muốn giao dịch bằng thẻ vì ngại rủi ro liên quan như thẻ giả, khách hàng sử dụng quá hạn mức thấu chi, giao dịch giả mạo ( chủ yếu là thanh toán qua mạng Internet ). Hiện nay các ĐVCNT hầu hết phát triển ở các thành phố lớn, ngân hàng nên tập trung phát triển tại các địa phương nhằm mở rộng hoạt động thanh toán, chiếm lĩnh ưu thế tại những thị trường tiềm năng trước khi có ngân hàng khác xâm nhập. Do tận dụng được mạng lưới khắp cả nước, các chi nhánh ở các tỉnh/ huyện cần chủ động tìm kiếm các ĐVCNT và đưa ra các ưu đãi và hỗ trợ cho họ đảm bảo duy trì tốc độ giao dịch.
Ngân hàng có thể tổ chức các lớp đào tạo miễn phí về quy trình thanh toán thẻ cho các ĐVCNT
Máy POS/EDC được thực hiện lắp và cài đặt các thông số kỹ thuật nhưng chỉ có khả năng thanh toán được những thẻ cơ bản như thẻ ghi nợ nội địa, thẻ quốc tế Visa/Master do ngân hàng phát hành. Điều này làm cho Agribank cũng mất đi một phần lợi nhuận không nhỏ từ hoạt động thanh toán thẻ do lợi thế cạnh tranh còn hạn chế.