Xét về số lượng máy ATM:
Bỉểu đồ 2.4 Số lượng máy ATM của Agribank các năm gần đây.
Nguồn: website Agribank
Là ngân hàng có tài sản và vốn điều lệ lớn hàng đầu Việt Nam, Agribank đã và đang đầu tư hệ thống cơ sở hạ tầng hiện đại và trang bị thêm nhiều máy ATM
Thị phần máy ATM trên thị trường của các ngân hàng ngân hàng . 20% 18% 19% 13% 11% 9% 10% NHNo ACB VCB BIDV EAB ICB KHÁC
Biểu đồ số lượng máy ATM của Agribank qua các năm
602 802 1202 1690 0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1600 1800 Năm 2006 năm 2007 2008năm 2009năm
để tạo cho khách hàng một không gian sử dụng thẻ dễ dàng, thuận tiện. Công tác chăm sóc máy ATM cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ, 95% máy ATM cho phép khách hàng giao dịch 24/24. Còn lại một số ít máy ATM không giao dịch được do nguyên nhân khác nhau. Sau khi dự án IPCAS hoàn thành, số lượng máy ATM tăng cao cũng dẫn đến tình trạng kiểm tra máy vẫn chưa được thường xuyên: vẫn còn nhiều hiện tượng máy ATM ngừng hoạt động, giao dịch chậm và lỗi hệ thống vẫn xảy ra và dịch vụ sửa chữa bảo trì máy chậm gây khó khăn cho người dân. Số lượng tiền cung cấp chưa đủ, vẫn còn tình trạng máy hết tiền, số lượng mỗi loại tiền chưa phù hợp hay hết giấy nhật ký. Những nguyên nhân này là do cán bộ chi nhánh không sát sao trong việc giám sát thiết bị và không bố trí nhân lực để vận hành máy..
Nhìn chung, so với một số ngân hàng khác thì chất lượng dịch vụ máy ATM cũng chưa thực sự tốt và các tính năng cung cấp trên ATM vẫn chưa được phong phú.
Với mục tiêu khai thác có hiệu quả hơn nữa các thiết bị ATM, POS/EDC, Agribank mở rộng chấp nhận thanh toán thẻ của các ngân hàng thành viên Banknetvn, Smartlink. Đến nay, hệ thống ATM của Agribank đã chấp nhận thanh toán thẻ của 18 ngân hàng thương mại tại Việt Nam, các sản phẩm thẻ quốc tế mang thương hiệu Visa, MasterCard và Agribank hiện là ngân hàng đầu tiên chấp nhận thanh toán thẻ CUP qua Banknetvn tại 100% ATM. Mật độ sử dụng máy ATM khoảng 2000 chủ thẻ/ 1 ATM. Điều này đã tạo ra một phần lợi nhuận không nhỏ từ hoạt động thanh toán thẻ do có lợi thế cạnh tranh mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng của các đối thủ khác trên thị trường.
Với các dòng sản phẩm thẻ quốc tế của Agribank đã tạo sự tiện lợi tối đa cho khách hàng, cho phép khách hàng có thể sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại hơn 35.000 điểm chấp nhận thẻ, rút, ứng tiền mặt và các dịch vụ khác tại 9.345 ATM trong nước; rút, ứng tiền mặt và các dịch vụ khác tại trên 1,6 triệu ATM trên toàn cầu.
Đối với mạng lưới POS : Nhằm mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ, đồng thời thực hiện chỉ thị 20/TTg của Thủ tướng Chính phủ về việc thực hiện chi trả lương qua tài khoản Agribank chính thức triển khai dịch vụ chấp nhận thẻ qua POS/EDC tại quầy giao dịch vào đầu năm 2009, đến nay số lượng POS đã lên tới 4500 máy, thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại hơn 25 triệu điểm chấp nhận thẻ POS/EDC
Ngoài ra, với đặc trưng của sản phẩm kinh doanh thẻ, mạng lưới chấp nhận thanh toán thẻ rất đa dạng. Agribank hiện đã triển khai chấp nhận thẻ qua hệ thống ATM, POS, internet và mới đây, cuối năm 2008 đã triển khai chấp nhận thẻ qua mobile (SMS banking; Vntopup, A Transfer), internet ( hình thức mua hàng trực tiếp qua mạng internet). Tuy nhiên các hoạt động thanh toán vẫn chưa được sử dụng nhiều.
2.1.2.4 Dịch vụ sau bán hàng
Với đặc trưng hoạt động thẻ là 24/24, Agribank hiện đang cung cấp dịch vụ điện thoại hỗ trợ kịp thời khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. Số đường dây nóng ( được định tuyến tới số di động sau giờ làm việc) được đảm nhiệm bởi một số nhân viên từ phòng nghiệp vụ thẻ tại bất kỳ thời điểm nào. Sau giờ hành chính, số di động do một nhân viên của phòng trung tâm thẻ quản lý trên cơ sở phân công công việc. Đối với các báo cáo về thẻ bị mất hoặc đánh cắp nếu nhân viên đang ở văn phòng thì tài khoản có thể được khóa ngay lập tức. Nếu không, nhân viên có thể gọi tới phòng Công nghệ thông tin để khóa tài khoản.
Một số chi nhánh cũng chủ động tổ chức công tác chăm sóc khách hàng như đặt máy ATM tại những doanh nghiệp có trả lương cho cán bộ công nhân viên với số lượng lớn, có ưu đãi giảm giá phát hành thẻ, tổ chức hội thảo hướng dẫn phát hành và sử dụng thẻ….
Công tác chăm sóc khách hàng là các ĐVCNT đang được hình thành do dịch vụ thanh toán thẻ qua POS mới được triển khai như trang bị các tờ hướng dẫn sử dụng thiết bị, hướng dẫn giao dịch, một số chế độ ưu đãi cho các ĐVCNT triển khai nhiều thiết bị hoặc có doanh số lớn.
Agribank đã tổ chức nhiều chương trình khuyến mại khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ và ưu đãi cho những khách hàng trung thành. Các ĐVCNT cũng được khá nhiều ưu đãi từ ngân hàng do đó tỷ lệ thẻ hoạt động và duy trì ở mức cao. Tuy nhiên Agribank vẫn chưa triển khai liên kết với các cửa hàng để có những chính sách ưu đãi, giảm giá cho chủ thẻ như một số ngân hàng khác đã thực hiện
2.1.2.5 Công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm
Thị trường NH là thị trường khá đơn điệu cả về đối tượng khách hàng cũng như các loại sản phẩm. Do vậy, việc đưa ra một sản phẩm mới hoàn toàn là một việc khó khăn và đòi hỏi có thời gian đầu tư. Hơn nữa NH là đơn vị duy nhất không thể độc quyền về một sản phẩm mới. Vì vậy đầu tư cho công tác này khá tốn kém và rủi ro.
Trên thế giới dịch vụ thẻ phát triển đa dạng, với điểm mạnh và mũi nhọn là phát triển dịch vụ NH cá nhân, NH hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm. Trong đó, có thể phát triển thẻ theo hướng là gia tăng tính năng thẻ, nâng cao tính an toàn bảo mật của thẻ, tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối mới để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng.
2.1.3 Thực trạng phát hành thẻ
2.1.3.1 Số lượng thẻ phát hành.
Tham gia thị trường thẻ hơn 7 năm, hiện nay, Agribank cung ứng cho khách hàng 11 sản phẩm thẻ các loại phù hợp với từng đối tượng khách hàng, bao gồm: Thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ quốc tế Visa/MasterCard; thẻ ghi nợ nội địa Success; Thẻ lập nghiệp liên kết với Ngân hàng Chính sách Xã hội Việt Nam; Thẻ liên kết sinh viên với các cơ sở đào tạo. Đến nay, Agribank phát hành được trên 4,2 triệu thẻ các loại, đứng thứ 2 trên thị trường về số lượng thẻ và chiếm 20% số lượng thẻ.
Số lượng thẻ phát hành và đối tượng sử dụng chủ yếu của Agribank từ 2007- 2009
Bảng 2.4 Số lượng thẻ phát hành của Agribank qua các năm.
Số lượng thẻ phát hành Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009
Thẻ success 1.200.000 1.989.560 2.100.000
Thẻ tín dụng nội địa 6.162 10.594 0
Thẻ quốc tế 0 0 190.000
Nguồn: trang web Agribank
Tính đến cuối năm 2008. Agribank đã phát hành được 2 triệu thẻ ghi nợ nội địa Success, tăng 63 % so với năm 2007, nâng thị phần thẻ lên 19% trong tổng số 42 ngân hàng tham gia hoạt động thẻ tại Việt Nam. Số lượng phát hành bình quân là 62.000 thẻ/ tháng với số giao dịch trên 37.000 tỷ đồng và 31 triệu món giao dịch. Thẻ tín dụng nội địa chỉ chiếm khoảng 0,5% trong tổng số thẻ phát hành của Agribank. Điều này là do tâm lý sử dụng của người dân Việt Nam hầu hết mọi người không thích vay mượn để sử dụng vì vậy thẻ tín dụng không được quan tâm. Từ năm 2009, Agribank đã ngưng phát hành thẻ tín dụng nội địa, khách hàng có thể chuyển sang dùng dòng thẻ tín dụng quốc tế, nó vừa đáp ứng được nhu cầu thanh toán, giao dịch trong nước và quốc tế.
Từ cuối năm 2008, đầu năm 2009 các sản phẩm thẻ quốc tế là như thẻ tín dụng/ghi nợ quốc tế Visa và Master đã được Agribank phát hành. Đây là những loại thẻ phổ biến nhất trên thế giới, với thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợ quốc tế do Agribank phát hành được sử dụng và chấp nhận thanh toán trên phạm vi toàn cầu, mang lại sự thuận tiện cho khách hàng mọi nơi mọi lúc. Cộng thêm vào đó thẻ ngân hàng có thêm rất nhiều tiện ích đi cùng, các dịch vụ đa dạng và phù hợp với từng đối tượng Hiện nay, Agribank cung cấp cho khách hàng nhiều dịch vụ thẻ tiện ích như: dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ qua ATM, POS/EDC, chủ thẻ có thể rút tiền mặt, sao kê tài khoản, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn dịch vụ (bảo hiểm, điện thoại, điện, nước) hoặc nạp tiền cho thuê bao di động trả trước; nạp tiền cho thẻ Game; giao dịch gửi, rút tiền nhiều nơi; chủ động theo dõi, kiểm soát được số dư phần chi tiêu trong khi số dư trên tài khoản của chủ thẻ vẫn được ngân hàng trả lãi. Theo dự đoán của Visa, nhu cầu và tốc độ tăng trưởng thẻ thanh toán sẽ rất cao trong thời gian tới bởi thị trường vẫn đang còn ở xuất phát điểm của thị trường thẻ. Nắm bắt được thực tế đó nên mặc dù môi trường cạnh tranh khá gay gắt nhưng riêng năm 2009 Agribank đã có tốc độ phát triển dịch vụ thẻ luôn ở mức cao hơn bình quân phát triển của toàn thị trường, tốc độ tăng trưởng của Agribank cao gấp 3 lần tỷ lệ tăng trưởng chung của toàn thị trường thẻ tại Việt Nam.
Biểu đồ 2.5: Số lượng thẻ ATM của Agribank qua các năm
Nguồn: trang web Agribank
Số lượng thẻ ATM của Agribank qua các năm
625.900 1.236.250 1.236.250 2.015.150 4.200.000 0 500000 1000000 1500000 2000000 2500000 3000000 3500000 4000000 4500000 năm