Trên thực tế, việc chỉ đạt được kết quả đang còn hạn chế trong công tác phát triển thẻ của ACB có một số nguyên nhân chủ yếu:
2.3.3.1 Nguyên nhân chủ quan
Thứ nhất, Trung tâm thẻ của ACB chưa thiết lập một chiến lược kinh doanh tổng thể lâu dài trong đó đưa ra những mực tiêu cần đạt được và lộ trình, điều kiện để thực hiện do đó gây khó khăn cho việc phát triển thị trường dịch vụ thẻ.
Thứ hai, đội ngũ cán bộ giàu kinh nghiệm còn thiếu do tình trạng chảy máu chất xám. Nhân viên thẻ sau một thời gian được đào tạo bài bản và làm việc ở ngân hàng có kinh nghiệm thường được các ngân hàng nước ngoài mời chào với mức lương hấp dẫn hơn ACB rất nhiều. Đặc biệt trong thời kỳ khó khăn như hiện nay cắt giảm nhân sự, cát giảm lương đang là vấn đề nổi cộm của các ngân hàng Việt Nam. Do vậy, rất nhiều cán bộ trẻ khi đạt được “ độ chín” trong nghề nghiệp đã rời bỏ ngân hàng do không có chế độ lương thưởng xứng đáng gây ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ.
Thứ ba, dịch vụ thẻ còn chưa được quan tâm đúng mức trong hoạt động chung của ngân hàng. Dịch vụ thẻ là dịch vụ nền tảng để phát triển khách hàng cá nhân, tuy nhiên nhiều dự án dịch vụ thẻ Trung tâm thẻ chưa được các kênh phân phối hợp tác triển khai nhanh chóng để nắm bắt cơ hội kinh doanh.
Thứ tư, kênh bán hàng chưa đa dạng, chủ yếu qua kênh truyền thống là chi nhánh, phòng giao dịch nhưng lại chưa hiệu quả; ngoài nhân viên chuyên trách về thẻ các nhân viên làm việc ở mảng nghiệp vụ khác của ngân hàng chưa hiểu biết nhiều về sản phẩm thẻ của ACB, chưa trở thành kênh tuyên truyền quảng bá tốt về dịch vụ.
Thứ năm, mạng lưới ATM còn ít và rải rác, chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn, ở các khu vực ngoại thành đặc biệt ở các tỉnh số lượng máy ATM rất ít chưa đáp ứng được nhu cầu giao dịch của người dân.
Thứ sáu, các dịch vụ máy ATM chưa đa dạng, khách hàng chỉ có thể thực hiện các giao dịch như: rút tiền mặt, kiểm tra số dư, chuyển khoản cho khách hàng trong cùng hệ thống. Khách hàng chưa thể trực tiếp nộp tiền mặt tại máy ATM.
2.3.3.2 Nguyên nhân khách quan
Thứ nhất, phải kể đến thói quen sử đụng tiền mặt trong người tiêu dùng vẫn đang ở mức cao. Đi lên từ một nền kinh tế thấp, thu nhập bình quân của người dân chưa đủ để đáp ứng những nhu cầu tối thiểu trong sinh hoạt hàng ngày, thói quen này là một trong những nguyên nhân cản bản về yếu tố xã hội mà có ảnh hưởng sâu sắc nhất tới hoạt động kinh doanh thẻ của hệ thống ngân hàng nói chung và với ACB nói riêng.
Hiện tại trên thị trường Việt Nam, 90% giao dịch thanh toán vẫn là các giao dịch bằng tiền mặt và để thay đổi thói quen này không chỉ phụ thuộc vào
thời gian mà còn phụ thuộc vào cả những động thái tiếp theo của cả Nhà nước và những tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.
Thứ hai, hiệu quả hoạt động Marketing thẻ chưa cao và chưa ấn tượng do ảnh hưởng của nhiều chương trình khác của các ngân hàng. Số lượng các thành viên tham gia thị trường ngày càng tăng đặc biệt là các Ngân hàng TMCP, Ngân hàng liên doanh, chi nhánh ngân hàng nước ngoài với các sản phẩm ngày càng đa dạng phong phú, nhiều chương trình khuyến mại diễn ra trong suốt năm trên một phân khúc thị trường. Mặt khác, khách hàng sử dụng thẻ theo trào lưu hoặc theo yêu cầu của đơn vị, doanh nghiệp mà chưa có sự lựa chọn thấu đáo về sản phảm và chất lượng sản phẩm do vậy hiệu quả của chương trình Marketing chưa đạt như mong đợi.
Thứ ba, khó khăn trong phát triển sản phẩm thẻ do tính chất tương đồng của sản phẩm. Cũng như đặc tính chung của các sản phẩm ngân hàng, các sản phẩm thẻ cũng có tính chất tương đồng và dễ bị bắt chước do đó công tác quảng bá cho sản phẩm cũng gặp nhiều khó khăn. Các phương thức cạnh tranh hiện đang sử dụng chủ yếu là cạnh tranh về giá và trên cơ sở mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng trong các hoạt động dịch vụ khác. Mặt khác, chi phí cho việc cải tiến sản phẩm lớn mà thời gian có được sự khác biệt hóa sản phẩm, lợi thế cạnh tranh về tính năng sản phẩm là không dài nên việc nghiên cứu phát triển cũng chưa được thực hiện một cách bài bản và thường xuyên định kỳ.
Thứ tư, khó khăn trong việc phát triển khách hàng do cạnh tranh gay gắt giưã các ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ. Thị trường mục tiêu của sản phẩm thẻ nhất là ở trong giai đoạn đầu của sự phát triển như thị trường Việt Nam có sự tương đồng lớn. Chính vì vậy có sự cạnh tranh gay gắt của tất cả các ngân hàng phát hành vào cùng một phân khúc thị trường. Điều này gây khó khăn cho việc phát triển mở rộng hoạt động kinh doanh khi một phân khúc thị trường phải chia sẻ cho quá nhiều thành viên trong khi hoạt
động nghiên cứu thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu của ACB cũng chưa có nét đột phá tạo sự khác biệt. Hiện nay, các NHTM đã liên kết với nhau tạo nên các liên minh thẻ (Smartlink và Banknet) nhưng sự hợp tác này mới chỉ dừng lại ở mức độ nhất định, trên thực tế các nỗ lực liên kết không cho kết quả như mong đợi.
Thứ năm, dịch vụ thẻ không phải là dịch vụ có thế mạnh truyền thống của ACB. Trên thị trường ngân hàng tài chính Việt Nam hiện nay, ACB được đánh giá là một trong những ngân hàng lớn mạnh. Tuy nhiên, dịch vụ truyền thống và là thế mạnh của ACB là hoạt động tín dụng, chưa có nhiều kinh nghiệm trodsng việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong đó có dịch vụ thẻ. Chính vì thế, để phát triển dịch vụ thẻ còn cần có nhiều nỗ lực để vượt qua rào cản này nhằm tiếp cận và nâng cao uy tín của ACB trong hoạt động kinh doanh.
Thứ sáu, các văn bản pháp quy về thẻ do NHNN ban hành còn thiếu và còn nhiều bất cập, chưa phù hợp với thực tế, tính chất cũng như phạm vị sử dụng của thẻ. Ngoài luật quốc tế, các ngân hàn còn chịu sự điều chỉnh của nghị định Chính phủ về thanh toán không dùng tiền mặt, luật giao dịch điện từ…. Nhưng những văn bản pháp luật này chưa bao quát được hết các vấn đề xoay quanh kinh doanh thẻ, chính vì vậy nhiều tranh chấp, khiếu nại về thẻ chưa được giải quyết thỏa đáng, đôi khi những qui định trong luật lại gây khó khăn cho các ngân hàng trong công tác kinh doanh thẻ. Ngoài ra, dịch vụ thẻ là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro, nhất là đối với thị trường mới như Việt nam, tuy nhiên những quy định pháp lý hiện nay lại chưa đề cập tới việc giải quyết những khiếu nại, tranh chấp cũng như khung phạt pháp lý đối với những vướng mắc, gian lận trong thẻ.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Ngân hàng TMCP Á Châu là một trong số các ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam. Trong nhiều năm liền ngân hàng đã được các tạp chí kinh tế danh tiếng trong và ngoài nước như Euromoney, Asiamoney … bình chọn là ngân hàng tốt nhất Việt Nam.
Từ cái nhìn tổng quát về tổ chức và hoạt động của ACB. Chương 2 đã đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng ACB, thông qua đó đi sâu phân tích, lý giải thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ từ khâu phát hành, thanh toán đến tổng hợp lợi nhuận thu được từ hoạt động kinh doanh thẻ, chất lượng dịch vụ thẻ và quản trị rủi ro. Qua đó đánh giá được những thành tựu đã đạt được cùng những nguyên nhân khách quan và nguyên nhân chủ quan dẫn đến những tồn tại trong công tác phát triển thẻ tại ACB. Để có thể tiếp tục phát triển dịch vụ thẻ, đòi hỏi ngân hàng phải có biện pháp để phát huy mặt mạnh, hạn chế mặt yếu trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình.
Tóm lại, những nghiên cứu mang tính thực trạng được trình bày ở Chương 2 là cơ sở để Luận văn đề xuất những giải pháp cụ thể nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) được trình bày ở Chương 3.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB)